人際溝通與組織溝通課件

1、 溝 通目 錄什么是溝通？溝通的環(huán)節(jié)什么是溝通？請同學(xué)回答該問題學(xué)界對溝通的不同理解商界政界學(xué)界現(xiàn)代漢語詞典使兩方能通連。在中國，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，后泛指使兩方相通連，也指疏通彼此的意見。大英百科全書交換信息，即指人與人通過視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，進(jìn)行信息的交換。韋氏大辭典文字、文句和消息，思想或意見的交換。 管理就是溝通、溝通再溝通。杰克韋爾奇商界如果必須將沃爾瑪?shù)墓芾眢w制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。商界企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。 松下幸之助商界我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘訣

2、，就是不斷的溝通（與投資人、股東、經(jīng)理和員工）。王石商界在中國走向世界時，學(xué)會與人交流，學(xué)會與人溝通，不大叫大喊而使人信服，顯然十分重要。溝通不是一般性需要，而是時代緊缺的需要，現(xiàn)實呼喚的需要，中國走向世界的需要。 吳建民政界（原中國駐法國大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長）“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。” 可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。 智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話?？偨Y(jié)著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基奧巴馬勝選感言 我有一個夢想馬丁路德金案例：秀才買柴 話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇

3、缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。 秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）” 賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。為什么溝而不通為什么賣柴人聽不懂秀才的話？聽不懂秀才話單是賣柴人的問題么？我們身邊還有哪些活動屬于溝通？問題出在哪里？為什

4、么溝而不通溝通的環(huán)節(jié)溝通的三個環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋發(fā)送者-接收者模式溝通的複雜歷程溝通的複雜歷程為何各說各話為何同一件事情有那麼多版本溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)向誰表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)理解他人的參照系統(tǒng) 我們對他人的參照系統(tǒng)了解得越多，與他們溝通起來就越容易。如果我們了解什么對他們最為重要，我們就能重新組織我們的信息以適合他們的需要。彼此的參照系統(tǒng)越接近，溝通的效果越好。（尋找共同點）（例子：愛因斯坦）溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)影響表達(dá)的因素：技巧：說法的轉(zhuǎn)換詞匯的側(cè)重，升值詢問，知識：醫(yī)學(xué)IV(injection by vessel) 法律：危害善意的第三人態(tài)度：李鴻章、伊藤博文馬關(guān)條約

5、； 鄧小平在香港問題上“主權(quán)問題沒什么可談的”文化背景：南北酒文化差異、中美價值觀差異 變化所強調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她美國前國務(wù)卿鮑威爾談?wù)f話技巧著急的事，慢慢地說；大事要事，想清楚說；小事瑣事，幽默地說；做不到的事，不隨便說；傷人的事，堅決不說；沒有的事，不要胡說；別人的事，謹(jǐn)慎地說；自己的事，坦誠直說；該做的事，做好再說；將來的事，到時再說。如何實施：給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解（條

6、理清晰）；用圖表或者舉例來說明；盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；當(dāng)講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下；用對方的語言溝通；營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”求得具體；要求對人；對你所求的人要有利；要用堅定的信心去求；不斷地求，直到實現(xiàn)目標(biāo)為止。千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助； 必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽誰有我的耳朵大?聽，是一種能力。用耳聆聽用眼觀察用心體會聽傾聽的技巧（如何實施）約定時間和時限目光接觸適當(dāng)?shù)纳眢w語言不打斷學(xué)會發(fā)問積極傾聽要不要表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時必須沉默從事與談話無關(guān)的活動 選擇

7、安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論 草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你 當(dāng)你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復(fù)一遍 當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑?在面談時如何了解對方的需求？ 尋找需求 提問 積極傾聽開放式問題（收集信息）封閉式問題（尋求事實、避免羅嗦）理解、復(fù)述、引導(dǎo)楊瀾訪談反饋，是溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為。溝通的環(huán)節(jié)之三：反饋 檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表達(dá)的信息再解釋一遍。應(yīng)將檢查溝通效果列為溝通程序的一個 部分；檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。 反饋常見的問題問題一：不反饋問題二：將表達(dá)（發(fā)表意見）當(dāng)成反饋問題三：消

8、極反饋案例分析 秀才買柴告訴我們:（1）簡單的語言、易懂的言詞（2）針對說話的對象和時機（3）反饋四、人際溝通與組織溝通人際溝通與組織溝通人際溝通 人與人之間的溝通組織溝通 組織之間、組織中的部門與崗位之間的溝通人際溝通的特點代表個人，代表自然人可以自由地選擇溝通對象、渠道和內(nèi)容影響溝通的因素一、溝通者本身二、溝通訊息三、溝通管道四、溝通環(huán)境一、溝通者本身影響溝通品質(zhì)之溝通者因素生理上的差異-性別、年齡、體能狀態(tài)(紅樓夢林黛玉）心理上的差異-個性、動機、自信、情緒、價值觀、自我概念、知覺社會經(jīng)驗與文化上的差異知識和技能方面的差異內(nèi)在干擾 -心不在焉 -錯誤假設(shè) 對他人的知覺判斷身體特徵和社會行

9、為 1.第一印象 2.二分法知覺判斷偏誤 1.月暈效果（以單一的特徵來決定對一個人的整體知覺 ） 2.內(nèi)隱人格理論（依據(jù)一個人某一種性格特徵來推論他的另一種性格特徵） 3.刻板印象（依據(jù)一個人所屬的團體來判斷一個人 ） 4.不當(dāng)歸因（情感性因素， 內(nèi)外群體）二、溝通訊息訊息意義和符號 -訊息意義包含想法與情感、事實與感受 -造成溝通不良的因素： 1.訊息過多、 2.符號誤用誤解、 3.符號的不一致訊息的形式或組織 -語意干擾，例如：專有名詞、輕蔑、反諷符號的誤解三、溝通管道口頭訊息文字、 符號眼神、 表情、 姿勢、 動作觸覺、 嗅覺溝通可以是語言性和非語言性語言溝通與非語言溝通語言溝通（明顯）

10、 包含口語與文字 兩者之間的差異比較非語言溝通（不明顯） 透過臉部表情、眼神注視、手勢及其他身體動作、說話的口氣、穿著等等，來表達(dá)訊息感受或影響他人的溝通行為 可達(dá)近百萬種非語言資訊 訊息的傳遞中，非語文溝通比語文溝通來普遍口語溝通和文字溝通的比較口語溝通文字溝通演說、討論、謠言信件、刊物、書籍傳遞迅速費時立即回饋無法確定接收內(nèi)容較多內(nèi)容較少容易扭曲可以查證無法保存長期保存比較發(fā)散較具邏輯性、明確性、 思考嚴(yán)謹(jǐn)性容易搭配非語言訊息不易搭配非語言訊息工作上文字溝通的原則清楚、簡潔條列式表達(dá)避免過多情感性描述使用精準(zhǔn)文字(盡快 vs. 兩天內(nèi))其他資訊：發(fā)訊對象、發(fā)訊人、發(fā)訊時間非語言溝通的特性具

11、有持續(xù)性經(jīng)由多重管道進(jìn)行呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容具模糊性具文化差異性非語言溝通的要素 1/3肢體動作四個類型 1.眼神接觸 2.面部表情 3.手勢 4.姿勢與姿態(tài)五個功能 1.象徵的功能 2.解說的功能 3.情緒表達(dá)的功能 4.調(diào)節(jié)的功能 5.調(diào)合的功能默劇大師-卓別林手勢的象徵功能手勢的說解功能表情的情緒表達(dá)功能笑是假不來的非語言溝通的要素 2/3超語言（又稱副語言）聲音的特色 1.音頻（聲音的速度） 2.音量（聲音的大小） 3.音調(diào)（聲音的高低） 4.音質(zhì)（聲音的音質(zhì)）口語的干擾非語言溝通的要素 3/3自我表現(xiàn)衣著的選擇 (老闆與員工穿著相同衣服)人際接觸個性或情緒的展現(xiàn)人際接觸溝通行為的訊息不

12、一致溝通行為包含語言溝通和非語言溝通每一個溝通行為都有一個社會層次和心理層次訊息。這兩種並不相符，透過語言傳遞的訊息與經(jīng)由非語言傳遞的訊息不一致。這種不一致經(jīng)常是負(fù)面或誤解的來源。非語言溝通主要是決定於心理訊息，往往只有當(dāng)事人本身對他所發(fā)出的隱藏的訊息，心裡有數(shù)，不過有時當(dāng)事人也會不自覺當(dāng)不一致時，一般人往往較相信非語言訊息四、溝通環(huán)境狀態(tài)(情境)物理環(huán)境脈絡(luò) -地理位置、座位、時間社會環(huán)境脈絡(luò) -角色不同，模式不同 -權(quán)力的差距心理情境脈絡(luò) -當(dāng)下的心情、情緒歷史環(huán)境脈絡(luò) -過去的經(jīng)驗形成的溝通模式或溝通期待情境的影響溝通的錯誤概念當(dāng)我們想溝通時才溝通溝通主要是語言的溝通非語言的溝通是無聲的

13、溝通同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同意意思最佳的溝通是單向的訊息傳遞我發(fā)出的訊息就是你接收到的訊息不存在訊息過量的情況有效溝通的障礙注意力分散背景差異不妥的時機情緒不同性格偏見知識和假象的差異壓力組織溝通的特點代表職務(wù)，不代表自然人必須按組織溝通的基本規(guī)則選擇溝通對象、渠道和內(nèi)容組織溝通的基本原則與當(dāng)事人溝通按指揮鏈溝通會議等組織規(guī)定的渠道進(jìn)行溝通組織溝通的通道報告報表會議指示匯報溝通通道檢查局域網(wǎng)通告通知績效輔導(dǎo)談心團隊活動電子意見箱溝通日 非常時期的越級溝通五、管理者的全方位有效溝通 如何與上司溝通【原文】子游曰：“事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣?！薄咀⑨尅繑?shù)(碩):屢次。斯:就?！咀g文】

14、子游說：“在領(lǐng)導(dǎo)面前頻繁反復(fù)地提意見，就會自取其辱；在朋友面前頻繁反復(fù)地提意見，就會遭到疏遠(yuǎn)?！闭埵緟R報完成工作時，立即向上司匯報工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報 預(yù)料工作會拖延時，要及時向上司匯報 與上司溝通的難點與上司的角度不同信息不對稱與上司溝通的兩個層面 第一層面：工作意愿 第二層面：工作成果與上司溝通的要點主動注意兩種不同的溝通形式第一種形式：指示、匯報第二種形式：商討問題 如何與下屬溝通對下溝通幾個重要觀念的建立平等待人（不擺資格、不給臉色、不上綱上線）全局觀念責(zé)人先責(zé)己如何與下屬溝通傾聽信任下屬讓下屬了解溝通的游戲規(guī)則訓(xùn)練下屬的溝通能力為了目標(biāo)準(zhǔn)確，新兵到部隊后，首先要學(xué)習(xí)接受命令的方式是：1、命令接受清楚（知道該干什么）后，下級要復(fù)述上級的指示內(nèi)容；2、沒有領(lǐng)會上級命