網(wǎng)上商城運(yùn)作操作流程

1、網(wǎng)上商城運(yùn)作操作流程商城名字：國(guó)貿(mào)網(wǎng)上購(gòu)物商城域名： HYPERLINK 前期準(zhǔn)備流程：簽訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合同-進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)-建成后交領(lǐng)導(dǎo)審核- 進(jìn)行全面推廣正式開通推廣后各角色的運(yùn)作流程：客戶端：瀏覽網(wǎng)站注冊(cè)會(huì)員選定商品（咨詢）-加入購(gòu)物車（立 即購(gòu)買）繼續(xù)購(gòu)物確認(rèn)訂單信息付款收貨確認(rèn)網(wǎng)站客服流程：網(wǎng)上（電話）接待客戶咨詢-電話聯(lián)系商場(chǎng)各部門（柜組） 確認(rèn)貨品及庫(kù)存信息-及時(shí)回復(fù)接受已付款訂單-電話通知 各部門（柜組）打包商品-打印訂單及物流單-按時(shí)間段分發(fā)至 各部門（聯(lián)系人）安排配送，每日兩次送單大廈事業(yè)部接受訂單流程：（柜組預(yù)留聯(lián)系電話，各部門委派一名聯(lián)系人）柜組：接受訂單咨詢-及時(shí)確認(rèn)貨品信

2、息和庫(kù)存并回復(fù)-接 受訂單確認(rèn)電話并開具銷售小票打包商品標(biāo)注訂單號(hào)部門聯(lián)系人：收到訂單和物流單后按地址分類-本地自行組 織人員發(fā)貨；外地通知物流取貨。超市各門店接受訂單流程：（各門店委派一名聯(lián)系人）接受訂單咨詢-及時(shí)確認(rèn)貨品信息和庫(kù)存并回復(fù)-接受訂 單確認(rèn)電話安排人員組織貨品開具掛單小票打包商品（附小票） 標(biāo)注訂單號(hào)收到訂單和物流單后按地址分類-本地自行組織 人員發(fā)貨；外地通知物流取貨。電器事業(yè)部大家電：（柜組預(yù)留聯(lián)系電話，各門店委派一名 聯(lián)系人）柜組：接受訂單咨詢-及時(shí)確認(rèn)貨品信息和庫(kù)存并回復(fù)-接 受訂單確認(rèn)電話并開具銷售小票聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)部門聯(lián)系人：收到訂單和物流單后按地址分類-本地按柜臺(tái) 程序

3、通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨；外地電話通知物流取貨。備注：1、超市本地客戶訂單由網(wǎng)站客服根據(jù)客戶地址就近聯(lián)系門 店發(fā)貨，外地客戶根據(jù)國(guó)貿(mào)、百盛兩門店的實(shí)際庫(kù)存量進(jìn)行選擇 聯(lián)系;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店訂單可使用傳真的形式送達(dá)。2、電器事業(yè)部小家電（柜組發(fā)貨）接受訂單流程參照大廈 事業(yè)部流程。操作流程案例：顧客A網(wǎng)站客服B商品所在柜組或門店C部門聯(lián)系人D部門本地送貨人E 物流FA瀏覽網(wǎng)站，選擇商品，根據(jù)商品詳情頁(yè)面進(jìn)行相關(guān)操作， 可立即購(gòu)買（適用于網(wǎng)站上顯示明確庫(kù)存的商品）也可進(jìn)行咨詢， B接受咨詢立即電話聯(lián)系C，得到C的明確回復(fù)后，B立即回復(fù) 給A，A進(jìn)行商品購(gòu)買操作并付款后，網(wǎng)站生成訂單，B立即通 知C，C出具銷售小票打包商

4、品，存放于柜臺(tái)。B打印訂單和物 流單，按規(guī)定時(shí)間送至D，D接到訂單和物流單后，將本地物流 單交給E，E到C處取貨送貨，物流單上需雙方簽字進(jìn)行交接， 送達(dá)后客戶簽字帶回;外地物流單由D電話通知F上門取件發(fā)貨， 按物流公司相關(guān)交接手續(xù)辦理。A收到貨后，到網(wǎng)站進(jìn)行收貨確 認(rèn)操作，并做相關(guān)評(píng)價(jià)，交易完成。售后服務(wù)的處理：由網(wǎng)站客服接受客戶投訴，根據(jù)投訴性質(zhì)區(qū)別處理。商品質(zhì)量問題：網(wǎng)站客服將顧客投訴及時(shí)反饋給各部門， 由部門打電話與顧客進(jìn)行溝通，協(xié)商解決方案，并將協(xié)商結(jié)果及 時(shí)告知網(wǎng)站客服，客服將根據(jù)協(xié)商結(jié)果對(duì)客戶做出退調(diào)換貨或退 款等方式的處理；服務(wù)問題：網(wǎng)站將根據(jù)顧客投訴，及時(shí)回復(fù)、耐心解釋， 并加以改進(jìn)。物流方面的失損：可根據(jù)與物流公司簽訂的保價(jià)協(xié)議進(jìn)行 相關(guān)處理，一般需向物流公司繳納商品價(jià)值5%。一一3%的保費(fèi)。