保險公司售后服務存在的問題

1、鄭州交通職業(yè)學院畢 業(yè) 論 文論文題目：保險公司售后服務存在的問題所屬系別： 經(jīng)濟管理系 專業(yè)班級： 10級投資1班 姓 名： 馬 琳 學 號： 指導老師： 肖 曉 撰寫日期 2013 年 4 月摘 要保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可或缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。保險服務包括售前服務、售中服務、售后服務。我國保險服務與國際水平相比還有一定的差距，特別是售后服務這個環(huán)節(jié)存在著很多不足，甚至是空白。在保險公司的經(jīng)營過程中，由簽單后發(fā)生的一些情況所引起的保險糾紛是大量存在的，從這一點來看，保險售后服務水平的提高是十分必要的。售后服務是在保險商品銷售后，保險公司

2、為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協(xié)助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。關鍵字：保險，公司，售后服務，問題，建議AbstractInsurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, pr

3、ovide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance compa

4、ny business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for th

5、e customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the i

6、nsurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rateKey words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc353789207 1 引言 PAGEREF _Toc353

7、789207 h 1 HYPERLINK l _Toc353789208 2 保險售后服務 PAGEREF _Toc353789208 h 1 HYPERLINK l _Toc353789209 3 當前保險售后服務存在的問題 PAGEREF _Toc353789209 h 2 HYPERLINK l _Toc353789210 3.1售后跟蹤服務不到位 PAGEREF _Toc353789210 h 2 HYPERLINK l _Toc353789211 3.2內勤人員態(tài)度冷漠，營銷人員缺乏責任感 PAGEREF _Toc353789211 h 2 HYPERLINK l _Toc35378

8、9212 3.3考核指標體系不全面，內控約束力不強 PAGEREF _Toc353789212 h 2 HYPERLINK l _Toc353789213 3.4從業(yè)人員整體素質、誠信服務意識有待進一步提高 PAGEREF _Toc353789213 h 3 HYPERLINK l _Toc353789214 3.5理賠環(huán)節(jié)問題較多 PAGEREF _Toc353789214 h 3 HYPERLINK l _Toc353789215 3.6監(jiān)管查處和輿論監(jiān)督力度有待進一步加強 PAGEREF _Toc353789215 h 3 HYPERLINK l _Toc353789216 4 做好保險

9、售后服務的一些建議 PAGEREF _Toc353789216 h 4 HYPERLINK l _Toc353789217 4.1確立以人為本的創(chuàng)新服務理念 PAGEREF _Toc353789217 h 4 HYPERLINK l _Toc353789218 4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務跟蹤 PAGEREF _Toc353789218 h 4 HYPERLINK l _Toc353789219 4.3建設好客戶服務中心 PAGEREF _Toc353789219 h 4 HYPERLINK l _Toc353789220 4.4加強保險教育與宣傳 PAGEREF _Toc353789

10、220 h 4 HYPERLINK l _Toc353789221 4.5轉變保險服務內容 PAGEREF _Toc353789221 h 5 HYPERLINK l _Toc353789222 4.6加強誠信建設，提高保險公司信譽 PAGEREF _Toc353789222 h 5 HYPERLINK l _Toc353789223 5 總結 PAGEREF _Toc353789223 h 7 HYPERLINK l _Toc353789224 參考文獻 PAGEREF _Toc353789224 h 8 HYPERLINK l _Toc353789225 致 謝 PAGEREF _Toc3

11、53789225 h 91 引言保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生而造成的財產損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘和達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的行為。保險市場是買賣保險即雙方簽訂保險合同的場所。它可以是集中的有形市場，也可以是分散的無形市場。按照保險標的的不同，保險可分為兩大類：財產保險和人身保險財產保險是指以財產及其相關利益為保險標的的保險，包括財產損失保險、責任保險、信用保險、保證保險、農業(yè)保險等。它是以有形或無形財產及其相關利益為保險標的的一類補償性保險。1人身保險是以人的壽命和身體為保險標的的保險。當

12、人們遭受不幸事故或因疾病、年老以致喪失工作能力、傷殘、死亡或年老退休時，根據(jù)保險合同的約定，保險人對被保險人或受益人給付保險金或年金，以解決其因病、殘、老、死所造成的經(jīng)濟困難。壽險：即人壽保險，是一種以人的生死為保險對象的保險。是被保險人在保險責任期內生存或死亡，由保險人根據(jù)契約規(guī)定給付保險金的一種保險。按照與投保人有無直接法律關系，保險可分為原保險和再保險。發(fā)生在保險人和投保人之間的保險行為，稱之為原保險。發(fā)生在保險人與保險人之間的保險行為，稱之為再保險。2 保險售后服務衡量保險公司的售后服務質量要從多個方面來考慮：其一，非出險狀態(tài)（通常售后服務）包括是否對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關

13、注，是否定期訪問或不定期聯(lián)系，是否履約守信；是否能夠隨時為客戶提供答疑咨詢等；其二，出險狀態(tài)服務衡量，包括報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態(tài)度等基本要求。2優(yōu)質的售后服務能幫助保險企業(yè)樹立良好的社會形象，良好的售后服務是企業(yè)體現(xiàn)誠信，反映實力，展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的環(huán)節(jié)，是衡量企業(yè)能否長遠發(fā)展的重要標志。3 當前保險售后服務存在的問題3.1售后跟蹤服務不到位現(xiàn)階段部分保險公司為強化管控、防范風險，對基層經(jīng)營單位進行了組織架構改造和管理職能剝離，上收部分核保、理賠權限，客觀上造成了部分服務鏈條脫節(jié)，降低了基層公司售后服務的質量和效率

14、。主要表現(xiàn)在售后跟蹤服務不到位，部分公司續(xù)期收費，尤其是因銷售人員變動后造成的“孤兒保單”的續(xù)收和服務問題沒有得到很好解決;少數(shù)公司在撤并部分服務網(wǎng)點時善后工作考慮不周全，造成部分客戶無法按期繳費，引發(fā)各種糾紛。33.2內勤人員態(tài)度冷漠，營銷人員缺乏責任感有些內勤對待客戶總是神情淡漠，缺乏足夠的客戶服務意識，很多保險公司也未對內勤人員進行足夠的服務意識的培訓，使得有些內勤工作人員的態(tài)度總是冰冷地敷衍和應付，有些代理人簽完保險合同就和客戶說拜拜了，把一切的售后服務全部交給了壽險公司。而保險公司因為在簽訂保單的過程中，并未和客戶進行過有效的接觸和溝通。營銷員在保險銷售的售后服務中起到的是非常關鍵的

15、作用，然而營銷員的傭金主要來自于客戶的首期保費，之后的服務并不能為其帶來較高的直接收入。所以很多營銷員很少關注，而保險公司又只是進行一些常規(guī)性的服務，并不能針對每個客戶的特殊情況進行差異化的服務，這也造成了售后服務的不盡人意。3.3考核指標體系不全面，內控約束力不強一是現(xiàn)階段仍有部分公司重規(guī)模、利潤等績效指標的考核，輕結案率、理賠時限、回訪率、投訴結案率、客戶滿意度等客戶服務指標的考核，導致基層經(jīng)營單位一切經(jīng)營活動圍繞保費、利潤而開展，銷售人員管理、售后服務、理賠服務等工作的重視程度自然大打折扣。二是部分公司沒有針對保險服務存在的問題建立健全相應的內控制度，缺乏規(guī)范性要求和相應的制度約束，如在

16、銷售環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范化的銷售程序規(guī)定;售后服務、理賠環(huán)節(jié)缺乏對各具體環(huán)節(jié)的時限規(guī)定;對銷售環(huán)節(jié)的不嚴格履行告知義務、理賠環(huán)節(jié)的拖賠、惜賠、壓賠等問題沒有建立相應的內部處理制度。3.4從業(yè)人員整體素質、誠信服務意識有待進一步提高首先，保險從業(yè)人員整體素質有待提高。一方面，相當部分營銷人員文化水平較低，銷售隊伍整體素質有待提高;另一方面，部分客戶服務人員、理賠人員對保險專業(yè)知識、法律知識、關聯(lián)行業(yè)知識了解掌握不夠，業(yè)務技能不強，難以為客戶提供專業(yè)服務。其次，部分從業(yè)人員誠信服務意識有待增強。部分公司對從業(yè)人員誠信經(jīng)營及服務意識的培養(yǎng)重視不夠，在員工培訓上更多關注銷售技能的培訓，對誠信教育和專業(yè)技能的培

17、訓抓得不緊，使得部分從業(yè)人員沒有真正樹立起誠信服務的意識。43.5理賠環(huán)節(jié)問題較多保險具有投保在前、賠付在后的特殊性，大多數(shù)客戶通常只有在發(fā)生保險事故后才能真實感受到保險公司的服務。而理賠環(huán)節(jié)一些必須的程序、手續(xù)又必不可少，相對于投保而言，理賠本身具有復雜性。現(xiàn)階段，廣大社會公眾的保險知識還相對薄弱，對保險原本就存在一些認識上的誤區(qū)，加上一些保險公司在誠信服務、優(yōu)質服務方面還有所欠缺，加深了客戶的不滿，使得在整個保險服務中“理賠難”問題比較突出。3.6監(jiān)管查處和輿論監(jiān)督力度有待進一步加強一方面，現(xiàn)行法律法規(guī)在規(guī)范保險服務方面還存在諸多盲點，如就如何判定保單送達不及時、拖賠、惜賠、壓賠等問題缺乏

18、統(tǒng)一明確的法律法規(guī)依據(jù)，使得監(jiān)管機構難以依法進行查處;另一方面，目前保險行業(yè)還沒有形成一套完整、科學的行業(yè)服務體系和標準，各保險公司實務操作不一致，無論是服務基礎標準、服務技術標準、服務管理標準還是服務行為規(guī)范，都缺乏統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標準，導致監(jiān)管機構實施監(jiān)管依據(jù)不足，很多問題都因沒有行業(yè)標準而難以解決?，F(xiàn)代意義上的保險自西方社會14世紀左右出現(xiàn)的海上保險開始，并于19世紀初傳入我國。新中國的保險業(yè)，是從整頓、改造舊保險業(yè)開始、后經(jīng)過停辦的挫折，在改革開放政策的推動下，又于1980年正式恢復并獲得快速發(fā)展。對保險體制也進行了一系列改革，引入了競爭機制，確立了分業(yè)經(jīng)營和管理，加快了保險中介市場的建

19、設，培養(yǎng)了一支保險代理人隊伍，使保險資源的配置日趨合理；與此同時，保險業(yè)開始注重推行全面風險管理，資產負債匹配管理作為施行全面風險管理的核心之一，正日益引起保險公司和保險監(jiān)管機構的重視。54 做好保險售后服務的一些建議4.1確立以人為本的創(chuàng)新服務理念保險服務不應局限于收費和理賠，客戶忠誠仰賴于服務維系。隨著保險市場的全面開放,提高服務質量、維護客戶關系成為保險公司鞏固市場份額最為有效的武器。服務體現(xiàn)的是一種與人誠摯、體貼、細致、周到、耐心的服務，只有確立了“以人為本”經(jīng)營理念，才能更好地做好保險售后服務。4.2建立顧客客戶檔案，做好售后服務跟蹤保單簽訂并生效后，服務才算真正開始。我們應該建立顧

20、客檔案，要定期回訪投保人，征詢投保人的意見和建議。對投保人和被保險人中途的要求及其變更應及時妥善解決，并提醒投保人或被保險人注意保單及保費單據(jù)的保管，一旦出險，應積極主動地理賠；同時，保險人有必要對保戶進行跟蹤服務，適時了解保戶需求，與保戶進行感情的溝通，思想的交流，打消保戶對保險的認識失調，讓保戶更加認可保險，進而增強保戶的保險意識，使更多的人與保險相識、相知，最終參加保險，增加保險企業(yè)新業(yè)務。4.3建設好客戶服務中心建立直接為客戶提供保險咨詢、投保、承保、理賠報案和處理以及保險保全等服務的客服中心,盡可能從客戶利益出發(fā)設計服務內容,實行零距離服務,使辦理投保、承保、續(xù)保、理賠與給付等各環(huán)節(jié)

21、的手續(xù)更便捷;在客服中心公司和客戶面對面交流,可以及時發(fā)現(xiàn)和解決各種各樣的問題最大化地提升客戶滿意度。4.4加強保險教育與宣傳1.加強對國民保險知識的普及教育和宣傳。通過加強與新聞媒體的溝通和聯(lián)系，積極開展保險知識宣傳教育，不斷擴大保險宣傳的影響力，提高居民保險意識。62.強化在校大學保險專業(yè)教育。隨著我國保險的快速發(fā)展，對保險人才的要求也越來越高，為了適應新時代保險業(yè)對人才的需求，首先，注重保險理論研究和加強實踐性教學。其次，加強對國際接軌人才培養(yǎng)模式的探索。從而培養(yǎng)出更多的國際型保險人才，為我國的保險業(yè)做出更大貢獻。3.加強對保險從業(yè)人員的在職教育。我國保險從業(yè)人員眾多，但真正通過高校接受

22、過專業(yè)保險教育的從業(yè)人員不多。為此，要大力鼓勵保險從業(yè)人員通過自考、函授等社會考試繼續(xù)深造，不斷提高保險理論知識和從業(yè)素質；同時還應加強對從業(yè)人員的培訓，通過組織保險人員從業(yè)資格考試等，提高從業(yè)人員的職業(yè)水平。4.5轉變保險服務內容隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務質量、服務手段、服務水平已成為保險業(yè)發(fā)展的關鍵所在。今后保險市場的競爭，在人才競爭、產品競爭、服務競爭三者中，服務競爭將占重要位置。因此，保險業(yè)強化服務功能，提高社會形象，已是當務之急。71.提高全員的服務意識，培養(yǎng)員工的服務觀念，樹立一切服務于社會，服務于保戶的宗旨，在保前、保中、保后活動中為保戶提供優(yōu)質的服務。2.簡化手續(xù)，提高辦事效率。

23、在設計業(yè)務操作流程上，應著眼于客戶的方便性，投保手續(xù)實行一個窗口一次完成，減少客戶不必要的麻煩。3.充實理賠服務內容，加快理賠速度，做到小額賠案立等可取，大額賠案送款上門。建立賠案首接責任制，實行誰第一個接到報案，從查勘、定損、賠付各項工作均由其負責協(xié)調并組織實施，減少內部周轉環(huán)節(jié)，方便保戶理賠。設立賠款意見反饋表，加強監(jiān)督檢查，增加理賠工作透明度。4.6加強誠信建設，提高保險公司信譽1.加強對保險營銷員的管理教育，樹立保險業(yè)良好的社會形象。首先要抓緊保險企業(yè)信用“補課”。2.大力加強信用制度建設，形成誠信的制度規(guī)范和社會環(huán)境。（1）以市場交易人為主體的基礎信用。就是要著力增強保險及保險企業(yè)在

24、社會上的認同感和信任感；（2）以法律制度、國際慣例和商業(yè)習慣為主導的制度信用，當前第一位的是盡快建立全保險企業(yè)資信評估制度；（3）以政府監(jiān)管為主的監(jiān)督信用?；貞袌鲋黧w對政府寄托，依賴于個人以及全社會信用制度的建設。目前不管是從經(jīng)濟環(huán)境還是從法律環(huán)境來看，應該說構建個人信用制度的環(huán)境已經(jīng)具備，其最終建立也將是不遠的事情。3.要堅持誠信為本，嚴厲懲戒失信行為，使誠信為本在保險業(yè)真正蔚然成風，首要的、最基礎的、最管用的是真正在利益導向、利益機制也就是在最根本的游戲規(guī)則上下功夫。一方面使得重誠信、講信用的企業(yè)和個人能夠獲利，能夠得到好處，也就是使誠信成為有力的競爭手段、獲利手段，使“誠者自成”；另一

25、方面必須使做假、行騙的企業(yè)和個人無利可得，而且受到懲罰，就是要使失信付出代價，而且要使其成本足夠大，使“巧詐不如拙誠”。（四）加強保險監(jiān)督1.加強保險監(jiān)管。鑒于中國保險業(yè)起步較晚，對保險市場的政府監(jiān)管宜采用嚴格監(jiān)管的形式，以保護被保險人的利益。加強保險監(jiān)管主要體現(xiàn)在監(jiān)管組織和監(jiān)管制度方面：從監(jiān)管組織上看，中國保監(jiān)會作為中國的政府監(jiān)督機構應加強地方保險監(jiān)管機構的建設，逐步在地方設立其派出機構，并進一步提高其監(jiān)管人員的素質和監(jiān)管水平；從監(jiān)管制度上看，一是應充分吸收和利用國外、境外先進有效的監(jiān)管理念與監(jiān)督手段；二是應加強對監(jiān)管機構及其工作人員的監(jiān)督，并在條件成熟時，逐步由市場行為監(jiān)管和償付能力監(jiān)管并

26、重的監(jiān)管原則過渡到以償付能力監(jiān)管為核心的監(jiān)管原則。82.完善行業(yè)自律。2000年11月16日，中國保險行業(yè)協(xié)會成立，并通過了同業(yè)公約，但有待完善。（1）逐步完善中國保險的行業(yè)自律組織，如除了已成立的中國保險行業(yè)協(xié)會以外，還應建立保險代理人協(xié)會、保險經(jīng)紀人協(xié)會、保險公估人協(xié)會，為行業(yè)自律提供組織保證；9（2）制定保險行業(yè)自律組織的各種章程和制度；（3）檢查各保險公司和保險中介人的經(jīng)營行為，并及時糾正其違規(guī)行為。3.規(guī)范企業(yè)內控。完善保險公司的內控制度是完善保險公司制度的重要內容。中國保險公司的組織形式是股份有限公司和國有獨資公司，因而，應按照公司法中關于有限責任公司和保險法的規(guī)定，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成保險公司的內控制度，保證保險公司的合法經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展機制的形成。5 總結本文是從保險公司售后服務存在的問題展開簡單闡述，闡述的不是很清晰，花費的時間和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于學生水平有限，在此還請指導老師您給予批評和指導。在此表示衷心的感謝。參考文獻1孫祁祥.中國保險業(yè)：矛盾、挑戰(zhàn)與對策M.北京：中國金融出版社出版，2000.2吳小平.保險原理與實務M.北京：中國金融出版社，2002.3蘭虹.保險學基礎M.成都：西南財經(jīng)大學出版社，2003.4覃有土.保險法概論M.北京：北京大學出版社，200