2022年《酒店管理案例》教案第一章

1、授課老師：課題教學(xué)目的、要求教學(xué)重點 教學(xué)難點 教學(xué)方法 教學(xué)工具 課時*職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案授課班級：授課時間： 2酒店治理概述1.明白什么是酒店治理2.明白作為酒店的服務(wù)人員以及治理人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素養(yǎng)3.明白酒店服務(wù)與治理的基本學(xué)習(xí)范疇4.規(guī)范酒店服務(wù)人員的儀容外表5.明白酒店運營中各部門的基本工作職能6.前廳服務(wù)與治理的基本職能酒店各部門的基本工作職能 前廳服務(wù)與治理的基本職能 多媒體教學(xué) 多媒體教室 2 第一至二課時教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)（師生雙邊）活動時間或環(huán)節(jié)支配課程簡介課前爭論： 1.談?wù)勀阏J(rèn)為什1. 老師提問,同學(xué)爭論；0.5 么是酒店治理？2. 老師講解必備學(xué)問； 學(xué)2.你覺得

2、作為酒店的服務(wù)與生總結(jié)、歸納；治理人員最需要具備的素養(yǎng) 是什么？導(dǎo)入新課1. 前廳服務(wù)與治理的重要1. 老師提問：你對前廳的1 性印象是什么2.前廳的主要任務(wù)介紹2. 同學(xué)分組爭論：在酒店 住店經(jīng)受中,最難忘的 是哪段？賜予評判并 談?wù)勄皬d服務(wù)與治理 在酒店運營中的重要性3. 前廳工作職能探討總結(jié)各小組總結(jié)前廳服務(wù)的特點,重要性,留意事項0.5 老師總結(jié),并介紹下節(jié)課主要內(nèi)容布置作業(yè)明白前廳服務(wù)人員崗位職 責(zé)教學(xué)后記評判表：1、同學(xué)自評表（含小組評議）項目評判內(nèi)容分值自評小組評職業(yè)素養(yǎng)衣著、胸卡穿戴潔凈5 頭發(fā)、牙齒等清潔潔凈5 工作積極主動、勤學(xué)好問10 任務(wù)完成質(zhì)量按要求完成小組內(nèi)分工的任

3、務(wù)10 幫助小組其他成員完成工作任務(wù)10 依據(jù)學(xué)習(xí)任務(wù)書按時完成任務(wù)10 按要求整理儀容外表10 按要求自我調(diào)整心理10 創(chuàng)新才能能快速克服心理障礙10 能輕松化解尷尬10 能大方得體,心態(tài)輕松,敏捷應(yīng)對10 合計2、老師評判表組別方案呈現(xiàn)任務(wù)完成質(zhì)量團隊合作合計看法與建議（ 30 分）（40 分）（30 分）第一組 其次組 第三組 第四組* 職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案授課老師：授課班級：授課時間： 4課題 前廳服務(wù)與治理案例分析1. 熟識前廳服務(wù)業(yè)務(wù)及崗位職責(zé)2. 把握前廳服務(wù)語言技巧、投訴處理技巧及應(yīng)急處理才能教學(xué)目的、要求 3. 培育作為前廳服務(wù)人員以及治理人員應(yīng)當(dāng)具備的職業(yè)素質(zhì)4. 明白酒店治理

4、中的安全隱患并學(xué)會防范教學(xué)重點 前廳服務(wù)工作職責(zé)及語言技巧1.前廳服務(wù)語言技巧、應(yīng)急才能的培育教學(xué)難點 2.職業(yè)素養(yǎng)的培育3.酒店安全意識的樹立教學(xué)方法 講授法爭論法教學(xué)工具 酒店模擬實訓(xùn)室課時 4 第一至四課時教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)（師生雙邊）活動時間或環(huán)節(jié)支配案例一1. 通過一個案例,讓同學(xué)1. 老師描述案例,提出問1 知道禮賓部的工作職題責(zé)是什么？2. 同學(xué)分組爭論,總結(jié)出2. 酒店的治理人員的工禮賓部的工作職責(zé), 大案例二作職能是什么？廳經(jīng)理的工作職責(zé)1 3. 該如何處理應(yīng)急大事3. 老師總結(jié)1.前臺服務(wù)需要具備哪些1.老師描述案例,提出問題素養(yǎng)2.同學(xué)分組爭論,總結(jié)出2.前臺服務(wù)的基本

5、語言技前臺服務(wù)人員的基本語言技巧及行為規(guī)范巧及行為規(guī)范是什么3.作為前臺服務(wù)人員及酒3.在前臺服務(wù)過程中,面對投 訴該如何處理4.酒店的治理人員如何應(yīng)對 客戶投訴店治理人員在面對客戶投 訴時的話術(shù)訓(xùn)練4.老師總結(jié)前臺服務(wù)人員的工作職責(zé)及服務(wù)規(guī)范案例三、四1.前廳收銀員如何防止資1.老師描述案例,提出問2 題金安全問題2. 同學(xué)分組爭論, 酒店可2.作為酒店服務(wù)人員如何能顯現(xiàn)的安全隱患有哪些？保證客戶及酒店的財產(chǎn)安3. 同學(xué)分組爭論, 總結(jié)出全 3.作為酒店的治理人員如 何做好酒店的防騙、 防盜、防火工作作為收銀員如何防止陷入 資金安全隱患 4.師生探討如何最大限度 的保證酒店財產(chǎn)及客戶財 產(chǎn)安

6、全5.老師普及消防學(xué)問二、總結(jié) 各小組爭論總結(jié)前廳服務(wù)的留意事項老師賜予評判并總結(jié)前廳服務(wù)過程中可能遇到的問題,需要的治理人員和員工素養(yǎng)及培育方式；相關(guān)知識鏈接的講解介紹三、布置作業(yè) 在以上案例中選取一就做情形模擬并形成文案教學(xué)后記評判表：1、同學(xué)自評表（含小組評議）項目評判內(nèi)容分值自評小組評職業(yè)素養(yǎng)衣著、胸卡穿戴潔凈5 頭發(fā)、牙齒等清潔潔凈5 工作積極主動、勤學(xué)好問10 任務(wù)完成質(zhì)量按要求完成小組內(nèi)分工的任務(wù)10 幫助小組其他成員完成工作任務(wù)10 依據(jù)學(xué)習(xí)任務(wù)書按時完成任務(wù)10 按要求完成聽的訓(xùn)練并把握技巧10 按要求完成記的訓(xùn)練并把握技巧10 按要求完成發(fā)聲的訓(xùn)練并把握技巧10 創(chuàng)新才能能

7、公正公正評比10 能大方得體,心態(tài)輕松,敏捷應(yīng)對10 合計二、老師評判表組別方案呈現(xiàn)任務(wù)完成質(zhì)量團隊合作合計看法與建議（ 30 分）（40 分）（30 分）第一組 其次組 第三組 第四組* 職業(yè)技術(shù)學(xué)校教案授課老師：授課班級：授課時間： 2課題 第一章情形模擬呈現(xiàn)1. 模擬之前進(jìn)行情形介紹,人物介紹,每個人物的問題分析教學(xué)目的、要求教學(xué)重點2. 通過情形模擬讓同學(xué)身臨其境的去摸索酒店服務(wù)人員及治理人 員的工作職能、語言技巧、應(yīng)急處理方式前廳服務(wù)與治理的工作流程的熟識1.服務(wù)與治理過程中語言技巧的訓(xùn)練教學(xué)難點 2.面對問題時隨機應(yīng)變的才能訓(xùn)練3.明白前廳各部門各崗位的工作職能教學(xué)方法 模擬演練評

8、比法教學(xué)工具 酒店模擬實訓(xùn)室課時 2 第一至二課時教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容教學(xué)（師生雙邊）活動時間或環(huán)節(jié)支配布置任務(wù)提問：每個小組都依據(jù)上1.老師提出模擬演練的要0.5 節(jié)課選好的題材給出情形求及評比標(biāo)準(zhǔn)介紹、人物分析、面臨的 問題呈現(xiàn)2.布置任務(wù),同學(xué)預(yù)備模擬演練1接待服務(wù)1.同學(xué)分組分角色模擬實1 熟識接待服務(wù)流程；熟識前廳服務(wù)工作要領(lǐng)；練習(xí)前廳服務(wù)話語技巧景演示 2.老師在旁觀摩指導(dǎo)2.模擬過程 3.同學(xué)互評,并總結(jié)舉止大方得體；不緊急,語調(diào)符合模擬身 份；4.老師總結(jié),賜予每組評 價,指出演練過程中的優(yōu)態(tài)度懇切語速適中語調(diào) 輕柔；留意細(xì)節(jié)缺點 5.總結(jié)本章內(nèi)容.3.同學(xué)互評 同學(xué)互評, 指出各自優(yōu)缺 點；總結(jié)本章學(xué)問二、總結(jié)各小組呈現(xiàn)結(jié)果；0.5 描述各訓(xùn)練的技術(shù)要點與技巧；總結(jié)本次本章節(jié)學(xué)習(xí)的得與失；通過自評、互評、老師評判的方式得出成果；三、布置作業(yè)教學(xué)后記評判表：1、同學(xué)自評表（含小組評議）項目評判內(nèi)容分值自評小組評職業(yè)素養(yǎng)衣著、胸卡穿戴潔凈5 頭發(fā)、牙齒等清潔潔凈5 工作積極主動、勤學(xué)好問10 任務(wù)完成質(zhì)量按要求完成小組內(nèi)分工的任務(wù)10 幫助小組其他成員完成工作任務(wù)10 依據(jù)學(xué)習(xí)任務(wù)書按時完成任務(wù)10 解說生動,不緊急,有重點10