公共關(guān)系與商務(wù)禮儀培訓(xùn)(80張)課件

1、與2011-07-04謹(jǐn)和大家共同討論、學(xué)習(xí)姓名：李艷輝1985年5月出生 漢族共產(chǎn)黨員 就職于優(yōu)華銷售部來自于“牡丹之鄉(xiāng)”山東菏澤市一、公共關(guān)系策略1公共關(guān)系的概念和特征3公共關(guān)系的活動方式2公共關(guān)系的作用二、商務(wù)禮儀2、 裝束禮儀 4、 稱呼禮儀6、 握手禮儀1、 公共關(guān)系與商務(wù)禮儀的聯(lián)系3、 儀態(tài)禮儀5、 介紹禮儀8、 電話禮儀12、宴會禮儀7、 禮節(jié)禮儀9、 名片禮儀11、乘車禮儀10、電梯禮儀 公 共 關(guān) 系 的 作 用2 公 共 關(guān) 系 的 概 念 與 特 征31 公 共 關(guān) 系 的 活 動 方 式33公 共 關(guān) 系 策 略一、公 共 關(guān) 系 策 略1、公共關(guān)系的概念與特征 公共關(guān)

2、系的概念 公共關(guān)系又稱公眾關(guān)系，是指企業(yè)在從事市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種活動。 公共關(guān)系的特征公關(guān)活動的主體是一定的組織。公關(guān)活動的對象既包括企業(yè)外部有關(guān)部門及其他社會公眾，又包括企業(yè)內(nèi)部職工及股東。公關(guān)活動的媒介是各種信息溝通工具和大眾傳播渠道。2、公共關(guān)系的作用公共關(guān)系的作用有利于塑造企業(yè)的良好形象。創(chuàng)造和諧的企業(yè)外部環(huán)境。收集信息，為企業(yè)決策服務(wù)。 化解企業(yè)面臨的危機(jī)。固定聯(lián)系制度，加強(qiáng)與外部公眾的聯(lián)系2舉辦專題活動4通過新聞媒介傳播企業(yè)信息31借助公關(guān)廣告33建設(shè)企業(yè)文化6參加公益活動353、公共關(guān)系的活動方式二、商務(wù)禮儀

3、2、 裝束禮儀 4、 稱呼禮儀6、 握手禮儀1、 公共關(guān)系與商務(wù)禮儀的聯(lián)系3、 儀態(tài)禮儀5、 介紹禮儀8、 電話禮儀12、宴會禮儀7、 禮節(jié)禮儀9、 名片禮儀11、乘車禮儀10、電梯禮儀1.公共關(guān)系與商務(wù)禮儀的聯(lián)系 商務(wù)禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 商務(wù)禮儀是公共關(guān)系的表現(xiàn)基礎(chǔ)，是與人交流會談的外在素質(zhì)體現(xiàn)。了解并正確運(yùn)用商務(wù)禮儀是做好公共關(guān)系策略的第一步。禮儀的功能 從個人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。 有助于凈化社會風(fēng)氣。 從團(tuán)體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是

4、企業(yè)形象的主要附著點。 國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。 2、裝 束 禮 儀基 本 要 求【選擇正裝】【制作精良】【外觀整潔】【講究文明】男 士 著 裝 禮 儀 穿 西 裝 應(yīng) 注 意 的 問 題三色原則 全身不準(zhǔn)超過三大色系的顏色三一定律 皮鞋、皮帶、皮包同一種顏色，一般為黑色三大禁忌 商標(biāo)必須拆掉； 深色毛棉襪，盡量與鞋一致， 不能穿白色或尼龍絲襪； 領(lǐng)帶真絲、純毛質(zhì)地，不能花圖案。 特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。領(lǐng)帶夾的部位，領(lǐng)帶打好后的黃金分割點0.618，從上往下大約三分之二的位置，合身

5、的7粒襯衫在第45?？圩又虚g，6粒襯衫在第34?？圩又虚g，這樣西服能擋住領(lǐng)帶夾。女 士 著 裝 禮 儀 【服裝】 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時不準(zhǔn)外露的四大禁 切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍 不能穿無袖上衣特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露。 【裙子和褲子】 不能穿皮裙、牛仔裙和帶穗的休閑 不能穿超短裙（膝蓋上下2-3厘米） 褲子不能穿太瘦的或吊腳褲襪子和鞋子襪子不能有破損，顏色與裙子和鞋相配高筒襪上端必須被裙子蓋住鞋的顏色以黑、白為主，不能過于艷麗提包質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配（最好品牌方形皮包）不能拎紙袋或塑料袋不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。儀容頭發(fā)：

6、潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，最好是化職業(yè)淡妝。脖子：不戴項鏈或其他飾物手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴訂婚、結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年

7、齡與身份。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于

8、肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。3、儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動作。是指人們在社交活動中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動中要注意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。站姿優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。基本要求是：端正、挺直、挺胸收腹、精神煥發(fā)。男士站立時：雙腿可適當(dāng)分開打開。手的姿勢可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可

9、以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時： 雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型， 右手搭在左手上，垂放與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。錯誤的站姿 兩腳分叉分得太開、交叉兩腿而站、一個肩高一個肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墻壁等、和別人勾肩搭背地站著等。坐姿 端莊文雅的坐姿會給人以自信、穩(wěn)重的好感，同時也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。 商務(wù)人員坐姿基本要求：端莊、文雅、大方、得體。 標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，雙腿并攏（雙腳可交叉），雙臂自然彎曲，雙手可掌心向下，自然放在膝蓋上。（女士還可將雙手交叉疊放在兩腿中部）正確的坐姿 雙腿垂直式雙腿垂直式雙腿斜放式雙腿疊放式坐姿說明：入座時要

10、輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男士說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。圖21 圖2-2商務(wù)人員坐姿雙腿垂直式（正式場合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，雙腳的腳跟、膝蓋和大腿都要并攏，雙手自然放在雙腿上。給人以誠懇、認(rèn)真的印象。雙腿疊放式（即重疊式坐姿）要求：上下交疊的膝蓋之間不可分開，兩腿交疊呈一直線

11、，雙腳可垂直，也可同時向右側(cè)或左側(cè)斜放（與地面成45度角斜放）。采用此坐姿應(yīng)注意：上邊的小腿應(yīng)往回收，腳尖向下。（腳尖不應(yīng)蹺起，更不應(yīng)直指他人。）雙腳交叉式（ 此姿勢適用于坐在主席臺、辦公桌后面或公交車上時）要求：雙腿并攏，雙腳在足部交叉后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。雙腿斜放式（此姿勢適用于坐較低的椅子或坐沙發(fā)時，一般較適合女性）要求：雙腿并攏之后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放。不雅的坐姿蹺二郎腿且晃動足尖或以鞋底示人； 抖腿；兩腿叉開，把腳伸得老遠(yuǎn)，甚至用腳勾著坐椅的腿；半躺半坐（癱坐）；雙手夾在腿之間或墊在臀部下；將雙手抱在胸前或抱在腦后或托腮。把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。走（行）姿 走姿的

12、基本要求：走得正確、優(yōu)雅、輕捷有節(jié)奏 正確的走姿：身體直立、目視前方、 挺胸收腹、肩平、雙臂前后自然擺 動，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出。不雅的走姿 內(nèi)八字或外八字腳、低頭駝背、 大甩手、手插兜、左搖右晃、 拖拉著鞋走出嚓嚓聲響。 在商務(wù)活動中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對在場的其他人的敬意，在離去時應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對人“禮讓三先”）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。手勢禮儀基本

13、要求：規(guī)范適度。 引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)。 在商務(wù)交談中，用手指指點是失禮的行為。（伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點，這個手勢表示對對方的輕蔑與指責(zé)） 不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢，才不會造成不必要的誤會。尤其應(yīng)注意在不同國家、地區(qū)，手勢的含意有很多差別，同一手勢表達(dá)的含意也不同。 常見的手勢：OK手勢、V形手勢、翹起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手動作、拳掌相擊等。 OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個圈，其余三手指伸直。在美國、英國表示“同意、贊同”、“了不起”的意思；在法國表示“零”或“毫無價值”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“

14、傻瓜”、在泰國表示沒問題；在日本、韓國表示金錢；在巴西表示粗俗下流。 V形手勢：此手勢源于英國。多數(shù)國表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，表示“勝利”（Victory)。如果掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，做這中手勢，即使掌心向外，手臂伸直，也有對人不恭之嫌。 翹起大拇指：一般都表示夸獎、贊賞別人。在我國表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美國和歐洲部分地區(qū)，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車方向；在德國、意大利表示數(shù)字“1”，在日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，拇指下伸表示“厭惡”、“討厭”。（和別人說話時把拇指翹起來反向指向第三

15、者，是對第三者的嘲諷。 伸直食指（左手或右手握拳）：多數(shù)國表示數(shù)字“1”；在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請再來一杯啤酒”。 掌心向下的招手動作：在中國主要是招呼別人過來，在美國則是叫狗過來。 拳掌相擊：在中國多表示為自己鼓勁或叫好的意思。但在意大利、智利等許多國家，則表示詛咒語。商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中，有些手勢會讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時，談到自己時，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯

16、文；談到別人時，切忌用手指指點。雙手抱頭。會給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會給人一種無聊的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。表情 表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對人的臉部表情而言。面部表情對人們的交流與溝通的影響很大。 在商務(wù)活動中，微笑被稱為商務(wù)人員的常規(guī)表情。適度得體、友好的微笑，是對商務(wù)人員面部表情的基本要求。 職業(yè)化微笑一般要求只露出六顆牙齒，指的是上腭的6顆。微笑時既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。 目光與微笑一樣，在商務(wù)活動中具有特殊的作用。 商務(wù)

17、場合中不管是熟人還是初次見面，在向?qū)Ψ絾柡?、致意、道別等的時候，都要面帶微笑，同時用柔和的目光注視對方，以示尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸，長時間回避對方的目光或左顧右盼，是對對方不感興趣的表現(xiàn)。但如果一直用直勾勾的目光盯著對方，也是失禮的表現(xiàn)。當(dāng)雙方都沉默不語時，應(yīng)把目光移開，以免因一時無話題而感到尷尬；當(dāng)別人說錯話或拘謹(jǐn)時，不要直視對方，以免給對方造成壓力。不要反復(fù)打量對方，不可以長久注視陌生的異性，會使人感到不舒服。4、稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總 大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)洽談會，已準(zhǔn)備了很久。他一心想借此機(jī)會尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場。

18、就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業(yè)，有幾家也對大海公司的項目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負(fù)責(zé)人洽談時，竟然連續(xù)發(fā)生了把人家姓名張冠李戴的現(xiàn)象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經(jīng)營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。 正確地稱呼人，是商務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認(rèn)、尊重和信任。 得體、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映自身的教養(yǎng)、對商務(wù)伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關(guān)系的發(fā)展程度。 在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。 通用的稱呼：使

19、用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。商務(wù)交往中失敬的稱呼不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養(yǎng)的標(biāo)志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟不用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董不用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） 不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區(qū)、樂、仇、單、解、卜、任、尉遲等。

20、5、介紹禮儀介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動開始的標(biāo)志。 介紹：自我介紹和為他人作介紹 在許多社交場合，為了結(jié)交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。 介紹自己的 目的是為了 結(jié)識某人或 大家。自我介紹自我介紹應(yīng)注意 自我介紹的順序 介紹時內(nèi)容要全面、時間要簡短介紹時要自然大方，表達(dá)清晰，同時要把握好介紹的分寸介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。自我介紹內(nèi)容： 單位（全 稱） 部門 職務(wù) 姓名您好！我是上海優(yōu)華公司銷售部經(jīng)理，我叫李艷輝。（很高興認(rèn)識您，請多關(guān)照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀為他人作介紹為他人作

21、介紹就是介紹不認(rèn)識的人相互認(rèn)識，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態(tài)。 介紹順序給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對方情況具體順序 把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。 以上幾種方式，共同點是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹） 介紹時的姿態(tài)介紹時不可用單手指指點對方，而應(yīng)手掌心向上，五指并攏，

22、胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應(yīng)注視著誰。被介紹者應(yīng)微笑朝向?qū)Ψ健＝榻B完畢后,被介紹者雙方一般應(yīng)握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認(rèn)識你！)也可以進(jìn)一步互遞名片.介紹時一般應(yīng)站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹的語言 宜簡不宜繁較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,請允許我向您介紹，這位是. .?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是. .”介紹內(nèi)容一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.相互介紹中應(yīng)注意的問題如果你忘了被介紹者的姓名，應(yīng)事實求是地告訴對方，

23、并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發(fā)錯了音，應(yīng)禮貌地加以糾正，但應(yīng)盡量避免使對方難堪。6、握手禮儀握手禮節(jié)源于古代歐洲人向?qū)Ψ奖砻魇种形磶淦?表明親切友好之意.其后成為風(fēng)尚,通行于歐美.辛亥革命后我國也習(xí)以為禮.在當(dāng)今商務(wù)交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式 雙方各自伸出右手,彼此間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,右手四指并攏,拇指自然向上,握住對方,同時注意上身稍向前傾,面帶微笑地注視對方. 握手時伸手的先后順序握手時應(yīng)遵循的原則：尊者居前。上下級之間，上級先伸手；(職位高者先伸手,職位低者應(yīng)先問候,然后伸手相握, 體現(xiàn)對領(lǐng)導(dǎo)的尊敬)男女之間，女士先伸手；長晚

24、輩之間，長輩先伸手；同級同輩之間，不分誰先伸手。注意介紹時應(yīng)尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時應(yīng)尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r，伸手順序有所不同。 迎接客人，主人先伸手； 送走客人，客人先伸手。 客人到來時，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時候，一般是客人先伸手?？腿讼壬焓?，表示讓主人留步。握手時應(yīng)注意的事項不用雙手；(尤其和異性握手一般不用雙手，除非是故友重逢、慰問對方。) 不用左手握手;不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現(xiàn));雙眼要注視對方(

25、表示誠意) ；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右)握手不可用力過度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無禮之舉)。7、禮節(jié)禮儀 待客三聲： 來有迎聲 問有答聲，限時回答 離有送聲 文明五句 問候語，你好 請求語，請 感情語，謝謝 抱歉語，對不起 道別語，再見 三到： 眼到：眼神到，看對方部位講究（眼睛），看對方角度講究（正視），看對方的時間（不能太久） 口到：a、普通話 b、因人而宜，因事而宜，因情而宜 意（思）道：表情要講，表情互動，零干擾；不卑不亢，落落大方。8、電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄

26、下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。接電話的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 打電話的技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話 9、名片禮儀 如何遞送名片如何接受名片如何索取名片如何拒絕別人如何遞送名片遞名片時，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對方。（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)

27、用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如： “認(rèn)識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始）如何接受名片接過名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥?，表示對對方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在

28、手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。 名片注意事項 不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片；出席重大社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時發(fā)送。 職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己名片的索取主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照?。┫?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈名片嗎

29、？或很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？ ）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？） 如何拒絕別人 若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я??！保?若自己沒有名片，而又不想直接說沒有時，也可用以上委婉方法表達(dá)。 10、電梯禮儀 按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助

30、按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。11、乘 車 禮 儀了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門上 車 下 車 12、宴 會 禮 儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，不要吃東西。主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明繼續(xù)。 總體原則：“以

31、右為尊” 、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊 ” 圓桌 正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。 八仙桌 如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為首席 。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。 一位主人 主位 賓1賓2 賓3主1 主2主3 宴請時主要是照顧好主賓。其他的隨員可以對面坐也可以交錯坐。 兩位主人 158 43 7 62第二主位主位 點菜時間 如果時間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜。 菜的數(shù)量 人均一菜是較通用的規(guī)則。 敬 酒 禮 節(jié)1、領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙

32、手舉杯；2、可以多人敬一人，決不可一人敬多人；3、自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少 可視乎情況而定；4、自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完 你隨意，方顯大度。5、多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；正規(guī)西餐的注意事項1、預(yù)約的竅門 越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。預(yù)約時，不僅要說清人數(shù)和時間，也要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預(yù)算。在預(yù)定時間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌。2、穿著 吃飯時穿著得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳,男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐

33、廳。 3、入座 最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來。用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。 4、正式的全套餐點上菜順序 菜和湯魚肝油水果肉類乳酪甜點和咖啡水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準(zhǔn)的餐廳都不歡迎只點前菜的人。前菜、主菜（魚或肉擇其一）加甜點是最恰當(dāng)?shù)慕M合。點菜并不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。5、餐巾的用法 餐巾在用餐前就可以打開。點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾

34、打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。離座取食時，可將餐巾放到椅座上；用餐完畢，將餐巾放到盤子的左手邊。6、酒杯的拿法 用三根手指輕握杯腳。酒類服務(wù)通常由服務(wù)員負(fù)責(zé)將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質(zhì)是否有誤。只須把它當(dāng)成一種形式，喝一小口并回簽Good。接著，侍者會來倒酒，這時，不要動手去拿酒杯，而應(yīng)把酒杯放在桌上由侍者去倒。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應(yīng)用大拇指、中指、食指握住杯腳，小指放在杯子的底臺固定。7、喝酒的方法 喝酒時絕對不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣

35、接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。 8、湯的喝法 喝湯也不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來喝。9、面包的吃法 先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃的原則。吃硬面包時，用手撕不但費(fèi)力而且面包屑會掉滿地，此時可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。避免像用鋸子似割面包，應(yīng)先把刀刺入另一半。切時可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響。10、如何

36、使用刀叉 基本原則是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應(yīng)由最外面的一把依次向內(nèi)取用。刀叉的拿法是輕握尾端，食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式拿即可。如果感覺不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來折疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應(yīng)把刀叉以八字形狀擺在盤子中央。若刀叉突出到盤子外面，不安全也不好看。邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動。 禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)： 與人為善，待人以誠。 職業(yè)化是我們唯一的標(biāo)準(zhǔn)！讓大家都喜歡與您相處吧！謝謝，敬請指正！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，