酒店培訓-主管時間管理

1、酒店培訓-主管時間管理Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排Program Outline 課程大綱 （Day I 第一天）1) Administration & Introduction 課程介紹2) Benefits of training 培訓的益處3) Identifying learning needs 確定學習需求4) The Learning Process & Cycle 學習過程和學習鏈5) Systematic Approach to Training 系統(tǒng)的培訓方法6) Gaining attention 吸引注意力7) Breakdown 分步講解8) Q

2、uestion Technique 提問技巧1st Practice Preparation 第一次技能練習準備Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排Program Outline 課程大綱 （Day II 第二天） Review 復習回顧10) Structure of Feedback 介紹反饋的流程 1st Practice 第一次技能練習11) Check 檢查 12）Craft Training Small Groups 小組技能培訓 2nd Practice Preparation 第二次技能練習準備Back to Hotel CTC Agenda 酒店CTC日程安排

3、Program Outline 課程大綱 （Day III 第三天） Review 復習回顧 2nd Practice 第二次技能練習13）Corrective Coaching 指正指導14) Provide Training in the Workplace 提供崗位培訓15) Training Systems & Resources 培訓系統(tǒng)及資源 Overall Review & Close 課程回顧并結(jié)束Domestics 注意事項Breaks 休息Smoking 吸煙Bathrooms 洗手間Emergency procedures 緊急情況Workbooks 學員手冊Feel f

4、ree to utilise these in the way that suits you best.用你自己覺得方便的方式來用它！Lots of fun!充滿樂趣！Objectives 課程目標Identify Training & Development requirements for team members in your department. 在你的部門內(nèi)為部門員工識別培訓及發(fā)展的需求。 Design and carry out a short piece of on-the-job training to meet these needs. 設計和執(zhí)行一些短小的崗位培訓去滿足

5、這些需求Evaluate the effectiveness of the training.評估培訓的有效性Develop opportunities to build organisational capability for the future. 創(chuàng)造機會為將來建立組織能力Coach team members in the development of their skills.輔導團隊成員發(fā)展工作技能Carry out corrective coaching to ensure the standards are maintained. 執(zhí)行指正輔導以確保標準的保持Choose tr

6、aining resources and systems to support your departments training. 選擇培訓資源和系統(tǒng)來支持部門培訓Module 2Benefits Of Training 培訓的益處課程內(nèi)容：第一章 作為主管人員的您第二章時間管理第三章領導作用第四章 改善溝通第五章 處理問題和矛盾課程內(nèi)容：第六章進行崗位教育和培訓第七章調(diào)動積極性和培養(yǎng)集體觀念第八章人員配備和時間安排第九章改進員工工作表現(xiàn) 第二章時間管理學完本章內(nèi)容之后，您應該能夠：發(fā)現(xiàn)和消滅阻礙您更有效地工作的“時間強盜”。對工作分清輕重緩急。使用每日“應辦事”清單和每周計劃日歷。闡述應對

7、“工作被打斷”，“拖延“，”任務下放“，”危機“以及”壓力“的秘訣并在工作中使用Jack 的故事三個月前，Jack 被提拔為以忙碌出名的洗衣房主管。且來聽聽他的心聲：我真累的跟狗似的，每天八點一上班，我連坐下來喘口氣的機會都沒有。每天中午我只有半小時吃飯時間，恨不得跑著來回，一天下來我連喝口茶的時間都沒有。我不停地接 、檢查工作和參加會議。如果有同事打 請假，我還得頂班。這樣一來，許多文書工作我不得不帶回家，象培訓計劃和做排班表等。我最恨文書工作！我的脾氣變得很壞，弄得我家里人也一頭火。我真不知道這個工作我到底能干多久！時間強盜：工作被打斷接 和打 拖延未下放工作任務危機壓力分清工作的輕重緩急

8、：在制定計劃對付那些給您的工作添麻煩的時間強盜之前，您需要重新檢查自己的工作任務，然后分出輕重緩急，即按照您必須完成的順序列出清單。分清工作的輕重緩急：重要性 緊急性分清工作的輕重緩急：找一份您的工作任務書，將您負責的所有任務列成清單，填寫在表格的“任務”欄。不必考慮任務的順序。列出您的全部工作任務之后，再寫出您要經(jīng)常做或試圖經(jīng)常做的事情；或者如果您的根據(jù)是一組目標，則列出實現(xiàn)各個目標所必須的任務清單。對您寫在清單的每一項任務，向自己提出這樣的問題：“這是我必須完成的任務嗎？還是若有時間則完成了更好的任務？” 并進一步問：“是否只有我本人才能完成的任務？”按照任務的重要性排序編號?！氨仨毻瓿伞?/p>

9、的任務當然位居榜首，其次是“做了更好”的任務。最后注明是否可“授權”。分清工作輕重緩急的秘訣：在決定某項任務的重要性之前，問您自己：該任務必須完成嗎？我不做會怎么樣？如果我現(xiàn)在不做，以后我會后悔嗎？我應該自己完成，還是交給下面的人去做？每日“應辦事”清單和日歷：每日“應辦事”清單 -幫助您記住每天應辦之事的時間管理工具。日歷 - 提醒您安排特定活動或非日?；顒拥臅r間管理工具。每日“應辦事”清單：日歷：SUNMONTUEWEDTHUFRISAT123456789101112131415161718192021222324252627282930Jack 的故事（續(xù)）Jack 剛剛得到上級的通知，

10、本月15日將舉行部門全體主管會議。他的上司對他說：“你把危險品問題整理成冊，干的不錯。我想讓其他主管看看你的成績，并學習你的作法。”“這是個多好的機會??！我得好好準備”。Jack 會采取哪些措施既保證培訓的成功又不影響工作呢？Jack 的故事（續(xù)）Jack 按照日歷安排，正在做床單盤點。Jenny用對講機呼叫Jack說：“洗衣房漏水了，現(xiàn)在地下二層一片汪洋！”Alice拿著請假單進來說：“真不好意思，我孩子的老師打 通知我，讓我明天務必到學校去開個家長會，我明天上午請半天假行嗎？”Jack 該怎么做呢？工作被打斷：“讓我把它記錄在應辦事清單里，我會在下班以前告訴你?！薄拔抑牢覀儜撜務勥@件事

11、，但我必須先完成這項工作。午飯的時候再談如何？”“我非常樂意為你解決這個問題，你什么時候需要答復？”對付工作被打斷的秘訣：抓緊解決問題或答復請求。讓員工了解，您的哪些工作是除了緊急情況以外不得打擾的工作。舉行班前或班后的五分鐘會議。使用布告欄，讓員工將不太緊急的事情寫在上面。并盡快讓他們知道什么時候您會處理問題。Jack 的故事（續(xù)）Jack 經(jīng)常被 所打擾。Jack 在準備危險品培訓時， 鈴一再響起：“Jack，你們部門上個月的培訓報告和下個月的培訓計劃到現(xiàn)在還沒有交，昨天下午是最后截止日期，您到底打算什么時候交啊？總經(jīng)理就等你們部門的啦！”“Jack，我是莊臣的供應商Kevin,最近好嗎？

12、”Jack 該怎么做呢？接 和打 ：有禮貌但不客套，態(tài)度隨和但不能漫無邊際避免使用容易引起私人談話的問句打 之前，收集通話時所需的全部信息。在您的辦公桌上放一個鬧鐘或定時器，以幫助您控制通話時間。告訴來電者你另有日程安排或緊急情況站著打 ，或把 搬到不適于長時間講話的地方如果可能，安裝自動撥號器經(jīng)常記錄和分析您的通話Jack 的故事（續(xù)）Jack最討厭文書工作。且聽他的牢騷：“我很喜歡我的工作，除了文書工作。我不是學文科的，寫東西一直我頭疼的事情。再說很多文字工作毫無意義，而且對我的工作毫無幫助。所以我不得不帶回家去寫。但老板好象非常重視這些工作，上次他跟我談話就好象有點責怪我的工作報告太拖拉

13、了?！盝ack 該怎么做呢？拖延的定義：回避必須做的工作容易拖延的事情：培訓給員工做工作表現(xiàn)評估整理辦公桌做日程安排關于反拖延的秘訣：對一項工作，不要端詳?shù)锰貌艅邮肿?。不要以沒有時間或正在尋找更好的方法作借口來拖延工作。把工作化整為零。不要用舒適的活動，如喝咖啡、吃零食或聊天等來助長您的拖延。Jack 的故事（續(xù)）酒店最近為了提高服務質(zhì)量，非常重視部門培訓工作。對此Jack 也深有同感。Jack 決定每周利用一個下午的時間來對員工進行培訓。為了擠出時間，Jack 對崗位任務書進行了分析，決定將其中的每月訂貨工作交給他的優(yōu)秀員工之一 Susan。但怎么樣才能保證此項工作不出差錯呢？Jack該怎

14、么做呢？任務下放的定義：分配工作給員工。事先計劃決定人選表示信任介入工作闡明益處表示謝意任務下放您是怎么想的？如果您希望某一件事情不出差錯，您就自己動手任務下發(fā)給他人意味著：一旦完成出色，成績歸屬他人；一旦出了問題，您就背黑鍋。自己動手比浪費時間教會別人如何做更容易。危機的定義：意料之外，必須立即對付的問題。Jack 的故事（續(xù)）本周的工作就特別忙。Jack 剛上班，就發(fā)現(xiàn)桌上上個班次主管留下的一張字條：“兩臺烘干機壞了，沒時間通知工程部。對不起。”“真不像話！” Jack想：“我自己一大堆工作還得干呢，還要替她完成任務?！彼麆傋テ?，Lily 急匆匆跑進來：“剛才有人運布草時滑倒送醫(yī)院了，上

15、午人手不夠了”Jack 心里想：“還不如讓我也滑倒呢”危機：危機工作拖后劣質(zhì)工作走捷徑工作更加費力、費時對付危機的秘訣：給危機分類，發(fā)現(xiàn)其中的模式。預想問題、制定一旦問題發(fā)生將如何加以解決的計劃。發(fā)現(xiàn)誰手中掌握著防止危機的控制權。學會適應哪些不以您的意志為轉(zhuǎn)移的危機。力求從危機中學習。Jack 的故事（續(xù)）已經(jīng)下午5時，再過半小時就可以下班了。Jack 翻了以下日歷：下星期五有工人來安裝新架子和儲藏柜。他想：所有還沒有用過的床單必須轉(zhuǎn)移并盤點以免損失；工作區(qū)域得暫時重新劃分以免影響工作。安裝工作會帶來壓力因為它會干擾洗衣房的日常工作。 響起：“我是經(jīng)理，下周五你去參加一個專門研討會，資料在秘書

16、那里?！眽毫Φ亩x：某人正?；顒拥娜魏巫兓?。導致壓力的一些重要因素：被解雇調(diào)換工作地點不得不解雇某人工作目標不明確工作伙伴被解雇覺得不稱職或大材小用被調(diào)至另一崗位在工作中與人爭執(zhí)接受評估或評估他人工作招聘一名新員工沒有加薪/被加薪面臨重大政策變化或換上司被當眾點名表揚工作頻頻被打斷做正式講話職權太少或工作量增加感到職位可能不保出差太多避免壓力的秘訣：向有同情心的人訴說您的問題，或者把問題寫在紙上。不要把它們憋在心里。在卷入一個壓力很大的情形之前，斟酌一下花費那些時間、經(jīng)受那些壓力是否值得。即便只有15分鐘到20分鐘的空余，也要離開您的工作區(qū)用午餐。保持活動，伸腿伸腰，散步，深呼吸。改變您的心境

17、。幽默或開玩笑，想些高興的事情。想到事情最壞的結(jié)局，客觀事實往往比想象的結(jié)局要好的多Jack 的故事（續(xù)）安裝工程明天就結(jié)束了。目前一切正常，床單搬好了，盤點完成了，洗衣房的工作保持正常。Jack 正在辦公室長出一口氣的時候，忽然一聲巨響。他沖出去一看，一大桶藥水正倒在剛洗好的床單上。安裝工人說：“真是活見鬼，太抱歉啦”不論如何努力，壓力危機仍無法避免。雖然不愉快，但Jack 已是今非昔比，他沒有絲毫慌亂，因為他再也不會象過去那樣招架無力了。您呢？浪費時間的幾種情形Drop-in Visitors 突然來訪者Attempting too much 試圖同時完成多項工作Procrastinati

18、on 沒有“按時”觀念Incomplete or delayed information 信息不完整或不及時Shifting priority倒換重點confused authority and responsibility 職權與責任不明Have a focused, effective & productive day有重點，有效率并高產(chǎn)出的一天Write everything down 記錄下每一件事情Choose your priorities 確定工作優(yōu)先順序Remove future steps 調(diào)整工作順序Say no and delegate 學會說“不”并授權工作Choose your achievements for the day 選擇今天能完成的事情Ask yourself powerful questions 自問:If I knew what my priorities are, what should they be? 我的優(yōu)先工作是什么？If I knew what to do say No to or delegate, what should they be? 我應該拒絕什么，并把哪些工作授權他人