1預(yù)約服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)華勝

1、預(yù)約服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)華勝奔馳/寶馬/奧迪維修連鎖總部2008-111培訓(xùn)內(nèi)容維修服務(wù)流程預(yù)約的目的預(yù)約的好處預(yù)約的分類與客戶聯(lián)系的技巧預(yù)約流程預(yù)約內(nèi)容要求預(yù)約準(zhǔn)備內(nèi)容要求注意要點維修預(yù)約單填寫規(guī)范2預(yù)約接待接車登記報價預(yù)檢跟蹤回訪收銀維修交車驗車結(jié)算維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程派工終檢3預(yù)約的目的通過與客戶的預(yù)先溝通，進(jìn)行初步需求分析，做好充足的服務(wù)準(zhǔn)備，節(jié)省客戶等待時間，提升客戶滿意度連鎖店根據(jù)自己日常維修量的峰谷時段，合理調(diào)配生產(chǎn)能力，削峰填谷，提高生產(chǎn)效率提升品牌服務(wù)形象，有效培養(yǎng)忠誠客戶4預(yù)約的好處避開高峰期；提高零件及時供應(yīng)率有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，確保工作效率留出足夠的時間接待非預(yù)約客戶提高

2、客戶滿意度對企業(yè)對客戶顧客可以指定服務(wù)人員車輛可以做更深入的分析參考顧客可以減少時間等待及優(yōu)先處理可以定制讓顧客滿意的服務(wù)方式5預(yù)約的分類主動預(yù)約被動預(yù)約按發(fā)起者分按溝通方式分電話預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約6預(yù)約的分類主動預(yù)約用戶保養(yǎng)維修中發(fā)現(xiàn)的新問題與用戶重新約定時間季節(jié)性維護(hù)作業(yè)上次維修遺留的項目 主動預(yù)約包括被動預(yù)約包括被動預(yù)約用戶保養(yǎng)維修咨詢事故車預(yù)約正常維修項目7與客戶聯(lián)系的技巧隨聲附和，對用戶的話表示感興趣 有時提提問題，同時要坦率的提出自己的疑問適當(dāng)?shù)闹貜?fù)用戶的話 不要打斷用戶的話，不要隨便插嘴 做一個合格的聽眾積極傾聽法注意深入聽取用戶講的內(nèi)容（接受對方 ）站在用戶的立場上來理解（共感）將用

3、戶講過的內(nèi)容不加判斷的客觀歸納 用使人產(chǎn)生勇氣的語言說話對用戶的想法、心情不明確時，設(shè)法協(xié)助他弄清楚 8預(yù)約流程預(yù)約登記預(yù)約報價配件詢價同意維修配件訂貨預(yù)訂配件預(yù)收訂金通知入廠跟蹤流程否是是否到貨接車登記流程9預(yù)約內(nèi)容要求客戶及車輛數(shù)據(jù)行駛里程是否是返工項目、配件、金額時間確認(rèn)客戶的需求、車輛故障問題 介紹特色服務(wù)項目 確定維修顧問的姓名確定接車時間 暫時確定交車時間 估算價格 告訴客戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鑼栓鑰匙）將上述信息詳細(xì)填寫維修預(yù)約單內(nèi) 10預(yù)約準(zhǔn)備內(nèi)容要求事先擬訂施工單檢查是否是返修查閱客戶車輛資料,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有解決的問題，記錄在本次施工單上根據(jù)客戶

4、描述判斷是否需要進(jìn)一步工作，并為此做準(zhǔn)備提前通知有關(guān)人員做準(zhǔn)備（人員、工位、工具資料、配件）提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴客戶重新預(yù)約，并表示歉意車間使用工作任務(wù)分配板/車間調(diào)度板對于返修、疑難問題要定好技術(shù)方案11注意要點一定要對現(xiàn)對預(yù)約客戶的所有承諾,否則將影響客戶滿意度及以后預(yù)約工作的開展。從保養(yǎng)客戶及提醒服務(wù)開始開展主動預(yù)約工作。如保養(yǎng)、更換正時皮帶等。提前一小時與客戶電話確定是否能夠如約維修，如果客戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（避免工位、人員等的浪費），可重新預(yù)約。超過預(yù)約時間30分鐘可以取消預(yù)約。如果是因訂購配件導(dǎo)致的預(yù)約，在確認(rèn)配件到貨的情況下，要提前一天通知客戶。如果因公司原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知客戶，說明原因，表示道歉，重新預(yù)約。為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。12維修預(yù)約單填寫規(guī)范維修顧問填寫車牌號底盤號客戶信息 注明是否返修 客戶描述及要求 診斷后的問題和結(jié)果（向客戶反映過的）維修項目及工時費 配件名稱和價格計劃入廠時間計劃出廠時間客戶在現(xiàn)