電子商務(wù)項目質(zhì)量管理案例分析優(yōu)選

1、項目質(zhì)量管理質(zhì)量是一個項目的生命，是項目三要素之一，是評價項目成功與否的一個重 要方面。而信息系統(tǒng)項目對象的特殊性又決定了質(zhì)量管理是一件非常繁雜而又重 要的工作，質(zhì)量將很大程度上影響項目投資的回收及收益率問題，也影響著項目成果的交付，以及項目成果在投入使用后的運行維護等工作。質(zhì)量是項目交付成果在使用期內(nèi)直接或間接對使用者需求指標的滿足情況。 按照PMBOK2004中的定義，項目質(zhì)量管理的過程包括質(zhì)量計劃編制、執(zhí)行質(zhì)量 保證和執(zhí)行質(zhì)量控制。在信息系統(tǒng)項目管理中，質(zhì)量管理包括項目質(zhì)量啟動、 項 目質(zhì)量規(guī)劃、項目質(zhì)量保證、項目質(zhì)量控制及項目質(zhì)量的結(jié)束和收尾工作。案例一閱讀以下關(guān)于項目質(zhì)量管理方面的敘

2、述，回答問題 1至問題3,將解答填入答題 紙的對應(yīng)欄內(nèi)。案例場景：某信息技術(shù)有限公司中標了某大型餐館連鎖企業(yè)集團的信息系統(tǒng)項目，該項目包括單店管理、物流系統(tǒng)和集團ERP等若干子項目。由該技術(shù)有限公司的高級項目 經(jīng)理張工全面負責(zé)實施。張工認為此項目的質(zhì)量管理關(guān)鍵在于系統(tǒng)地進行測試。張工制定了詳細的測試計劃用來管理項目的質(zhì)量。 在項目實施過程中，他通過定 期發(fā)給用戶的測試報告來證明項目質(zhì)量是有保證的。 可是客戶總覺得有什么地方 不對勁，對項目的質(zhì)量還是沒有信心?！締栴}11客戶對項目的質(zhì)量沒有信心的可能原因是什么？客戶對項目的質(zhì)量沒有信心的原因：張工對項目質(zhì)量的認識過于簡單， 把重要的項目質(zhì)量僅用一

3、個測試來進行。 項目 的質(zhì)量除了交付成果質(zhì)量外，還包括項目管理的質(zhì)量，而測試僅僅可以對交付成 果的部分質(zhì)量進行保證和控制，而且，測試也只是一個證明，并不能保證質(zhì)量真 正符合用戶需求，也不能對過程進行監(jiān)控、控制和改善等。(1)張工沒有為項目制訂一個可行的質(zhì)量管理計劃并積極地實施。1 / 11word.(2)僅向客戶提交測試報告而沒有提交全面質(zhì)量管理進展情況報告(或?qū)嵤﹫蟾?，溝通方式單一(或不全面)，容易誤導(dǎo)用戶，導(dǎo)致客戶/用戶不必要 的擔(dān)心?！締栴}2】項目的質(zhì)量管理計劃一般應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？項目質(zhì)量管理計劃一般會包括的內(nèi)容：(1)質(zhì)量政策。由項目干系人的決策部門提出的關(guān)于質(zhì)量的期望及方針(2)

4、質(zhì)量目標。項目管理質(zhì)量和項目交付成果應(yīng)達到的各種指標。(3)質(zhì)量管理活動。項目重要的質(zhì)量管理活動，如質(zhì)量管理工作流程等。 可以歸納如下：1)質(zhì)量責(zé)任與人員分工(或職責(zé))2)組織結(jié)構(gòu)3)程序與過程(或項目的各個過程及其依據(jù)的標準)4)質(zhì)量保證流程和方法5)質(zhì)量控制的方法、工具與重點6)質(zhì)量管理所需的資源7)驗收標準參考教材上的描述也可以【問題31張工應(yīng)該如何實施項目的質(zhì)量保證？項目的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證有哪些區(qū)別和聯(lián)系？(1)制訂質(zhì)量標準。質(zhì)量標準因需求不同而要求不同。 因此，要根據(jù)本項目的 質(zhì)量政策和方針進行相應(yīng)的質(zhì)量標準制訂。(2)制訂質(zhì)量控制流程。項目進行中的不同階段和過程，質(zhì)量相關(guān)活動會采

5、取 不同的控制流程。(3)建立質(zhì)量保證體系。通過一定的質(zhì)量方針，制訂一個對項目所有干系人進 行職責(zé)明晰體系，并將這一體系制度化、規(guī)范化、文檔化。實施質(zhì)量保證的方法：(1)首先執(zhí)行項目的質(zhì)量管理計劃。(2)采用質(zhì)量保證的工具和技術(shù)(如編制質(zhì)量計劃時所采用的工具和技術(shù)、質(zhì)量審計、質(zhì)量控制、過程分析與基準分析等)2 / 11word.(3)提出相應(yīng)質(zhì)量整改措施，如建議的糾正措施、對項目計劃可能的更新、對 組織資產(chǎn)可能的更新、變更請求。質(zhì)量保證主要是按照既定的質(zhì)量計劃來對過程進行追蹤，并力圖進行質(zhì)量 改進，而質(zhì)量控制則對項目的具體成果進行是否符合質(zhì)量標準的判斷并做出相應(yīng) 的決策。而者都是質(zhì)量管理的重要

6、過程和手段。項目的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的區(qū)別和聯(lián)系：(1)質(zhì)量計劃是質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的共同依據(jù)。(2)達到質(zhì)量要求是質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的共同目標(3)質(zhì)量保證的輸出損失下一階段質(zhì)量控制的輸入。(4) 一定時間內(nèi)質(zhì)量控制的結(jié)果也是質(zhì)量保證的質(zhì)量審計對象。 質(zhì)量保證的成 果又可以指導(dǎo)下一階段的質(zhì)量工作，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。(5)質(zhì)量保證一般是每隔一定時間如階段末進行的， 主要通過系統(tǒng)的質(zhì)量審計 來保證項目的質(zhì)量(或質(zhì)量保證是按質(zhì)量管理計劃正確地做)(6)質(zhì)量控制是對實時監(jiān)控項目的具體結(jié)果，以判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標 準，制訂有效方案，以消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因(或質(zhì)量控制檢查是否做 得正確并糾

7、錯)案例二閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理中如何提高信息系統(tǒng)項目質(zhì)量的一些材料，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。案例場景：某信息系統(tǒng)集成公司在完成了一個中型項目后， 公司副總康工召開了一個由該項 目成員組成的茶話會，會上，大家談到了有關(guān)項目質(zhì)量的一些問題?？倒ふf：“質(zhì)量就是命根，在這個項目中，大家對質(zhì)量有什么新的看法沒有??？” 小林是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，這是他全程參加的第一個項目，是在座最興奮的一位， 康工話音剛落，小林就站起來說到：”的確，質(zhì)量太重要了。對于客戶來講，質(zhì) 量代表著投資的效率，而對于我們來講，代表著我們的信譽。因此，我覺得，質(zhì) 量一定是第一位的，無論做哪個項目，一定要

8、按照規(guī)范，力求做到最好”?？倒ばΧ徽Z，又問道“大家對提高質(zhì)量有何看法？”3 / 11word. 趙工是有8年開發(fā)經(jīng)驗的老員工，在這次項目實施中，他擔(dān)任系統(tǒng)分析師這一角 色，趙工發(fā)言道：“以我多年的經(jīng)驗來看，要提高質(zhì)量，文檔化是一個很重要的 事情，而且，像我們做項目，項目的實施者是開發(fā)人員，還必須做好開發(fā)人員的 激勵和考核工作?！薄締栴}11 (6分)如何理解信息系統(tǒng)項目建設(shè)過程中質(zhì)量的概念？質(zhì)量包括項目交付成果和項目管理成果， 是相對于用戶需求的概念。它是對范圍 所圈定的標準所需要達到的程度而進行的規(guī)定。 同一成果對不同用戶來講，質(zhì)量 不同。另外，質(zhì)量強調(diào)在一定時間范圍內(nèi)滿足需求?！締栴}2】(

9、9分)趙工提到了提高項目文檔化水平，請問項目中的文檔有何作用？文檔在信息系統(tǒng)項目中，有以下幾個作用：(1)橋梁和交流作用。是項目成員對系統(tǒng)看法達成的一種共識。(2)明晰干系人責(zé)任。文檔都有相應(yīng)的責(zé)任人，另外對問題進行回溯時也可以 做到有據(jù)可依。(3)方便對系統(tǒng)進行理解。尤其是對于維護人員來講，理解系統(tǒng)往往關(guān)系到系 統(tǒng)維護的效率和成敗。(4)進行質(zhì)量管理。對項目中的各種不可見指標進行量化。除此之外，系統(tǒng)的使用手冊還是用戶在使用過程中的指導(dǎo)。【問題3】(10分)提高信息系統(tǒng)項目質(zhì)量的方法有哪些？請列舉并簡單介紹幾點。通過以下幾個方面，可以有效提高項目交付成果的質(zhì)量：(1)通過強有力領(lǐng)導(dǎo)，從上至下貫

10、徹質(zhì)量觀念(2)建立組織項目管理體系(3)建立組織級的項目質(zhì)量管理系統(tǒng)(4)建立項目級的激勵制度，并設(shè)法和鼓勵全員參與管理(5)著力提高項目實施過程中產(chǎn)生的各種文檔的質(zhì)量。(6)用規(guī)范的成熟度模型來指導(dǎo)自身的組織和體系結(jié)構(gòu)建設(shè)。(7)掌控好成本與質(zhì)量的關(guān)系，在有限的成本下盡量通過良好的管理來實現(xiàn)更4 / 11word.高的質(zhì)量。(8)形成質(zhì)量改進的習(xí)慣。質(zhì)量改進要成為一個組織內(nèi)部的一種習(xí)慣和規(guī)程, 真正發(fā)揮質(zhì)量改進的作用。案例三閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項目管理過程中項目質(zhì)量管理啟動工作方面的敘述，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。案例場景：某信息技術(shù)公司中標了某省級部門信息系統(tǒng)的第三

11、期工程，本期工程預(yù)計耗資千 萬以上，且部分為省級財政撥款，因此在項目實施中引入了監(jiān)理機制， 該單位聘 請某具有部級臨時資質(zhì)的監(jiān)理公司全程參與到信息系統(tǒng)的建設(shè)工作中來。項目啟動后，公司總工程師季工安排在招標過程中負責(zé)質(zhì)量文件的候工負責(zé)整個項目的質(zhì)量管理工作。候工接手后，第一時間開始了項目質(zhì)量管理的啟動工作。候工首先對招標文件進行了分析，并對公司以前項目實施過程中的質(zhì)量管理總結(jié) 進行了收集，于是召開了一個由公司項目組成員組成的質(zhì)量工作啟動會?！締栴}11 (8分)信息系統(tǒng)項目質(zhì)量管理的啟動工作中，如何理解項目的干系人？在信息系統(tǒng)項目建設(shè)中，往往涉及到以下幾方面的干系人：(1)系統(tǒng)的建設(shè)方。是需求的來

12、源，是質(zhì)量的最終驗證方(2)系統(tǒng)的承建方。項目質(zhì)量目標在承建方的各項活動中得以實現(xiàn)， 是質(zhì)量的 實現(xiàn)者。(3)項目的監(jiān)理方。監(jiān)理是執(zhí)行監(jiān)督作用的第三方,站在技術(shù)的角度對承建方 的各項工作進行考核考查。(4)項目的維護方。是系統(tǒng)建成后對系統(tǒng)進行修改和升級的單位， 質(zhì)量中的一 部分是為維護方負責(zé)的。(5)項目的投資方。項目的投資方出于對其投資安全性的考慮， 對項目的質(zhì)量 進行問責(zé)，項目質(zhì)量管理人員必須取得其信任和支持?！締栴}2】5 / 11word.項目的質(zhì)量文件和質(zhì)量計劃工作一般有哪些內(nèi)容？項目的質(zhì)量文件一般包括如下內(nèi)容：(1)質(zhì)量保證大綱(2)技術(shù)文件(3)質(zhì)量工作計劃(4)質(zhì)量成本分析項目質(zhì)

13、量計劃內(nèi)容參見教材【問題3】對這個項目來講，侯工所召開的項目質(zhì)量工作啟動會還有哪些問題？在本項目中，召開的項目質(zhì)量工作啟動會議中存在如下問題：(1)侯工的會前準備做得不充分，這次會前準備至少要有可行的分析報告、 需 求分析說明、初步的質(zhì)量計劃和質(zhì)量目標的分解等內(nèi)容。(2)質(zhì)量管理啟動會議只限于承建方內(nèi)部， 只是極其不負責(zé)的，而且，在本項 目中還涉及到監(jiān)理方，監(jiān)理方不參加這個會議，相關(guān)的決議文件是不可能 得到通過并在所有干系人中被承認的，因此此次會議至少要有建設(shè)方、承 建方和監(jiān)理方的高層領(lǐng)導(dǎo)及管理人員參加。案例四閱讀以下關(guān)于在信息系統(tǒng)項目質(zhì)量管理過程中質(zhì)量控制方面的問題的敘述，回答問題1至問題3

14、,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。案例場景：某信息技術(shù)公司是一個只有二十來個技術(shù)人員的小型信息系統(tǒng)集成公司。公司已經(jīng)運營了好幾年，也積累了十多個項目的項目經(jīng)驗，但由于各項工作都不規(guī)范， 以致公司陷入了 “救火隊”角色的困擾中。公司領(lǐng)導(dǎo)決定改變現(xiàn)狀，成立了以孟總為組長的質(zhì)量改進小組， 首先擴充了公司 的技術(shù)人員隊伍，并在招聘時注意人員結(jié)構(gòu)，尤其是系統(tǒng)分析人員和項目管理人 員的招聘。在招聘人員基本熟悉了公司環(huán)境后，開始了一系列的質(zhì)量改革步驟。孟總委托新進的賀工負責(zé)公司的質(zhì)量控制工作?！締栴}116 / 11word.為什么該公司會陷入“救火隊員”的角色?原因可能有以下幾個方面：(1)項目交付成果本身有缺

15、陷，例如不穩(wěn)定或者功能不完美(2)項目交付成果沒有實現(xiàn)預(yù)定的功能需求。(3)項目在需求分析階段對用戶的需求分析提煉精度不夠，沒有挖掘到部分重要的需求。(4)隨著時間和環(huán)境的變化，客戶產(chǎn)生了新的需求(5)由于文檔的不完備，一方面導(dǎo)致用戶不能解決一些使用問題， 另一方面還 使得維護工作的效率提不高歸根結(jié)底，是以前的項目不注意質(zhì)量管理問題?！締栴}2】什么是質(zhì)量控制？質(zhì)量控制的基本方法有哪些？質(zhì)量控制是項目質(zhì)量管理的一部分， 主要是對項目結(jié)果進行評估，以判斷其是否符合質(zhì)量目標，并對不符合的情況找出原因進行分析。質(zhì)量控制工具主要有：(1)數(shù)據(jù)統(tǒng)計法：檢查表、直方圖、散布圖、排列圖、因果圖、控制圖(2)語

16、言描述法：關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、KJ、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析、過程決策程 序和箭條圖(3)過程能力法：過程能力指數(shù)(4)動態(tài)控制法：控制圖(5)合格控制法【問題3】對賀工來講，他應(yīng)該怎樣著手開始質(zhì)量控制工作？對賀工來講，他需要做好以下幾方面的內(nèi)容：(1)對維護工作進行質(zhì)量控制，并做好相關(guān)的文檔工作。(2)在有條件的情況下，開始對已交付系統(tǒng)進行文檔建設(shè)，尤其是用戶手冊的 建設(shè)工作。(3)建立組織級的質(zhì)量管理體系和相關(guān)的標準及規(guī)范，取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和 信任，開展整體的質(zhì)量控制觀念培養(yǎng)，并在以后的工作中實施嚴格的質(zhì)量7 / 11word.控制工作案例五閱讀以下關(guān)于在信息系統(tǒng)項目質(zhì)量管理過程中質(zhì)量保證方面問

17、題的敘述，回答問題1紙問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。案例場景：某公司擁有多個中大型項目的實施經(jīng)驗，且內(nèi)部形成了較成體系的項目管理體系。年初承接了某政府部門的信息化項目。 公司指派李工程師負責(zé)整個項目的質(zhì) 量保證工作，李工考慮到部門的信息中心建設(shè)較為薄弱，且平時事務(wù)較為繁忙， 就將質(zhì)量保證工作的外部質(zhì)量保證工作省去了。 李工按照公司以往項目的經(jīng)驗進 行適當調(diào)整，制定了質(zhì)量保證流程，建立了相應(yīng)的質(zhì)量保證體系。項目進行到后期，該政府部門開始向承建公司問責(zé)，稱對整個建設(shè)過程了解不夠， 且對項目的質(zhì)量產(chǎn)生了疑問?！締栴}11什么是項目的質(zhì)量保證？其基本內(nèi)涵是有什么？質(zhì)量保證是在信息系統(tǒng)項目實施的過程

18、中，建立項目干系人對項目質(zhì)量的信息， 對于用戶，使他們相信目前的工作都是在為其目標系統(tǒng)靠近；對于承建方內(nèi)部， 則主要是對中高層領(lǐng)導(dǎo)保證，目前所進行的工作將會滿足用戶的需求。 另外，質(zhì) 量保證還具有質(zhì)量改進的作用，通過對質(zhì)量控制數(shù)據(jù)的對比和分析，得出質(zhì)量改 進的方法和建議。質(zhì)量保證包括兩方面的內(nèi)容：一是使用戶對項目質(zhì)量建立信任的外部質(zhì)量保證； 二是對承建方內(nèi)部中高層領(lǐng)導(dǎo)保證有對目前工作的信任?！締栴}2】項目質(zhì)量保證有哪些作用？(1)是保證質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)(2)為持續(xù)的質(zhì)量改進提供基礎(chǔ)和方法(3)為項目干系人提供對于質(zhì)量的信任8 / 11word.(4)是項目質(zhì)量管理的一個重要內(nèi)容(5)與質(zhì)量控

19、制共同構(gòu)成對質(zhì)量的跟蹤和保證【問題3】對于李工來講，他沒有注意到質(zhì)量保證工作中的哪些問題？對于李工來講，他沒有意識到以下幾方面的內(nèi)容：(1)質(zhì)量保證的內(nèi)涵。除了通常意義的內(nèi)部質(zhì)量保證，即為內(nèi)部的中高層領(lǐng)導(dǎo) 建立對于質(zhì)量的信任外，還包括一個重要方面，即用戶對于項目質(zhì)量的信 任，尤其是在大型項目的建設(shè)上，這點顯得尤其重要。(2)質(zhì)量保證的基本活動。在進行質(zhì)量保證時，李工程師沒有意識到客戶需求 對于質(zhì)量標準的建立有多大的作用，質(zhì)量標準是相對于客戶需求而言的， 在制訂時必須綜合考慮客戶需求、自身實力、行業(yè)現(xiàn)狀和各類相關(guān)標準等 來建立。案例六閱讀以下關(guān)于在信息系統(tǒng)項目建設(shè)中質(zhì)量管理與信息系統(tǒng)監(jiān)理方面問題

20、的敘述，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。案例場景：某事業(yè)單位委托某信息技術(shù)公司建設(shè)該單位的信息化項目。 整個信息化項目中很 重要的一部分之一就是其網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的建設(shè)。 由于整個項目的規(guī)模較大，因此 該單位還聘請了某信息監(jiān)理公司參與到系統(tǒng)的整個建設(shè)過程中來。項目開始初期，監(jiān)理方也召集了相關(guān)單位的中上層領(lǐng)導(dǎo)， 對監(jiān)理的作用及辦事流 程進行了溝通，提出了 “四控三管一協(xié)調(diào)”的具體措施。項目進行到中期時，該 單位的上級主管部門根據(jù)國家頒布的一些新制度，對部分辦公流程進行了調(diào)整。后該單位的信息化小組對相應(yīng)的信息系統(tǒng)需求進行了調(diào)整，并將變更提交給承建 方，要求其按照新流程進行系統(tǒng)建設(shè)。承建

21、方負責(zé)該功能的組長聲稱由于項目已 經(jīng)到了后期，對系統(tǒng)的更改將會引起大量的返工，因此拒絕接受變更。9 / 11word.【問題11請問什么是信息系統(tǒng)監(jiān)理？它有什么作用？什么是“四控三管一協(xié)調(diào)”？信息系統(tǒng)監(jiān)理是指已經(jīng)在政府工商管理部門注冊的，具有信息系統(tǒng)監(jiān)理資質(zhì)的單 位，接受建設(shè)方的委托，依照相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)和技術(shù)標準及監(jiān)理合同，對信 息系統(tǒng)建設(shè)實施的整個過程進行監(jiān)督管理的過程。信息系統(tǒng)監(jiān)理的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。(1)為業(yè)主提供技術(shù)上的參考和咨詢(2)站在技術(shù)的角度對承建方的操作進行監(jiān)督(3)保證項目交付成果的質(zhì)量和項目管理的成果(4)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系“四控三管一協(xié)調(diào)”所指的內(nèi)容如下：(1)四控：質(zhì)量控制、投資控制、進度控制和變更控制(2)三