最新做一個(gè)合格的酒店員工

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6、er line distance for a, to b vertical box distance for b, list can measured做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求一、酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度1、充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財(cái)源，顧客就是“財(cái)神”，從這點(diǎn)上說，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽?/p>

7、”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。員工在對客服務(wù)中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。要按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)需求，及時(shí)滿足客人的潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。二、正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著?！闭J(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、

8、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)，影響了服務(wù)質(zhì)量。必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場所以外的消費(fèi)場合，也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識化、專業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識和技巧，具備心理學(xué)知識和語言技巧，具備業(yè)務(wù)知識和操作技巧，否則，就會(huì)有意無意地得罪客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也有對設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對此

9、認(rèn)識不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低，便其酒店設(shè)備損壞，浪費(fèi)嚴(yán)重，折舊過快，以致造成了不應(yīng)有的損失。而有的酒店正是認(rèn)識到這一點(diǎn)，采取了有效的措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎?因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識化、專業(yè)化的工作，認(rèn)識到這一點(diǎn)，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。三、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓

10、視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，所以酒店服務(wù)工作是一份值得珍視的工作。四、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作1、酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p，要通過我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。2、要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，針對客人需求提供服務(wù)。（1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的，要報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識到，酒店服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會(huì)影響客人對

11、我們酒店的評價(jià)，因此，我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好。3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。5、做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí)，研究各類顧客的特點(diǎn)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。其次，要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。6、自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服

12、務(wù)產(chǎn)品I0-1=0的道理。要通過自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹立和傳播酒店的良好形象，不說不做任何對酒店不利的話和事，把樹立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。二、必須熟記的知識1、熟悉酒店的基本情況（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理和

13、其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（7）必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。（8）必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。2、了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求（1）員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)、維修，還是保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。（2）員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用表格、票據(jù)的使用對象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。（3）員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管

14、理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。（4）員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作(或服務(wù))的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法，對所使用的工具、機(jī)械要做到三知、三會(huì)，即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。三、員工的能力要求1、具備良好的記憶力良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)時(shí)情況、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記

15、與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識，這是服務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智力基礎(chǔ)。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對性服務(wù)，就會(huì)使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。加強(qiáng)記憶力必須做到：（1）明確記憶目標(biāo)；（2）精力集中，力求理解記憶；（3）反復(fù)運(yùn)用；（4）講究科學(xué)的記憶方法。2、具備良好的觀察力服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀

16、察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。如：有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制萬法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。3、較強(qiáng)的交際能力交際能力是服務(wù)員利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。從賓客踏進(jìn)店門起，服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為酒店的回頭客。服務(wù)員的交際能力如何，就十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名

17、招徠賓客的“演說家”、誘導(dǎo)賓客消費(fèi)的“服務(wù)工程師”。服務(wù)員該怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢?（1）應(yīng)重視給賓客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。（2）要有簡捷、流暢的語言表達(dá)能力。首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既有必要的手勢、動(dòng)作，又要用表情幫助說話。（3）要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。A服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題，即應(yīng)常想一想假如我是一個(gè)賓客;B服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;C除個(gè)別

18、情況下，賓客對服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到:A客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；B弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；C服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客憤懣之情的“滅火劑”。（4）要有對賓客的招徠能力。服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要有促使賓客主動(dòng)交易的招法，還要有便賓客重臨本店的謀略。四、具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面：1、自覺性自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水

19、平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。何謂主動(dòng)服務(wù)呢?主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止，了解客人需求，服務(wù)于客人開口之前。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識。2、自制力自制力是一種對個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)。無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己言語，分寸，不失禮于人。在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)

20、化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：（1）當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬椤?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕馭情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，如果目無

21、表情，以致對賓客的詢問不理不踩，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給賓客，禮貌地為賓客做好服務(wù)。（2）當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待?？腿嗽谒较碌膱龊弦晕竦姆绞较蛭覀兲岢鰰r(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開場合對我們疾言厲色時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭辯。如確屬我們的問題，應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級反映，由

22、上級解決。同時(shí)要相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是出于對酒店的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。（3）當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí)，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。A有禮，即寧辱不怒。B有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。C有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。（4）客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。A要對客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。B提高工作效率，做到“接一、答二、顧三”，接待好每位客人。（5）客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營有旺季，也有淡季，每日營業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。這時(shí)，服務(wù)員