論優(yōu)秀員工及其流動

1、論優(yōu)秀員工及其流動1、優(yōu)秀員工酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品服務(wù)組 合，而員工是服務(wù)的提供者。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不 僅會對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量而且會對酒店的市場聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn) 生極大影響。所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財富。優(yōu)秀員工的流動會對酒店造成極大的負面影響，他們是酒店要留住 的對象。留住優(yōu)秀員工并不是刻意去試圖留住某一位優(yōu)秀員工，而是通 過建立酒店與優(yōu)秀員工間相互忠誠關(guān)系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并 留住優(yōu)秀員工的環(huán)境，讓優(yōu)秀員工工作順心、事業(yè)發(fā)展、安居樂業(yè)。同 時，酒店也達到了預定的企業(yè)目標，實現(xiàn)優(yōu)秀員工與酒店雙贏的局面。優(yōu)秀員工不僅包

2、括優(yōu)秀的服務(wù)人員而且包括優(yōu)秀的管理人員。滿足 以下幾項特征的員工均可稱之為優(yōu)秀員工（不受比例與名額限制）：1）勝任工作，對企業(yè)有價值；2）受到良好的全面培訓；3）高度的工作責任感；4）他們的留下有利于保持酒店長遠發(fā)展的能力。2、流動模式美國著名管理學家麥克菲林（Jame M Mcfillen）、瑞杰爾（CarlD. Riegel）和恩茲（Cathy A. Enz）認為員工流動模式為：（略）該模式克服了以前諸模式過分簡單化的缺陷，提供了對事實的合理 預期，有助于理解和預測員工的流動。模式表明，員工有離開（即流動） 的愿望是由兩個因素相互作用的結(jié)果。一個是對工作的滿意程度；另一 個是個人對組織的承

3、諾度，例如，員工與酒店簽約8年，而是否干滿8 年是由其承諾度決定的，若承諾度高則不僅會干滿8年，而且還有可能 續(xù)約，若承諾度低則會很快離開，干不滿8年。員工個人特點、某項具 體工作內(nèi)容和特點相結(jié)合，就影響到員工工作的滿意程度。如果工作滿 意程度高，員工對組織的承諾度就會提高而且對工作經(jīng)常抱有積極的態(tài) 度，這樣，員工就可能留在酒店。反過來，如果工作滿意程度低，員工 對組織的承諾度就會減弱，工作態(tài)度變得消極，一有機會，員工就會流 失。這里用員工有離開的愿望代替員工流動是由于有無流動的能力來決 定了員工是否產(chǎn)生事實上的流動。3、優(yōu)秀員工流動的根本原因優(yōu)秀員工流動的根本原因在于沒有建立優(yōu)秀員工與酒店的

4、相互忠 誠關(guān)系。一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利 益，常因為這些利益在酒店間“跳來跳去”。另一方面，酒店也不忠誠 于員工，沒有創(chuàng)造出一個有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境，而且經(jīng)常對員 工“落井下石”。例如，經(jīng)營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關(guān)， 而是首先就考慮裁員，使員工普遍無法建立對酒店的信任，其結(jié)果必然 是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共 同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導致較高的員工流動 率。筆者認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒 店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu) 秀員工，必須根據(jù)

5、相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實 現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。二、相互忠誠模式1、柯維奇的十因素論的最新研究麥克菲林、瑞杰爾、恩茲通過對柯維奇（kovach）的十因素論研究 發(fā)現(xiàn)，酒店員工最關(guān)心的三個因素是：（1）足夠的培訓；（2）管理人員的管理技巧；（3）酒店的組織結(jié)構(gòu)和政策。他們認為，有四個主要因素影響員工流動：（1）接受的培訓；（2）工作時間與班次安排；（3）管理人員的管理技巧；（4）組織的政策。他們認為，報酬與員工流動只有相對弱的聯(lián)系，對 報酬的不滿只是普遍不滿的一種反映，如果工作要求超過承受能力，增 加報酬只能暫時降低不滿情緒。1995年，美國著名管理學家西蒙（Tony

6、 Simon）和恩茲用序數(shù)效應 的方法讓香港12家酒店的278名員工對柯維奇的十因素進行排隊，發(fā) 現(xiàn)最重要的三個因素依次為:職業(yè)發(fā)展機會、對員工的忠誠感和良好的 工資報酬。香港理工大學旅游酒店管理系副教授維克蘇Vickie，Si u）、哲學博士尼爾森唐（Nelson Tsang）、西蒙王（Simon Wang） 運用基數(shù)效應的方法讓香港64家酒店的1245名員工對于十因素打分，得出的前三個要素與西蒙和恩茲一致。這些研究表明酒店員工對于職業(yè)發(fā)展有著強烈的愿望，他們將其作 為個人生活很重要的一個方面。“對員工的忠誠”排在第二位表明，酒 店員工重視別人時自己的尊重和信任。“良好的報酬”突出是由于持續(xù)

7、 的通貨膨脹、不斷上升的生活標準以及脆弱的社會福利體系。筆者認為，職業(yè)發(fā)展機會、酒店對員工的忠誠（即對員工的尊重和 信任）以及良好的工資報酬是酒店員工最關(guān)心、的三個要素，也是建立酒 店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的基礎(chǔ)。酒店當局對于這三個因素的不重視 是導致員工流動的最重要因素。2、相互忠誠模式相互忠誠模式是通過酒店與優(yōu)秀員工建立相互忠誠關(guān)系，從而吸引 并留注優(yōu)秀員工。“酒店與員工始終處于蜜月狀態(tài)”是其形象描述。相 互忠誠模式下，酒店與優(yōu)秀員工互為忠誠顧客。優(yōu)秀員工向酒店出售其 勞動力而酒店方面向優(yōu)秀員工“出售”管理等方面的“服務(wù)”。酒店方 面采取各種措施不斷滿足優(yōu)秀員工的不同需要，使優(yōu)秀員工認為只

8、有在 本酒店才能最好地實現(xiàn)自我價值，取得事業(yè)成功。優(yōu)秀員工不斷提高其 服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，使酒店認為只有留下這批優(yōu)秀員工才能保證 服務(wù)質(zhì)量的提高，營業(yè)收入的增長與盈利水平的不斷上升。雙方均認識 到建立相互忠誠關(guān)系是共同需要。在建立相互忠誠關(guān)系過程中，酒店對 優(yōu)秀員工忠誠更為重要。只有酒店首先對優(yōu)秀員工忠誠，才能使優(yōu)秀員 工對酒店忠誠，反之，即使優(yōu)秀員工對酒店忠誠，也會由于酒店方面的 原因而使得忠誠感衰減，最終導致優(yōu)秀員工的流失。建立酒店與優(yōu)秀員 工的相互忠誠關(guān)系是吸引并留住優(yōu)秀員工的根本途徑也是酒店發(fā)展的 必由之路。酒店忠誠于優(yōu)秀員工有四種形式：（1）以優(yōu)秀員工的身體條件等外在因素為核心。

9、這種形式最不穩(wěn)定。 只要優(yōu)秀員工“人老珠黃”或有更為“容貌俱佳”的員工，酒店即會“拋 棄”該優(yōu)秀員工。（2）以優(yōu)秀員工能帶來的物質(zhì)利益為核心。這種形式很不穩(wěn)定，一旦 有員工能為酒店帶來更多的物質(zhì)利益，酒店就不會再忠誠于該優(yōu)秀員工 而導致優(yōu)秀員工的流動。（3）以優(yōu)秀員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識為核心。這種形式較為穩(wěn)定， 因為優(yōu)秀員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識是較難達到并超過的。（4）以優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)為核心。它不僅包括對優(yōu)秀員工的服務(wù)技 能與服務(wù)意識的忠誠，而且包括對優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)及其發(fā)展前景的忠 誠。這種形式最為穩(wěn)定。優(yōu)秀員工對于酒店忠誠也有四種形式：（1）以酒店能滿足其專業(yè)發(fā)展需要為核心。這種形式

10、最不穩(wěn)定。因為 其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業(yè)發(fā)展機會。（2）以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩(wěn)定。因為如果管理人 員“跳槽”會引起該單位優(yōu)秀員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”， 在短期內(nèi)難以恢復。（3）以酒店老板為核心。這種形式較為穩(wěn)定。因為酒店老板較少變動， 但一旦發(fā)生,優(yōu)秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。（4）以酒店為核心。這種形式最為穩(wěn)定，因為優(yōu)秀員工已與酒店共存 亡了。不管是酒店對優(yōu)秀員工忠誠還是優(yōu)秀員工對酒店忠誠都應該完成 從第（1）級到第（4）級的飛躍，以建立相互間最為牢固的忠誠關(guān)系。讓優(yōu)秀員工感到受重視是建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)系的重 要環(huán)節(jié)。優(yōu)秀員

11、工要經(jīng)常被提醒他們在酒店的重要作用，了解酒店的內(nèi) 部運作，加強雙向溝通，提高優(yōu)秀員工榮譽感的層次。同時有效地將優(yōu) 秀員工的個人目標與酒店經(jīng)營目標相統(tǒng)一，建立或進一步鞏固酒店與優(yōu) 秀員工的相互忠誠關(guān)系。假日酒店集團規(guī)定沒有經(jīng)過嚴格訓練，沒有達到服務(wù)質(zhì)量標準的 服務(wù)員不能進入工作崗位，同時關(guān)心、重視員工生活，使員工保持對酒 店的忠誠。白天鵝賓館也提出這樣的口號：“我愛白天鵝賓館”，希望 每位員工都把“白天鵝”視為一個溫暖的大家庭，每位員工都愿意為她 獻身，為酒店的聲譽作出自己的貢獻。日本經(jīng)濟在戰(zhàn)后成功的秘密之一， 就是在企業(yè)管理中培養(yǎng)“忠誠心”，使員工成為“企業(yè)人”。三、現(xiàn)實意義最近，我國大陸酒店

12、的員工流動率基本保持穩(wěn)定甚至有的酒店有 所降低。這主要是因為我國大陸國企改革進入攻堅階段，下崗職工日益 增多，預計明年將達1800萬人，找個好工作暫時比較困難，同時由于 亞洲金融風暴，我國一些以出口為主的外向型企業(yè)經(jīng)濟效益下滑，也影 響了人們流向這些企業(yè)的熱情。也正是由于亞洲金融風暴，導致我國旅 游業(yè)效益下滑，酒店日子也不好過，一些酒店已經(jīng)開始裁減冗員，使得 機構(gòu)更加精干。我認為，在這種嚴峻的形勢下，無論酒店還是優(yōu)秀員工都應努力 地去建立與鞏固相互忠誠關(guān)系。酒店方面不應該“趁火打劫”，降低優(yōu) 秀員工的待遇標準和其他方面的條件，破壞業(yè)已建立或正努力建立的相 互忠誠關(guān)系，而應該走“減員加薪”的路子，減去那些冗員，同時切實 采取措施，改進以前造成優(yōu)秀員工大量流動的工作中的缺點和失誤，讓 優(yōu)秀員工有更好的物質(zhì)利益與精神享受。不斷強調(diào)與優(yōu)秀員工同舟共 濟、同甘共苦、一齊努力開創(chuàng)新局面。優(yōu)秀員工方面也應該加強自我期 望的調(diào)整，降低期望值，看到酒店方面為建立相互忠誠關(guān)系所做的努力， 認識到與酒店方面建立相互忠誠關(guān)系的必然性，安下心來，努力地在酒 店經(jīng)營管理中，發(fā)揮自己的聰明才智。在建立酒店與優(yōu)秀員工相互忠誠關(guān)