(完整word版)物業(yè)首問責任制實施辦法

1、物業(yè)公司首問負責制實施辦法第一條 率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主（物業(yè)使用人）解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負責制實施辦法。第二條 第三條 來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。第四條 當承擔起首問責任，履行首問義務(wù)。第五條 首問責任人的責任：實意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法的話；事求是的原則，給予對方一個準確的解答；對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題

2、轉(zhuǎn)告辦公室客服中心。做出判斷：（1）自己能夠及時處理和解釋的業(yè)務(wù)問題，應(yīng)及時處理并做好相應(yīng)的文字記錄；需要向上級匯報的應(yīng)及時匯報。（2）自己不能夠解釋處理的業(yè)務(wù)問題，或業(yè)務(wù)不明確或者首問責1任人不清楚承辦單位的，首問責任人必須在 30 分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中心取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)由客服中心按服務(wù)流程給予解決，首問責任人應(yīng)向服務(wù)對象說明接管部門、聯(lián)系方式，并了解處理結(jié)果。（3）緊急情況按照應(yīng)急處理程序進行。第六條 服務(wù)或投訴處理結(jié)束后，客服中心應(yīng)在 60 分鐘內(nèi)告知首問責任人處理結(jié)果，首問責任人須做好記錄。第七條 首問責任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：（1）接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ)；記錄服務(wù)

3、與投訴時間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容；要認真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進行復(fù)述，以確認是否準確；（3）判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時做好記錄；（4）結(jié)束登記：服務(wù)或投訴事項解決后，首問責任人接到處理結(jié)應(yīng)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以期提高服務(wù)質(zhì)量。第八條 首問負責制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度，既明確自己的崗位職責，又了解其他部門的工作職責；強化職業(yè)道德意識，樹立為業(yè)主（物業(yè)使用人）服務(wù)的思想和意識；加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效率和辦事質(zhì)量。第九條 度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的首問責任人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表揚鼓勵。第十條 予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金并在績效考核中給予體現(xiàn)：（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖2沓、推諉者；（2）自己無法解決的服務(wù)事項未及時向相關(guān)部門或上級匯報者；（3）對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。第十一條 物業(yè)公司設(shè)