市民熱線平臺建設方案

1、 踐行黨的群眾路線方針創(chuàng)新群眾利益維護機制市民熱線平臺建設方案項目背景實施方案商務合作方案優(yōu)勢2341主 題5成功案例一、項目背景（現(xiàn)狀與問題） 近年來，各市政府部門及公共服務行業(yè)單位陸續(xù)開通投訴舉報平臺和相關熱線號碼，據(jù)統(tǒng)計，平均每個地級以上城市存在100個以上的服務熱線，如12315工商熱線、12366稅務服務熱線、區(qū)縣政府服務熱線、各委辦局熱線、各行業(yè)熱線等等，這些熱線在服務群眾的同時，也暴露出一些問題： 1、各職能部門自建平臺，造成平臺重復建設和資金浪費； 2、號碼繁多，群眾難以記憶； 3、缺乏統(tǒng)一監(jiān)管，群眾訴求無法得到切實解決； 4、缺乏大數(shù)據(jù)分析，無法為主管部門及主要領導提供高價值

2、的決策參考一、項目背景（國家政策要求）一、項目背景（遼寧省政策要求）我們根據(jù)文件要求整理的平臺建設要求一、建設和維護方式：政府管理、購買服務（由外包服務商提供受理、轉辦、平臺建設和運維 等工作及相關人員的招聘和培訓）二、平臺整合要求：科學統(tǒng)籌業(yè)務功能，部署應用服務系統(tǒng)（辦件系統(tǒng)等）三、平臺受理渠道：開通過電話、網(wǎng)站、短信、移動互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道四、整合后工作要求：要形成受理、轉辦、回復、評價、督辦和考核的業(yè)務閉環(huán)五、工作考核要求：熱線管理機構要制定投訴舉報辦理工作的具體考核辦法，各地市要將其納入政府績效考評體系。一、項目背景（文件要點整理）項目背景實施方案商務合作方案優(yōu)勢2341主 題5成功案例

3、實施方案平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)拓撲圖平臺功能介紹產(chǎn)品優(yōu)勢二、實施方案（辦件與考核后臺拓撲圖）平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)拓撲圖平臺功能介紹產(chǎn)品優(yōu)勢實施方案二、實施方案（平臺建設架構圖）二、實施方案（熱線工作結構圖）二、實施方案（業(yè)務流程展示）平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)拓撲圖平臺功能介紹產(chǎn)品優(yōu)勢實施方案二、實施方案（呼叫中心系統(tǒng)基礎功能） 客戶排隊 呼叫分配ACDMonitor (監(jiān)控)Agent（坐席）CDR（計費數(shù)據(jù)記錄） 坐席狀態(tài) 分機狀態(tài) 隊列狀態(tài) 會議狀態(tài) 中繼狀態(tài)（板卡接入） 發(fā)起呼叫 呼叫掛斷 呼叫轉移 多方通話 服務評價Call 坐席簽入 坐席簽出 坐席置忙 坐席置閑 呼叫跟蹤記錄 主被叫記錄 通話計費時長

4、 呼損記錄 呼入呼出記錄 錄音信息記錄二、實施方案（呼叫中心系統(tǒng)功能架構）平臺基本功能系統(tǒng)管理功能業(yè)務融合功能IVRCTIACD軟電話/IP電話用戶管理任務管理FAQ電子公告板報表生成器質量管理工作流管理錄音管理外呼列表生成CTI接口數(shù)據(jù)導入導出應用界面開發(fā)知識庫管理問題歸類管理評價管理聯(lián)機查詢統(tǒng)計分析通知管理事件管理工單生成 12345市民熱線辦件與考核后臺作為全市群眾訴求工作質量考評的實施平臺，和所有政府部門（及部分公共服務行業(yè)單位）相關負責人員辦理群眾訴求的個人工作平臺，主要提供以下功能：辦件考核平臺的主要功能（實現(xiàn)群眾訴求辦理工作的閉環(huán)管控）群眾訴求在線受理分揀分派在線流轉工作進度在線

5、公示聯(lián)辦督辦在線協(xié)調回復審核在線管控辦結質量在線評價部門工作在線考評行業(yè)分析在線生成傳統(tǒng)電話交辦模式或基于OA的工單模式的流程終點具有簡單辦件平臺的流程終點群眾訴求工作的真正終點二、實施方案（辦件與考核后臺作用）二、實施方案（辦件與考核后臺功能結構）分揀子系統(tǒng)回復與辦結審核子系統(tǒng)星級質量評價子系統(tǒng)聯(lián)辦子系統(tǒng)督辦子系統(tǒng)公開管理子系統(tǒng)協(xié)同辦理子系統(tǒng)期限考核子系統(tǒng)質量考核子系統(tǒng)問題分類分析子系統(tǒng)行業(yè)分析子系統(tǒng)群眾行為分析子系統(tǒng)區(qū)域分析子系統(tǒng)辦件質量分析子系統(tǒng)辦件周期分析子系統(tǒng)軟環(huán)境分析子系統(tǒng)維穩(wěn)風險預警子系統(tǒng)政府部門及公務人員違規(guī)違紀預警子系統(tǒng)窗口單位服務質量分析子系統(tǒng)民意訴求辦理系統(tǒng)民意訴求工作質

6、量考核系統(tǒng)社情民情分析系統(tǒng)統(tǒng)一身份認證平臺服務支撐平臺民主評議系統(tǒng)訴求受理與政民互動移動應用系統(tǒng)二、實施方案（辦件與考核后臺功能簡介） 辦件與考核后臺按照分級分責的工作理念，將終端界面劃分為多級用戶子平臺，實現(xiàn)訴求信件辦理與審核工作的電子化、可視化。一級平臺信件分揀信件審核信件監(jiān)管信件查詢信件統(tǒng)計通知發(fā)布信件回復一級平臺：（服務對象：市政府辦公廳、熱線主管機構）二、實施方案（辦件與考核后臺功能簡介）二級平臺：（服務對象：區(qū)縣政府、市直委辦局等）二級平臺信件再分揀信件審核信件申請信件查詢信件統(tǒng)計信件回復通知發(fā)布二、實施方案（辦件與考核后臺功能簡介）三級平臺：（服務對象：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、區(qū)縣分局等）三級

7、平臺信件申請信件查詢信件回復二、實施方案（辦件與考核后臺功能特色）辦件與考核平臺能夠對訴求受理與辦理的全過程進行監(jiān)控和分析，并自動生成四大類數(shù)據(jù)：民生重點問題預警數(shù)據(jù)、民生行業(yè)問題分析數(shù)據(jù)、軟環(huán)境問題分析數(shù)據(jù)二、實施方案（辦件與考核后臺功能特色）職能部門民生工作質量數(shù)據(jù)可直接作為“各市年度政府績效考評”分數(shù)的組成。二、實施方案（12345官方網(wǎng)站）訴求考核要求和實時排名公示最新訴求展示、先進的辦件單位及個人展示每日聚焦市民通知政務公開及便民信息等訴求受理及查詢二、實施方案（12345手機客戶端）平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)拓撲圖平臺功能介紹產(chǎn)品優(yōu)勢實施方案二、實施方案（產(chǎn)品優(yōu)勢）豐富受理渠道，方便群眾使用

8、加強辦件過程考核提高辦件質量，提高群眾滿意度引導群眾合法合規(guī)表達訴求緩解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定,減少群體性事件和非正常上訪的出現(xiàn)踐行黨的群眾路線方針，切實維護群眾利益提升黨和政府的公信力保證群眾訴求有人辦保證群眾訴求辦得好1、出發(fā)點：利民利黨二、實施方案（產(chǎn)品優(yōu)勢）2、實現(xiàn)訴求辦理工作的閉環(huán)管控電子預警監(jiān)控電子申請批示電子回復評價電子審核復核電子聯(lián)辦督辦電子指標配置電子統(tǒng)計分析電子考評排行電子受理跟蹤電子分類交辦 聯(lián)通的市民熱線訴求辦件與考核后臺是國內領先的、能夠對群眾訴求辦理全過程提供電子化流轉的訴求辦理系統(tǒng)（通過以下“十個電子化”實現(xiàn)完整的業(yè)務閉環(huán)管控）。二、實施方案（產(chǎn)品優(yōu)勢）3、提高效

9、率，降低投入熱線主管部門市直委辦局基層單位區(qū)縣政府市直委辦局基層單位區(qū)縣政府基層單位基層單位基層單位熱線主管部門市直委辦局區(qū)縣政府區(qū)縣政府市直委辦局基層單位基層單位基層單位基層單位基層單位一級平臺二級平臺三級平臺未使用辦件與考核后臺時的工作效果使用辦件與考核后臺的工作效果：通過電子化的多層級辦件平臺來規(guī)范各部門的辦件流程，提高主管部門及各單位的溝通效率和辦件效率，減少人員配編，節(jié)省公共資源的占用。二、實施方案（產(chǎn)品優(yōu)勢）4、應用大數(shù)據(jù)分析，貢獻高價值數(shù)據(jù)民生行業(yè)問題數(shù)據(jù)企業(yè)問題數(shù)據(jù)庫投訴出租車咨詢生育保險群眾評價3星超期回復求助下水井堵塞督辦扣分 辦件與考核平臺（群眾訴求辦理與監(jiān)督環(huán)評系統(tǒng)）投

10、訴小區(qū)物業(yè)亂收費職能部門工作質量數(shù)據(jù)軟環(huán)境分析數(shù)據(jù)平臺整合訴求數(shù)據(jù)和工作過程數(shù)據(jù)，分析生成具有決策參考價值的數(shù)據(jù)或排名數(shù)據(jù)加密解密模塊二、實施方案（產(chǎn)品優(yōu)勢）5、符合互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略 李克強總理提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，推動各行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合。而聯(lián)通的市長熱線辦件與考核后臺與新戰(zhàn)略不謀而合，在國內群眾訴求工作領域率先應用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同辦公技術，打造出國內首個真正意義上的訴求辦理工作O2O模式：線上受理線上轉辦線下溝通線下解決線上辦結回復線上評價線上督辦線上考核線下數(shù)據(jù)專報線上實時數(shù)據(jù)線上協(xié)調 充分利用聯(lián)通的政府外網(wǎng)支撐優(yōu)勢，通過市民熱線辦件考核平臺（群眾訴求辦理與監(jiān)督環(huán)評系統(tǒng)）的標準化受理功

11、能，可取代（并內置于）各職能部門網(wǎng)站的投訴功能，保證群眾訴求全部納入12345市民熱線的監(jiān)管考核體系，從而實現(xiàn)受理渠道的真正統(tǒng)一，打造“一個號、一張網(wǎng)”的一站式群眾訴求服務平臺。二、實施方案（產(chǎn)品優(yōu)勢）6、實現(xiàn)“一站式”群眾訴求服務12345xx市民熱線XX交通局官網(wǎng)咨詢投訴XX房產(chǎn)局官網(wǎng)咨詢投訴XX區(qū)政府官網(wǎng)咨詢投訴XX區(qū)政府官網(wǎng)咨詢投訴XX市教育局官網(wǎng)咨詢投訴XX區(qū)政府咨詢投訴12345市民熱線12366納稅服務熱線12315工商熱線96169高速服務熱線12333人社服務熱線一個號一張網(wǎng)傳輸安全數(shù)據(jù)傳輸安全保障：依托政府外網(wǎng)，安全有保障存儲安全數(shù)據(jù)存儲安全保障：數(shù)據(jù)即時備份，雙機熱備，并

12、利用XX聯(lián)通的IDC做災備。用戶機密信息安全：系統(tǒng)平臺側用戶鎖定安全機制應用系統(tǒng)安全機制：分級權限管理、統(tǒng)一認證、單點登錄停用鎖止機制二、實施方案（安全保障）項目背景實施方案商務合作方案優(yōu)勢2341主 題5成功案例35三、商務合作（建設模式）租賃模式 聯(lián)通投資、政府租賃的商務模式 項目各方角色特點說明各市政府聯(lián)通公司投入1、無需平臺投入2、無需外包服務投入3、每年的租賃投入1、為政府提供整體解決方案及平臺建設。2、提供平臺維護服務，如系統(tǒng)軟硬件升級、培訓等各項服務。3、提供外包服務人員。收益提升形象加強管理租賃收入項目背景實施方案商務合作方案優(yōu)勢2341主 題5成功案例四、方案優(yōu)勢網(wǎng)絡優(yōu)勢：1

13、、網(wǎng)絡覆蓋：遼寧聯(lián)通具有全業(yè)務經(jīng)營能力，尤其在寬帶、固話領域占據(jù)北方市場的主導地位，擁有豐富的主干、傳輸及接入等網(wǎng)絡資源。目前，遼寧聯(lián)通的網(wǎng)絡覆蓋率為98%以上，是12345市民熱線平臺順利部署的客觀保證。2、政府外網(wǎng)建設：遼寧聯(lián)通與省政府相關部門簽訂協(xié)議，雙方采取“企業(yè)搭建、政府租用”的合作方式，由遼寧聯(lián)通負責全省電子政務外網(wǎng)平臺網(wǎng)絡的投資建設和維護，實現(xiàn)了各政務部門外網(wǎng)的互聯(lián)互通，為12345市民熱線聯(lián)網(wǎng)部門間的信息交換打下了網(wǎng)絡基礎。運營服務網(wǎng)絡集成云數(shù)據(jù)技術全優(yōu)勢四、方案優(yōu)勢云數(shù)據(jù)優(yōu)勢：遼寧聯(lián)通在全省擁有IDC數(shù)據(jù)中心機房使用面積近10000平方米，安放2.2米專用機柜3000個，出口

14、帶寬達到1200G，為12345市民熱線平臺的大數(shù)據(jù)存儲及高帶寬需求提供了保障。 系統(tǒng)集成優(yōu)勢：聯(lián)通系統(tǒng)集成公司擁有“計算機信息系統(tǒng)集成一級資質”“涉密計算機系統(tǒng)集成甲級”通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成甲級資質和軟件能力成熟度模型5級認證（CMMI5）的企業(yè)，在咨詢設計、軟件研發(fā)、系統(tǒng)集成、IT服務外包和ERP顧問咨詢等方面的核心能力已經(jīng)達到業(yè)界較高水平。運營服務網(wǎng)絡集成云數(shù)據(jù)技術全優(yōu)勢四、方案優(yōu)勢運營優(yōu)勢：中國聯(lián)通通過科學的運營管理，實現(xiàn)了10010熱線平臺（3萬個座席）為全國4億用戶免費提供24小時全天候服務。保障優(yōu)勢： 全省統(tǒng)一的技術支撐系統(tǒng)，大大提高了故障響應和維護能力； 成立由客戶經(jīng)理、項目經(jīng)

15、理和技術工程師組成的專項小組，全程提供技術服務和項目跟蹤，把握工程進度及后期服務； 承諾標準的故障排除時間及最長故障排除時間； 724小時網(wǎng)絡監(jiān)控，隨時向用戶通報網(wǎng)絡故障。運營服務網(wǎng)絡集成云數(shù)據(jù)技術全優(yōu)勢項目背景實施方案商務合作方案優(yōu)勢2341主 題5成功案例五、成功案例 2009年，沈陽市人民政府整合100多個投訴電話、80多個投訴網(wǎng)站、120多個信箱，成立了“沈陽市民熱線”。目前年均受理群眾訴求200余萬件，及時辦結率99.37%，群眾滿意率96.61%，聯(lián)網(wǎng)單位涵蓋全市全部政府部門及公共服務行業(yè)單位（包括110余個區(qū)縣政府、委辦局、公共服務行業(yè)單位及部分市直企業(yè)，并下沉至2000余個街道

16、、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、區(qū)縣分局等基層單位）。 沈陽市民熱線在群眾訴求工作領域創(chuàng)造了若干個全國第一：全國第一個開展“個人評議”工作（被人民日報等黨報黨刊關注和報道）；全國第一個上線訴求受理手機客戶端；全國第一個建立完善的辦件考核體系 沈陽市民熱線的突出成績吸引到上海、杭州、石家莊、青島、南昌、上饒、長沙、黑河等眾多城市前來考察學習，被各地領導一致認為是目前國內最好的群眾訴求工作平臺。全省電子政務外網(wǎng)：實現(xiàn)了省市縣三級黨政機關的互聯(lián)互通，138個省直部門和地市政府全部與省政務外網(wǎng)綜合平臺連接，并建成了全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)出口。電子政務外網(wǎng)黨員遠程教育移動采編智能校車平安城市黨政內網(wǎng)移動警務全運會智能化出租車數(shù)字

17、城管黨政內網(wǎng)：通過聯(lián)通網(wǎng)絡資源，將所有黨政機關與黨政內網(wǎng)平臺連接，全面提升電子政務水平。數(shù)字城管：通過現(xiàn)代信息技術，設計并實現(xiàn)全新的城市管理模式，為城市管理監(jiān)督員研發(fā)了專用信息采集器“城管通”。實現(xiàn)了對城市問題的快速反映。五、成功案例移動警務：全面裝備全市公安干警，依托3G為公安部門提供實時互動的車輛、證件、人員信息查詢等現(xiàn)場執(zhí)法手段。交警科目三智能考試系統(tǒng)：通過在車輛上安裝GPS定位、音頻視頻采集器、自動抓拍器等設備，對培訓和考試進行實時監(jiān)控，從而避免駕照考試中人為因素的干擾。電子政務外網(wǎng)黨員遠程教育移動采編智能校車平安城市黨政內網(wǎng)移動警務全運會智能化車租車數(shù)字城管智能化出租車：20000余輛出租車安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，實現(xiàn)出租車位置查詢、軌跡回放等功能。全運會視頻會議系統(tǒng)：建設覆蓋各個比賽賽