汽車4S店售后流失戶管理方案

1、1關(guān)愛部流失客戶管理方案售后部一次消費(fèi)300元傳播5位客戶一個(gè)忠誠客戶價(jià)值計(jì)算一年進(jìn)站6次累計(jì)進(jìn)站3年一生購買2輛汽車2目 錄服務(wù)站現(xiàn)場管流失管理的重要性發(fā)掘流失客戶理系統(tǒng)監(jiān)測流失原因調(diào)查流失原因分析應(yīng)對措施建立31 22345流失管理的重要性41 2客戶流失客戶5隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分客戶，“流失”必將變?yōu)橛谰玫摹笆ァ笨偪蛻舯Ｓ辛魇Ч芾淼闹匾? 2都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時(shí)候失去的？也不知道為什么失去的？這會給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔(dān)憂，反而依然按

2、照傳統(tǒng)做法拼命招攬新客戶。6流失管理的重要性-盲點(diǎn)1 2狀:標(biāo),流失管理的現(xiàn)狀: 終端：沒有流失率目標(biāo),缺少對于關(guān)愛專員進(jìn)行考核； 管理：流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層面了解為什么會流失，針對流失原因制定措施,盡可能創(chuàng)造客戶回站的機(jī)會； 系統(tǒng)：可以通過 過IC新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶流失數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及流失原因的記錄分析；7流失管理的重要性-現(xiàn)狀1 2服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測2發(fā)掘流失客戶-時(shí)間劃分流失客戶：指在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)(6個(gè)月)，無回站進(jìn)行過保養(yǎng)、維修、裝飾、活動等進(jìn)站行為的客戶忠誠客戶：3個(gè)月之內(nèi)有回站記錄的搖擺(停頓)客戶：3-6個(gè)月內(nèi)有回站記錄短期流失：6-12個(gè)月內(nèi)

3、無回站記錄的長期流失：12個(gè)月以上無回站記錄的客戶分類分類對于個(gè)別客戶要甄別，如有的客戶因用車較少導(dǎo)致保養(yǎng)間隔周期較長。8流失客戶分類維修流失保養(yǎng)流失，6統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，6個(gè)月以上沒有任何形式服務(wù)記錄的客戶為短期完全流失客戶流失客戶， ，12個(gè)月以上沒有服務(wù)記錄的為長期流失客戶部分流失客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起， ，12個(gè)月內(nèi)沒有任何維修記錄的客戶統(tǒng)計(jì)時(shí)間起， ，12個(gè)月內(nèi)沒有任何保養(yǎng)記錄的客戶9定義流失類別服務(wù)站現(xiàn)場管 - 系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶 理 項(xiàng)目劃分21.短期流失：6個(gè)月未進(jìn)站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個(gè)月還未達(dá)到進(jìn)廠的里程數(shù)，比如現(xiàn)在的家庭代步車。因此統(tǒng)計(jì)出來的短期流失

4、客戶需進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)客戶狀態(tài)；2.長期流失：一年以上未進(jìn)站的客戶為主要的流失客戶，需通過 調(diào)查用戶真正流失的原因，并有針對性的開展活動項(xiàng)目，從服務(wù)站內(nèi)部管理抓起，真正從服務(wù)意識、服務(wù)能力上去改變；3.非本站客戶：統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識別（部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到、及時(shí)的服務(wù)來留到他們）。10服務(wù)站現(xiàn)場管理系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)掘流失客戶-注意事項(xiàng)211流失原因調(diào)查3流失原因調(diào)查- 調(diào)查3 解 維 修 項(xiàng) 目是否 維 護(hù) 的 原 因 確 維 修 地 方(對手) 析 對 手 優(yōu) 勢養(yǎng) 輛 已 經(jīng) 轉(zhuǎn) 讓差/出 國 車 沒 開

5、開 的 少 戶 主 動 去 險(xiǎn) 公 司 指 定 修 金 噴 漆 品4s店 他 品 牌 站 會 修 理 廠 體 修 理 廠 鎖 快 修 店格便家 近/方人人推薦6.1好(追 問 原 因) 般 常 差 務(wù) 差 修 質(zhì) 量 差 修 價(jià) 格 高 點(diǎn) 不 方 便 司 指 定12流失原因調(diào)查- 調(diào)查3了，我想占用您一點(diǎn)時(shí)間了解一些您車輛情況，現(xiàn)在方便嗎 ?問題1：車輛是否維護(hù)過？(判斷用戶用車頻次)請問這段時(shí)間您的車輛狀況如何?是否進(jìn)行過養(yǎng)護(hù)？回答：是 否(如果選是，請轉(zhuǎn)到問題3 ；如果選擇否，請轉(zhuǎn)到問題2 ）問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態(tài)，系統(tǒng)記錄用車較少的原因）您車輛行駛多少公里了，為什么沒有

6、進(jìn)行保養(yǎng)和維修？回答：車開的少 車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)讓出差/出國沒開 其他：感謝客戶，結(jié)束調(diào)查。13調(diào)查問卷:您好，是_女士/先生嗎，我是xxx4s店的關(guān)愛經(jīng)理，您的車在 x年x 月x 日在我店進(jìn)行了xxxxxxxxxxx維修/保養(yǎng)，至今已經(jīng)有xxx（時(shí)間）沒有到我店來流失的原因流失原因調(diào)查- 調(diào)查3問題3：了解流失的項(xiàng)目，明確自身不足的環(huán)節(jié)我們很關(guān)心你車輛的使用狀況，請問進(jìn)行了哪些保養(yǎng) 維修?回答：保養(yǎng) 小修鈑金噴漆 其他：；如果回答：鈑金噴漆，追問問題4問題4：了解客戶是否主動流失是否保險(xiǎn)公司推薦您去進(jìn)行鈑金噴漆的？回答：是 否問題5：明確競爭對手請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的

7、不到位。同品4s店 其他品牌維修站 社會修理廠 個(gè)體修理廠 連鎖快修店。14流失的原因流失原因調(diào)查- 調(diào)查3問題6：分析自身薄弱環(huán)節(jié)我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里去的？（提示）回答：價(jià)格離家近 方便熟人/ 別人推薦 其他：；問題7:調(diào)查用戶對競爭對手的評價(jià)您認(rèn)為這個(gè)地方修理備件和維修質(zhì)量怎么樣？非常差15回答：好(追問問題8) 一般問題8：為什么呢？回答：；流失的原因流失原因調(diào)查- 調(diào)查3問題9：明確用戶流失的主要原因我們想提升我們的服務(wù)，您覺的不到4S店保養(yǎng)/維修的主要原因是什么？維修質(zhì)量差公司指定回答：服務(wù)差其他：維修價(jià)格高 地點(diǎn)不方便；結(jié)束語:xxx先生/女士，

8、非常感謝您能抽出時(shí)間接受我們的回訪，我們會努力提升服務(wù)能力，希望您還能給我提供服務(wù)的機(jī)會，謝謝。16流失的原因流失原因分析-調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題 維修質(zhì)量：即一次性修復(fù)率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店失去信心，質(zhì)量是服務(wù)站的生命線； 服務(wù)態(tài)度：態(tài)度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動、友好的態(tài)度可以彌補(bǔ)存在的過失； 抱怨解決：解決問題不及時(shí)，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；17流失原因分析-調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因1.服務(wù)問題：站在客戶的角度去審視問題 整體環(huán)境：環(huán)境是給客戶的第一影響，環(huán)境臟亂差，給客戶的感覺是這個(gè)

9、店沒有生意或可能停業(yè)，整體評價(jià)好不好，第一眼看到的會占到 40%； 細(xì)節(jié)疏忽:客戶與服務(wù)站是利益關(guān)系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)的疏忽（如:費(fèi)用解釋、舊件出示等），都會導(dǎo)致客戶流失； 誠信問題:SL/SA向客戶隨意承諾條件，結(jié)果不能兌現(xiàn)或承諾和兌現(xiàn)不一致，會讓客戶產(chǎn)生店大欺客的感覺。18流失原因分析-調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因2.價(jià)格問題:配件違規(guī)加價(jià)，保外工時(shí)定價(jià)未結(jié)合市場環(huán)境，您存在嗎？ 配件加價(jià)：客戶是流動的，當(dāng)你的客戶發(fā)現(xiàn)你配件違規(guī)加價(jià)時(shí)，他還會回來嗎？ 工時(shí)定價(jià)：當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ值木S修工時(shí)是多少?我們是否參考所有對手的工時(shí)價(jià)格； 維修收費(fèi)：不同檔次車輛的客戶群不

10、同，所以收費(fèi)結(jié)合客戶群不同而區(qū)分定價(jià)其實(shí)也很重要。19流失原因分析-調(diào)查分析4導(dǎo)致客戶流失的原因3.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務(wù)我們的客戶。 員工流失：公司人員流失導(dǎo)致客戶跟隨流失 ； 內(nèi)部調(diào)整：公司內(nèi)部調(diào)整，員工或管理層調(diào)整導(dǎo)致的波動，都將會影響到客戶流失情況； 管理失衡:重點(diǎn)客戶關(guān)注度不高，非重點(diǎn)客戶維護(hù)不到位，溝通不暢都會導(dǎo)致客戶的流失；2021流失客戶車輛分析：保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時(shí)間和行駛里程） 保內(nèi)流失：主要是保養(yǎng)流失，原因主要對服務(wù)不滿或投訴未及時(shí)處理等； 保外流失：主要原因是服務(wù)價(jià)格敏感度高、服務(wù)便利性低流失原因分析-車輛分析47.0%13.4

11、%7.8%14.3%7.1%13.4%0%20%15%10%5%25%30%里程0-5萬公里里程5-10萬公里里程10萬公里以上購車0-2年購車2年以上部分流失用戶不同里程用戶流失率不同車齡用戶流失率13.4%3.1%10.3%20.4%22.1%11.8%2.1%9.7%完全流失用戶20.5%流失客戶車輛分析：流失項(xiàng)目分析:保養(yǎng)流失:針對保養(yǎng)流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養(yǎng)流程對比，找出用戶流失的主要原因，進(jìn)行改善提升；小修流失:應(yīng)考慮小修配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用、維修及時(shí)性、服務(wù)規(guī)范性等問題；鈑噴流失:通過調(diào)查明確客戶自愿流失，還是保險(xiǎn)公司強(qiáng)制行為，如非保險(xiǎn)行為，應(yīng)對自身鈑金噴漆工作

12、與競爭對手進(jìn)行對比分析，并進(jìn)行改進(jìn)。22流失原因分析-車輛分析418.5%23.4.2%1.6%1.6%6.8%7.9%1.1%0.4%0.4%7.7%4.3%12.9%21.4%19.8%55.1%47.8%40.8%9.8%5.7%11.4%14.3%3.2%3.1%0.3%0%20%60%40%技術(shù)質(zhì)量配件質(zhì)量配件價(jià)格服務(wù)態(tài)度地點(diǎn)方便工時(shí)費(fèi)環(huán)境其他忠誠用戶部分流失用戶完全流失用戶不同用戶保養(yǎng)維修時(shí)最關(guān)注的因素所占比例80%流失原因分析-實(shí)例分析4流失分析參考技術(shù)質(zhì)量是用戶保養(yǎng)維修時(shí)最為關(guān)注的因素；忠誠用戶對技術(shù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度的關(guān)注程度較高；流失用戶對便利性、配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)的關(guān)注程度

13、較高。24.應(yīng)對措施建立5應(yīng)對措施建立5應(yīng)急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施）1.針對調(diào)查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客；2.制定措施，改進(jìn)自身工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生；3.想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。對維修價(jià)格不滿意客戶：贈送精品、工時(shí)優(yōu)惠卷等吸引客戶回廠；對維修質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定班組維修；對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶：由關(guān)愛經(jīng)理親自跟進(jìn)解決，并指定業(yè)務(wù)接待；對維修時(shí)間長的客戶：指定業(yè)務(wù)接待、維修班組優(yōu)先維修；對維修距離遠(yuǎn)，時(shí)間不方便客戶：提供免費(fèi)上門提車服務(wù)。25永久措施（防火:針對長遠(yuǎn)發(fā)展制定規(guī)化戰(zhàn)略）1.理念：樹立顧客滿意

14、的CS理念。成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，是獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器；2.服務(wù)：提供超出顧客期望的服務(wù)。這就要求我們必須識別自己顧客的需求，調(diào)查顧客現(xiàn)實(shí)和潛在的需求，分析顧客需求，確定服務(wù)方向，進(jìn)而提供適銷對路的服務(wù)項(xiàng)目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意；3.員工：充分調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與經(jīng)營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變4.形象：在顧客和當(dāng)?shù)厣鐣娭袠淞ⅰ⒕S持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，又能改善現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來；26應(yīng)對措施建立5特色服務(wù)措施星光行動：避免客戶工作時(shí)間不便流失問題，促使其晚間進(jìn)站；精益修理包：降低客戶保外維修成本，長期留住客戶，增加客戶忠誠度；綠色快修（保養(yǎng)）通道：減少客戶保養(yǎng)等待時(shí)間，提升客戶滿意度；愛車養(yǎng)護(hù)課堂：增加客戶對車輛維護(hù)的重視度，引導(dǎo)客戶進(jìn)站檢查維修；斯柯達(dá)會員俱樂部：設(shè)立大客戶圈，穩(wěn)定主要客戶，降低客戶流失；27應(yīng)對措施建立-特色服務(wù)5應(yīng)對措施建立-車齡措施5針對不同車齡段客戶的服務(wù)措施服務(wù)措施特約店最基本的目標(biāo)客戶，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，建立和諧信賴的客戶關(guān)系特約店?duì)I銷的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，積極接觸和溝通，高質(zhì)量服務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠度特約店不