風(fēng)神2021服務(wù)經(jīng)理初級(jí)培訓(xùn)測(cè)試題試題及答案

1、風(fēng)神2021服務(wù)經(jīng)理初級(jí)培訓(xùn)測(cè)試題您的姓名： 填空題 *_網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)稱： 填空題 *_1、有效提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次的方法有（） *A、開展定保招攬 【正確答案】B、開展流失客戶招攬 【正確答案】C、開展三包到期客戶招攬 【正確答案】D、開展免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)招攬2、以下哪些成本為可控成本（） *A、人員成本 【正確答案】B、設(shè)備成本 【正確答案】C、房租成本D、維修備件成本3、衡量服務(wù)是否“可靠”的依據(jù)為（） *A、專業(yè)建議B、交車準(zhǔn)時(shí) 【正確答案】C、項(xiàng)目完整 【正確答案】D、價(jià)格準(zhǔn)確 【正確答案】4、剛需透明項(xiàng)目定價(jià)原則（） 單選題 *A、和行業(yè)一樣就行，保證基本收入維持運(yùn)營(yíng)B、不賠本就行，主要目的吸引客戶

2、進(jìn)店 【正確答案】C、在合法的前提下利潤(rùn)最大化，保證企業(yè)利潤(rùn)D、根據(jù)主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)制定5、保養(yǎng)套餐制定原則（） *A、價(jià)格要有競(jìng)爭(zhēng)力 【正確答案】B、保養(yǎng)頻次大于客戶年度保養(yǎng)頻次 【正確答案】C、制定嚴(yán)格的使用條件D、限時(shí)不少于1年 【正確答案】6、制定崗位績(jī)效時(shí)，崗位工資標(biāo)準(zhǔn)為（） 單選題 *A、國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)制定最低薪資B、國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)制定最低薪資上浮20%C、當(dāng)?shù)赝绕放圃搷徫黄骄べYD、當(dāng)?shù)赝绕放圃搷徫黄骄べY上浮10% 【正確答案】7、制定車輛體檢單的參考依據(jù)（） *A、車輛常見問(wèn)題 【正確答案】B、行駛公里數(shù)C、行駛時(shí)間D、當(dāng)?shù)氐臍夂?【正確答案】8、制定保養(yǎng)項(xiàng)目單的參考依據(jù)（） *A

3、、車輛使用保養(yǎng)說(shuō)明書 【正確答案】B、行駛公里數(shù) 【正確答案】C、行駛時(shí)間 【正確答案】D、產(chǎn)值壓力9、增加客戶返廠頻次的方法有（） *A、做好持續(xù)定保招攬 【正確答案】B、定期開展活動(dòng) 【正確答案】C、開展二網(wǎng)客戶管理 【正確答案】D、綁定保養(yǎng)套餐包 【正確答案】10、影響產(chǎn)值目標(biāo)的核心數(shù)據(jù)（） *A、客戶流失率 【正確答案】B、返廠頻次 【正確答案】C、單車產(chǎn)值 【正確答案】D、新車返廠率 【正確答案】11、以下屬于客戶抵觸增項(xiàng)的原因有（） *A、沒(méi)有時(shí)間維修B、不清楚到底用不用修 【正確答案】C、因?yàn)槠噷儆谏a(chǎn)資料，能走就行D、不清楚在4S店修貴不貴 【正確答案】12、以下哪些做法可以

4、吸引三包到期的客戶進(jìn)店（） *A、用三包到期前可以免費(fèi)換件的政策吸引客戶B、將客戶必做的剛需項(xiàng)做成低價(jià)套餐，綁定客戶 【正確答案】C、將客戶之前在店的總消費(fèi)金額折成工時(shí)代金券，在后期消費(fèi)時(shí)抵用 【正確答案】D、送給客戶一張VIP卡，每年可以享受無(wú)限次免費(fèi)檢測(cè)、兩次免費(fèi)救援、一次免費(fèi)四輪定位及一次免費(fèi)輪胎動(dòng)平衡13、以下哪些屬于整改措施的內(nèi)容（） *A、具體問(wèn)題 【正確答案】B、具體措施 【正確答案】C、完成截止時(shí)間 【正確答案】D、責(zé)任人 【正確答案】14、以下哪些措施可以合理增加單品銷量（） *A、制定保養(yǎng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 【正確答案】B、開展進(jìn)廠車輛體檢 【正確答案】C、盡可能夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)D、羅列

5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品問(wèn)題打壓對(duì)手15、銷售毛利率計(jì)算公式為（） 單選題 *A、利潤(rùn)/銷售額 【正確答案】B、利潤(rùn)/成本C、成本/銷售額D、成本/利潤(rùn)16、吸引客戶進(jìn)廠的三個(gè)策略（） *A、綁定剛需項(xiàng)目 【正確答案】B、做免費(fèi)檢測(cè)C、做好招攬工作 【正確答案】D、做好客戶維系 【正確答案】17、為保證客服專員和客戶舒暢溝通，應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)的話術(shù)，客服專員照著念即可。（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò) 【正確答案】18、為保證車輛體檢效果，應(yīng)根據(jù)季節(jié)調(diào)整檢查項(xiàng)目（） 單選題 *A、對(duì) 【正確答案】B、錯(cuò)19、提高綜合單車產(chǎn)值的方法有（） *A、制定單品銷售政策 【正確答案】B、做好定保服務(wù)項(xiàng)目規(guī)劃 【正確答案】

6、C、開展車輛進(jìn)廠體檢 【正確答案】D、提高事故車產(chǎn)值占比 【正確答案】20、售后部可以采取哪些措施增加進(jìn)廠臺(tái)次（） *A、降低客戶流失率 【正確答案】B、增加新車回廠率 【正確答案】C、增加客戶返廠頻次 【正確答案】D、增加新車銷量21、汽車行業(yè)毛利率參考值為（） 單選題 *A、30%B、50% 【正確答案】C、70%D、90%22、年度客戶流失率大于月度客戶流失率（） 單選題 *A、對(duì) 【正確答案】B、錯(cuò)23、流失客戶招攬的核心目的（） 單選題 *A、吸引流失客戶進(jìn)廠維修B、吸引流失客戶回廠置換C、找到客戶流失原因并針對(duì)性整改 【正確答案】D、挽回流失客戶打造售后口碑24、可以提高增項(xiàng)成功率

7、的三個(gè)原則是（） *A、項(xiàng)目必要性 【正確答案】B、費(fèi)用合理性 【正確答案】C、項(xiàng)目保障性 【正確答案】D、項(xiàng)目吸引性25、可以從以下哪些方面去說(shuō)明，在本店維修的保障（） *A、費(fèi)用保障B、備件保障 【正確答案】C、技術(shù)保障 【正確答案】D、售后保障 【正確答案】26、計(jì)算客戶下次保養(yǎng)日期應(yīng)該參考哪些數(shù)據(jù)（） *A、保養(yǎng)間隔里程 【正確答案】B、保養(yǎng)間隔時(shí)間 【正確答案】C、日均行駛里程 【正確答案】D、機(jī)油等級(jí)27、計(jì)算返廠頻次時(shí)應(yīng)該（） *A、統(tǒng)計(jì)最近12個(gè)月客戶進(jìn)廠明細(xì) 【正確答案】B、刪除非客戶意愿進(jìn)廠數(shù)據(jù) 【正確答案】C、根據(jù)VIN碼刪除重復(fù)選項(xiàng)得到有效客戶基盤 【正確答案】D、運(yùn)用

8、VLOOKUP功能篩選當(dāng)月客戶流失數(shù)28、計(jì)算定保套餐盈虧平衡臺(tái)次時(shí)要用到（） *A、年度機(jī)濾銷量（剔除首保） 【正確答案】B、套餐的單車讓利成本 【正確答案】C、單車產(chǎn)值 【正確答案】D、毛利率 【正確答案】29、計(jì)算定保流失率時(shí)要用到（） *A、客戶有效基盤 【正確答案】B、年度機(jī)油銷量（剔除首保） 【正確答案】C、客戶年度定保頻次 【正確答案】D、客戶流失率30、計(jì)算單品銷售目標(biāo)時(shí)要用到（） *A、年度進(jìn)廠臺(tái)次 【正確答案】B、保養(yǎng)臺(tái)次占比 【正確答案】C、單品機(jī)油滲透率 【正確答案】D、單品利潤(rùn)31、計(jì)算保養(yǎng)套餐讓利成本時(shí)要用到（） *A、年度機(jī)油銷量（剔除首保） 【正確答案】B、年度

9、首保臺(tái)次C、客戶返廠頻次D、套餐的單車讓利成本 【正確答案】32、計(jì)算保養(yǎng)套餐帶來(lái)的收益時(shí)要用到（） *A、新增定保臺(tái)次 【正確答案】B、客戶流失率C、毛利率 【正確答案】D、單車產(chǎn)值 【正確答案】33、單品銷量對(duì)標(biāo)的哪個(gè)備件銷量（） 單選題 *A、機(jī)油銷量B、機(jī)油濾清器銷量 【正確答案】C、空氣濾清器銷量D、變速箱油銷量34、打消客戶對(duì)于“項(xiàng)目有沒(méi)有必要修”的顧慮，可以用（） *A、案例說(shuō)明 【正確答案】B、費(fèi)用說(shuō)明C、實(shí)物說(shuō)明 【正確答案】D、原理說(shuō)明 【正確答案】35、服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)?shù)慕巧鞘裁矗ǎ?*A、規(guī)劃者 【正確答案】B、管理者 【正確答案】C、溝通者 【正確答案】D、培訓(xùn)者 【正確答案】36、過(guò)程性指標(biāo)非常優(yōu)秀，結(jié)果性指標(biāo)也會(huì)非常優(yōu)秀（） 單選題 *A、錯(cuò)B、對(duì) 【正確答案】37、制定目標(biāo)時(shí)要符合SMART原則，其中對(duì)“現(xiàn)實(shí)性”解釋正確的是（） 單選題 *A、目標(biāo)必須可衡量B、目標(biāo)是可達(dá)成的C、目標(biāo)和責(zé)任人的工作有直接關(guān)系 【正確答案】D、目標(biāo)要有完成期限38、售后部成本中生產(chǎn)成本通常占總成本的（） 單選題 *A、55%B、65%C、75%D、85