IPD流程管理手冊(cè)

1、 .2.3流程文件的編制原則（1）“讓最明的白人去作”流程圖繪制由流程責(zé)任人協(xié)助完成，活動(dòng)清單填寫需由各角色（執(zhí)行人）完成。避免不熟悉業(yè)務(wù)的人員越俎代庖。保證業(yè)務(wù)內(nèi)容可由角色執(zhí)行完成。（2）“統(tǒng)一培訓(xùn)、分別填寫、集中討論修改”通過統(tǒng)一培訓(xùn)保證流程優(yōu)化工作協(xié)調(diào)同步進(jìn)行。有流程各角色分別填寫所負(fù)責(zé)活動(dòng)的操作指導(dǎo)書，保證內(nèi)容具體、真實(shí)、可執(zhí)行。集中進(jìn)行流程文件的討論和完善，保證流程的整體質(zhì)量。第三部分：流程管理人員的職責(zé)與活動(dòng)4.1流程中人員的職責(zé)4.1.1流程責(zé)任人一OWNER一般是流程中主要或多數(shù)活動(dòng)的管理者（一）流程管理中的職責(zé)負(fù)責(zé)流程運(yùn)行中的管理、組織流程優(yōu)化，對(duì)流程整體績(jī)效負(fù)責(zé)。（二）工作

2、內(nèi)容（1）對(duì)流程的范圍進(jìn)行確定，協(xié)調(diào)部門間的流程接口；（2）組織流程文件下發(fā)，對(duì)流程執(zhí)行人進(jìn)行執(zhí)行培訓(xùn)；（3）通過監(jiān)督檢查，確保流程執(zhí)行人員對(duì)流程文件嚴(yán)格執(zhí)行；（4）對(duì)流程的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，將流程中的問題進(jìn)行及時(shí)處理，或及時(shí)反饋問題和建議至流程管理部門；（5）配合流程管理部門開展的流程優(yōu)化活動(dòng)，組織流程關(guān)鍵人員開展優(yōu)化活動(dòng)；（6）負(fù)責(zé)組織流程文件的制作活動(dòng)，并對(duì)文件質(zhì)量負(fù)責(zé)；4.1.2流程關(guān)鍵人員流程中重要活動(dòng)的執(zhí)行人和關(guān)鍵部門管理者。對(duì)流程總體情況和各項(xiàng)內(nèi)容均比較熟悉。（一）流程管理中的職責(zé)協(xié)助流程負(fù)責(zé)人對(duì)流程運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控、管理，對(duì)所負(fù)責(zé)的流程關(guān)鍵活動(dòng)的績(jī)效負(fù)責(zé)（二）工作內(nèi)容（1）收集和反

3、饋流程中的問題和客戶意見；（2）積極參與流程優(yōu)化；（3）負(fù)責(zé)操作文件的制作；（4）收集對(duì)流程改進(jìn)的意見并匯總反饋至流程負(fù)責(zé)人；4.1.3活動(dòng)執(zhí)行者（流程中的角色）:流程各環(huán)節(jié)活動(dòng)的執(zhí)行部門或人員，對(duì)所從事活動(dòng)非常熟悉。（一）流程管理中的職責(zé)接受流程考核和配合流程其他管理活動(dòng)；對(duì)所執(zhí)行活動(dòng)的績(jī)效負(fù)責(zé)（二）工作內(nèi)容（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)流程操作文件并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）根據(jù)要求具體填制完成操作文件；（3）發(fā)現(xiàn)和報(bào)告流程活動(dòng)運(yùn)行的問題；（4）針對(duì)所執(zhí)行活動(dòng)的績(jī)效和與其他部門的配合提出建議4.2流程管理部門4.2.1部門職責(zé)（一）通過日常監(jiān)督和培訓(xùn)，保證流程操作的規(guī)范性；（二）通過測(cè)評(píng)的考核，保證流程運(yùn)行處于較高

4、的績(jī)效水平（三）組織實(shí)施流程的持續(xù)優(yōu)化活動(dòng)（四）不斷完善流程管理制度，確保高效的流程管理4.2.2主要工作內(nèi)容（一）流程運(yùn)行日常監(jiān)控（1）問題和運(yùn)行信息收集：收集內(nèi)部和外部顧客對(duì)流程運(yùn)行的評(píng)價(jià)和意見；收集其他部門傳遞的與流程運(yùn)行失效及缺陷信息（2）流程運(yùn)行狀況分析對(duì)收集到的流程運(yùn)行意見反饋進(jìn)行歸類分析，對(duì)問題進(jìn)行定位并就日常流程運(yùn)行操作問題提出解決方案；對(duì)非操作問題，視情況決定是否組織流程問題研討；對(duì)重大問題考慮進(jìn)行流程運(yùn)行質(zhì)量測(cè)量，和啟動(dòng)進(jìn)一步解決措施。（3）流程運(yùn)行狀況報(bào)告定期向各流程負(fù)責(zé)人提交流程運(yùn)行情況監(jiān)督報(bào)告，提出問題和解決建議注意事項(xiàng)。監(jiān)督問題改進(jìn)效果。（4）組織流程運(yùn)行溝通會(huì)定期

5、組織流程責(zé)任人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人召開流程運(yùn)行溝通會(huì)議，就部門配合協(xié)調(diào)問題進(jìn)行溝通。就突發(fā)和重大問題組織流程問題溝通會(huì)議，提出解決問題的方案和措施。（二）流程運(yùn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)（1）流程運(yùn)行質(zhì)量測(cè)量定期對(duì)流程運(yùn)行進(jìn)行測(cè)量，內(nèi)容包括檢查活動(dòng)的輸入、輸出、角色活動(dòng)內(nèi)容等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查各活動(dòng)所需輸入是否能得到滿足，以及問題原因。測(cè)量流程運(yùn)行周期、流程活動(dòng)時(shí)限是否在規(guī)定范圍內(nèi)。找出造成延遲和超時(shí)的原因。（2）流程運(yùn)行情況評(píng)價(jià)對(duì)測(cè)量所發(fā)現(xiàn)的問題與流程負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，聽取原因；根據(jù)溝通結(jié)果，依據(jù)流程評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)流程績(jī)效及問題進(jìn)行公示；形成流程績(jī)效考核結(jié)果（3）流程負(fù)責(zé)人的流程管理績(jī)效考核對(duì)流程管理考核指標(biāo)和考核方法

6、進(jìn)行修訂；定期對(duì)流程責(zé)任人、關(guān)鍵人員的流程管理工作進(jìn)行考核（可納入人員績(jī)效考核體系）。將流程績(jī)效考核結(jié)果與流程相關(guān)人員的流程管理績(jī)效考核進(jìn)行加權(quán)，作為該人員流程管理工作的考核結(jié)果；將該結(jié)果納入人員績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲體系中（三）進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化活動(dòng)（1）組織日常的流程運(yùn)行改進(jìn)會(huì)議，征詢流程運(yùn)行改進(jìn)建議（2）根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)開展的需要，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)進(jìn)行流程梳理；（3）根據(jù)日常問題分析和流程質(zhì)量測(cè)量結(jié)果，評(píng)價(jià)流程優(yōu)化的必要性；制定流程優(yōu)化目標(biāo)、方式和計(jì)劃；組織開展流程優(yōu)化；對(duì)優(yōu)化進(jìn)行效果進(jìn)行評(píng)審（四）流程培訓(xùn)及考核（1）流程文件宣貫培訓(xùn)：流程文件發(fā)布后，協(xié)助流程負(fù)責(zé)人對(duì)流程文件的使用進(jìn)行宣貫培訓(xùn)（2

7、）流程知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)流程的一般性知識(shí)進(jìn)行定期的培訓(xùn)（3）流程操作培訓(xùn)：針對(duì)流程操作中的具體問題，組織對(duì)部分人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)（4）流程考試：對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行結(jié)業(yè)考試和定期考核；對(duì)流程文件的熟悉和掌握程度進(jìn)行考試；該項(xiàng)考試納入員工績(jī)效考核體系。（五）流程文件的制作與管理（1）組織流程文件編制協(xié)助流程責(zé)任人組織流程訪談和文件編制，對(duì)流程文件的制作進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)流程文件的編制質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。（2）組織流程文件的增補(bǔ)與修訂對(duì)流程文件與現(xiàn)實(shí)情況的符合性進(jìn)行定期評(píng)估；隨業(yè)務(wù)的改變而對(duì)文件進(jìn)行增補(bǔ)、修訂，保證流程文件對(duì)業(yè)務(wù)操作的指導(dǎo)作用。（3）流程文件版本的更新、發(fā)布及存檔以年為單位對(duì)流程文件的版本進(jìn)行統(tǒng)一更新；對(duì)新版本流程文件進(jìn)行公司級(jí)簽發(fā)，并統(tǒng)一廢止舊版本流程操作文件；對(duì)流程原件進(jìn)行統(tǒng)一管理和存檔。（六）流程管理制