銀行短信金融服務(wù)管理辦法

1、銀行短信金融服務(wù)管理辦法第一章總則第一條 為切實(shí)做好短信金融服務(wù)的管理工作，更好地服務(wù)和維護(hù)客戶，滿足客戶對(duì)金 融信息的需求，從規(guī)范服務(wù)流程、防控操作風(fēng)險(xiǎn)出發(fā)，結(jié)合我行的實(shí)際情況，制定本辦法。第二條 短信金融服務(wù)是以短信金融服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱短信平臺(tái)系統(tǒng)）為支撐，從綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶選擇的短信服務(wù)內(nèi)容，實(shí)時(shí)或定時(shí)向客戶手機(jī)發(fā) 送賬戶相關(guān)短信的服務(wù)。第三條 短信發(fā)送應(yīng)遵循合法、高效、安全的原則。短信內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅、文明禮貌。禁止發(fā)送涉及國(guó)家秘密和我行內(nèi)部秘密的信息;不得發(fā)送與銀行短信金融服務(wù)協(xié)議（見 農(nóng)發(fā)銀辦2012230號(hào)附件1）內(nèi)容無(wú)關(guān)的信息。第四條本辦法適用于銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)。

2、第二章短信金融服務(wù)的種類第五條 短信金融服務(wù)是現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)綜合資訊服務(wù)的一種方式，具體分為三類：定 制類短信、公共信息類短信和交互類短信。第六條 定制類短信，指短信平臺(tái)系統(tǒng)按事先設(shè)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，從綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，再以固定的格式自動(dòng)向客戶發(fā)送，目前主要包括：（一）客戶存款賬戶收支變動(dòng)，實(shí)時(shí)向客戶發(fā)送賬戶收支變動(dòng)短信（不含自動(dòng)結(jié)、計(jì)利息后賬戶收支變動(dòng)）及變動(dòng)后余額。（二）每月1日，向客戶發(fā)送存、貸款余額對(duì)賬短信。（三）貸款到期前10日和前1日（不考慮節(jié)假日），向客戶發(fā)送貸款到期通 知短信。（四）貸款結(jié)息前5日，向客戶發(fā)送貸款結(jié)息通知短信。（五）貸款逾期次日，向客戶發(fā)送貸款逾期催收短信。（

3、六）每月21日或每季度首月21日，向客戶發(fā)出貸款欠息催收短信。發(fā)生賬務(wù)處理差錯(cuò)沖正，向客戶發(fā)送賬務(wù)撤銷短信。第七條 公共信息類短信，指我行因管理上的需要，不定期向客戶發(fā)送時(shí)效性較強(qiáng)、 具有普遍告知性的短信，發(fā)送時(shí)間為9時(shí)至17時(shí)。第八條 交互類短信（包括存貸款業(yè)務(wù)主動(dòng)查詢回復(fù)類短信），指客戶通過短信形式向 我行短信平臺(tái)系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起查詢，短信平臺(tái)系統(tǒng)按照固定的格式自動(dòng)回復(fù)客戶。第三章管理架構(gòu)與職責(zé)權(quán)限第九條 各級(jí)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門是短信平臺(tái)系統(tǒng)的應(yīng)用牽頭部門，負(fù)責(zé)短信平臺(tái)系統(tǒng)的 日常業(yè)務(wù)管理和操作。第十條各級(jí)管理行資金計(jì)劃部門負(fù)責(zé)審批業(yè)務(wù)資格，確定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式。第十一條各級(jí)行客戶部門負(fù)責(zé)對(duì)外宣

4、傳和服務(wù)跟蹤。第十二條 各級(jí)管理行法律合規(guī)部門負(fù)責(zé)審定銀行短信金融服務(wù)協(xié)議后續(xù)補(bǔ)充、 變更條款和短信內(nèi)容，處理與短信簽約客戶的法律糾紛。第十三條各級(jí)管理行信息科技部門、縣級(jí)支行信息科技人員負(fù)責(zé)短信平臺(tái)系統(tǒng)的應(yīng) 用軟件開發(fā)、日常技術(shù)維護(hù)和升級(jí)改造。第十四條總行營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)短信平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行平臺(tái)維護(hù)管理。第十五條短信平臺(tái)系統(tǒng)按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)框架和操作員權(quán)限，設(shè)置相應(yīng)的機(jī) 構(gòu)和操作員。第十六條 短信平臺(tái)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)置分為各級(jí)行管理前臺(tái)和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的管理前臺(tái)和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)一一對(duì)應(yīng)。第十七條 各級(jí)行管理前臺(tái)負(fù)責(zé)本級(jí)行和所轄機(jī)構(gòu)公共信息類短信的發(fā)送、查詢、統(tǒng) 計(jì)和定制類短信的查詢、統(tǒng)計(jì)。各

5、級(jí)行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)與客戶簽訂短信金融服務(wù)協(xié)議，根據(jù) 短信金融服務(wù)協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行短信簽約維護(hù)，并負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)公共信息類短信的發(fā)送、查 詢、統(tǒng)計(jì)和定制類短信的查詢、統(tǒng)計(jì)。第十八條 短信平臺(tái)系統(tǒng)的操作員（以下簡(jiǎn)稱操作員）必須是已在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立 信息且狀態(tài)為正常的操作員。操作員登錄短信平臺(tái)系統(tǒng)前，必須先按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的 身份信息進(jìn)行注冊(cè)，再憑用戶名和密碼登錄短信平臺(tái)系統(tǒng)，短信平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別操作員 的身份，開放相應(yīng)的功能域。第十九條 短信平臺(tái)系統(tǒng)操作員分為管理前臺(tái)操作員和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)操作員，操作員的權(quán) 限和身份與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員的權(quán)限和身份一一對(duì)應(yīng)。管理前臺(tái)操作員包括部門主管和 管理員，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)操

6、作員包括網(wǎng)點(diǎn)主管和綜合柜員。第二十條管理前臺(tái)操作員負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)行和所轄機(jī)構(gòu)的公共信息類短信和定制類短信 進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)；依據(jù)有權(quán)人審批的公共信息發(fā)送審批表（附件3）錄入、發(fā)送公共信 息類短信，一名部門主管或管理員錄入另一名部門主管或管理員審核發(fā)送。第二十一條 網(wǎng) 點(diǎn)主管負(fù)責(zé)對(duì)銀行短信金融服務(wù)協(xié)議簽署流程和功能維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督；依據(jù)有權(quán)人審 批的公共信息發(fā)送審批表錄入、發(fā)送公共信息類短信，一名網(wǎng)點(diǎn)主管錄入，另一名網(wǎng)點(diǎn) 主管審核發(fā)送；對(duì)本級(jí)行公共信息類短信和定制類短信進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。第二十二條營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)綜合柜員負(fù)責(zé)受理客戶短信金融服務(wù)業(yè)務(wù)；操作協(xié)議事項(xiàng)的聯(lián) 機(jī)維護(hù)交易。第二十三條總行和省級(jí)分行管理前臺(tái)

7、操作員可以對(duì)轄內(nèi)操作員的密碼進(jìn)行重置，被 重置密碼用戶必須重新注冊(cè)才能登錄系統(tǒng)。第四章短信金融服務(wù)的開通、變更和撤銷第二十四條 客戶按照自愿和平等的原則與我行簽訂短信金融服務(wù)協(xié)議。第二十五條 客戶通過簽訂銀行短信金融服務(wù)協(xié)議或申請(qǐng)的方式，在我行辦理短 信金融服務(wù)的開通、變更和撤銷?？蛻艮k理短信金融服務(wù)的人員必須是企業(yè)法人代表或經(jīng) 法人代表授權(quán)的代理人（代理人必須提交書面授權(quán)書。第二十六條 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)綜合柜員在受理客戶短信金融服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要明確告知客戶， 短信金融服務(wù)僅供客戶參考，而不作為客戶業(yè)務(wù)或賬務(wù)處理的依據(jù)，具體信息仍以雙方簽 訂的業(yè)務(wù)合同、我行出具的對(duì)賬單、客戶回單和債務(wù)逾期催收通知書等書

8、面文件為準(zhǔn)。（一）客戶根據(jù)自身需要，選擇銀行短信金融服務(wù)協(xié)議中相應(yīng)的金融服務(wù)項(xiàng) 目，在甲方簽章處簽章后交我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)綜合柜員受理。（二）綜合柜員應(yīng)對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別，留存客戶證件復(fù)印件，審核協(xié)議填寫的規(guī) 范性、簽章的完整性后交會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)人或坐班主任審核，審核無(wú)誤后交本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) 人審批，在乙方簽章處簽署行章，協(xié)議生效。（三）綜合柜員登錄短信平臺(tái)系統(tǒng)，按照協(xié)議中的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)操 作。完成一個(gè)客戶所有手機(jī)號(hào)碼的維護(hù)后，綜合柜員導(dǎo)出并打印顯示該客戶簽約明細(xì)的電 子表格，會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)人或坐班主任對(duì)該表格進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后在表上簽字。（四）銀行短信金融服務(wù)協(xié)議一式兩份，綜合柜員將一份交

9、客戶留存，另一份 專夾保管，按年裝訂，保管期限為協(xié)議終止后15年。第二十七條 客戶可通過重新簽訂銀行短信金融服務(wù)協(xié)議的方式變更短信金融服 務(wù)的內(nèi)容。（一）客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)需要，重新選擇銀行短信金融服務(wù)協(xié)議中業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 在甲方簽章處簽章后交我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)綜合柜員受理。（二）變更協(xié)議的編號(hào)與原協(xié)議相同，變更協(xié)議生效后，原協(xié)議效力消失。第二十八條 客戶通過提交銀行短信金融服務(wù)撤銷申請(qǐng)書（見農(nóng)發(fā)銀辦2012 230號(hào)附件2）的方式撤銷短信金融服務(wù)。（一）客戶根據(jù)自身需要，有撤銷短信金融服務(wù)需求的，填寫銀行短信金融服務(wù) 撤銷申請(qǐng)書，在申請(qǐng)人簽章處簽章，交我行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)綜合柜員受理。（二）綜合柜員應(yīng)對(duì)客戶身份

10、進(jìn)行識(shí)別，留存客戶證件復(fù)印件，審核申請(qǐng)?zhí)顚懙囊?guī) 范性、簽章的完整性后交會(huì)計(jì)部門負(fù)責(zé)人或坐班主任審核，審核無(wú)誤后交本營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) 人審批，在乙方簽章處加蓋行章，銀行短信金融服務(wù)撤銷申請(qǐng)書生效。（三）綜合柜員登錄短信平臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)撤銷操作，短信金融服務(wù)當(dāng)日 停止。短信金融服務(wù)撤銷申請(qǐng)書一式兩份，綜合柜員將一份交客戶留存，另一份與協(xié)議一 同專夾保管，按年裝訂，保管期限為協(xié)議終止后15年。第二十九條我行員工因工作需要開通短信金融服務(wù)的，應(yīng)填寫內(nèi)部用戶短信金融服 務(wù)開通/變更/撤銷申請(qǐng)書（附件4 ）,選擇與崗位相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，提交本部門負(fù)責(zé)人審 核，報(bào)分管行領(lǐng)導(dǎo)審批。員工崗位變動(dòng)或離職，應(yīng)及時(shí)

11、變更或撤銷申請(qǐng)。開通短信金融服務(wù)的員工不得隨意泄漏短信內(nèi)容，不得超職務(wù)范圍使用短信內(nèi)容。第五章日常管理第三十條 協(xié)議文本管理。銀行短信金融服務(wù)協(xié)議的格式文本由總行統(tǒng)一制定。各 級(jí)行如需對(duì)協(xié)議條款進(jìn)行修改或補(bǔ)充，應(yīng)提交上級(jí)行法律合規(guī)部門審查。第三十一條 公共短信發(fā)送管理。各級(jí)行應(yīng)避免重復(fù)發(fā)送公共短信。各級(jí)行管理前 臺(tái)、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)送公共信息類短信，需提交本部門負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)本級(jí)行法律合規(guī)部門或 法律合規(guī)專（兼）職人員審核，由本級(jí)行負(fù)責(zé)人審批。第三十二條 跟蹤監(jiān)測(cè)。各級(jí)行相關(guān)人員應(yīng)做好短信金融服務(wù)的跟蹤監(jiān)測(cè)工作，對(duì)短 信發(fā)送的及時(shí)性和正確性進(jìn)行調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)問題分情況妥善處理。（一）系統(tǒng)問題。如在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到系統(tǒng)問題，要及時(shí)以問題單的形式通過 綜合辦公平臺(tái)公函逐級(jí)上報(bào)至總行，電子郵箱：會(huì)計(jì)管理處/財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部/總行/公函。 問題解決后，總行將及時(shí)反饋至省級(jí)分行，由省級(jí)分行反饋至問題行。（二）操作問