銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案

1、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施方案第1篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化方案XX支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化方案為保證網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)營銷流程導(dǎo)入效果的長效化，導(dǎo) 入后網(wǎng)點服務(wù)營銷流程的持續(xù)落地并最終實現(xiàn)常態(tài)化，真正提高網(wǎng)點 的整體營銷能力和營銷業(yè)績，特制定本方案1、固化小組本網(wǎng)點成立以支行長為組長，其它全體人員為成員的網(wǎng)點轉(zhuǎn) 型固化小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低柜員服務(wù) 營銷日志填寫等完成情況，督促各崗位完成既定的工作目標(biāo)。2、業(yè)績通報周日召開晨會，晨會中各崗位員工匯報昨日業(yè)績，今日目標(biāo)； 每周一、周五召開夕會，夕會前各崗位人員應(yīng)提前做好對前一段時間 工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備，提出問題分享經(jīng)驗全員探討，無特

2、殊情況需全員參加。3、職責(zé)分工支行長：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合 理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺擺放營銷宣傳折頁，理 財經(jīng)理有獨立辦公區(qū)域；c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī)，面部清潔有 精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子保持干凈；d.每周2次周例 會做好記錄；e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次，各崗位人員工作 日志填寫完好；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。零售客戶經(jīng)理：a.每日對存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù)；b.識別轉(zhuǎn) 介時向客戶遞送名片并做自我介紹，正確運用折頁、DM單等敏捷工 具積極主動營銷；c.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表 和渠道類產(chǎn)品申請表疊加

3、；每天對上一工作日非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn) 行及時跟進(jìn)和聯(lián)系；e.X作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護(hù) 制度做好客戶維護(hù)工作。大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動詢問客戶“您 好！請問你辦理什么業(yè)務(wù)！”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，對未做到進(jìn)廳迎 接的客戶，廳堂人員主動詢問客戶需求“您好！請問有什么可以幫到 您的嗎！”，對能夠在自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，廳堂人員要主動分流；b. 對有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動識別：看營銷展板的客戶、關(guān)注 利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動詢問的客戶等；c.收到柜面呼叫 后及時到達(dá)柜面，向客戶作自我介紹，引導(dǎo)客戶離開柜臺至零售客戶 經(jīng)理經(jīng)理處或VIP室進(jìn)行跟進(jìn)營銷；d.每位大堂人員平均

4、每天轉(zhuǎn)介1 名價值客戶；e.在客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和 渠道類產(chǎn)品申請表疊加。柜員：a.給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中需做到：面帶微笑熱情親切、 起立迎接，并指示客戶就坐、雙手遞送，若單手遞送時需指示、提示 客戶業(yè)務(wù)辦理時間，并提供相應(yīng)營銷折頁、驗鈔時需提示客戶、客戶 簽字時需提示客戶簽字位置、辦理完業(yè)務(wù)后需主動詢問客戶是否還需 辦理其他業(yè)務(wù)、站立送別“再見，請慢走”、上班時間不做與工作無 關(guān)的事情；b.識別轉(zhuǎn)介時進(jìn)行一句話營銷并遞送敏捷營銷工具、詢問 客戶信息，填寫客戶服務(wù)卡，內(nèi)容包括客戶姓名和聯(lián)系方式，并呼叫 大堂經(jīng)理引薦給零售客戶經(jīng)理；c.每位柜員平均每天轉(zhuǎn)介1名價值客 戶；d

5、.客戶大額（5萬元以上）走款進(jìn)行挽留且使用相關(guān)表格，并記 錄完整；e.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品.4、監(jiān)督落實網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實施方案執(zhí)行，各崗位交接時 由交接人員落實當(dāng)前崗位責(zé)任，全員相互監(jiān)督，支行長負(fù)總責(zé)，對未 按照方案執(zhí)行事項每次扣一分或罰款20元，通過現(xiàn)場檢查或監(jiān)控或 看抽查。以上記錄經(jīng)全行員工會議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：XX支行 2017年1月1日第2篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決方案銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決方案縱觀今天的金融市場，零售業(yè)務(wù)依然是銀行業(yè)競爭的焦點， 分支機(jī)構(gòu)及網(wǎng)點是銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重要渠道。傳統(tǒng)的中國銀行業(yè) 網(wǎng)點普遍存在布局單調(diào)乏味、柜員管理僵化、產(chǎn)品銷售能力不足、客

6、戶服務(wù)水平較低等問題；與此同時，隨著中國加入后金融市場的全面 開放，外資銀行卻加速了在中國的網(wǎng)點擴(kuò)張。面對日益增加的高價值、 復(fù)雜性產(chǎn)品的銷售需求和期望更加便捷、人性化服務(wù)及良好體驗感受 的個人客戶，中國銀行業(yè)要想在新的競爭格局下取得優(yōu)勢，網(wǎng)點變革 與轉(zhuǎn)型勢在必行。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)是將傳統(tǒng)的交易型網(wǎng)點， 轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒘己每臀谊P(guān)系及全面銷售金融產(chǎn)品的客戶服務(wù)及產(chǎn)品營 銷機(jī)構(gòu)。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型涉及網(wǎng)點布局、業(yè)務(wù)流程改造、客戶服務(wù)、營 銷策略、組織結(jié)構(gòu)及員工培訓(xùn)等方方面面，可大致歸納為管理轉(zhuǎn)型、 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型三個大的方向。管理轉(zhuǎn)型目前，國內(nèi)很多銀行開始嘗試建立以業(yè)務(wù)體系為中心的事業(yè) 部管理體制

7、，即按照客戶類別劃分業(yè)務(wù)單元，同時把相關(guān)的內(nèi)部職能 劃歸到同一事業(yè)部，真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營和資源共享。事業(yè) 部制在行政管理上集中，體現(xiàn)垂直化、扁平化的管理理念，增強(qiáng)了總 行對業(yè)務(wù)的管理職能。如何明晰在事業(yè)部制下的網(wǎng)點職能，加強(qiáng)分支 機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)功能，并建立與之配套的綜合柜員制及客戶經(jīng)理制， 同時制定出相應(yīng)的網(wǎng)點及員工績效考核管理辦法，并具備相應(yīng)的技術(shù) 支持手段，是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中需要首先考慮的問題。另外，網(wǎng)點 的扁平化管理還體現(xiàn)在網(wǎng)點與柜員的關(guān)系方面，同一城市范圍內(nèi)，物 理網(wǎng)點與柜員間應(yīng)維持一種松耦合關(guān)系，如果需要，一個柜員可以以 同一身份在任何網(wǎng)點工作，而不固定隸屬于某個物理網(wǎng)點

8、。類似的網(wǎng) 點扁平化管理舉措，可支持建立同城范圍內(nèi)的網(wǎng)點柜員移動機(jī)制，以 保證在不增加人力成本的情況下，緩解部分網(wǎng)點周期性業(yè)務(wù)量增加時 柜員資源緊張的問題。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型可以從業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營品種、服務(wù)手段 等多方面下功夫，可以考慮以下幾個關(guān)鍵突破點。分離前后臺業(yè)務(wù)-集中后臺作業(yè)處理將網(wǎng)點業(yè)務(wù)過程進(jìn)行前后臺分離：前端受理業(yè)務(wù)并進(jìn)行必要 的業(yè)務(wù)處理，對于專業(yè)復(fù)雜程度較高、業(yè)務(wù)流程可標(biāo)準(zhǔn)化、時效遞延 性要求較低、并且有足夠業(yè)務(wù)量的作業(yè)則上收集中處理，以提高作業(yè) 效率、控制操作風(fēng)險、降低整體作業(yè)成本。集中那些可以在后臺處理 的業(yè)務(wù)到分總行級的作業(yè)處理中心集中處理。一方面體現(xiàn)了先進(jìn)的風(fēng) 險管

9、控理念，另一方面可減少網(wǎng)點柜員的柜面工作量，使其有更多的 時間服務(wù)客戶。分離高低柜業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點作業(yè)效率綜合柜員制的實施一定程度上提高了客戶的滿意度，但在銀 行網(wǎng)點業(yè)務(wù)品種日益豐富、業(yè)務(wù)量與日遞增的新情況下也出現(xiàn)了新問 題，最直接的表現(xiàn)就是引起社會各界廣泛關(guān)注的“排隊現(xiàn)象”。仔細(xì) 分析網(wǎng)點交易，不難發(fā)現(xiàn)是可以將其更加精細(xì)化，大類上可以按高、 低柜區(qū)分并從業(yè)務(wù)組織分離：以現(xiàn)金交易為標(biāo)志的高柜作業(yè)可以更加 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效率，而以客戶服務(wù)為主的低柜作業(yè)則可以更加 多樣化、靈活化，以實現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)和銷售。擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍， 開展主動營銷1作為金融產(chǎn)品的主要銷售渠道，銀行網(wǎng)點必須由提供傳統(tǒng)的 存

10、款、貸款業(yè)務(wù)發(fā)展到提供更加豐富多樣的金融產(chǎn)品，如銷售基金、 保險、代辦各類中間業(yè)務(wù)等，以增加不依賴于資本的費用類收入，從 而使銀行的收入結(jié)構(gòu)和贏利模式發(fā)生質(zhì)和量的變化。另外，由原來被 動的處理客戶業(yè)務(wù)請求變?yōu)閷⒖蛻舴?wù)活動與產(chǎn)品銷售結(jié)合起來，通 過主動聆聽、口頭咨詢、實況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)等確定客戶潛在需 要，并就這些需求創(chuàng)新銀行產(chǎn)品和服務(wù)，如為個人高端客戶以及中小 企業(yè)提供理財顧問服務(wù)等。改變網(wǎng)點布局，擴(kuò)大自助業(yè)務(wù)比例網(wǎng)點布局的革新不僅體現(xiàn)在外部形式的變化上，更應(yīng)體現(xiàn)在 提供包括自助服務(wù)區(qū)在內(nèi)的更多的服務(wù)手段方面，通過推動自助服務(wù) 來替代全功能的網(wǎng)點，可以降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。銀行的

11、 管理及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，必然會引發(fā)組織體系的變革。服務(wù)轉(zhuǎn)型作為銀行向客戶提供面對面服務(wù)的主要場所，銀行網(wǎng)點在其 轉(zhuǎn)型過程中需在服務(wù)方面改善的地方有很多，我們建議特別重點關(guān)注 以下方面：提供差異化服務(wù)，關(guān)注高端客戶科學(xué)細(xì)化柜面業(yè)務(wù)，為高端客戶提供額外的增值服務(wù)，為低 端客戶提供高效的常規(guī)服務(wù)；為方便客戶的習(xí)慣以及業(yè)務(wù)的靈活性， 盡可能提供“一站式”的服務(wù)。針對不同客戶群提供差異化的服務(wù)和 銷售，比如：客戶、金卡客戶。提供人性化、專業(yè)化、主動式的高 效服務(wù)，提高客戶滿意度充分利用各類銀行柜面和設(shè)施，合理引導(dǎo)客戶，分流業(yè)務(wù)， 提升客戶體驗，采取如免填單處理、綜合賬戶管理、統(tǒng)一簽約、理財 服務(wù)等具體舉措，對

12、客戶提供針對客戶自身的全面服務(wù)、而不是針對 單個賬戶的帳務(wù)服務(wù)；另外，銀行還需要提供更為積極主動的客戶服 務(wù)和銷售，提高客戶滿意度。為客戶提供多樣化的選擇，改善客戶 體驗全面提供包括高柜、低柜、自助設(shè)備、各類電子渠道、電話 銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在內(nèi)的手段，為不同需求層次的客戶提供 多樣化的選擇。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的各項措施要落實到實施層面，必然依 賴于銀行的大力支持。從網(wǎng)點系統(tǒng)、自助設(shè)備系統(tǒng)的改造，到支持業(yè) 務(wù)集中處理中心的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，從統(tǒng)一的客戶信息，到統(tǒng)一的金融 產(chǎn)品管理體系建立等，均對銀行的支持能力提出了全新的要求。富晨 理解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，所面臨的挑戰(zhàn)，通過整體架構(gòu)下的配套產(chǎn)

13、 品全面支持銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。我們相信，在恰當(dāng)?shù)哪芰χ蜗?，通過管 理、業(yè)務(wù)、服務(wù)三方面的轉(zhuǎn)型，銀行的網(wǎng)點管理體系及作業(yè)模式必將 發(fā)生深刻變化，這些變化必將從根本上提升銀行的競爭力，為銀行股 東帶來更大的價值回報。第3篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化方案 XX支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固 化方案為保證網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)營銷流程導(dǎo)入效果的長效化，導(dǎo) 入后網(wǎng)點服務(wù)營銷流程的持續(xù)落地并最終實現(xiàn)常態(tài)化，真正提高網(wǎng)點 的整體營銷能力和營銷業(yè)績，特制定本方案1、固化小組本網(wǎng)點成立以支行長為組長，其它全體人員為成員的網(wǎng)點轉(zhuǎn) 型固化小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低柜員服務(wù) 營銷日志填寫等完成情況，督促各崗位完成既定的工作目標(biāo)

14、。2、業(yè)績通報周日召開晨會，晨會中各崗位員工匯報昨日業(yè)績，今日目標(biāo)； 每周一、周五召開夕會，夕會前各崗位人員應(yīng)提前做好對前一段 時間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備，提出問題分享經(jīng)驗全員探討， 無特殊情況需全員參加。3、職責(zé)分工支行長：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合 理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺擺放營銷宣傳折頁，理 財經(jīng)理有獨立辦公區(qū)域；c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī)，面部清潔有 精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子保持干凈；d.每周2次周例 會做好記錄；e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次，各崗位人員工作 日志填寫完好；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。零售客戶經(jīng)理

15、：a.每日對存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù)；b.識別轉(zhuǎn) 介時向客戶遞送名片并做自我介紹，正確運用折頁、DM單等敏捷工 具積極主動營銷；c.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表 和渠道類產(chǎn)品申請表疊加；d.每天對上一工作日非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn) 行及時跟進(jìn)和聯(lián)系；e.X作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護(hù) 制度做好客戶維護(hù)工作。大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動詢問客戶“您 好！請問你辦理什么業(yè)務(wù)！”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，對未做到進(jìn)廳迎 接的客戶，廳堂人員主動詢問客戶需求“您好！請問有什么可以幫到 您的嗎！”，對能夠在自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，廳堂人員要主動分流；b. 對有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動識別：看營銷

16、展板的客戶、關(guān)注 利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動詢問的客戶等；c.收到柜面呼叫 后及時到達(dá)柜面，向客戶作自我介紹，引導(dǎo)客戶離開柜臺至零售客戶 經(jīng)理經(jīng)理處或VIP室進(jìn)行跟進(jìn)營銷；d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1 名價值客戶；e.在客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和 渠道類產(chǎn)品申請表疊加。柜員：a.給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中需做到：面帶微笑熱情親切、 起立迎接，并指示客戶就坐、雙手遞送，若單手遞送時需指示、提示 客戶業(yè)務(wù)辦理時間，并提供相應(yīng)營銷折頁、驗鈔時需提示客戶、客戶 簽字時需提示客戶簽字位置、辦理完業(yè)務(wù)后需主動詢問客戶是否還需 辦理其他業(yè)務(wù)、站立送別“再見，請慢走”、上班時間不做與工作無

17、 關(guān)的事情；b.識別轉(zhuǎn)介時進(jìn)行一句話營銷并遞送敏捷營銷工具、詢問 客戶信息，填寫客戶服務(wù)卡，內(nèi)容包括客戶姓名和聯(lián)系方式，并呼叫 大堂經(jīng)理引薦給零售客戶經(jīng)理；c.每位柜員平均每天轉(zhuǎn)介1名價值客 戶；d.客戶大額（5萬元以上）走款進(jìn)行挽留且使用相關(guān)表格，并記 錄完整；e.客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品.4、監(jiān)督落實網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實施方案執(zhí)行，各崗位交接時 由交接人員落實當(dāng)前崗位責(zé)任，全員相互監(jiān)督，支行長負(fù)總責(zé)，對未 按照方案執(zhí)行事項每次扣一分或罰款20元，通過現(xiàn)場檢查或監(jiān)控或 看抽查。以上記錄經(jīng)全行員工會議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：XX支行 2017年1月1日第4篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化的方

18、案WORD格式折頁，理財經(jīng)理有獨立辦公區(qū)域;c.各崗位人員每日穿戴是XX支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化方案為保證網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，服務(wù)營銷流程導(dǎo)入效果的長效化，導(dǎo)入后網(wǎng)點服務(wù)營銷流程的持續(xù)落地并最終實現(xiàn)常態(tài)化，真 正提高網(wǎng)點的整體營銷能力和營銷業(yè)績，特制定本方案1、固化小組本網(wǎng)點成立以支行長為組長，其它全體人員為成員的網(wǎng)點轉(zhuǎn) 型固化小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低 柜員服 務(wù)營銷日志填寫等完成情況，督促各崗位完成既定的工作目標(biāo)。2、業(yè)績通報周日召開晨會，晨會中各崗位員工匯報昨日業(yè)績，每周一、 周五召開夕會，夕會前各崗位人員應(yīng)提前做好對前一段時間工作的 數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備，提出問題分享經(jīng) 驗全員

19、探討，無特殊情 況需全員參加。3、職責(zé)分工支行長：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合今日目標(biāo)；理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺擺放營銷宣傳合規(guī)，面部清潔有精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子 保持干凈；d.每周2次周例會做好記錄；日巡檢不少于兩次，各 崗位人員工作日志填寫完好；e.檢查大堂經(jīng)理每f.根據(jù)專業(yè)資料整理WORD格式客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。零售客戶經(jīng)理：每日對存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù)；識別轉(zhuǎn)介時向客戶遞送名片并做自我介紹，敏捷工具積極主動營 銷；正確運用折頁、DM單等客戶開戶時主動營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請表和渠道類產(chǎn)品申請表疊加；每天對上一 工作日非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn)行及時跟進(jìn)和聯(lián)系；e.X作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。 大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動詢問客戶“您好！請問你辦理什么業(yè) 務(wù)！”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，對未做到進(jìn)廳迎接的客戶，廳堂人員主 動詢問客戶需求“您好！請問有什么可以幫到您的嗎”，對能夠在自 助渠道辦理的