辦公事務(wù)禮儀篇課件

1、 第三篇 辦公事務(wù)禮儀 第一章 日常辦公基本行為規(guī)范 第一節(jié) 遵守辦公規(guī)范一、服飾整潔大方二、保持良好的工作態(tài)度 構(gòu)成良好工作態(tài)度的障礙主要有幾個(gè)方面的因素：敬業(yè)精神、工作責(zé)任心、虛榮攀比心理三、基本行為要求1、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間 2、處理好一切事務(wù) 3、有事要提前請(qǐng)假。 4、取送文件要注意保密和禮貌。 第二節(jié) 合作相處 一、尊重領(lǐng)導(dǎo) 1、注意敬重領(lǐng)導(dǎo)的幾種表現(xiàn) 2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 服從上級(jí)命令 認(rèn)真完成布置的任務(wù) 如實(shí)向上級(jí)反映和請(qǐng)示 補(bǔ)充：請(qǐng)示規(guī)范問題： 如何把握準(zhǔn)確的請(qǐng)示規(guī)范，提升你與上司之間的關(guān)系？ 你能正確區(qū)分一般地詢問與正式的請(qǐng)示之間的差異嗎？為什么？ 那么你是否凡是都會(huì)請(qǐng)示？你如何把

2、握請(qǐng)示與否的界限？做到準(zhǔn)確無誤？請(qǐng)示的技巧請(qǐng)示的目的明確，把決定權(quán)交給上司，自己僅僅是提些建議請(qǐng)示用詞準(zhǔn)確，在充分陳述之后，通常會(huì)用“請(qǐng)指示”提出要求。請(qǐng)示語氣溫和，秘書只能起提示作用，你不能用詢問的口吻讓上司感到壓力，更不用用急迫的預(yù)期逼上司表態(tài)。 請(qǐng)示態(tài)度平靜，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信賴上司） 請(qǐng)示技巧高超，即使是一個(gè)別無選擇的建議，也總是在最后加上一句“您看呢”？讓上司作出決定。 請(qǐng)示時(shí)間恰當(dāng)，見機(jī)行事。請(qǐng)示時(shí)機(jī)的選擇原則察言觀色。上司的神態(tài)是決定秘書做什么樣請(qǐng)示的晴雨表。高興是，老是打擾他，會(huì)掃興。全神貫注，也不要影響他的思考。分門別類 急待定奪的不能耽擱，不帶感情色彩。 突然

3、發(fā)生的權(quán)衡利弊，考慮什么方式、什么尺度請(qǐng)示，冷靜分析。 例行公事的無關(guān)緊要，完全可以根據(jù)上司的當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài)決定。合適場合 請(qǐng)示可以隨時(shí)隨地，但一旦有第三者在旁邊，請(qǐng)示就多有顧忌。主動(dòng)提出 總是由秘書向上司主動(dòng)提出，目的是由上司作出正確的決定，以便你或有關(guān)人員可以照此辦事。3、學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地完成任務(wù)并多提建設(shè)性意見4、聽取上級(jí)批評(píng)5、規(guī)范匯報(bào)補(bǔ)充：規(guī)范匯報(bào)的幾點(diǎn)問題秘書向上司匯報(bào)工作，可以分成三種情況：一 是上司交代辦的事情完成后向上司匯報(bào)；二 是原定的日程安排作例行匯報(bào)；三 是突發(fā)狀態(tài)需要緊急處置而作臨時(shí)匯報(bào)。 上司的判斷和決策在很大程度上是根據(jù)秘書的匯報(bào)作出來的，匯報(bào)的內(nèi)容是否真實(shí)，匯報(bào)的數(shù)

4、據(jù)是否準(zhǔn)確，匯報(bào)的用語是否恰當(dāng)，匯報(bào)的時(shí)機(jī)是否合適，都影響到匯報(bào)所產(chǎn)生的結(jié)果。匯報(bào)的幾大原則1、信息的準(zhǔn)確原則 秘書必須將最接近事實(shí)真相的信息提供給上司，以利于上司不折不扣地理解。2、材料熟悉原則 材料能夠證明內(nèi)容的真實(shí)可靠，也能豐富內(nèi)容的說服力。3、全面妥善原則 一個(gè)出色的秘書能夠準(zhǔn)確地把握上司的所思所想，能夠就關(guān)心的問題作出準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。一問三不知是尷尬的。4、簡明扼要原則 抓住重點(diǎn)把握全面是一個(gè)秘書的基本功，秘書應(yīng)抓住重點(diǎn)，如實(shí)稟報(bào)。5、鄭重其事原則 可以使你的上司充分意識(shí)到重要性。6、結(jié)論建議原則 負(fù)責(zé)人的匯報(bào)通常包括結(jié)論和建議的內(nèi)容，這是秘書的職責(zé)之一。7、有問必答原則 對(duì)上司的詢

5、問，秘書應(yīng)該采取積極的態(tài)度，一是弄明白上司的真實(shí)意圖；二是充分了解上司的問題與整個(gè)匯報(bào)的關(guān)系及作用；三是坦率真誠地提出你的想法；四是直截了當(dāng)?shù)卣f出答案。二、接受指示的基本禮儀 1、接受指示的基本禮貌 2、不理解指示時(shí)的禮儀 3、指示不妥時(shí)，也要禮貌對(duì)待4、接受指示時(shí)的忌諱 三、協(xié)調(diào)好與同事的關(guān)系1、和睦相處，平等對(duì)待2、尊重同事，不干預(yù)他人事物3、避免嫉妒4、物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚5、不在背后議論同事的隱私6、對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說明 四、協(xié)調(diào)好與下屬的關(guān)系1、尊重 尊重下級(jí)的人格 尊重下級(jí)的意見 尊重下級(jí)的職權(quán) 尊重下級(jí)的勞動(dòng)成果。 2、信任3、幫助4、賞罰分明、承擔(dān)責(zé)任第

6、三節(jié) 辦公室個(gè)人形象禮儀 一、使用敬語、謙語、雅語 （一）敬語 敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮 貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。 、敬語的運(yùn)用場合第一，比較正規(guī)的社交場合。 第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。 第三，與人初次打交道或會(huì)見不太熟悉的人。 第四，會(huì)議、談判等公務(wù)場合等。 、常用敬語 我們?nèi)粘Ｊ褂玫摹罢?qǐng)”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫 人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很 久不見稱“久違”，請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱 “打擾”，托人辦事稱“拜托”

7、，贊人見解稱“高見”等等。 （二）謙語 謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞 語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為 “愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。 自謙和敬人，是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但 其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重 你。 （三）雅語 雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩 和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語， 能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。 在待人接物中，要是你正在招待客人

8、，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說：“請(qǐng)用茶”。如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)。”假如你先于別人結(jié)束用餐， 你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請(qǐng)大家慢用?！?雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語，必然會(huì)對(duì)形成文明、高尚的社會(huì)風(fēng)氣大有益處，并對(duì)我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。 電話禮儀一、專業(yè)電話溝通技巧之一 -聲音和語言 向電話微笑 我們打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。 目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最

9、少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法特殊的音量變化 你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽起來不清晰。清晰的語言 一般來說，你的嘴要正對(duì)著話筒，咬字要清楚，一個(gè)字、一個(gè)字地說。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對(duì)方已經(jīng)完全聽清楚了。盡量使用“魔術(shù)語” 如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言。 三分鐘通話習(xí)慣 要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國家國民教養(yǎng)水平的尺度之一。 態(tài)勢(shì)語：

10、接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容。 接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。 即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意。傳話游戲 有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義 我沒說是你偷了他的錢包。二、接電話 接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄

11、提出擬辦意見呈送上司批閱 、接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)， 拿起電話！原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候 語開始！ 主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng) 整理記錄提出擬辦意見 5W1H： Who（是誰）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）

12、比較:電話記錄表、電話留言電話記錄表樣例一（必備）時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分公司名稱： 姓名： 電話號(hào)碼： 來電內(nèi)容：1、2、處理情況：1、請(qǐng)交 處理2、請(qǐng) 回電話3、約會(huì) 再打電話來 接話人： 電話留言表一來電/來方記錄單 緊急 接受人姓名： 留言人姓名： 留言人單位： 留言人電話 將再來電 請(qǐng)您回電 將來訪 已來訪 留言內(nèi)容： 記錄人： 日期和時(shí)間： 下面是一份電話記錄的范例： 時(shí)間2002727地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注 該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳

13、部知； 張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱： 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做； 簡單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方所談事情； 適可而止

14、一旦要傳達(dá)的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會(huì)讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對(duì)方狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)總結(jié)狀況六：線路中斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼笭顩r七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避 過濾及轉(zhuǎn)接

15、電話需要過濾的幾種情況 上司正在主持會(huì)議； 上司正在參加會(huì)議； 上司與訪客會(huì)談； 上司有特別交代。 1、在整個(gè)電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響?？腿松鷼?，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)你個(gè)人有成見。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。 2、要培養(yǎng)以下習(xí)慣： A、贊同對(duì)方； B、在電話溝通過程中盡量使用對(duì)方的語言； C、多贊揚(yáng)對(duì)方：如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。電話聆聽技巧：3、要機(jī)智，要成為一個(gè)好的傾聽者，顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣： A、不要顯出不耐煩； B、不要打斷對(duì)方說話； C、不要幫對(duì)方說完句子； D、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論； E、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽間隔”

16、來表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎牎?、回答問題技巧： A、負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話。回答問題不能含糊不清。 B、自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說“我不了解具體情況，過后我再給您回電話，您看可以嗎？”案例分析: 1、新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對(duì)話如下： 來電者：

17、“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在?！?來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對(duì)不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。

18、” 2、秘書小孫一次因工作被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，心情很不好，恰好電話響了，鈴聲響了兩聲以后，她拿起話筒說，“喂，你找誰？”當(dāng)?shù)弥獙?duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，她很不耐煩的說了聲“您打錯(cuò)了?！本蛯㈦娫捊o掛了。她的做法對(duì)嗎？3.秘書小歐一次八點(diǎn)鐘就給新疆的一位老板打電話，“喂，是張總嗎？”“你是誰？”“我是杭州娃哈哈集團(tuán)人力資源部的辦公室秘書。”“對(duì)不起，我在吃早餐，等會(huì)打過來好嗎？”“噢，好的。”如果你是秘書小歐，你該如何做？ 4.秘書小董接到了一個(gè)投訴電話，對(duì)方態(tài)度還可以，她一邊接電話，一邊翻閱當(dāng)天的文件。小董做的對(duì)嗎？ 5.秘書小張一次接到了一個(gè)恐嚇電話，對(duì)方態(tài)度很惡劣，聲稱一定要讓她的老總親自接。小張說老板不在

19、，讓他過一會(huì)打過來，對(duì)方依然態(tài)度強(qiáng)硬，小張就把電話筒放在一邊，去做別的事情。小張的做法對(duì)嗎？ 實(shí)務(wù)訓(xùn)練 : 場景：你是杭州絲綢公司秘書 A，省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處處長B，欲約你公司王總周五晚聚餐。B撥通你的電話，A接電話： A：你好，這里是杭州絲綢公司，我是秘書A，請(qǐng)問什么事？ B：你好，我是省外貿(mào)進(jìn)出口公司業(yè)務(wù)處B，我想約你公司王總談?wù)?004年秋季絲綢出口中東的有關(guān)事宜，能安排王總周五晚在湖濱大酒店吃個(gè)飯嗎？ A：（停頓）想約王總吃飯，周五晚上？ B：是的。請(qǐng)你安排一下。 A：（停頓）那我來查一下王總的工作安排表。（翻開記事本）對(duì)不起，周五晚上恐怕不行，王總要參加一個(gè)同學(xué)會(huì)。下周四、五都有

20、空，要不安排在下周五？具體時(shí)間我們?cè)俾?lián)系，好嗎？ B：（停頓）嗯好的，我安排好后會(huì)通知你的。 A：（停頓，待答復(fù)）好的，那我等你電話，再見。 討論問題： 1.接約見電話時(shí)應(yīng)注意什么問題？ 2.秘書A的電話回復(fù)中，體現(xiàn)了約會(huì)工作的什么原則？ 3.從上面電話片段中，可以看出秘書的哪些優(yōu)點(diǎn)？ 秘書辦公效率與時(shí)間管理一、浪費(fèi)時(shí)間的癥狀 辦事拖拉 會(huì)議冗長 不速之客闖入 電話干擾 經(jīng)常加班加點(diǎn) 窮于應(yīng)付突發(fā)事件上 上班漫談、聊天 交待不清，事情做錯(cuò) 不敢拍板，等指示不考慮事情過于復(fù)雜主管事必親躬 完美主義辦事不考慮累重緩急 憑記憶辦事 主辦人員遲到二、時(shí)間管理方法1. 要事第一“大石頭”理論與“二八”定律 ABCD法則 A必須去做的B應(yīng)該去做的C最好去做的 ABCD分類法 急迫重要 A B C D(1). 將自己工作按輕重緩急分為： A（緊急、重要）、B（重要不急）、 C（緊急不重要）三類； D（次要、不緊急） (2). 安排各項(xiàng)工作優(yōu)先順序，粗略估計(jì)各項(xiàng) 工作時(shí)間和占用百分比； (3). 在工作中記載實(shí)際耗用時(shí)間； (4). 每日計(jì)劃時(shí)間安排與耗用時(shí)間對(duì)比，