如何避免CRM系統(tǒng)實(shí)施中70%的失敗率

1、.：.；如何防止CRM系統(tǒng)實(shí)施中70%的失敗率?CRM在國外的實(shí)施勝利率在30%左右，換句話說就是有70%的工程都是不勝利的，呵斥這種景象的緣由是多方面的，其中有很多失敗是完全可以防止的。 終究什么才是CRM勝利實(shí)施的規(guī)范，如何才干提升實(shí)施的勝利率呢? 一步到位還是循序漸進(jìn)? CRM建立是一個(gè)長期的管理工程，工程的勝利與否要看工程當(dāng)初確立的目的能否合理。過去，對(duì)于企業(yè)管理者而言，當(dāng)然希望CRM系統(tǒng)經(jīng)過實(shí)施上線，很快就能見到效果銷售量能直線上升。然而，經(jīng)過多年的研討和實(shí)際，筆者建議企業(yè)的管理者在上馬CRM系統(tǒng)之初，不要將目的設(shè)定得過高，而是應(yīng)該經(jīng)過分期、分步驟來實(shí)現(xiàn)，包括對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)用也是一個(gè)逐漸

2、加深的過程。 通常，CRM的運(yùn)用分為三個(gè)層次: 第一個(gè)層次是經(jīng)過CRM系統(tǒng)的實(shí)施在企業(yè)中樹立“以客戶為中心的管理理念。實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心的信息整合，也就是將過去散落在不同部門、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或員工個(gè)人手中的客戶靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息整合到一同，完成企業(yè)化的客戶資源管理。這是企業(yè)必需求邁出的一步，做到這一點(diǎn)才干談其它運(yùn)用。 要做到這點(diǎn)非常難，由于信息隨時(shí)在變，信息的第一利用人、第一獲取人等都不固定，需求支持多角度的查詢檢索條件等，這通常需求借助CRM系統(tǒng)中相對(duì)固化的采集和匯總方式來進(jìn)展。 第二個(gè)層次在客戶信息整合的根底上建立各部門協(xié)同配合的任務(wù)流程管理。在企業(yè)內(nèi)部完善“以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)那么，經(jīng)過這

3、個(gè)階段的實(shí)現(xiàn)，可以協(xié)助 企業(yè)提高協(xié)同任務(wù)的效率，加快客戶的呼應(yīng)速度，提升企業(yè)整體運(yùn)營的戰(zhàn)斗力，這個(gè)流程的優(yōu)化可以減少現(xiàn)階段不用要的冗余的任務(wù)環(huán)節(jié)，甚至可以優(yōu)化某些反復(fù)性、事務(wù)性的任務(wù)崗位。 第三個(gè)層次是利用上述信息完成“以客戶為中心的決策分析，把過去很難提煉出來的業(yè)務(wù)信息進(jìn)展深加工處置，協(xié)助 企業(yè)更多的依托數(shù)聽說話，對(duì)業(yè)務(wù)從結(jié)果性的分析過渡到過程與結(jié)果并重的分析，比如根據(jù)客戶的價(jià)值體系和購買特征的變化來制定合理的銷售效力戰(zhàn)略，從而到達(dá)CRM運(yùn)用的高級(jí)目的。假設(shè)企業(yè)在選擇CRM的時(shí)候就比較清楚地了解每一步深化運(yùn)用的條件，設(shè)定合理的預(yù)期，就可以更好地從企業(yè)的管理現(xiàn)狀出發(fā)，改善客戶管理中最迫切也最容

4、易勝利的環(huán)節(jié)，這樣企業(yè)上下可以在每個(gè)階段都看到實(shí)施的明顯效果，用成果來推進(jìn)進(jìn)一步的運(yùn)用，實(shí)際證明，這樣的實(shí)施就很容易勝利。 行業(yè)細(xì)分還是方式差別化? CRM在國內(nèi)呈現(xiàn)了兩種開展態(tài)勢，一種是按照行業(yè)細(xì)分，根據(jù)行業(yè)共同的特點(diǎn)，開發(fā)專門的行業(yè)CRM軟件;另外一種是按照企業(yè)前端管理方式的差別化，提供不同“業(yè)態(tài)的CRM系統(tǒng)，TurboCRM公司那么屬于后者。 從近些年TurboCRM在國內(nèi)實(shí)施的數(shù)百家客戶和國外的CRM運(yùn)用情況來看，筆者以為CRM和ERP不同，它沒有明顯的行業(yè)特征，但是在營銷管理上有明顯的業(yè)務(wù)方式差別。我們接觸到的有些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)方式是一樣的，而有些是行業(yè)一樣，但業(yè)務(wù)方式差別卻很

5、大。經(jīng)過多年的研討與實(shí)際，透過管理差別的表象看本質(zhì)，TurboCRM在國內(nèi)率先提出了企業(yè)五種業(yè)務(wù)方式的劃分，分別是規(guī)范產(chǎn)品業(yè)務(wù)方式、推行管理業(yè)務(wù)方式、復(fù)雜銷售業(yè)務(wù)方式、會(huì)員制管理業(yè)務(wù)方式和大客戶業(yè)務(wù)方式。 TurboCRM曾效力過這樣兩家企業(yè)，一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于低壓電器行業(yè)，從行業(yè)上來看它們的差距是很大的，但它們都屬于推行管理方式，也就是需求區(qū)域推行經(jīng)理帶著本區(qū)域的推行人員不斷進(jìn)展終端客戶的訪問，搜集市場信息，并匯總到總部進(jìn)展市場分析，他們在CRM上的關(guān)鍵運(yùn)用和管理流程上非常接近，只不過管理的客戶對(duì)象不同，一個(gè)是醫(yī)院和藥店，一個(gè)是商場和建材城。這兩家企業(yè)在觀賞交流時(shí)也以為與這樣的“非同

6、行但“管理業(yè)態(tài)非常類似的“同類進(jìn)展交流，可以有很多共同話題，而且可以容易地進(jìn)展閱歷共享。 再比如，同樣是機(jī)械制造企業(yè)，有的企業(yè)需求采用工程方式來銷售，有的那么采用分銷和代理方式來銷售，業(yè)務(wù)方式差別很大，因此CRM運(yùn)用重點(diǎn)也迥異。 實(shí)施中的阻力 前面談到目前國外的CRM工程的實(shí)施勝利率普遍不高，影響要素有很多。我們經(jīng)過實(shí)際看到，CRM系統(tǒng)的實(shí)施最容易遇到的阻力是于一線員工的運(yùn)用妨礙。 例如我們在一家企業(yè)實(shí)施CRM的時(shí)候，設(shè)計(jì)的新的任務(wù)流程是將跨地域的價(jià)錢審批流程經(jīng)過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，這要求將原來由銷售員發(fā)起，秘書填寫的改為直接由銷售人員錄入到系統(tǒng)中。對(duì)于業(yè)務(wù)員來說添加了錄入的任務(wù)量，在系統(tǒng)試運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候，

7、業(yè)務(wù)員往往以“打字慢等理由回絕錄入任務(wù)。 CRM實(shí)施工程小組以為，對(duì)電腦的運(yùn)用其實(shí)并非真正的妨礙，真正的妨礙是業(yè)務(wù)員不信任協(xié)同任務(wù)的效率，害怕原來需求秘書去催辦的事情如今要本人錄入系統(tǒng)、打去敦促。 鑒于此工程組制定了，在錄入要求的根底上規(guī)定了回復(fù)的重要性、緊急性，讓重要且緊急的“待辦事宜自動(dòng)彈到“任務(wù)桌面上，而且總經(jīng)理和銷售經(jīng)理帶頭在系統(tǒng)中及時(shí)回復(fù)意見，以系統(tǒng)中的意見為準(zhǔn)進(jìn)展價(jià)錢審核。這樣業(yè)務(wù)員看到采用電子平臺(tái)果然可以提高效率，而且被審核后的報(bào)價(jià)點(diǎn)擊一次就可生成正式訂單，反而是手工的沒有人再關(guān)注了漸漸地大家改動(dòng)了任務(wù)習(xí)慣，提高了效率。在系統(tǒng)運(yùn)用較長一段時(shí)間后，電子化檢索、統(tǒng)計(jì)的效果也顯現(xiàn)出來，

8、于是正式取消了原來的手工流程，起到了流程優(yōu)化的作用。 此外，CRM實(shí)施的常見阻力還于觀念不一致。例如，總經(jīng)理以為對(duì)客戶的懇求該當(dāng)及時(shí)處置，而在實(shí)踐任務(wù)中，跨部門的客戶懇求往往就沒有真正的擔(dān)任人了。雖然大家都認(rèn)同“以客戶為中心的理念，但是遇到詳細(xì)事情，還是容易“事不關(guān)己，高高掛起。有的企業(yè)員工以為“多做事，犯錯(cuò)誤的幾率就會(huì)增大;不做事，做錯(cuò)的能夠也會(huì)降到最小。 針對(duì)這樣的觀念差別，CRM工程組在實(shí)施的時(shí)候采用了兩種方式來應(yīng)對(duì)，一是進(jìn)展全員的CRM理念導(dǎo)入的培訓(xùn)，經(jīng)過案例、討論等生動(dòng)活潑的方式，讓一切工程參與者都了解到企業(yè)為什么要推進(jìn)“以客戶為中心的思想;另一種方式就是為每個(gè)崗位制定量化的與客戶相

9、關(guān)的考核目的。比如制定反響的處置平均時(shí)間，這樣在進(jìn)展部門績效總結(jié)的時(shí)候可以很清楚地知道每個(gè)月公司一共收到多少從客戶反響的信息，分別都是誰擔(dān)任處置的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，分別用了多長時(shí)間這些系統(tǒng)提供的數(shù)字化目的很快就把“以客戶為中心的思想落到實(shí)處，讓員工的任務(wù)具有可比性，當(dāng)然最終效果是客戶的稱心度也提高了。對(duì)于企業(yè)而言，明確本身的業(yè)務(wù)管理方式，聚焦希望處理的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，這比單純地尋覓“行業(yè)通用模版將更有意義，也為后期的實(shí)施奠定勝利的根底。 成敗的關(guān)鍵 CRM在運(yùn)作過程中確實(shí)存在一些失敗案例，包括TurboCRM在早期也不能完全防止。我們以為一個(gè)CRM工程實(shí)施的勝利率會(huì)受四個(gè)方面要素的影響: 首先，CR

10、M是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需求企業(yè)高層注重，也就是我們常說的“一把手工程，高層指點(diǎn)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的運(yùn)用，比如我們有些客戶在運(yùn)用CRM系統(tǒng)時(shí)指點(diǎn)要求把費(fèi)用報(bào)銷與CRM系統(tǒng)運(yùn)用掛鉤，來保證CRM的運(yùn)用效果。 當(dāng)然，在從上至下的系統(tǒng)運(yùn)用規(guī)那么建立以后，使員工可以了解企業(yè)運(yùn)用CRM的目的以及運(yùn)用CRM系統(tǒng)可以真正為員工處理哪些問題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專家經(jīng)過研討發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目的與員工一致，將極大的提高CRM的勝利率，而

11、假設(shè)從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM勝利的促進(jìn)作用僅為1%。 其次，一個(gè)勝利的CRM工程實(shí)施要有明確的階段目的，能夠每個(gè)企業(yè)會(huì)有50個(gè)需求處理的問題，但可以把最急需處理的10個(gè)問題放在第一階段來處理，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)運(yùn)營管理有明顯提升。剩下的問題可以經(jīng)過后續(xù)實(shí)施逐漸來處理，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見到效果，樹立員工自信心。 假設(shè)企業(yè)希望在一次實(shí)施中把一切問題都處理掉，會(huì)呵斥實(shí)施周期過長，內(nèi)外部環(huán)境也會(huì)發(fā)生變化，使得很多問題久拖不決，工程失敗。 第三，一定要由一家閱歷豐富的供應(yīng)商來組織實(shí)施。這樣的供應(yīng)商知道如何系統(tǒng)地指點(diǎn)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)那么、完善客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系等，也很清楚中國企業(yè)當(dāng)前面臨的競爭環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，如何抑制，以及如何躲避工程實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)等。 最后，在實(shí)施的過程中需求雙方親密配合，把實(shí)施的過程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)展理念導(dǎo)入，然后進(jìn)展業(yè)務(wù)疏理和流程固化