旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)河南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告姓 名： 林喜歡 年級(jí)班別： 旅游管理08-2班 學(xué) 號(hào)： 8 指導(dǎo)教師： 孫東升 目 錄實(shí)習(xí)意義實(shí)習(xí)概況 2.1實(shí)習(xí)個(gè)人及單位信息2.2 實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)程 實(shí)習(xí)單位基本情況 3.1 焦作市旅游資源概況 3.2 河南焦作青年旅行社有限公司簡(jiǎn)介地接導(dǎo)游工作描述 4.1 地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容 4.2 地接導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及怎樣提高人格魅力4.3 應(yīng)對(duì)帶團(tuán)突發(fā)事件的幾點(diǎn)情況總結(jié) 5.1 實(shí)習(xí)收獲與感想 1、實(shí)習(xí)意義2012年2月7日4月10日

2、的專業(yè)實(shí)習(xí)，是大學(xué)階段教學(xué)計(jì)劃的最后環(huán)節(jié)。根據(jù)老師召開的實(shí)習(xí)說(shuō)明會(huì)和畢業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書，我認(rèn)識(shí)到這次實(shí)習(xí)的重要性。對(duì)于選擇走向工作崗位的我來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)鋪墊，是一個(gè)鍛煉自己的實(shí)踐機(jī)會(huì)。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，鞏固和加深對(duì)旅游管理學(xué)科有關(guān)知識(shí)、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能，了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的能力，同時(shí)訓(xùn)練有關(guān)專業(yè)記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學(xué)習(xí)和工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。去年6月-8月我在鄭州中州國(guó)旅一家組團(tuán)旅行社進(jìn)行實(shí)習(xí)，10月拿到導(dǎo)游證后，接觸河南地接行業(yè)。對(duì)于初步想從事地接導(dǎo)游的我，

3、除了在學(xué)校接觸和學(xué)習(xí)的理論知識(shí)外，需要完善的崗前培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此，選擇焦作青旅作為我的實(shí)習(xí)崗位。2、實(shí)習(xí)概況2.1實(shí)習(xí)個(gè)人及單位信息實(shí)習(xí)個(gè)人：林喜歡實(shí)習(xí)單位：河南焦作青年旅行社實(shí)習(xí)崗位：地接導(dǎo)游員 2.2 實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)程 2012年2月7日-2月21日在旅行社熟悉工作環(huán)境，理清工作模式。參加導(dǎo)游培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn)，思考吸收。2011年2月22日-3月17日參加洛陽(yáng)、登封、神農(nóng)山踩線活動(dòng)，將知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，使講解的內(nèi)容具體、生動(dòng)。掌握各景點(diǎn)路線、購(gòu)物店情況。2012年3月18日-4月5日，背導(dǎo)游詞，并通過(guò)實(shí)際帶團(tuán)，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)，增加帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)游服務(wù)技能，提高交流能力。3、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)

4、單位的基本情況3.1焦作市旅游資源概況焦作，中國(guó)優(yōu)秀旅游城市，太極拳的故鄉(xiāng)。焦作，早在8000年前就有人類活動(dòng)，東周時(shí)即為京畿之地，漢代為河內(nèi)郡，唐代以后為懷州、懷孟路、懷慶府，1956年建成市，現(xiàn)轄沁陽(yáng)、孟州二市，溫縣、博愛(ài)、武陟、修武四縣，解放、山陽(yáng)、中站、馬村四城區(qū)和一個(gè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，人口361萬(wàn)，其中城區(qū)人口82萬(wàn)，是中西部地區(qū)最具發(fā)展活力的城市之一。焦作旅游資源豐富而獨(dú)特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼長(zhǎng)，雄秀雙絕。八百里太行，挾燕趙歡歌，頂三晉風(fēng)塵，逶迤南下，至此轟然橫斷，陡起一掛掛險(xiǎn)峰絕壁，切下一條條深峽幽谷，托出云臺(tái)山、青天河、神農(nóng)山、峰林峽、青龍峽五大峽谷景觀。置身其

5、中，猶如步入了一座雄偉神奇的地質(zhì)寶庫(kù)，又像走進(jìn)了一部精彩絕倫的山水寶典，品味不盡的青山綠水，奇山秀水。焦作人文薈萃，歷史文化源淵流長(zhǎng)。這里是中華太極拳的發(fā)祥地，中國(guó)有代表性的“楊、武、吳、孫、和”等諸大流派皆源于此；是魏晉賢哲“竹林七賢”，三國(guó)時(shí)期政治家、軍事家司馬懿，唐宋八大家之首的韓愈，晚唐著名詩(shī)人李商隱，在音樂(lè)、數(shù)學(xué)、天文、歷法等領(lǐng)域創(chuàng)造了12項(xiàng)世界第一的明代“布衣王子”朱載堉等眾多歷史文化名人的誕生地和生活地。這里的月山寺是八極拳的發(fā)祥地，被譽(yù)為中原四大名寺之一。黃河故宮嘉應(yīng)觀是清朝雍正皇帝治理黃河時(shí)敕建的行宮。眾多名人故里、歷史古跡，無(wú)不彰顯出焦作山水文化的厚重積淀和無(wú)窮魅力。焦作物

6、華天寶，物富民豐。新中國(guó)成立以后，焦作一直是全國(guó)聞名的糧食高產(chǎn)區(qū)，所轄六縣（市）目前已全部成為全國(guó)夏糧達(dá)標(biāo)縣，1998年實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)夏糧畝產(chǎn)千斤的目標(biāo)，并成為我國(guó)北方第一個(gè)噸糧市。這里盛產(chǎn)的山藥、地黃、牛膝、菊花，被稱為“四大懷藥”，在國(guó)內(nèi)外久負(fù)盛名。焦作旅游接待設(shè)施完備，服務(wù)上乘，現(xiàn)有國(guó)家A級(jí)旅游區(qū)9家，星級(jí)賓館33家，旅行社116家，旅游從業(yè)人員28萬(wàn)多人，已推出的山水風(fēng)光游、歷史文化游、休閑娛樂(lè)游等精品線路，深受游客青睞。焦作市交通便捷，通達(dá)能力較強(qiáng)。公路密度達(dá)到每百平方公里83.9公里，在全國(guó)處于領(lǐng)先水平；境內(nèi)縣縣通高速；各景區(qū)之間實(shí)現(xiàn)了一小時(shí)交通圈；高速公路與鄭州國(guó)際機(jī)場(chǎng)全線貫通僅需1小

7、時(shí)車程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4條鐵路穿境而過(guò)，高速公路、干線公路、鐵路、航空相配套的立體交通網(wǎng)絡(luò)已初步形成。西氣東輸、南水北調(diào)中線工程等國(guó)家重點(diǎn)工程從焦作經(jīng)過(guò)，這里已成為國(guó)內(nèi)外知名的旅游勝地、投資熱土、居家樂(lè)園。焦作山水歡迎您！3.2河南焦作青年旅行社有限公司簡(jiǎn)介 焦作青年旅行社有限公司成立于2004年，是經(jīng)河南省旅游局批準(zhǔn)，焦作市工商部門注冊(cè)，具有獨(dú)立的法人資格的旅游企業(yè)。本公司堅(jiān)持“以優(yōu)質(zhì)樹信譽(yù)，以優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)客源，以優(yōu)質(zhì)求發(fā)展”的方針和“人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)”的經(jīng)營(yíng)理念，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想。公司有著一流的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，有一批素質(zhì)較高，業(yè)務(wù)精干的外聯(lián)和接待人員，先后接待

8、過(guò)大型的旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議，下設(shè)組團(tuán)部、省外助辦、導(dǎo)游部、接待服務(wù)部、計(jì)調(diào)部、財(cái)務(wù)部、票務(wù)中心。本公司現(xiàn)有省行業(yè)先進(jìn)工作者二名，市行業(yè)技術(shù)標(biāo)兵三名，省級(jí)模范導(dǎo)游員一名，省優(yōu)秀導(dǎo)游員二名，歷屆焦作市十佳導(dǎo)游員十二名，優(yōu)秀專職導(dǎo)游三十名。經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)L-HEN08038 地址：河南省焦作市摩登街8號(hào)樓302部門：焦作青旅地接部 電話：0391-傳真：0391- E-mail： 4、地接導(dǎo)游工作描述4.1地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容在焦作青旅實(shí)習(xí)期間，我的工作崗位是地接導(dǎo)游員。所接受的培訓(xùn)，關(guān)注的知識(shí)主要與地接導(dǎo)游員工作密切相關(guān)的。因全陪與地接工作內(nèi)容略有差異，現(xiàn)把地接導(dǎo)游員工作內(nèi)容整理如下：地接導(dǎo)游在接受任務(wù)后

9、，應(yīng)該掌握旅游團(tuán)以下情況：1.組團(tuán)信息： 團(tuán)隊(duì)名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)和全陪的姓名。 旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。 所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項(xiàng) 落實(shí)接待事宜 地接在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)該與有關(guān)部門和人員落實(shí)。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問(wèn)題。 落實(shí)旅游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號(hào)。與司機(jī)定好時(shí)間。 2.落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。向賓館核實(shí)房間的數(shù)目，級(jí)別是否和接待計(jì)劃相同，是否含早 向賓館提供該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間 落實(shí)用

10、餐 地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等 3.了解不熟悉的景點(diǎn)的情況 去景點(diǎn)的路線。開放時(shí)間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動(dòng)順利進(jìn)行。及時(shí)與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接、空接團(tuán)隊(duì)事故的發(fā)生。 4.做好物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃（派團(tuán)單、日程表、意見(jiàn)單、協(xié)議單），結(jié)算憑證（景點(diǎn)門票、房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。 地接在填寫各種結(jié)算憑證時(shí)，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)實(shí)到人數(shù)相符。5. 知識(shí)準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問(wèn)訊電話號(hào)碼。 旅游團(tuán)抵

11、達(dá)前的工作 提前抵達(dá)車站及接站處，核實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間迎接旅游團(tuán)。根據(jù)標(biāo)志或其它特征主動(dòng)問(wèn)詢。認(rèn)找旅游團(tuán)。 旅游團(tuán)到達(dá)的服務(wù) 締結(jié)應(yīng)該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時(shí)，地接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點(diǎn)游客人數(shù)（切忌用手點(diǎn)）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將電話調(diào)至靜音或振動(dòng)。無(wú)緊急事不要在旅游車上打電話。 6.途中服務(wù) 致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來(lái)，給游客留以深刻的印象） 問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機(jī)歡迎

12、游客光臨本地。 介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)。 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的，誠(chéng)摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。 祝愿語(yǔ)：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 打預(yù)防針 首次沿途導(dǎo)游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等。 風(fēng)光風(fēng)情介紹：（隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō)景，與游客同步觀賞） 介紹當(dāng)?shù)氐奶鞖饧俺鲎廛嚽闆r。 7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用方法。，到賓館所需要的時(shí)間。入住手續(xù)，注意事項(xiàng)（打預(yù)防針） 宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排 叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，集合時(shí)間下頓餐的時(shí)間 抵達(dá)賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊(duì)和全

13、陪的房間號(hào)碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪。以便有事聯(lián)系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時(shí)間、賓館的門禁時(shí)間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問(wèn)題、提醒客人晚上出去的時(shí)候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。 導(dǎo)游要和賓館定好叫早時(shí)間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問(wèn)題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開，走時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方式。 帶旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（游客就餐時(shí)，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。餐標(biāo)盯好，（清點(diǎn)菜和湯）搞知游客，讓游客明了。 吃海鮮 吃海鮮時(shí)不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要

14、急，可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（至少10分鐘） 核實(shí)人數(shù) 落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐 提醒注意事項(xiàng) 出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客預(yù)報(bào)天氣情況，游覽景色的地形特點(diǎn)，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來(lái)是小事，可會(huì)使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到細(xì)致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問(wèn)題的發(fā)生。 準(zhǔn)時(shí)集合登車 途中導(dǎo)游，首先上車要問(wèn)好（餐后要問(wèn)大家是否吃飽，講解必須面對(duì)游客，上車、下車恭候在車門旁，面對(duì)的方向不是游客不能去的方向。車上簡(jiǎn)單介紹景點(diǎn)，讓游客有遐想的空間，引起游客

15、興趣） 8.重申當(dāng)日的活動(dòng)安排，包括中午、晚餐的地點(diǎn)。向游客說(shuō)明到景點(diǎn)所用的時(shí)間。視情況介紹新聞。 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點(diǎn) 活躍氣氛 例：?jiǎn)柡虼蠹?，遇到?jié)假日，可順便說(shuō)下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來(lái)歷。 把旅游的行程向大家說(shuō)明一下 把目的地的情況簡(jiǎn)單介紹一下 9.注意事項(xiàng)：在車上說(shuō)好注意事項(xiàng) 進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時(shí)間，自由活動(dòng)的時(shí)間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。走環(huán)型路時(shí)，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想談險(xiǎn)就和我一起走吧.） 導(dǎo)游的見(jiàn)解應(yīng)該包括景點(diǎn)的歷背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解時(shí)，語(yǔ)言不僅要表

16、達(dá)的清楚，還要生動(dòng)優(yōu)美，富有表達(dá)力。不僅讓游客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，還讓游客得到美的享受。注意安全。 去下一景點(diǎn)時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)，介紹到下一景點(diǎn)的時(shí)間（車程），回顧剛才剛剛走過(guò)的景點(diǎn)，問(wèn)大家有什么疑問(wèn)，簡(jiǎn)單介紹下一景點(diǎn)。 10.游覽結(jié)束的回程導(dǎo)游 清點(diǎn)游客人數(shù) 總結(jié)當(dāng)天游過(guò)的景點(diǎn)的內(nèi)容，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一下因游覽時(shí)間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時(shí)要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。11.送站服務(wù) 核實(shí)確定交通票據(jù)、車次、時(shí)間、站名。 商定出發(fā)時(shí)間。 協(xié)助賓館與游客的帳目。 及時(shí)歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務(wù) 行程回顧，有哪些沒(méi)有去過(guò)的地方，歡迎下次再來(lái) 致歡送詞 感謝

17、語(yǔ)：對(duì)全陪、領(lǐng)隊(duì)、游客、司機(jī)合作的感謝。 惜別語(yǔ)：表友誼的惜別之情。征求意見(jiàn)語(yǔ)。 致歉語(yǔ)： 祝愿語(yǔ)：期待再次相逢，表示美好祝愿 提前到達(dá)車站。（乘火車1個(gè)小時(shí)前到達(dá)）車啟動(dòng)后方可離開接團(tuán)前的準(zhǔn)備的工作：在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特性做好物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。物質(zhì)準(zhǔn)備包含行程單、接待計(jì)劃表、接站牌、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證及出境所需證件等。導(dǎo)游員要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的地域、宗教信仰、文化層次準(zhǔn)備相關(guān)的知識(shí)和話提，充分做好知識(shí)準(zhǔn)備。導(dǎo)游員的自身美不僅是個(gè)人行為，在宣傳版納、傳播文化也起著重要的作用，同時(shí)也有助于在游客心目中樹立導(dǎo)游員良好的形象。游客中也有不易相處、較為挑剔的，導(dǎo)游員要有

18、充分的心理準(zhǔn)備，冷靜、耐心的為游客服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)、耐心的工作態(tài)度來(lái)感動(dòng)游客。4.2地接導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及怎樣提高人格魅力導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì)，必須有一定的威信作基礎(chǔ)。威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力，必須做好四個(gè)方面： 一是把握價(jià)值取向

19、，具有向心力。導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，必須當(dāng)好游客的主心骨，始終站在游客立場(chǎng)上，明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向，不隨波逐流。 二是牢記崗位責(zé)任，具有免疫力。能不能過(guò)好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。 三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑，缺乏內(nèi)在的定力。要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造，牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等，具有親和力。導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)

20、間面對(duì)面的服務(wù)工作，擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要，要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客，要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé)，對(duì)少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦，對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。 4.3應(yīng)對(duì)帶團(tuán)突發(fā)事件的幾點(diǎn)情況從去年五一拿到導(dǎo)游資格證，接受第一次焦作導(dǎo)服中心的培訓(xùn)，我開始更多的了解導(dǎo)游工作的程序、內(nèi)容及需要具備的技能。六月中旬至八月，在鄭州中州國(guó)旅做實(shí)習(xí)導(dǎo)游員，主要是全陪工作，帶了12個(gè)團(tuán)。十一導(dǎo)游證領(lǐng)到后，在焦作旅行社做兼職導(dǎo)游，帶地接6個(gè)團(tuán)。由于是新手，尚在校園。帶團(tuán)的量也少，不敢說(shuō)成功的處理過(guò)大的突發(fā)事件，只簡(jiǎn)單的寫一些也算是積累經(jīng)驗(yàn)的

21、小事吧。出全陪，老人團(tuán)，在長(zhǎng)沙集合，一老人走丟。當(dāng)時(shí)先詢問(wèn)了客人及領(lǐng)隊(duì)老人的特征，走散的地點(diǎn)，大致的方向。地接帶客人在旅游車前等，我和領(lǐng)隊(duì)及兩位客人分頭去找，20分鐘后仍不見(jiàn)人。領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)地接在景點(diǎn)用廣播尋找。我也著急，又跑著去景點(diǎn)找了一圈，不見(jiàn)人影。又過(guò)了10分鐘，一位團(tuán)友找到了。情況分析：因?yàn)檫@是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，下車前導(dǎo)游應(yīng)與游客對(duì)表, 講清游覽線路,并反復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間。對(duì)于老人，一定要重點(diǎn)關(guān)注，在景點(diǎn)注意點(diǎn)人數(shù)，出發(fā)與返程都一致行動(dòng)。而且，當(dāng)天還有下一個(gè)景點(diǎn)，如果半個(gè)小時(shí)后依然找不到，請(qǐng)全陪導(dǎo)游留下等候, 地接導(dǎo)游隨團(tuán)繼續(xù)游覽，與全陪保持聯(lián)系。另外，注意不要在其他游客面前譴責(zé)該游客,以免激化矛盾。

22、此外，在臥鋪汽車上，由于主要前往紅色旅游景點(diǎn)，為此我提前準(zhǔn)備了幾首老歌.其中唱的最熟是,但上車后大家嫌這歌太年輕.要我唱.我可傻眼了.于是大聲喊:哪位老人革命時(shí)間最長(zhǎng)?他才有資格給大家領(lǐng)唱.”。于是一遍下來(lái),我也基本學(xué)的差不多了。介紹旅游車時(shí)，習(xí)慣說(shuō)后四位車牌號(hào)，在旅游旺季時(shí)，車牌號(hào)有可能后四位一樣。在少林寺停車場(chǎng)我就遇到一次。當(dāng)時(shí)，天氣很冷，有幾位客人提前返回，我和十幾位上嵩山。客人到停車場(chǎng)后，找不到車，山上信號(hào)不好，打不通電話。事后我發(fā)現(xiàn)有三輛車的后四位車牌號(hào)一致，他們同屬一家車隊(duì)，而且?guī)煾祩冊(cè)谝黄鹜?，沒(méi)有開車門。對(duì)策：那天，我先向客人真誠(chéng)致歉，晚上又親切的關(guān)照了那幾位客人，接下來(lái)的行程我

23、都一直小心翼翼，特別賣力。我也認(rèn)識(shí)到：在旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、具體的車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，也要和游客對(duì)好時(shí)間。同時(shí)，在客人將到達(dá)停車場(chǎng)前，與師傅聯(lián)系打開車門。3關(guān)于叫早、早餐與退房事宜。有時(shí)候，第一次入住一家酒店。不熟悉其吃早餐位置。忙著分發(fā)房卡，也沒(méi)有與客人講清退房與出發(fā)時(shí)間，至于在吃早餐時(shí)，我要收齊房卡，卻有客人說(shuō)行李還沒(méi)收拾，耽擱了時(shí)間。有些飯店，總臺(tái)在二樓，餐廳在一樓。有的客人直接吃早飯，有的直接退房卡，不便于統(tǒng)計(jì)人數(shù)。幾次不順之后，我也理清了要做的事，要給客人交代的事項(xiàng)與先后順序。步驟：在入住飯店下車前，和客人確定好叫早時(shí)間及

24、出發(fā)時(shí)間，入住酒店查房的注意事項(xiàng)。分發(fā)房卡前，介紹吃早餐的地方，如何退房卡，并說(shuō)明酒店的自費(fèi)項(xiàng)目。并把導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)，告訴全團(tuán)客人。之后，地接導(dǎo)游要先去客人房間再問(wèn)候一下，幫助其查個(gè)房，最后去領(lǐng)隊(duì)房間，匯報(bào)下團(tuán)隊(duì)的情況，并簡(jiǎn)要商定明天的行程安排。4在游覽時(shí)突然遇到下雨天氣，導(dǎo)游員該怎么辦?【情況簡(jiǎn)析】俗話說(shuō)：“天有不測(cè)風(fēng)云。盡管我國(guó)的氣象預(yù)報(bào)工作已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水平，但有時(shí)老天爺還是翻臉無(wú)情，把晴雨天氣給搞顛倒了。盡管導(dǎo)游員在出發(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作，但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來(lái)，這種情況在導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到。因此，導(dǎo)游員應(yīng)該有個(gè)思想準(zhǔn)備。但從一般規(guī)律上講，如果導(dǎo)游員了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況，而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來(lái)，這場(chǎng)雨應(yīng)該說(shuō)時(shí)間不會(huì)下得太長(zhǎng)，基本屬“陣雨”。學(xué)會(huì)看天色也是導(dǎo)游員的基本功?！緟⒖继崾尽康┌l(fā)生上述情況，為了游客的身體健康，避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題，導(dǎo)游員要立即采取措施，迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，讓