電話回訪注意事項(xiàng)及話術(shù)

1、電話邀約、回訪注意事項(xiàng)及相關(guān)話術(shù)一、心理準(zhǔn)備：1-打電話前準(zhǔn)備一一要克服自己的內(nèi)心障礙有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只 能掛斷電話，甚至有人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度 考慮，想象他將如何拒絕你如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你，那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果2、克服內(nèi)心障礙的方法(1)調(diào)整好心態(tài)做銷售，被拒絕是再正常不過的事情，不正常的是沒有人拒絕，如果那樣的話，就不需要我們了每一個(gè)電話都是銷售的來源下一個(gè)電話就是你成功的起點(diǎn)我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應(yīng) 該非常的樂觀總結(jié)出我們經(jīng)營品牌、產(chǎn)品

2、的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，與其他店的差異之處就是我們的 優(yōu)勢(shì)(2)善于總結(jié)我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖?什么會(huì)被拒絕的教訓(xùn)每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕的方式，然后，我們?cè)倏偨Y(jié), 自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問題時(shí)，有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼(3)充足準(zhǔn)備打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而“語無倫次”，？電話打多了自然就熟悉，就有自信了下一個(gè)電話就是你成功的起點(diǎn)每一個(gè)電話都是銷售的來源二、軟硬件準(zhǔn)備：1、顧客資料：有目的性的打給誰是成功的第一步電話銷售成功的關(guān)

3、鍵在于找對(duì)目標(biāo)， 或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，就根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績(jī)的在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始明確自己當(dāng)天是回訪還是邀約，計(jì)劃打給誰，選擇好對(duì)象列出當(dāng)天計(jì)劃打電話的數(shù)量，并完成它2、時(shí)間選擇：要結(jié)合時(shí)間段進(jìn)行合理安電話回訪或邀約不能太早(不適宜在9:00前)不能選擇在午餐、午休時(shí)間(11:00-13:30 )不能選擇較忙的工作日(周一)晚飯后的時(shí)間也是和顧客交流的最佳時(shí)機(jī)(19:00-20:00)3、自身狀態(tài)正確的坐姿可以使聲音更加完美聲音是有力量的，微

4、笑可以使它變得更強(qiáng)大微笑是自信的表現(xiàn)不要以為你是給對(duì)方打電話看不到人，表情之類不重要，你的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)通過語言傳遞給對(duì)方，拿出你給好朋友和家人打電話時(shí)的狀態(tài)，就是最好 的狀態(tài)4、環(huán)境選擇盡量選擇相對(duì)安靜的空間，確保能夠靜下心來與顧客進(jìn)行交流交流聲音不宜過大，彼此能夠聽到即可5、其他注意語速，不要太快不要打斷客戶的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對(duì)方盡量不要在電話里說產(chǎn)品和價(jià)格，以免讓顧客反感三、回訪+邀約話術(shù)：（一）人員類型：已配鏡顧客（框架鏡、塑形鏡）回訪開場(chǎng)話術(shù)：請(qǐng)問您是*學(xué)生的家長嗎？我是*店的驗(yàn)光師/大夫* ,*的眼鏡已經(jīng)配了有2 個(gè)月了，您應(yīng)該帶TA回店/院復(fù)查了。這么做的目的是為跟蹤視力發(fā)

5、展和穩(wěn)定情 況，這樣您作為家長也能放心了。我們會(huì)順便檢查孩子鏡架及鏡片是不是正常狀態(tài)，如果變形或有磨損也會(huì)造成視 力增長過快顧客反饋一：我很忙/家里有事/沒有時(shí)間答：1、嗯，您每天都要處理那么多事情，我能理解！為了工作和生活，其實(shí)很多家 長都比較忙，但是孩子的眼睛也非常重要，您說對(duì)吧！尤其咱家孩子已經(jīng)佩戴眼 鏡了，視力必須密切關(guān)注。我今天打這個(gè)電話，就是幫助您了解孩子的視力情況，這對(duì)孩子的意義也很大。2、能理解！您的工作很重要，但近視程度的好壞關(guān)系到孩子一輩子的事，近視 形成的原因很多是因?yàn)樽杂X性差，引起的習(xí)慣不好而造成的，所以就更要加大力 度督促好，及早發(fā)現(xiàn)問題，給出更合理的防治方案3、上次

6、我給您打電話你就特別忙，您要知道度數(shù)漲了，花多少錢都是買不回來 的。所以，您這個(gè)周末一定帶著孩子過來復(fù)查顧客反饋二：孩子很忙，要補(bǔ)課答：1、你看現(xiàn)在的孩子多辛苦，除了上學(xué)，放假還要補(bǔ)課，學(xué)習(xí)任務(wù)重，用眼量越 大，眼睛更容易發(fā)生變化，所以就更需要監(jiān)控了，更何況近視本身就會(huì)影響到學(xué) 習(xí)，近視后的學(xué)生本身就容易產(chǎn)生眼睛疲勞，眼睛疲勞會(huì)引起腦疲勞，到時(shí)候就 會(huì)影響學(xué)習(xí)的效率2、如何正確使用這副眼鏡及幫到您小孩，這就需要雙方的配合，定期復(fù)查3、時(shí)間也不會(huì)太長的，您和孩子都克服一下，沒有好的視力，將來很多方面都 會(huì)受影響的，到時(shí)候只有個(gè)好的學(xué)習(xí)成績(jī)也不行顧客反饋三：有時(shí)間再說吧答：咱們不能不重視啊，尤其是

7、咱家孩子，現(xiàn)在視力已經(jīng)是*情況了，當(dāng)初要 是能重視，可能都不能發(fā)展到現(xiàn)在這種狀態(tài)，千萬不能覺得配了鏡子就一勞永逸, 沒問題了，戴鏡后半年漲一二百度的孩子也非常多的。所以必須要定期來復(fù)查顧客反饋四：孩子不愿意去答：1、孩子嘛就是孩子，學(xué)習(xí)已經(jīng)很累了，有一點(diǎn)時(shí)間都想著放松或者玩一玩，他們的意識(shí)肯定很單薄，這才需要咱們做家長的引導(dǎo)和安排，您說對(duì)不？2、有些事不能完全遵從孩子的意愿，比如說孩子都愛玩手機(jī)，但對(duì)視力影響最大，所以該制止就得制止，帶著孩子回來復(fù)查就是對(duì)他視力的最大負(fù)責(zé)3、做做孩子工作，讓他知道這么做是為了他好，檢查時(shí)間也不會(huì)太長的4、好久不來了，我們還都挺想孩子的顧客反饋五：不用經(jīng)常查吧/

8、孩子視力挺穩(wěn)定答：1、您當(dāng)初選擇了在我們這給孩子配眼鏡，也就是對(duì)我們的信任，這也是我們的 責(zé)任。2、孩子視力這個(gè)階段的變化和不確定因素是最大的， 長期不復(fù)查造成鏡架變形，佩戴方法不正確而無法及時(shí)調(diào)整都會(huì)影響視力下降3、免費(fèi)的定期復(fù)查就是為了保護(hù)好孩子的視力。這么久沒來了我們也不知道孩子現(xiàn)在的視力情況怎么樣了。定期復(fù)查是檢查視力，可以根據(jù)您的視力情況，我們驗(yàn)光師會(huì)給您后期的一個(gè)用眼做一個(gè)專業(yè)的指導(dǎo)， 還可以檢查下您的鏡架有無變形之類的情況，順便幫您保養(yǎng)一下鏡片對(duì)于比較熟悉的顧客*媽媽，忙啥呢？這周帶著大閨女/大兒子來檢查一下視力吧，好幾周沒看見 他了，都想大閨女、大兒子了。然后根據(jù)和顧客的熟悉程

9、度，與其交流對(duì)應(yīng) 內(nèi)容，如家庭、工作、孩子學(xué)習(xí)等。（二）人員類型：新體檢學(xué)生或未進(jìn)店顧客邀約開場(chǎng)話術(shù)：請(qǐng)問您是*學(xué)生的家長嗎？我是*店的驗(yàn)光師/大夫*我們于月日到孩子的學(xué) 校進(jìn)行視力體檢，*的視力沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)視力，對(duì)這個(gè)情況您了解嗎？孩子回 家和您交流了嗎？顧客反饋一：沒說啊/不知道答：好的，那您看現(xiàn)在方便不，我給您介紹下孩子的視力情況，時(shí)間不會(huì)太長，我想您也一定挺關(guān)注的沒時(shí)間的：那您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我再打給您（還可以參考“已配鏡顧客”對(duì)應(yīng)反饋的對(duì)應(yīng)話術(shù)，靈活運(yùn)用）有時(shí)間的：“怎么稱呼您？ ”然后介紹孩子視力以及有可能造成視力不好的原因， 和家長分析顧客反饋二：沒聽說過你們店?。看穑哼M(jìn)行店

10、面的介紹，有政府機(jī)構(gòu)認(rèn)證的要重點(diǎn)說明，如盤錦市青少年愛眼基地等其他，或者是具的其他資質(zhì)、優(yōu)勢(shì)顧客反饋三： 你們的檢查收費(fèi)嗎？答：檢查都是免費(fèi)的，而且檢查項(xiàng)目多達(dá) *項(xiàng)，是非常系統(tǒng)、專業(yè)和權(quán)威的，通 過檢查，就能清晰全面的了解孩子的視力情況顧客反饋四：我知道孩子視力不好，準(zhǔn)備帶他到眼鏡店配鏡!答：1、我們是醫(yī)學(xué)驗(yàn)光配鏡，普通的常規(guī)驗(yàn)光，目的僅是能看清物體，提升視力， 檢查方法及設(shè)備相對(duì)簡(jiǎn)單，僅僅是電腦驗(yàn)光得出屈光度數(shù)，然后試戴鏡片等過程。 而醫(yī)學(xué)驗(yàn)光相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)復(fù)雜，不只是驗(yàn)光設(shè)備要求高，而且檢查內(nèi)容也是普通驗(yàn)光 無法達(dá)到的。主要是防控的效果好，佩戴舒適感強(qiáng)2、咱家孩子才*歲，如果不能很好的防控，那

11、度數(shù)的發(fā)展會(huì)很難預(yù)料和把控的3、我們的驗(yàn)光師都是正規(guī)學(xué)校畢業(yè)，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和考核后才上崗的，因?yàn)?專業(yè)，所以對(duì)孩子的視力就能起到保駕護(hù)航的作用顧客反饋五：你們那配鏡貴不貴？答：1、*媽媽/爸爸，咱們現(xiàn)在不用最關(guān)注配鏡的費(fèi)用，我覺得最重要的是先給孩子全面檢查一下他的視力情況，只有根據(jù)檢查結(jié)果才能確定具體的防治方案，也不是所有的孩子都一定要配鏡的（原則上不要在電話里談價(jià)格）2、我們的所有眼鏡都是經(jīng)過相關(guān)部門嚴(yán)格審批通過引進(jìn)的，質(zhì)量有保障，確實(shí)需要配鏡的也得看具體選擇，我想您最關(guān)心的一定還是孩子的視力，所以，先到我們這給孩子一個(gè)專業(yè)權(quán)威的檢查最重要，您說對(duì)吧！顧客反饋六：你們的地址在哪？答：根據(jù)顧

12、客前來的交通工具，詳細(xì)介紹到店的交通路線、公交路線、周邊明顯建筑物等顧客反饋七：直接到店就行是嗎？ 答：您到店了可以直接找我，因?yàn)槲覍?duì)孩子的視力情況比較了解，我的電話是*您來之前也可以和我聯(lián)系，我來負(fù)責(zé)接待您（更好的和顧客對(duì)接，產(chǎn)生銷售）（三）人員類型：取鏡回訪話術(shù)：您的眼鏡已經(jīng)做好了，您看您什么時(shí)候有時(shí)間來取一下眼鏡呢？顧客反饋：我可能來不了，另外叫別人去取可以嗎？話術(shù)：最好還是您本人過來。因?yàn)樾枰F(xiàn)場(chǎng)再試戴一下舒適度，包括對(duì)如何配戴和正確使用好這幅眼鏡是有要求的。我們也好現(xiàn)場(chǎng)給您講解顧客反饋：我這幾天都有事，沒時(shí)間過去，又急著要用怎么辦？話術(shù)：那我們可以給你快遞下吧！麻煩您留下聯(lián)系地址和電話就可以了備注：費(fèi)用問題需要協(xié)商，原則上是顧客個(gè)人承擔(dān)。四、其他可以電話回訪時(shí)使用的話術(shù)1、戴起清晰度、舒適度怎么樣？2、根據(jù)情況（年齡、是否弱視、配鏡片品種、300度為標(biāo)準(zhǔn)）問其是否堅(jiān)持戴鏡?3、是否堅(jiān)持用雙手平取平或？4、眼鏡放