洗滌設(shè)備云控制平臺項目運營管理方案（范文）

1、泓域咨詢/洗滌設(shè)備云控制平臺項目運營管理方案洗滌設(shè)備云控制平臺項目運營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111497445 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc111497445 h 2 HYPERLINK l _Toc111497446 二、 項目概況 PAGEREF _Toc111497446 h 4 HYPERLINK l _Toc111497447 三、 影響選址規(guī)劃的因素 PAGEREF _Toc111497447 h 6 HYPERLINK l _Toc111497448 四、 選址規(guī)劃的一般程序 PAGEREF _Toc1114

2、97448 h 9 HYPERLINK l _Toc111497449 五、 重心法 PAGEREF _Toc111497449 h 9 HYPERLINK l _Toc111497450 六、 因素評分法 PAGEREF _Toc111497450 h 11 HYPERLINK l _Toc111497451 七、 三大著名質(zhì)量獎 PAGEREF _Toc111497451 h 12 HYPERLINK l _Toc111497452 八、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _Toc111497452 h 20 HYPERLINK l _Toc111497453 九、 ISO9000：20

3、15族標準概述 PAGEREF _Toc111497453 h 21 HYPERLINK l _Toc111497454 十、 ISO9000：2015族標準的核心標準 PAGEREF _Toc111497454 h 26 HYPERLINK l _Toc111497455 十一、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc111497455 h 45 HYPERLINK l _Toc111497456 十二、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc111497456 h 49 HYPERLINK l _Toc111497457 十三、 能力柔性 PAGEREF _Toc11149745

4、7 h 53 HYPERLINK l _Toc111497458 十四、 規(guī)劃運營能力要考慮的因素 PAGEREF _Toc111497458 h 54 HYPERLINK l _Toc111497459 十五、 決策論概述 PAGEREF _Toc111497459 h 58 HYPERLINK l _Toc111497460 十六、 盈虧平衡分析方法簡介 PAGEREF _Toc111497460 h 63 HYPERLINK l _Toc111497461 十七、 需求預(yù)測 PAGEREF _Toc111497461 h 65 HYPERLINK l _Toc111497462 十八、

5、需求管理 PAGEREF _Toc111497462 h 74 HYPERLINK l _Toc111497463 十九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111497463 h 75 HYPERLINK l _Toc111497464 二十、 構(gòu)建高質(zhì)量的供給體系 PAGEREF _Toc111497464 h 77 HYPERLINK l _Toc111497465 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc111497465 h 79 HYPERLINK l _Toc111497466 二十二、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc111497466 h 79 HYPE

6、RLINK l _Toc111497467 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc111497467 h 81 HYPERLINK l _Toc111497468 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc111497468 h 82 HYPERLINK l _Toc111497469 流動資金估算表 PAGEREF _Toc111497469 h 84 HYPERLINK l _Toc111497470 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc111497470 h 85 HYPERLINK l _Toc111497471 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc1114

7、97471 h 86 HYPERLINK l _Toc111497472 二十三、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc111497472 h 87 HYPERLINK l _Toc111497473 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111497473 h 87公司基本情況（一）公司簡介公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅

8、持不懈推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。（二）核心人員介紹1、董xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)。2、汪xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。3、顧x

9、x，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。4、覃xx，1957年出生，大專學(xué)歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。5、羅xx，1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)任公司銷售部副經(jīng)理

10、。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部副部長、部長；2019年8月至今任公司監(jiān)事會主席。項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx投資管理公司2、項目性質(zhì)：技術(shù)改造3、項目建設(shè)地點：xxx（待定）4、項目聯(lián)系人：董xx（二）主辦單位基本情況公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。公司秉承“誠實、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險控制能力。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共

11、贏”的經(jīng)營理念，以“市場為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠為國內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。公司自成立以來，堅持“品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本，強調(diào)服務(wù)，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理變革，實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一，質(zhì)量第一，信譽第一”為原則，在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動雙贏。（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xxx（待定），占地面積約45.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備

12、，非常適宜本期項目建設(shè)。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資16583.09萬元，其中：建設(shè)投資13800.26萬元，占項目總投資的83.22%；建設(shè)期利息155.15萬元，占項目總投資的0.94%；流動資金2627.68萬元，占項目總投資的15.85%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資16583.09萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）10250.27萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額6332.82萬元。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)

13、收入（SP）：28800.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：24173.57萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：3375.65萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：13.63%。5、全部投資回收期（Pt）：6.55年（含建設(shè)期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：12342.71萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設(shè)進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。影響選址規(guī)劃的因素影響選址規(guī)劃的因素很多，下面介紹其中主要的11項。行業(yè)不同，同一行業(yè)內(nèi)企業(yè)不同，這些因素對其影響的程度也不同。制造業(yè)更多地考慮選址對其運營成本的影響，而服務(wù)業(yè)更多地考慮選址對其營業(yè)

14、收入的影響。（1）勞動力。應(yīng)確保廠址所在地區(qū)勞動力的供應(yīng)，數(shù)量和技術(shù)水平都要滿足企業(yè)的要求。對于勞動密集型企業(yè)，勞動力成本占總成本的比例較大，還應(yīng)考慮勞動力的工資水平。正是沿海地區(qū)工資水平的逐年大幅增加促使富士康在中原和西部地區(qū)布點建廠，并在境外的印度、越南建廠。（2）原材料。冶金、煤化工、建材、電廠、制藥、造紙等需要大宗原材料的企業(yè)，其廠址要盡可能地靠近原材料供應(yīng)地。肉類加工、奶制品等以易變質(zhì)原料為加工對象的企業(yè)，其廠址也應(yīng)盡可能地靠近原料供應(yīng)地。寶鋼集團把廠址選在上海寶山，占盡天時、地利、人和，不但通過海洋拉近了同鐵礦和煤礦的距離，而且大量的鋼材可通過水路運往世界各地。（3）基礎(chǔ)設(shè)施。便利

15、的基礎(chǔ)設(shè)施不但可以降低運營成本，而且可以高質(zhì)量、快捷地為顧客提供服務(wù)。基礎(chǔ)設(shè)施包括交通、信息、市政等基礎(chǔ)條件。交通基礎(chǔ)設(shè)施，如交通網(wǎng)、貨運和客運樞紐，倉儲運輸周轉(zhuǎn)和公共客運平臺等；信息基礎(chǔ)設(shè)施，如閉路視頻系統(tǒng)、高速信息網(wǎng)絡(luò)、5G基站等；市政基礎(chǔ)設(shè)施，如電力、燃氣、供熱、供水、廢棄物排放與處理設(shè)施和條件等。（4）自然環(huán)境。地勢和地質(zhì)條件影響投資額度和建設(shè)進度。在平地建廠比在丘陵或山區(qū)建廠施工要容易得多，造價也低。在有滑坡、流沙或沉降的地面上建廠，還需有防范措施，這會增加額外的投資。氣候?qū)π枰刂茰囟取穸群屯L(fēng)的工廠有直接的影響。（5）生活設(shè)施。健全的生活條件為員工及其家屬提供良好的生活環(huán)境。具

16、體包括住房、超市、文化娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、醫(yī)院、學(xué)校、公園等。（6）科技條件。高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)建在科技人才聚集之地。（7）環(huán)境約束。企業(yè)的經(jīng)營范圍應(yīng)符合該地區(qū)環(huán)境保護的法令、法規(guī)的要求。（8）優(yōu)惠政策。在發(fā)展中國家或地區(qū)，為了吸引外商投資，出臺了各種優(yōu)惠政策，如土地使用費和稅收的減免或返還等。這些優(yōu)惠政策為企業(yè)先期投入大開方便之門。（9）當?shù)鼐用竦膽B(tài)度。如果新企業(yè)的入駐帶來了環(huán)境問題或者降低了社區(qū)生活水平，當?shù)鼐用駮O力排斥這類公司。新建小區(qū)則對超市和醫(yī)院的入駐翹首以待。（10）客流量。服務(wù)業(yè)因其特殊性，在選址規(guī)劃時，應(yīng)更多地考慮客流量、當?shù)厥杖胨胶蜕盍?xí)慣等。（11）競爭對手的位置?？拷偁?/p>

17、對手可能會損失一些顧客。但是，對某些行業(yè)，與對手毗鄰而居則會因顧客聚集而受益。當涉及境外選址時，除以上11個方面的影響因素外，還應(yīng)考慮文化、關(guān)稅、匯率、政治局勢等對運營管理的影響。在這些因素中，文化差異的重要性越來越顯著。選址規(guī)劃的一般程序選址規(guī)劃包括以下幾個步驟。（1）確定選址總體目標。選址的總體目標是通過選址規(guī)劃給組織帶來最大化的收益。（2）收集與選址有關(guān)的信息。比如組織類型、運營能力、工藝流程、運輸要求等。（3）識別選址的主要影響因素。對于特定企業(yè)，要能從諸多影響因素中識別出主要影響因素。（4）根據(jù)選址總體目標和主要影響因素確定候選區(qū)域。（5）收集各候選區(qū)域的信息，確定可供選擇的具體地址

18、。（6）采用定性與定量相結(jié)合的方式對備選地址進行評價。（7）根據(jù)評價結(jié)果，選擇最佳地址。重心法重心在物理上的意義是物體各部分所受重力的合力的作用點。選址規(guī)劃的重心法就是根據(jù)重心在物理上的這種含義，借助重心來輔助選擇經(jīng)濟中心（如物流配送中心、倉儲中心、銷售中心、社區(qū)醫(yī)院等）的地理位置，使從該經(jīng)濟中心到各個配送目的地的總的配送成本最低。采用重心法的前提條件是：已知目的地的地理位置和配送到各個目的地的經(jīng)濟量。這一經(jīng)濟量可以是重量，也可以是數(shù)量。重心法一般有以下幾個步驟：（1）繪制表示配送目的地相對位置的地圖。（2）添加坐標系，并標明各個配送目的地的坐標。（3）計算重心位置的坐標（4）根據(jù)重心位置周邊

19、的具體情況，綜合考慮其他因素確定經(jīng)濟中心的位置。（5）根據(jù)重心位置周邊的具體情況，綜合考慮其他因素確定經(jīng)濟中心的位置。有趣的是，重心位置的總負荷并不是最小的。接下來的問題是，既然重心位置的總負荷不是最小的，為什么還要用重心法去進行選址規(guī)劃？答案是：雖然重心位置的總負荷不是最小的，但總負荷最小的位置一定在重心附近。實際中，總負荷最小的位置往往不具備建廠條件，所以求出總負荷最小的位置不但煩瑣，而且沒有必要。采用重心法，可以快速地計算出重心位置，在重心位置附近選擇幾個具備建設(shè)工廠或服務(wù)設(shè)施的城市或位置，再結(jié)合經(jīng)濟技術(shù)分析選擇理想的地址。因素評分法因素評分法就是對影響決策問題的主要因素進行評分，并根據(jù)

20、其影響決策問題的重要性，對備選方案進行綜合評分，在此基礎(chǔ)上選擇最佳決策方案。因素評分法的內(nèi)涵在于，它不但綜合考慮了影響選址的主要因素，而且考慮了這些因素對選址影響的重要程度，從而使選址建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。因素評分法應(yīng)用于生活和工作的各個方面，如購房、職業(yè)規(guī)劃、旅游路線選擇、新產(chǎn)品評價等。這里介紹其在選址規(guī)劃中的應(yīng)用。因素評分法一般有以下幾個步驟。（1）識別影響選址規(guī)劃的主要因素（為敘述方便，以下簡稱因素），如市場位置、原材料供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施等。（2）根據(jù)所確定的影響因素對選址規(guī)劃的重要性，給每個因素賦予權(quán)重，并做歸一化處理，即讓所有因素權(quán)重之和等于1。確定權(quán)重的具體方法有專家評價法（如德爾菲法

21、）、兩兩對比排序法等。（3）確定一個統(tǒng)一的分值，如100分。（4）對每一個備選地址的每一個因素給出評價分值。（5）將每一個因素的評價分值與其權(quán)重相乘，計算出每一個備選地址的每一個因素的加權(quán)評分值。（6）把每一個備選地址的所有因素的加權(quán)評分值相加，得到各個備選方案的綜合評價分值。（7）綜合評價分值最高的地址就是最佳選址方案。實際中，為了使決策更加客觀，也可以設(shè)置最低綜合評價分值，對超過最低評價分值的少數(shù)幾個備選方案再結(jié)合經(jīng)濟技術(shù)分析進行優(yōu)選。三大著名質(zhì)量獎在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、影響最大的當屬日本戴明質(zhì)量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎，這三大質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的典

22、型代表和經(jīng)濟奇跡的助推器。1、日本戴明獎為了紀念戴明博士對日本人民的友情和對當時正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻，1951年，日本國家質(zhì)量最高獎戴明獎設(shè)立。（1）戴明獎的種類戴明獎分為以下三類。1）戴明獎。戴明獎授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻的個人。2）戴明應(yīng)用獎。戴明應(yīng)用獎授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應(yīng)用獎。3）戴明控制獎。戴明控制獎授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門。（2

23、）戴明獎的評審標準戴明獎（應(yīng)用獎）包括10個考察項目。每個考察項目又進一步細分為數(shù)目不等的檢查點。2、美國鮑德里奇獎1987年8月20日，美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100107號公共法案馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量改進法。依據(jù)該法案，設(shè)立鮑德里奇獎，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的企業(yè)。美國國家質(zhì)量獎以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進美國國家質(zhì)量管理的改進和提高上所做出的突出貢獻。（1）鮑德里奇獎的評審標準鮑德里奇獎從7個方面對組織進行評審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對顧客和市場的關(guān)注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關(guān)注，過程管理，經(jīng)營結(jié)果。這7個方面相互聯(lián)系形成

24、了一個框架。這一框架就是后來被廣泛應(yīng)用的卓越績效模式框架。對上述7個方面，評價的具體內(nèi)容如下。1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責(zé)任的定位及履行措施。2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實施。3）對顧客和市場的關(guān)注：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式。4）測量、分析和知識管理：檢查組織為了對關(guān)鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進數(shù)據(jù)和信息的方式。5）對人力資源的關(guān)注：檢查組織促進其成員充分拓展其潛能并激勵他們調(diào)整到與組織目標相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運營和支持等各個關(guān)鍵流程的設(shè)計、管理和改進。7）經(jīng)營結(jié)果：檢查組織

25、的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效和改進措施，以及客戶滿意程度、財務(wù)和市場表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運營表現(xiàn)、公共和社會責(zé)任。此外，還檢查組織與其競爭對手關(guān)系的處理。（2）鮑德里奇獎的實施鮑德里奇獎的評審和獎勵由美國商務(wù)部負責(zé)，具體管理機構(gòu)是美國國家標準和技術(shù)研究院。美國質(zhì)量協(xié)會協(xié)助NIST從事對申請者的評審、準備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。鮑德里奇獎的評獎過程包括自我評審與申請、專家評審、信息反饋、獎勵與經(jīng)驗推廣四大階段。1）自我評審與申請。各類組織可以根據(jù)公開發(fā)布的標準進行自評。完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎項，可以向NIST提出申請，接受評審委員會的嚴格審查。在

26、提交的申報材料中應(yīng)著重說明所取得的卓越績效。2）專家評審。所提交的申報材料由鮑德里奇獎評審部門的專家進行審查和評定。評審分為4個步驟：第一步由評審部至少5位專家對申報材料進行獨立的審查和評定；第二步對第一步評分高的申請單位進行一致性審查和評定；第三步對第二步評分高的申請單位進行現(xiàn)場考察；第四步由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎?wù)呙麊巍?）信息反饋在評審結(jié)束后，每一個申報單位都會收到評審部門的反饋報告。報告由評審部門的美國高級專家簽署評定意見。反饋報告根據(jù)評定準則逐項列出申請者的強項和需要改進的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報告是申請單位改進業(yè)績的指南，也是未能獲得獎勵者繼續(xù)申請該獎項的一個重要指南。4）獎勵與經(jīng)驗

27、推廣獲獎單位可以公開發(fā)布獲獎信息或通過媒體宣傳所獲得的獎項。獲獎?wù)咭c其他美國機構(gòu)分享其取得成功業(yè)績的經(jīng)驗，但不要求分享其專利信息。分享經(jīng)驗的主要途徑是美國一年一度的追求卓越大會。3、歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎日本戴明獎和美國鮑德里奇獎在推動和改進制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認為歐洲有必要建立一個能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進的框架。當時任歐盟委員會主席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競爭的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)。”1990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎。1991年10月在法國巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委

28、員會副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請者追求卓越。1992年，由西班牙國王首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的獎勵范圍及頒獎類別申請歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的組織可以分為4類：大企業(yè)、公司運營部門、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請者要具備以下4個基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動已經(jīng)在歐洲運營了5年以上；前3年內(nèi)申請者沒有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎；同年同一母公司，其獨立運營分部申請者不得超過3家。（

29、2）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審標準歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從手段和結(jié)果兩大方面對組織進行評審。歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的總分為1000分，手段和結(jié)果各占500分。1）手段標準歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從5個要素來評審組織手段的有效性，即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評審組織做了什么。領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠景目標的實現(xiàn)，如何制定長期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當?shù)男袆雍托袨橛枰詫嵤?；人員要素考察組織如何在個人、團體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識和潛能，如何制訂活動計劃來支持方針與策略和過程的有效運

30、行；方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計劃、目的和過程支持，來實現(xiàn)組織的使命和遠景目標；資源要素考察組織如何計劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略以及過程的有效運行；過程要素考察組織如何設(shè)計、管理和改進其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。2）結(jié)果標準歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從4個要素來評審組織結(jié)果的有效性，即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會結(jié)果（60分）、經(jīng)營績效（150分）。從結(jié)果上可以評審組織獲得了什么。人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會結(jié)果要素考察就地區(qū)、國家和國

31、際社會而言，組織取得了什么成果；經(jīng)營績效要素考察就企業(yè)經(jīng)營而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審過程1）自我評估并提交申請申請者首先根據(jù)評審標準自我評估，然后在每年的2月或3月以申請文件的形式將評估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會。2）專家評審并選出入圍者評審委員會的評審小組對申請者的申請文件進行審查，然后評分選出入圍者。3）現(xiàn)場考核被選出的入圍者將接受現(xiàn)場考核?，F(xiàn)場考核由以前獲獎?wù)叩拇砗蜌W盟委員會、歐洲質(zhì)量管理基金會以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)行。他們將對申請文件的內(nèi)容和不確切的地方進行現(xiàn)場驗證?，F(xiàn)場考核對申請者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機會。4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會卓越

32、獎單項獎獲得者現(xiàn)場考核結(jié)束后，基于評審小組的最終報告，評審委員會選定單項獎獲得者。獲得單項獎意味著組織已經(jīng)在卓越績效經(jīng)營中取得了明顯的成績。5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎獲得者歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎獲得者產(chǎn)生于單項獎獲得者。獲獎?wù)叨紝⒓勇曂芨叩臍W洲質(zhì)量論壇，媒體將對此進行廣泛深入的報道，在整個歐洲他們都將得到認可，成為其他，組織的典范。獲獎當年，將舉行一系列的會議邀請獲獎?wù)吲c其他組織分享他們達到優(yōu)秀的歷程與經(jīng)驗。卓越績效模式及框架卓越績效模式是當今國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統(tǒng)的績效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對顧客和市場的關(guān)注、測量分析和知識管理、對人力

33、資源的關(guān)注、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面的集成來改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃和對顧客與市場的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場”循環(huán)；對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成了“資源一過程一業(yè)績”循環(huán)。兩個循環(huán)以測量、分析和知識管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進，最終實現(xiàn)組織整體績效和競爭力的大幅度提升。卓越績效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達到顧客滿意，實現(xiàn)卓越經(jīng)營績效。朱蘭認為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化和具體化。對于任何一個致力于追求卓越的企業(yè)，卓越績效模式提供了評價準則，企業(yè)可以采用評價準則所集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績，從而走

34、向卓越。因此，卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的。實現(xiàn)目的的路徑是利用卓越績效評價準則定期對組織進行系統(tǒng)的診斷，識別存在的不足，實施持續(xù)改進，取得預(yù)期的績效水平。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是中國企業(yè)在競爭日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實現(xiàn)卓越經(jīng)營的努力方向。ISO9000：2015族標準概述1、ISO9000：2015族標準的產(chǎn)生20世紀90年代以來，科學(xué)技術(shù)進步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動成功的經(jīng)驗和實踐基礎(chǔ)，具備了質(zhì)量管理學(xué)的理論基礎(chǔ)，提出了適應(yīng)經(jīng)濟一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來的現(xiàn)實要求，同時，日益激烈的市場競

35、爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產(chǎn)生了ISO9000族標準。1986年6月，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標準。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南，ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式，ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式，ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項標準。這5項標準與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標準”。ISO9000：1987系列標準發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛

36、認同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則，每隔58年要對標準進行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標準已經(jīng)完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標準進行了系統(tǒng)評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結(jié)果表明：需要對ISO9000：2000族標準進行修訂或修正。ISO9000：2015標準經(jīng)過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語，2009年5月1日正式實施。ISO9001：2015標準經(jīng)過修正于2015年9月正式發(fā)布。對這個

37、標準修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標準仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標準和ISO9004：2009標準仍然是一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準；使用相關(guān)支持信息協(xié)助識別需要明確的問題；根據(jù)設(shè)計規(guī)范進行修正，并經(jīng)驗證和確認。ISO9004：2009標準經(jīng)過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標準相比，無論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標準的名稱由原來

38、的“業(yè)績改進指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法”。新標準旨在通過一種質(zhì)量管理途徑，為所有處于復(fù)雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標準于2011年完成了修改，標準的名稱也由“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標準的構(gòu)成和特點ISO9000：2015族標準延續(xù)了ISO9000：2008族標準的基本體系結(jié)構(gòu)和特點。下面分別介紹ISO9000：2015族標準的體系結(jié)構(gòu)和特點。（1）ISO9000：2015族標準的體系結(jié)構(gòu)ISO9000：2015族標準由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標準、指南、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告、小

39、冊子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標準又分為三類標準，即A類、B類和C類。A類標準為管理體系要求標準，向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如，通過內(nèi)部審核和外部審核予以評定）的標準，如管理體系要求標準，專業(yè)管理體系要求標準。B類標準為管理體系指導(dǎo)標準，通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導(dǎo)，以幫助組織實施或完善管理體系的標準。如使用標準的指導(dǎo)，建立、改進和改善管理體系的指導(dǎo)，專業(yè)管理體系指導(dǎo)標準。C類標準為管理體系相關(guān)標準，就管理體系的特定部分提供詳細信息，或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)

40、提供指導(dǎo)的標準。（2）ISO9000：2015族標準的特點1）體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想ISO9000：2015族標準以朱蘭、戴明、費根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強調(diào)“顧客滿意，持續(xù)改進”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實際感受之間對應(yīng)程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續(xù)改進的要求。顧客滿意是歸宿，是動力；持續(xù)改進是基礎(chǔ)，是條件。ISO9000：2015族標準確立了質(zhì)量管理的七項原則，構(gòu)成了ISO9000：20

41、15族質(zhì)量管理體系標準的基礎(chǔ)。這七項原則分別為：“以顧客為關(guān)注焦點”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過程方法”“改進”“基于事實的決策方法”“關(guān)系管理”。第一項原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項原則認為“改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進”的重要意義。ISO9000：2015族標準引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進”落到實處。標準要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的輸入，通過產(chǎn)品實現(xiàn)、資源管理和過程監(jiān)測來測評組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方的要求。2）適應(yīng)組織所面臨的

42、新環(huán)境和組織自身的新特征當今社會已由工業(yè)社會轉(zhuǎn)向信息社會，經(jīng)濟體系已由工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向以信息和知識為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過程化、運營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標準的通用性更強，是適用范圍最廣的國際標準之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務(wù)的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標準發(fā)展成為質(zhì)量管理百科全書，ISO9000：2015族標準簡化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應(yīng)用指南

43、標準，強化了標準的通用性和原則性。3）結(jié)構(gòu)簡化，可操作性更強可操作性是標準得到推廣和應(yīng)用的基本條件之一。ISO9000：2015族標準的結(jié)構(gòu)得到簡化，從而增加了可操作性。提出了統(tǒng)一的標準結(jié)構(gòu)，通過ISO9001：2015標準的附件SL附錄2規(guī)定了核心標準均分為10章。其他管理體系標準也將由10章構(gòu)成。強調(diào)了質(zhì)量體系有效運行的證實和效果，體現(xiàn)了新標準注重組織的實際控制能力、證，實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了質(zhì)量手冊程序文件這類難以理解和應(yīng)用的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”來代替。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語雖然

44、ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎(chǔ)介紹ISO9000：2015族標準的基礎(chǔ)與術(shù)語。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語的定義和術(shù)語之間的相互關(guān)系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術(shù)語之間的相互關(guān)系。（1）八項質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。八項質(zhì)量管理原

45、則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永

46、恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系提供理論基

47、礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：通過實施質(zhì)量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達成共識的人們；評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)；對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標準的人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000：2005標準闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標準把八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理

48、論說明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明了以下三個問題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相關(guān)過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿意。第2項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標準把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開來。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)

49、規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個工作步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責(zé)；確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。第4項基礎(chǔ)：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為

50、輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，明確了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過生產(chǎn)過程，輸出產(chǎn)品，并達到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實現(xiàn)是實際生產(chǎn)運作

51、過程，落實管理職責(zé)是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組成。當組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標，并通過管理上述過程致力于實現(xiàn)所制定的目標時，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定有助于組織有效地使用其資源來實現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量

52、的。質(zhì)量目標既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財務(wù)業(yè)績都有積極的影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個員工充分參與質(zhì)量活動的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運行?；谫|(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，以增強員工的意識、積極性和參與程度；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；確保獲得必要

53、的資源；定期評價質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的活動；決定質(zhì)量管理體系的改進活動。第7項基礎(chǔ)：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項增值活動。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)量改進；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復(fù)雜性和相互作用，產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客要求，適用的法

54、規(guī)要求，經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評價質(zhì)量管理體系評價包括：質(zhì)量管理體系過程評價，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評審和自我評定。質(zhì)量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結(jié)果，應(yīng)確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責(zé)？是否實施和保持了程序？在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別

55、改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。質(zhì)量管理體系評審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質(zhì)量管理體系評審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評審。自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的

56、自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。第9項基礎(chǔ)：持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進范圍；設(shè)定改進目標；尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標；評價這些解決辦法并做出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項基礎(chǔ)：

57、統(tǒng)計技術(shù)的作用在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產(chǎn)品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品的整個生命期（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點任何組織都存在多個管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務(wù)管理體系等。每個管理體系都有其目標并致力于實現(xiàn)這些目標。各個管理體系

58、的目標不同，如質(zhì)量目標關(guān)注顧客要求的滿足，環(huán)境目標關(guān)注環(huán)境影響，財務(wù)目標關(guān)注成本與效益。但是，這些目標之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標的組成部分。ISO9000：2015族標準正是考慮了各個管理體系目標的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標準為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南

59、。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。（4）術(shù)語和定義ISO9000：2005標準共提出80個術(shù)語，分為10個方面，即有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語、有關(guān)管理的術(shù)語、有關(guān)組織的術(shù)語、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語、有關(guān)特性的術(shù)語、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語、有關(guān)文件的術(shù)語、有關(guān)檢查的術(shù)語、有關(guān)審核的術(shù)語以及有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語。表88給出了全部80個術(shù)語的名稱。ISO9000：2015族標準使用術(shù)語概念圖描述術(shù)語之間的邏輯關(guān)系，并以此作為術(shù)語分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。概念之間的關(guān)

60、系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。屬種關(guān)系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與“體系”的關(guān)系，它們均是一種“體系”。從屬關(guān)系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客”等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系，“質(zhì)量保證”是要求提供質(zhì)量活動“有效性”的證據(jù)。有關(guān)80個術(shù)語的具體定義可參閱ISO9000：2005標準條文的第3章“術(shù)語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術(shù)語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風(fēng)險”“監(jiān)視”“文件化信息”