2021旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述(39張)實用課件

1、第七章 旅游景區(qū)質(zhì)量管理本章內(nèi)容：第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量管理概述第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理第四節(jié) 景區(qū)標準化管理第1頁，共40頁。本節(jié)主要內(nèi)容：一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成 三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第2頁，共40頁。一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義旅游景區(qū)質(zhì)量可定義為：反映旅游景區(qū)滿足游客明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-94） 。也可以定義為：是旅游景區(qū)滿足游客和社會需求的程度（2000版）。 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第3頁，共40頁。二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成 基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)

2、品組合質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品價格 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第4頁，共40頁。三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級1.旅游景區(qū)質(zhì)量等級的評定資格凡是在中華人民共和國境內(nèi)，正式開業(yè)從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游景區(qū)，均可申請參加質(zhì)量等級評定。 2.評定工作的相關(guān)職責國家旅游局:旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準、評定細則的制定，對質(zhì)量等級評定標準實施監(jiān)督檢查 全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會:全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定工作的組織和管理 地區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量評定委員會

3、 :相應(yīng)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定工作的組織和管理 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第5頁，共40頁。三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級3.具體分工3A、2A、1A級景區(qū):各省級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會負責評定。5A 、4A級景區(qū):全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會組織評定。第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第6頁，共40頁。4.景區(qū)申報程序（1）旅游景區(qū)完成創(chuàng)建計劃；（2）進行自檢：填寫旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定報告書 （3）經(jīng)當?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)審核同意，向上一級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)推薦參加相應(yīng)質(zhì)量等級的正式評定；（4）現(xiàn)場評定；（5）現(xiàn)場評定符合標準的旅游景區(qū)，由負責評定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)批準其質(zhì)量等級

4、，并向社會公告；（6）各級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構(gòu)對所評旅游景區(qū)要進行監(jiān)督檢查和復(fù)核。 三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第7頁，共40頁。四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念 旅游景區(qū)質(zhì)量管理指確定旅游景區(qū)質(zhì)量方針、改進并使其實施的全部管理職能的所有活動。 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第8頁，共40頁。五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 PDCA循環(huán)是英語plan-do-check-action（計劃執(zhí)行檢查總結(jié)處理）的首字母組合。由美國質(zhì)量管理專家查爾斯戴明博士提出的，因而也稱為戴明環(huán)或戴明模式。 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第9頁，共40頁。五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 1.計

5、劃階段第一步：分析景區(qū)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出景區(qū)存在的質(zhì)量問題；第二步：分析影響景點質(zhì)量和景區(qū)服務(wù)的因素；第三步：從影響景區(qū)質(zhì)量的各種因素中找出主要原因，解決主要矛盾；第四步：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出景區(qū)質(zhì)量改進活動的計劃和要達到的預(yù)期效果。第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第10頁，共40頁。2.執(zhí)行階段3.檢查階段4.處理階段第一步：總結(jié)經(jīng)驗教訓，修正原有的制度和標準；第二步：將本次PDCA循環(huán)沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的計劃階段，為景區(qū)質(zhì)量改進提供資料和依據(jù)。 五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述第11頁，共40頁。本節(jié)內(nèi)容：一、景區(qū)服

6、務(wù)質(zhì)量的含義 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價四、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念五、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容六、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第12頁，共40頁。一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指旅游景區(qū)服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力。 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第13頁，共40頁。二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 對人員素質(zhì)的依賴性 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第14頁，共40頁。三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價 1.內(nèi)部標準 2.外部標準 內(nèi)部標準是指員工的工作符合服務(wù)工作規(guī)律、適合服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準的

7、程度，具體體現(xiàn)在景區(qū)各個崗位提供的服務(wù)與職務(wù)說明書中要求的崗位職責標準的符合程度。 外部標準是指旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合并滿足游客的期望，是游客對實際所提供服務(wù)或共享到的服務(wù)的評判。 3.兩者關(guān)系 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第15頁，共40頁。四、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念 動態(tài)管理 以游客為中心超越游客期望第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第16頁，共40頁。五、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1.制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2.圍繞服務(wù)質(zhì)量等級標準，建立一整套為貫徹實施這種質(zhì)量標準的管理體系3.開展景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理教育4.組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理活動5.評價景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理效果 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與

8、控制 第17頁，共40頁。六、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方法 推動流動管理與日常管理 強化制度管理實行管理授權(quán) 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第18頁，共40頁。第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 本節(jié)主要內(nèi)容：一、全面質(zhì)量管理概述二、景區(qū)實施全面質(zhì)量管理的措施第19頁，共40頁。（一）全面質(zhì)量管理理論的興起 質(zhì)量檢驗統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理概述第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 第20頁，共40頁。 全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。 其內(nèi)涵包括：第一，具有先進的系統(tǒng)管理思想；第二，強調(diào)建立有效的質(zhì)量管理

9、體系；第三，其目的在于長期獲得顧客滿意和組織成員、社會的利益。（二）全面質(zhì)量管理的特點第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 第21頁，共40頁。全面質(zhì)量管理的特點從過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀粡倪^去的就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理；突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作，由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，滿足顧客需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點；強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，以不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 第22頁，共40頁。（三）全面質(zhì)量管理的要求 “三全”“一多樣”第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 全方位質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全員參與

10、質(zhì)量管理方法的多樣化第23頁，共40頁。二、景區(qū)實施全面質(zhì)量管理的措施建立質(zhì)量管理體系進行質(zhì)量教育工作，培育全新服務(wù)理念 掌握質(zhì)量信息實行質(zhì)量責任制 加強質(zhì)量的負反饋控制 盡可能提高質(zhì)量反饋信息的真實性盡可能縮短質(zhì)量信息反饋的時程選擇多種質(zhì)量反饋方式做好服務(wù)補救工作 第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 第24頁，共40頁。第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 本節(jié)主要內(nèi)容：一、綠色環(huán)球21質(zhì)量體系二、ISO9000系列標準三、我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題第25頁，共40頁。1.綠色環(huán)球21的產(chǎn)生和發(fā)展 毛瑞思斯特朗提議 1994年由WTTC（世界旅行旅游理事會）正式創(chuàng)立 是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認的可持續(xù)旅

11、游標 準體系 總部：澳大利亞的堪培拉 一、綠色環(huán)球21質(zhì)量體系第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第26頁，共40頁。該標準的宗旨； 旨在使世界各國的旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品、旅游區(qū)域及相關(guān)組織全面體現(xiàn)綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的理念，全面改善環(huán)境、當?shù)厣鐣臀幕蜗?，即為了增強旅游組織對環(huán)境和社會的責任感以及讓公眾了解該組織對環(huán)境與社會和諧發(fā)展的承諾。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第27頁，共40頁。2.綠色環(huán)球21的內(nèi)容一、綠色環(huán)球21質(zhì)量體系（1）旅游企業(yè)標準（2）國際生態(tài)旅游標準（3）旅游社區(qū)標準（4）旅游設(shè)計和建設(shè)標準 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第28頁，共40頁。（1）節(jié)省成本（2）提供資信證明（

12、3）促進市場營銷（4）開展電子商務(wù)（5）增強員工責任感（6）獲得專業(yè)幫助（7）改善環(huán)境（8）改善社區(qū)關(guān)系第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 3.通過綠色環(huán)球21質(zhì)量認證對景區(qū)的意義第29頁，共40頁。二、ISO9000系列標準 全稱是International Standards Organization，設(shè)在日內(nèi)瓦。 它的宗旨是“發(fā)展國際標準，促進標準在全球的一致性，促進國際貿(mào)易與科學技術(shù)的合作” 。第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第30頁，共40頁。1.ISO9000的由來 是指由國際標準化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176工作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的族標準的統(tǒng)稱。

13、是ISO發(fā)布的12000多個標準中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第31頁，共40頁。 2.實施ISO9000標準的意義 （1）強化品質(zhì)管理，提高景區(qū)效益 （2）贏得游客信賴，擴大市場份額，取得市場通行證（3）促使景區(qū)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道（4）降低質(zhì)量成本，提高景區(qū)利潤（5）增強景區(qū)管理人員的質(zhì)量管理意識，健全景區(qū)的組織管理機構(gòu)第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第32頁，共40頁。3.ISO9000系列標準的構(gòu)成2000版IS09000族標準主要由兩大部分構(gòu)成，即核心標準和支持性標準（ISO10012：2000測量控制系統(tǒng)）。核心標準包括四個部分：IS0900

14、0：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求；IS09004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南；IS019011：2000任務(wù)和環(huán)境指南。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第33頁，共40頁。4.ISO與GB的關(guān)系（1）ISO9000與GB/T19000的關(guān)系GB/T19000是ISO9000的中文版。（2）ISO9000與GB/T17775的關(guān)系 GB/T17775主要切入點是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素，強化對旅游消費者權(quán)益的保護。 ISO9000族標準是主要切入點是企業(yè)進行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的基本的和關(guān)鍵的要求。 僅就旅游景區(qū)而言，GB/T17775涵蓋了IS

15、O9000的主要內(nèi)容，但前者的內(nèi)容又大于后者。第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第34頁，共40頁。5.ISO9000與ISO14000的異同（1）相同點 具有共同的實施對象，即在各類組織建立科學、規(guī)范和程序化的管理系統(tǒng)。兩套標準的管理體系相似，即ISO14000某些標準的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參考了ISO9000中的某些標準規(guī)定的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第35頁，共40頁。5.ISO9000與ISO14000的異同（2）差異點承諾對象不同前者的承諾對象是產(chǎn)品的使用者、消費者；后者則是向相關(guān)方的承諾。承諾的內(nèi)容不同ISO9000系列標準是保證產(chǎn)品的質(zhì)量；而ISO14000系列標準則是

16、要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)和其他要求，并對污染預(yù)防和持續(xù)改進做出承諾。體系的構(gòu)成模式不同前者質(zhì)量管理模式是封閉的，而環(huán)境管理體系則是螺旋上升的開放模式。審核認證的依據(jù)不同ISO9000標準是質(zhì)量管理體系認證的根本依據(jù)；而環(huán)境管理體系認證除了符合ISO14001外，還必須結(jié)合本國的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標準。對審核人員資格的要求不同ISO14000認證工作的人員必須具備相應(yīng)的環(huán)境知識和環(huán)境管理經(jīng)驗第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第36頁，共40頁。三、我國旅游景區(qū)標準化管理面臨的問題1.對景區(qū)標準化管理理解不深，缺乏經(jīng)驗2.經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難3.景區(qū)人員素質(zhì)偏低，貫徹實施不力4.急于求成，

17、盲目貫標第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第37頁，共40頁。游客滿意度可用“差距評價法” 來測定期望值模型 A=WiBi若是計算期望的服務(wù)，A代表游客對某景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的期望數(shù)值； W代表各服務(wù)要素對該景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的貢獻率，即在服務(wù)質(zhì)量評價中的權(quán)重； B是游客對服務(wù)要素的信念強度； i代表服務(wù)要素的數(shù)量；若是計算體驗到的服務(wù)，則A代表消費者對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的實際體驗。W、i與上同，B是消費者對服務(wù)要素的實際體驗程度。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第38頁，共40頁?！景咐奎S山云谷索道的“五免”服務(wù) 云谷索道從云谷景區(qū)直達黃山主景區(qū)，是黃山風景區(qū)最繁忙的一條索道。云谷索道公司成立了由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)

18、班組成的“服務(wù)小分隊”，隨時為游客解難答疑，提供“五免”服務(wù)；設(shè)置開水供應(yīng)點，免費供應(yīng)開水；設(shè)置便民箱，免費為游客提供暈車藥等常用急需藥品；設(shè)置多媒體查詢系統(tǒng)和義務(wù)咨詢臺，免費為游客提供相關(guān)的旅游資訊，同時云谷索道團支部分別在云谷寺和白鵝嶺設(shè)立青年志愿者服務(wù)點，免費發(fā)放宣傳資料，熱情為廣大來山游客提供義務(wù)咨詢等服務(wù)；設(shè)置報刊點，免費為游客提供報刊、雜志，充實游客候車時間；為老幼、病殘者開通綠化通道，免費為其提供特殊的候車服務(wù)。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標準化管理 第39頁，共40頁。31.親情，友情，愛情。留得住就留，留不住就放手，何必為難了別人，勉強了自己。20.駿馬是跑出來的，強兵是打出來的。64.偉大的事業(yè)不是靠力氣、速度和身體的敏捷完成的，而是靠性格、意志和知識的力量完成的。38.不合身的衣服我可以湊合著穿，不合適的人我卻不能勉強去留。84.一個人經(jīng)歷地