節(jié)能環(huán)保型玻璃窯爐項目質量管理方案（范文）

1、節(jié)能環(huán)保型玻璃窯爐項目質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111603953 一、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc111603953 h 3 HYPERLINK l _Toc111603954 二、 ISO9000族標準的結構 PAGEREF _Toc111603954 h 3 HYPERLINK l _Toc111603955 三、 質量管理體系的評價和改進 PAGEREF _Toc111603955 h 5 HYPERLINK l _Toc111603956 四、 質量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc1

2、11603956 h 7 HYPERLINK l _Toc111603957 五、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc111603957 h 10 HYPERLINK l _Toc111603958 六、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc111603958 h 14 HYPERLINK l _Toc111603959 七、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc111603959 h 20 HYPERLINK l _Toc111603960 八、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc111603960 h 23 HYPERLINK l _Toc111603961 九

3、、 服務質量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc111603961 h 27 HYPERLINK l _Toc111603962 十、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc111603962 h 31 HYPERLINK l _Toc111603963 十一、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc111603963 h 36 HYPERLINK l _Toc111603964 十二、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc111603964 h 38 HYPERLINK l _Toc111603965 十三、 質量檢驗的組織 PAGEREF _Toc111603965 h

4、44 HYPERLINK l _Toc111603966 十四、 質量檢驗制度 PAGEREF _Toc111603966 h 48 HYPERLINK l _Toc111603967 十五、 計數(shù)抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc111603967 h 51 HYPERLINK l _Toc111603968 十六、 抽樣檢驗的基本術語 PAGEREF _Toc111603968 h 56 HYPERLINK l _Toc111603969 十七、 質量檢驗的目的 PAGEREF _Toc111603969 h 62 HYPERLINK l _Toc111603970 十八、 質量

5、檢驗的分類 PAGEREF _Toc111603970 h 64 HYPERLINK l _Toc111603971 十九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111603971 h 67 HYPERLINK l _Toc111603972 二十、 優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài) PAGEREF _Toc111603972 h 68 HYPERLINK l _Toc111603973 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc111603973 h 69 HYPERLINK l _Toc111603974 二十二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111603974 h 69 HYPER

6、LINK l _Toc111603975 二十三、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc111603975 h 75 HYPERLINK l _Toc111603976 建設投資估算表 PAGEREF _Toc111603976 h 76 HYPERLINK l _Toc111603977 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc111603977 h 77 HYPERLINK l _Toc111603978 流動資金估算表 PAGEREF _Toc111603978 h 79 HYPERLINK l _Toc111603979 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc11160397

7、9 h 80 HYPERLINK l _Toc111603980 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111603980 h 81 HYPERLINK l _Toc111603981 二十四、 經(jīng)濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc111603981 h 82 HYPERLINK l _Toc111603982 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111603982 h 83 HYPERLINK l _Toc111603983 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111603983 h 84 HYPERLINK l _Toc111603

8、984 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111603984 h 86 HYPERLINK l _Toc111603985 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc111603985 h 88 HYPERLINK l _Toc111603986 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111603986 h 90ISO9000族標準的發(fā)展為了適應經(jīng)濟全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術委員會，即ISO/TC176，其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的績效提供有效的方法，增強組織和個人的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自

9、己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地，促進貿(mào)易、經(jīng)濟繁榮和發(fā)展。”ISO/TC176的使命是“識別和理解社會、標準的使用者及其顧客在質量管理領域的需求，制定、支持和改進通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標準化組織技術管理局批準）質量管理體系標準以滿足所識別的需求，維護標準使用（包括合格評定活動）的完整性，抑制質量管理體系標準數(shù)量的增多，促進管理體系標準的相容性?！盜SO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質量管理和質量保證術語；1987年發(fā)布了首版“質量管理和質量保證”系列標準。1990年，ISO/TC176分別對ISO9000系列標準進行了修訂，在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標準

10、，取代了1987版ISO9000系列標準。從1994年到2000年，IS09000族標準在世界上得到了廣泛的應用。而后在2000年和2008年，ISO/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標準。ISO9000族標準的結構1、管理體系標準的類型ISO指南72管理體系標準的論證和制定指南中規(guī)定，管理體系標準分為以下三類。（1）A類：管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（如通過內(nèi)部和外部各方予以評定）的標準。（2）B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指

11、導，以幫助組織實施和（或）完善管理體系的標準。（3）C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。2、ISO9000族的核心標準的應用范圍為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其結構上已做了重大調(diào)整。標準的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎上已大幅度減少。標準的要求/指南或指導性文件更為通用，使用更加方便、靈活，適用面更寬。目前，2008版的ISO9000族核心標準文件的四項標準構成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。ISO9000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質量管理體系。這些

12、標準包括：ISO9000表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語；ISO9001規(guī)定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關方滿意；ISO9011提供審核質量和環(huán)境管理體系指南。3、我國質量管理體系標準的組織我國全國質量管理和質量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）秘書處設在中國標準化研究院，對口ISO/TC176的工作，負責將ISO9000族標準轉化為國家標準，并制定質量管理和質量保證領域的其他國家標準。我國對

13、ISO9000族標準的轉化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)在的等同采用GB/T19000族標準。質量管理體系的評價和改進正確評價質量管理體系，是完善、改進質量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對質量體系建立的初級階段尤為重要。（1）質量管理體系過程評價。評價質量管理體系過程時，應當對每個被評價的過程提出如下四個問題：a）過程是否已被識別并得到規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？（2）質量管理體系審核。審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。第一方審核由組織自己或以組織的名義進行，用于內(nèi)部目的，可

14、作為組織自我合格聲明，的基礎，通常稱之為內(nèi)部審核（見GB/T1900120088.2.2）。第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合要求（GB/T19001）的認證。（3）質量管理體系評審（管理評審）。最高管理者的任務之一是對照質量方針和目標，定期和系統(tǒng)地評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質量方針和目標，以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取決定和措施。（4）自我評定。組織的自我評定是參照質量管理體系或卓越模式，對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評

15、定可對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。質量管理體系文件的編制與試運行質量管理體系文件是策劃過程的重要輸出，根據(jù)GB/T19001標準中的4.2.1條款的要求，質量管理體系文件應包括以下內(nèi)容。形成文件的質量方針和質量目標。質量手冊。本標準所要求的形成文件的程序和記錄。組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包括記錄。（1）質量管理體系文件的建立。質量管理體系文件的編制通常與組織中的過程和適用的質量標準的結構保持一致。根據(jù)中華人民共和國國家標準質量管理體系文件指南（GB/T19023）的要求，典型的質量管理體系文件

16、被分成三個層次，分別是質量手冊（一層），程序文件（二層），作業(yè)指導書和質量管理體系中的其他文件（三層）。而根據(jù)標準的要求，文件必須包括質量方針和目標，因此質量方針和目標可包含在質量手冊中，也可單獨形成文件被質量手冊所引用。對于程序文件，GB/T190012008中規(guī)定了以下6個必要的“形成文件的程序”。 文件控制程序。記錄控制程序。內(nèi)部審核程序。不合格品控制程序。糾正措施的程序。預防措施的程序。對于其他如采購、生產(chǎn)、標識、管理評審等過程，組織應根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、人員素質、產(chǎn)品和過程特點等多方面考慮制定程序的必要性，程序文件并非越多越好。在編制質量管理體系文件時重點應考慮以下要求。質量管理體系文件

17、應由參與過程和活動的人員編寫，這樣會有助于加深對必需的要求的理解并使員工產(chǎn)生參與感與責任感。為了使所編制的質量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前最好制定“質量管理體系文件目錄”，將現(xiàn)行的質量手冊（如果有）、企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起，與質量管理體系要素進行比較，從而確定新編或修訂質量體系文件。為了提高質量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編寫過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套好的質量體系文件也要經(jīng)過多次反復。編制質量管理體系文件的關鍵是講究實效，不走形式，既要從總體上滿足標準要求，也要在具體做法上符合本單位的實際。若文件不是標準的強制要求，則要考

18、慮若無文件是否會發(fā)生偏離的情況，以確保文件制定的必要性。（2）質量管理體系文件的評審與修改。在質量管理體系文件建立之后，首先要進行初次的評審，評審一般由文件編寫人與使用人及相關聯(lián)的部門人員參加，重點評審文件的適宜性、充分性和有效性。組織在編寫文件后經(jīng)常發(fā)生的問題如下。過于強調(diào)針對標準的符合性，忽視實際運行的有效性；如在采購時不分采購的零件的重要程度一定要制定復雜的合同，使得過程控制效率低下。文件之間的引用發(fā)生脫節(jié)或矛盾。如在不合格控制程序中引用了檢驗和試驗控制程序中的某段內(nèi)容，但是實際上該程序中無該章節(jié)。違背標準。如在不合格控制程序中規(guī)定無論何種不合格，由授權人批準放行后可交付顧客。文件描述的

19、流程與實際運行流程不一致。如文件中要求每個過程都建立作業(yè)指導書，但實際上只有部分過程有作業(yè)指導書。文件的修改過程應執(zhí)行與制定原文件相同的評審和批準過程。（3）質量管理體系文件的發(fā)布和試運行。質量管理體系文件編制完成后，要經(jīng)過批準后進行發(fā)布，這時質量管理體系將進入試運行階段。其目的是通過試運行，考驗質量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題，采取糾正措施和改進措施，以達到進一步完善質量體系文件的目的。在質量體系試運行過程中，要重點做好以下工作。有針對性、分層次地宣傳質量管理體系文件，使全體人員了解相關文件的內(nèi)容和使用方法。實踐是檢驗真理的唯一標準。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題，全體員

20、工應將實際運行過程中出現(xiàn)的問題如實反映給主管部門，以便采取糾正措施。將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、目標設定不合理等進行協(xié)調(diào)、改進。加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關鍵。質量管理八項原則組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質量管理能否成為成功的關鍵，就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領域。當認真地總結質量管理方面的經(jīng)驗時，發(fā)現(xiàn)有相當數(shù)量的質量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質量管理八項原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質量管理的

21、原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關注焦點。組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關注最終顧客，有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注“最終顧客”的當前和未來需求。（2）領導作用。領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。領導者是指最高管理層?，F(xiàn)代質量管理原則認為，正確的質量意識必須首先滲入

22、到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領全體員工，為實現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3）全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個員工都參與到這項活動中來。質量管理的目標在于持續(xù)改進，要想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經(jīng)常接觸這個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。ISO9000

23、標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適宜的組織結構，比在組織結構固定不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?，F(xiàn)代質量管理理論認為：既然結果都要經(jīng)過復雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其目標。因此，要想使工作結果符合要求，對工作過程的有效。控制是必不可少的。而復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對工作過程進行有效

24、的控制，就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治標又治本，才能使管理具有預防的作用。（6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。質量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。（7）基于事實的決策方法。有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集信息，用科學的方法處理和分析數(shù)據(jù)和

25、信息。不能夠“憑經(jīng)驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點子多”的不良決策作風。（8）與供方互利的關系。組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。每個組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務提供中的一部分實際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結果的質量，包括工作過程的質量，顯然都會最終影響到組織的工作結果。質量管理體系基礎質量管理體系基礎和術語（ISO9000；

26、2005（GB/T190002008）標準是ISO9000族核心標準之一，它表述了質量管理體系基礎知識并規(guī)定了質量管理體系術語。它將八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質量管理體系的理論說明。質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定，因為顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程

27、。質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。（2）質量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時與相關過程要求一起，被包含在諸如技術規(guī)范、產(chǎn)

28、品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質量管理體系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關方的需求和期望；b）建立組織的質量方針和質量目標；c）確定實現(xiàn)質量目標所必需的過程和職責；d）確定和提供實現(xiàn)質量目標所必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；h）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。（4）過程方法。使用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和

29、管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質量方針和質量目標。所謂“質量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和方向，所謂“質量目標”是在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的建立為組織提供了關注的焦點。兩者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架，質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現(xiàn)須是可測量的，質量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任

30、也會產(chǎn)生積極影響。（6）最高管理者在質量管理體系中的作用。最高管理者通過其領導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎。a）制定并保持組織的質量方針和質量目標；b）通過在整個組織內(nèi)宣傳質量方針并促進質量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；c）確保整個組織關注顧客的要求；d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現(xiàn)質量目標；e）確保建立和實施一個有效和高效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質量目標；f）確保獲得必要的資源；g）定期評審質量管理體系；h）決定有關質量方針和質量目標的措施；

31、i）決定改進質量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來說，文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。（8）質量管理體系的評價。指建立并實施質量管理體系評價過程。通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進組織的質量管理體系；可以從四個方面對質量管理體系進行評價。a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效。（9）持續(xù)改進。持續(xù)

32、改進是以產(chǎn)品、過程或體系為對象，以提高過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關方滿意的概率。改進包括下列活動。a）分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域；b）確定改進目標；c）尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證分析評價實施結果，以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)；g）正式采納這些解決方法。必要時對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。（10）統(tǒng)計技術的作用。應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均

33、可觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測量特性觀察到，也可在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。（11）質量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質量管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和

34、確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。（12）質量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000（ISO9000）族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據(jù)共同的原則，它們兩者均能完成下列選項。a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎；d）包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。質量管理體系標準規(guī)定了質量管理體系的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。顧客滿意的

35、相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn)，可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構成的過程網(wǎng)絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零

36、配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，感到需求滿

37、足的狀態(tài)。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時，期望得不到滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)（CSI）是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價

38、經(jīng)濟運行質量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，作出最佳的決策。美國質量協(xié)會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，

39、轉變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務的感受和體驗來評價質量，所以，反映了市場經(jīng)濟的本質特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1

40、國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務售后表現(xiàn)

41、與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現(xiàn)在導向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提

42、出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和

43、事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當顧客對某一產(chǎn)品或服務有了需求

44、后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產(chǎn)品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中，對所支付價格的相關的產(chǎn)品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定

45、的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數(shù)，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結構變量又

46、包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系顧客滿意指數(shù)測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結果來反映，而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務及企業(yè)的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務。服務質量形成規(guī)律服務質量環(huán)是對服務質量形成的流

47、程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策

48、略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環(huán)

49、境質量、用品質量、實物產(chǎn)品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。提供質量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用

50、品、產(chǎn)品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據(jù)服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工

51、，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設?？茖W管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。

52、預防為主與防管結合。服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。服務提供過程的質量管理服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內(nèi)容和服務標準的履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務

53、消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產(chǎn)過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征。服務提供過程是將服務從服務企業(yè)提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務質量職能履行服務企業(yè)作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規(guī)范，對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務提供過程進行調(diào)查。服務企業(yè)要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業(yè)進行過程質量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人

54、員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的無形，因此考核難以計量，結果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業(yè)前臺員工的服務、環(huán)境、設備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不

55、可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務。輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務是服務提供過程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發(fā)掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業(yè)務實行

56、標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務的補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務質量。沒有任何服務質量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺陷的。不合格服務在服務企業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務的識別和報告是服務企業(yè)內(nèi)每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規(guī)定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識別潛在的不合格服務。（1）識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內(nèi)每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務

57、。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監(jiān)測。（2）處理不合格服務。發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措施的實施，以確保其有效性。采取授權、獎懲、培訓辦法。不合格服務的重復出現(xiàn)可能意味著服務可靠性發(fā)生了嚴重問題。由于可靠性是優(yōu)質服務的基礎的核心，當一個企業(yè)的服務缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務不可靠對顧客的不良影

58、響。因此，組織應盡力提高本企業(yè)服務可靠性，要求員工一次性做好服務工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。服務人員的服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態(tài)度。因此，企業(yè)應高度重視顧客對服務提供過程的評價。顧客評定是對服務質量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧

59、客愿意主動提供自己對服務的評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務質量的測量，不然會導致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規(guī)范、服務提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u定與服務企業(yè)的自我評定相結合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質服務，兩者評定的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務提供過程的影響。

60、對服務感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設計就非常關鍵，借助第三方的力量設計系統(tǒng)的反應服務準備和服務傳遞的調(diào)查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。服務質量形成模式服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現(xiàn)。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設