導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、我們應(yīng)該牢記的是：就像閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀第一章 儀容儀表第二章 銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)第三章 交換名片禮儀導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀第一章 儀容儀表頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類(lèi)的發(fā)型，頭發(fā)染色不可過(guò)艷，長(zhǎng) 發(fā)應(yīng)束好。 面部要求：面部整潔，女導(dǎo)購(gòu)適當(dāng)化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過(guò)長(zhǎng)，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點(diǎn)和破洞，必須佩戴襟 章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語(yǔ)言要求：聲音親切自然，語(yǔ)速適中，清晰條理，正確使用文明用語(yǔ)衛(wèi)生要求：注意個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不

2、涂 有濃烈或異味的香水。為顧客服務(wù)時(shí)要始終面帶微笑 發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑真誠(chéng)微笑，尊重顧客自然微笑，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)開(kāi)朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客持久微笑，保持良好工作狀態(tài)，與顧客感情溝通對(duì)于缺乏笑容及信心的人，要經(jīng)常的自我訓(xùn)練，做出予人好感的 表情；在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作來(lái)調(diào)整情緒微笑服務(wù)有感情地微笑，笑得親切自然不分貴賤等級(jí)，見(jiàn)客三分笑不能在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，就立刻停止微笑，沒(méi)準(zhǔn)他的朋友就在你身后保持好心態(tài)，不帶有個(gè)人情緒 微笑（smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的情況，如果能用微笑來(lái)接納對(duì)

3、方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。 微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。形體要求：聲音親切自然，語(yǔ)速適中，清晰有條理；身體要站正，背要挺直。臉向前方，下鄂輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮， 否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給有傲慢、自以為是的印象；挺胸，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放；收腹，重心稍向前傾，兩膝自然并攏，腳跟合攏，腳尖呈現(xiàn)V字型，5度的角度張開(kāi)。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)放在腳趾附近。不良站姿

4、：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動(dòng)手位不當(dāng)（插手、抱胸、托肘）腳位不當(dāng)（分立、內(nèi)八字、交叉 手勢(shì) 指引 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 握手 手要潔凈，干燥和溫暖。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用 力要度。 與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑，先長(zhǎng)后幼，先女后男的原則。 與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短、不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。 為表示可外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。 要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。 視線(xiàn) 與顧客交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注

5、視對(duì)方的雙眼。 為表示對(duì)顧客的尊重和重視。切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你無(wú)禮和心不在焉。 稱(chēng)呼 國(guó)際慣例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方） 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、李律師、許醫(yī)生。 自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì) 例： 您好！我是九牧王集團(tuán)格利派蒙公司的市場(chǎng)督導(dǎo)專(zhuān)員， 我叫高青瑜 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？ 介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位

6、高者，長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位），如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李杰經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好，很高興認(rèn)識(shí)您。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者，長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。行走糾正1。行走時(shí)，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，走幅、走速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。2。走姿糾正：橫沖直撞、左右晃動(dòng)、檔路搶行、蹦跳閃動(dòng)、噪音過(guò)大、步態(tài)不雅。坐姿 我們經(jīng)?？梢钥吹接行┎徽_的坐法： 兩腿

7、叉開(kāi)，腿在地上抖，腿蹺得太高。 女士：正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來(lái)。 兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。 如果你要蹺腿，兩條腿是合并的； 如果你的裙子很短的話(huà)，一定要小心蓋住。 尤其是要經(jīng)常走動(dòng)或工作的女士，或者要上高臺(tái)下來(lái)的主禮嘉賓，都不適宜穿太短的裙子。絕不能兩腿分開(kāi)。 蹲姿 有時(shí)你不得不蹲下來(lái)?yè)煨〇|西，這在生活中也是難免的，此時(shí)，不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌，對(duì)你的腰也不好。 正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下，上身保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。做幾個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí) 以下有幾

8、個(gè)優(yōu)雅體態(tài)的練習(xí)，專(zhuān)為女人設(shè)計(jì)的： 下面幾個(gè)練習(xí)，就是教你如何保持你的體態(tài)優(yōu)雅。（1）站如松 靠墻壁站直，讓腳后跟頂住墻，把手放在腰和墻之間，看看是否能放進(jìn)去？空間是否太大？ 你的手應(yīng)該剛好能放進(jìn)去，沒(méi)有多余的空間。 如果有很大空間，你可以彎下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背后，蹲到一半時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你和墻之間的空間消失了。 這種方法能讓你體會(huì)到正確體態(tài)的感覺(jué)。（2）坐如鐘 首先進(jìn)入基本站立姿勢(shì)，后腿能碰到椅子的邊沿。 然后把手放在大腿上，以保持平衡。彎曲雙膝，后背要挺直，坐到椅子邊上，不要把自已“陷”在里面。 如果你的腳還可以夠到地面，那么，你可以由保持基本站立姿勢(shì)的雙腿，或者變換成雙腿側(cè)放，可

9、以向左，也可以向右； 或者把一條腿放在另一條腿上。但在變換姿勢(shì)時(shí)，兩個(gè)膝蓋一定要合攏，千萬(wàn)不能分開(kāi)。 要想站起來(lái)，按照相反的步驟做就行了。但一定要抬頭、挺胸。（3）行如風(fēng) 把一本書(shū)放在你的頭頂上，放穩(wěn)之后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地、小心地從基本站立姿勢(shì)起步走。 盡管你可能會(huì)感到這種方法有點(diǎn)不自然，但這確實(shí)是訓(xùn)練人們從一點(diǎn)走到另一點(diǎn)的最有效的方法。 這樣練走路，關(guān)鍵是走路時(shí)要擺動(dòng)大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，步伐才能輕捷。 不適當(dāng)行為舉止不拘小節(jié) 不良站姿、走姿 伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸 左顧右盼、習(xí)慣性小動(dòng)作 側(cè)目斜視、閉目無(wú)視、好奇窺視 說(shuō)話(huà)語(yǔ)速過(guò)快、手勢(shì)過(guò)多，帶出口頭語(yǔ) 站

10、位影響顧客購(gòu)物 單手遞拿商品急于求成 過(guò)于熱情，強(qiáng)行推薦 反復(fù)詢(xún)問(wèn)，不斷夸耀商品 替顧客做決定，再三保證 急于取貨，不給顧客留思索空間 大量展示商品，以供挑選 不適當(dāng)行為舉止無(wú)禮行為 說(shuō)話(huà)粗魯，缺乏耐心 無(wú)事聊天，怠慢顧客 指指點(diǎn)點(diǎn)，私下議論 尾隨顧客，監(jiān)視行蹤 動(dòng)作遲緩，馬虎大意 態(tài)度傲慢，無(wú)視顧客 中斷服務(wù)，貿(mào)然離去 投扔貨品，爭(zhēng)道搶行 頂撞顧客，插話(huà)打嗑 噪音過(guò)大，穿梭頻繁 顧客面前，化妝抽煙第二章 銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)一、服務(wù)語(yǔ)言的重要性 語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具，運(yùn)用好服務(wù)語(yǔ)言技巧，對(duì)加深顧客的良好印象，拉近與顧客的距離，化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交等起著重要作用。二、服務(wù)語(yǔ)言的基

11、本要求 分清對(duì)象、針對(duì)特點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要、禮貌親切、實(shí)事求是、不離原則、自然大方，導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)用好服務(wù)語(yǔ)言，要做到招呼接待顧客有“三聲”，講究語(yǔ)言藝術(shù)為求“八要”。1招呼接待顧客“三聲”（1）招呼顧客聲： 導(dǎo)購(gòu)員微笑著主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、語(yǔ)意、語(yǔ)調(diào)，禮貌稱(chēng)謂，熱情招呼，使顧客感到親切自然 如“先生，您好！歡迎光臨”“請(qǐng)隨便看看” 。（2）答詢(xún)顧客聲： 導(dǎo)購(gòu)員答詢(xún)顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話(huà)的技巧，運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣，變被動(dòng)答話(huà)為主動(dòng)接待語(yǔ)，運(yùn)用中性詞語(yǔ)，避免直言傷害顧客。 盡量避免對(duì)顧客的疑問(wèn)回答“不知道”“不可能”“不對(duì)，是這樣的”（3）道別

12、聲： 通常用的告別語(yǔ)“再見(jiàn)”“慢走，東西都拿好了嗎？還需要我們幫忙嗎？”“歡迎再光臨”等。 若業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間道別，也應(yīng)點(diǎn)頭示意?？傊瑢?dǎo)購(gòu)員送別時(shí)要做到，語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。2講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要”（1）要語(yǔ)調(diào)柔和：聲音過(guò)高或過(guò)強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低則顯沉悶 無(wú)力；聲音短促或拖長(zhǎng)，則顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不 同的感覺(jué)。（2）要因人說(shuō)話(huà)：即根據(jù)顧客的不同職業(yè)、性格、愛(ài)好等，運(yùn)用不同 的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)、得體而有分寸。（3）要尊重顧客：要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ) 言親切。（4）要通俗易懂：介紹衣款的面料和工藝時(shí)，一定不要使用不易理解的 專(zhuān)用名詞術(shù) 語(yǔ)。（5）

13、要準(zhǔn)確精練：說(shuō)話(huà)用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練，含義清楚，不說(shuō)空話(huà)、廢 話(huà)，節(jié)約時(shí)間。（6）要言行一致：說(shuō)話(huà)的方式、內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，不可跟顧客講話(huà)時(shí)， 眼睛看著其他地方，面無(wú)表情。（7）要實(shí)事求是：說(shuō)話(huà)時(shí)機(jī)切合實(shí)際，不要講些專(zhuān)賣(mài)店暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn) 的承諾。（8）要說(shuō)好普通話(huà)：使來(lái)自四面八方的顧客感到親切和滿(mǎn)意。三、最基本的禮貌用語(yǔ)-謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)致謝的藝術(shù)：謝謝 在交往中，“謝謝”并非客套話(huà)。這是個(gè)很有魔力的語(yǔ)言。能正確地運(yùn)用這兩個(gè)字，就會(huì)使你的語(yǔ)言充滿(mǎn)魅力。 謝謝必須是誠(chéng)心的。你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說(shuō)它，并賦予它感情。 道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)。對(duì)方對(duì)你的感謝感到茫然時(shí)，

14、你要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向他道出致謝的原因，這樣才能使你的道謝達(dá)到目的。 出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒(méi)想到或感到未必值得感謝時(shí)，一句“謝謝”會(huì)使對(duì)方倍感溫暖。 “沒(méi)什么，別客氣?！薄皯?yīng)該的?！?“我很樂(lè)意幫你的忙”學(xué)會(huì)向人道歉：“對(duì)不起” “對(duì)不起”是你送給別人最廉價(jià)的禮物。這三個(gè)字看起來(lái)簡(jiǎn)單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。 切忌缺乏誠(chéng)意。道歉最重要的是誠(chéng)意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆住?切忌猶豫不決。如果自己的過(guò)失對(duì)對(duì)方產(chǎn)生壞的影響，越是猶豫不決，越是會(huì)失去道歉的機(jī)會(huì)，而且給對(duì)方的印象就更壞了。因此要立刻向?qū)Ψ降狼?，越早越好?切忌不及時(shí)道歉。當(dāng)對(duì)方發(fā)火的時(shí)候，或是訓(xùn)斥自己的時(shí)候，由

15、于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過(guò)來(lái)恐怕會(huì)使事情更加嚴(yán)重。這時(shí)必須拿出勇氣去說(shuō)。 切忌道歉時(shí)先辯解，先逃避責(zé)任。想道歉又不道歉，即使辯解主張里有不少合理的成分，那也會(huì)使對(duì)方反感，情況反而惡化。萬(wàn)能用語(yǔ)：“請(qǐng)”的用法 在西方國(guó)家，幾乎在任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”都是必須說(shuō)的禮貌語(yǔ)。 比如“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?qǐng)留步”、“請(qǐng)用餐”、“請(qǐng)指教”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)關(guān)照”等等，舉不勝舉。在敬語(yǔ)中使用頻率最高的是“請(qǐng)”字。這些用語(yǔ)中的“請(qǐng)”字并非是多余的，有了這個(gè)“請(qǐng)”字，話(huà)語(yǔ)霎時(shí)會(huì)變得委婉而禮貌。 尤其是命令性的話(huà)語(yǔ)中，有了這個(gè)“請(qǐng)”字，就表明你沒(méi)有凌駕他人之上的意思，而且還會(huì)使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非

16、常樂(lè)意為你服務(wù)。 四、打招呼1。如何招呼顧客招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入店鋪的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑地鞠躬說(shuō)“歡迎光臨XXX”。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，為避免造成顧客購(gòu)物壓力，建議說(shuō)一聲：“歡迎參觀(guān)，如果有需要請(qǐng)告知我”。不要在顧客不注意時(shí)突然上前打招呼，打斷顧客思路，嚇到顧客。當(dāng)視線(xiàn)接觸到顧客時(shí)，應(yīng)以柔和目光直視對(duì)方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。當(dāng)看到熟客時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢(xún)問(wèn)上次購(gòu)買(mǎi)商品的使用情況。當(dāng)看到顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前打招呼。當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時(shí)，應(yīng)暫時(shí)放下手中的事情，將視線(xiàn)轉(zhuǎn)向后來(lái)的顧客，

17、點(diǎn)頭致歉，請(qǐng)他稍等。如果不能馬上招呼顧客，應(yīng)及時(shí)讓其他同事來(lái)接待。當(dāng)沒(méi)有看到顧客時(shí)，要時(shí)刻留意顧客的到來(lái)，可以整理貨品，但不要離開(kāi)售貨區(qū)，絕不可站在門(mén)口，強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。2。招呼用語(yǔ)“歡迎光臨XXX”“歡迎參觀(guān)，如果有需要請(qǐng)告知我”“您好，請(qǐng)隨便看看！”“你好，有什么可以幫忙的嗎” “對(duì)不起，讓你久等了” “您好，這是我們新到的款式” “您好，我們這里有特價(jià)商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷(xiāo)的最后一天！”說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本的說(shuō)話(huà)方法1。用明朗、清晰、愉快的聲音說(shuō)話(huà)2。發(fā)音正確、吐詞清楚地說(shuō)話(huà)3。少用冷僻的字句，如“嗯”這個(gè)嘛“等無(wú)意義的話(huà)4。以短句簡(jiǎn)潔地

18、說(shuō)，多使用文章中的句點(diǎn)來(lái)說(shuō)話(huà)5。說(shuō)話(huà)時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6。使用正確的標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)7。以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話(huà)說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本的聽(tīng)話(huà)方法1。關(guān)心話(huà)題，愉快地聽(tīng)2。確認(rèn)是不易了解之處3。巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、反問(wèn)、點(diǎn)頭技巧4。了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5。把話(huà)聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6。消除動(dòng)作上的惡習(xí)7。單純地聽(tīng)，不要有先入為主的觀(guān)念注：不要心想”這是來(lái)開(kāi)玩笑的顧客“而不聽(tīng)其說(shuō)話(huà)說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧共同原則1。以正確的姿勢(shì)說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)2?？粗鴮?duì)方的眼睛，但不要總盯著3。以明朗的笑臉說(shuō)話(huà)、聽(tīng)話(huà)達(dá)到意境1。說(shuō)要說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)2。聽(tīng)要聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō) 待客說(shuō)話(huà)的7項(xiàng)原則1不以否定型，而以肯定型 說(shuō)話(huà)：“沒(méi)有XX商品”否定型

19、：“現(xiàn)在我們有”肯定型2不用命令型，而使用請(qǐng)求型：“請(qǐng)打電話(huà)給我”命令型：“能不能打個(gè)電話(huà)給我”請(qǐng)求型3以語(yǔ)尾表示尊重：“您很適合”前部尊重：“很適合您，不是嗎？”肯定型4拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句：“不能打折” ：“很抱歉，我們公司是統(tǒng)一定價(jià)，不能打折的”5不斷言,讓顧客自己決定：“這個(gè)比較好”斷言：“我想，這個(gè)可能比較好”建議6在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話(huà)：“您確實(shí)是這樣說(shuō)的”強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任：“是我確認(rèn)不夠”認(rèn)為是自己的責(zé)任7多說(shuō)感謝和贊美的話(huà)：“這是好顏色”沒(méi)有贊美：“您的眼光真高，這是好顏色”加入贊美的語(yǔ)言五、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌用語(yǔ)1接打電話(huà)時(shí)： 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣柔和的說(shuō)“您好，格利派

20、蒙”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”、“請(qǐng)您稍等”、“不好意思，他剛走出去（他不在），您需要留下口訊嗎，我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)”、“再見(jiàn)”；撥打電話(huà)時(shí)，“您好，我這是格利派蒙店（專(zhuān)柜），請(qǐng)問(wèn)在嗎？”接打電話(huà)前，要先想好要說(shuō)的話(huà)，或者先記錄下來(lái)。2顧客走進(jìn)店門(mén)口時(shí)： 接待第一次來(lái)的顧客可以說(shuō)“您好，歡迎光臨，格利派蒙”，遇到以前買(mǎi)過(guò)本店服裝的顧客，就可以說(shuō)“您好，上次買(mǎi)的服裝還合適滿(mǎn)意嗎？”，遇到自己比較熟悉的顧客可以說(shuō)“好久不見(jiàn)，最近還好嗎？”等等。 忌用“喂”“哎”等不禮貌的代稱(chēng)呼。3顧客詢(xún)問(wèn)貨品的情況時(shí)： 常用語(yǔ)“.就是這些，您還有什么要問(wèn)的嗎？”“可以的，讓我詳細(xì)的說(shuō)明.”“您稍等，我拿給您”等。 忌說(shuō)“我不

21、知道，你自己看”“要買(mǎi)就買(mǎi)”“我正忙，你問(wèn)別人去”等。4顧客選購(gòu)時(shí)： 常用語(yǔ)“您看這件怎么樣？”“這件不錯(cuò)，您看一下”。 忌說(shuō)“挑來(lái)挑去都一樣”“這件比你現(xiàn)在穿的還好”等。5顧客多時(shí)，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)： 導(dǎo)購(gòu)員要注意接待次序，常用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我把這位先生的款式拿好就幫您”。 忌說(shuō)“沒(méi)看見(jiàn)我正忙著”“你自己拿”等。6顧客猶豫不決時(shí)： 常用語(yǔ)“告訴我，您想怎樣搭配，我可以幫您參謀”“我覺(jué)得這件襯您的膚色.”“您要不要再試穿感覺(jué)一下”。 忌說(shuō)“你到底要不要，想好了沒(méi)有”“都可以，隨便挑一件啦”等。7接待過(guò)程中有事要離開(kāi)時(shí)： “對(duì)不起，我有事要離開(kāi)一下，您先看或者讓這位小姐接待您，好嗎？”。 忌不打招呼就走。8款式（尺碼）沒(méi)有時(shí)： “對(duì)不起，您要的款式（尺碼）剛售完，您看這款也不錯(cuò)”“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，貨一到就通知您可以嗎？”。 忌說(shuō)“沒(méi)有了，我也沒(méi)有辦法，就看其他的吧”等。9顧客要求打折時(shí)： 禮貌而耐心地解釋“抱歉，我們這里不能打折”。 忌說(shuō)“不行，不可能”“沒(méi)錢(qián)別買(mǎi)”等。10門(mén)店收市時(shí)： 要接待好最后一位顧客，“別急，還有時(shí)間，好好挑選”。 忌說(shuō)“我們要關(guān)門(mén)了，明天再來(lái)”等。11顧客退換時(shí)： 應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，熱