電子商務(wù)導(dǎo)論5CHAP

1、CHAP5 EC FOR SERVICE INDUSTRY1Study Hours:6hours2 Learning ObjectivesDescribe the main characteristics of modern service industry；Master the characteristics and operation modes of web bank, web securities and web insurance；Analyse the characteristics of web travelling industry; Familiar with the con

2、tents and fields of web invitation3IMPORTANT POINTSMaster the characteristics and operation modes of web bank, web securities and web insurance；Familiar with the contents and fields of web invitation4 招商銀行的電子化建設(shè) 招商銀行的科技創(chuàng)新服務(wù)客戶戰(zhàn)略 堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略,率先開發(fā)了一系列高技術(shù)含量的金融產(chǎn)品與金融服務(wù): “一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財(cái)”、“點(diǎn)金理財(cái)”、招商銀行信用

3、卡、“財(cái)富賬戶” 。 秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，在國內(nèi)業(yè)界率先通過各種方式改善客戶服務(wù),為高端客戶提供量身定制的“一對(duì)一”的尊貴服務(wù)。 5 招商銀行的電子化建設(shè)“一網(wǎng)通”-領(lǐng)跑E時(shí)代 “一網(wǎng)通”網(wǎng)上企業(yè)銀行業(yè)務(wù) “一網(wǎng)通”網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù) 網(wǎng)上商城網(wǎng)上支付網(wǎng)上證券67 網(wǎng)上個(gè)人銀行專業(yè)版的功能 8國際一流金融網(wǎng)站分析 對(duì)比分析 美洲銀行花旗銀行匯豐銀行歐洲銀行日本銀行9美洲銀行網(wǎng)站功能型網(wǎng)站/頁面顏色以美洲銀行標(biāo)志的淺藍(lán)色和紅色為主，瀏覽者感覺清新，不容易造成視覺疲勞。欄目設(shè)置井井有條，方便快捷。主頁各區(qū)域劃分清晰，呈現(xiàn)集團(tuán)各個(gè)方面的信息。10花旗銀行網(wǎng)站功能宣傳型網(wǎng)站http:/citig

4、roup/ 頁面顏色以藍(lán)色為主，讓瀏覽者感覺沉穩(wěn)可靠，值得信賴。頁面結(jié)構(gòu)分布整齊，讓瀏覽者很方便查找自己需要的服務(wù)。欄目設(shè)置清晰，功能劃分清楚。金融產(chǎn)品豐富11匯豐銀行網(wǎng)站功能型網(wǎng)站頁面顏色以匯豐標(biāo)志的紅色為主，體現(xiàn)匯豐服務(wù)的熱情，周到。欄目設(shè)置清晰簡約，業(yè)務(wù)劃分明確。頁面內(nèi)容以業(yè)務(wù)為主，并輔助其他內(nèi)容鏈接集團(tuán)網(wǎng)站給出各地區(qū)網(wǎng)站的入口12歐洲復(fù)興開發(fā)銀行網(wǎng)站簡單宣傳型網(wǎng)站/ 頁面顏色以歐洲復(fù)興開發(fā)銀行標(biāo)志的藍(lán)色為主，配以漸變效果，層次分明，重點(diǎn)突出。頁面以圖片新聞為主，突出銀行的各方面信息。欄目設(shè)置仍以信息為主，功能弱化。13日韓銀行重點(diǎn)宣傳型銀行http:/www.keb.co.kr/chi

5、nese/ 針對(duì)不同國家用戶，提供多語言版本，分為中文/英文/韓文/日文版本各個(gè)網(wǎng)站風(fēng)格統(tǒng)一各地區(qū)主頁采用針對(duì)該國家的主題圖體現(xiàn)銀行的集團(tuán)形象整個(gè)頁面清新簡潔，體現(xiàn)親切高質(zhì)量的服務(wù)14WEB SERVICE INDUSTRY 5.1 General Introduction of service industry5.2 Web finance5.3 Web travelling 5.4 Web Recruitment155.1 General Introduction of Service IndustryDefinition of Service：invisible but can brin

6、g some benefits or satisfactions-a series of activities transferable. Category of service industry：traditional service industry and modern service industry Traditional service：Posts & Telecommunications, transportation、restaurants、repairing etc. Modern service: Traveling, advertisement,sports and en

7、tertainment, real estate, EC, finance, software and consultance 16Characteristics of Modern Service Industry (1)High technology (2)Knowledge-intensive (3)High value-added and aggregation (4)High stuff (5)Burgeoning175.2 Web Finance Finance Industry 金融，一般是指金融資產(chǎn)，也可以說是與金融資產(chǎn)流通和信用有關(guān)的各種活動(dòng)。INCLUDING: COMME

8、RCIAL BANKS INSURANCE COMPANY INVESTMENT FUNDS SECURITY COMPANY18網(wǎng)絡(luò)銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行，包含兩個(gè)層次的含義，一個(gè)是機(jī)構(gòu)概念，指通過信息網(wǎng)絡(luò)開辦業(yè)務(wù)的銀行；另一個(gè)是業(yè)務(wù)概念，指銀行通過信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和因信息技術(shù)應(yīng)用帶來的新興業(yè)務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)銀行模式：一種是原有的負(fù)擔(dān)銀行(Incumbent Bank) ，另外一種是信息時(shí)代崛起的直接銀行(Direct Bank) 。 網(wǎng)絡(luò)銀行主要業(yè)務(wù)： （1）信息發(fā)布類 （2）咨詢服務(wù)類 （3）查詢類 （4）資產(chǎn)類 （5）現(xiàn)金服務(wù) 19網(wǎng)民認(rèn)為最具特色的前三項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù) 20

9、用戶使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的原因 21 用戶選擇網(wǎng)上銀行網(wǎng)站最看重的原因 22銀行網(wǎng)站建設(shè)的步驟與實(shí)施23議題網(wǎng)站規(guī)劃國際一流金融網(wǎng)站分析建行網(wǎng)站介紹網(wǎng)站發(fā)展趨勢24第一部分：網(wǎng)站規(guī)劃 背景內(nèi)容 網(wǎng)站建立關(guān)鍵環(huán)節(jié)愿景及使命商業(yè)策略25網(wǎng)站建立關(guān)鍵環(huán)節(jié) 第一階段-戰(zhàn)略規(guī)劃階段第二階段-執(zhí)行實(shí)現(xiàn)階段建行愿景商業(yè)戰(zhàn)略網(wǎng)站定位網(wǎng)站構(gòu)架網(wǎng)頁實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站推廣26愿景及使命 愿景：國內(nèi)一流國際領(lǐng)先使命：以客戶為中心的銀行以市場為導(dǎo)向的銀行27商業(yè)策略 現(xiàn)狀：國內(nèi)分支網(wǎng)點(diǎn)多、業(yè)務(wù)覆蓋面廣、個(gè)人住房貸款第一信用卡發(fā)卡量第一凈手續(xù)費(fèi)及傭金收入增長第一2006年亞洲最賺錢的銀行最讓用戶信賴的銀行網(wǎng)站商業(yè)領(lǐng)域：從區(qū)域來劃分，可

10、分成國內(nèi)業(yè)務(wù)和海外業(yè)務(wù)，從業(yè)務(wù)類型劃分，可分成零售銀行業(yè)務(wù)（個(gè)人）、公司類業(yè)務(wù)、證券和資本市場、電子銀行業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等電子銀行業(yè)務(wù)“二次創(chuàng)業(yè) 超常規(guī)發(fā)展”目標(biāo)客戶：面向所有年齡段的個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶、信貸客戶、理財(cái)客戶；面向企業(yè)客戶；面向海外客戶顧客價(jià)值訴求：全面和便捷個(gè)人銀行服務(wù)，清晰、穩(wěn)定和安全的企業(yè)銀行服務(wù)，高品質(zhì)、暢通和多樣化的電子渠道服務(wù)28第二部分：國際一流金融網(wǎng)站分析對(duì)比分析 美洲銀行花旗銀行匯豐銀行歐洲銀行日本銀行29以美洲銀行為例措施一：線上線下配合，零售服務(wù)能力強(qiáng)大 美洲銀行從創(chuàng)立之初就把零售銀行業(yè)務(wù)作為自己的重心，看重普通大眾和中小企業(yè)。美洲銀行搭建了美國最大的全國性零售網(wǎng)

11、絡(luò)，有超過6000個(gè)金融服務(wù)中心，18000部ATM機(jī)。構(gòu)建了功能完善的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，用戶數(shù)已分別達(dá)到2960萬和380萬。線上線下的配合，使得美洲銀行打造出了全方位的金融服務(wù)體系，具備了強(qiáng)大的零售業(yè)務(wù)服務(wù)能力。30措施二：為客戶量身打造金融解決方案美洲銀行以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，注重用戶體驗(yàn)，為客戶量身打造金融產(chǎn)品和服務(wù)，提供針對(duì)性的金融解決方案。美洲銀行針對(duì)學(xué)生群體，推出了學(xué)生信用卡以及教育基金儲(chǔ)蓄計(jì)劃；針對(duì)家庭客戶，推出一系列房產(chǎn)購置、汽車金融、消費(fèi)信貸等借貸產(chǎn)品以及家庭保險(xiǎn)服務(wù)；針對(duì)中老年客戶，推出“退休計(jì)劃”。針對(duì)性的服務(wù)滿足了特定群體的需求，令客戶滿意度大幅度提高。31措施三：利用

12、數(shù)據(jù)倉庫細(xì)分服務(wù)，改善客戶服務(wù)美洲銀行建有自己的中央數(shù)據(jù)倉庫，通過對(duì)數(shù)據(jù)倉庫中客戶信息的挖掘、分析，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品推銷和服務(wù)推介。同時(shí)還可以識(shí)別信用差的用戶，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。32措施四：深入把握用戶需求，推出網(wǎng)上銀行創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)美洲銀行在打造便捷易用、功能完善的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，也依托網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，深入把握用戶心理，推出創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)。“keep the change”（保存零頭）吸引了大批用戶開通儲(chǔ)蓄賬戶，同時(shí)也培養(yǎng)了原有用戶的忠誠度。“Add it up”則成功與商家合作，鞏固并擴(kuò)充了自己的網(wǎng)銀用戶群，為顧客提供更周到、更有吸引力的服務(wù)。33第三部分：銀行網(wǎng)站建設(shè)

13、網(wǎng)站定位網(wǎng)站發(fā)揮的作用網(wǎng)站近期優(yōu)化內(nèi)容了解銀行34銀行網(wǎng)站定位（以建行為例） 網(wǎng)絡(luò)品牌企業(yè)形象的窗口對(duì)外服務(wù)的窗口三大職能宣傳業(yè)務(wù) 營銷產(chǎn)品 服務(wù)客戶35網(wǎng)站全方位規(guī)劃價(jià)值： 形象宣傳主導(dǎo) 強(qiáng)調(diào)宣傳功能 營銷為主商業(yè)運(yùn)作功能： 條目精煉 內(nèi)容豐富 使用便捷 資訊充實(shí) 產(chǎn)品入口多 功能完善 交互式服務(wù)多直觀感受： 人性化的 形象化的 親近的 高端的 互動(dòng)為主 頁面風(fēng)格、操作風(fēng)格36網(wǎng)站發(fā)揮的作用國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是業(yè)務(wù)宣傳的第一窗口國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是產(chǎn)品營銷的重要平臺(tái)國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是客戶服務(wù)的首選渠道37國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是業(yè)務(wù)宣傳的第一窗口傳播速度的快捷性和巨大的信息容量，是廣播、電視、平面媒體等傳統(tǒng)傳

14、播渠道無法比擬的在時(shí)效性方面，能夠配合業(yè)務(wù)發(fā)展做出快速的部署，在第一時(shí)間就能將有關(guān)信息傳遞給客戶，迅速擴(kuò)大信息覆蓋面。在成本考慮方面，網(wǎng)站是銀行自有的宣傳陣地，不需要花費(fèi)任何的費(fèi)用 38國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是產(chǎn)品營銷的重要平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，利用靈活多樣的網(wǎng)絡(luò)營銷手段，可以實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品的集合營銷與網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)站還是標(biāo)準(zhǔn)化的營銷平臺(tái) 與其他電子渠道相比，網(wǎng)站沒有使用門檻產(chǎn)品信息全面，能夠?yàn)殂y行產(chǎn)品銷售提供售前、售中、售后的全流程支持 39國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是客戶服務(wù)的首選渠道一個(gè)開放性的網(wǎng)絡(luò)，銀行可以借助網(wǎng)站搭建與客戶互動(dòng)交流的橋梁 網(wǎng)站不會(huì)存在排隊(duì)或占線，是一個(gè)響應(yīng)迅速的服務(wù)渠道 可以

15、借助技術(shù)手段，在保證客戶體驗(yàn)不變的前提下，突破“一對(duì)一”的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的服務(wù) 40第四部分：網(wǎng)站發(fā)展分析 信息服務(wù) 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品銷售 信息發(fā)布 網(wǎng)上交易 渠道互動(dòng)發(fā)展分析 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)41網(wǎng)站發(fā)展分析完善的網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能 建立預(yù)約服務(wù)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、賬戶查詢、業(yè)務(wù)繳費(fèi)等中心，完善網(wǎng)站的客戶服務(wù)體系 網(wǎng)站建立注冊用戶的管理和積分功能，統(tǒng)一網(wǎng)站的用戶管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分享 建立網(wǎng)上論壇和熱點(diǎn)欄目的博客服務(wù)，提供在線客戶服務(wù)和渠道間互動(dòng)服務(wù) 422009年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模為368.7萬億元，同比增長16.9% 4344454647阿里銀行籌備中48試水金融行業(yè)已久 意

16、在支付寶牌照 49WEB SECURITIES 網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)可以看作是證券業(yè)務(wù)的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)。證券電子商務(wù)就是運(yùn)用最先進(jìn)的信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)證券公司原有業(yè)務(wù)體系中的各類資源及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組。 網(wǎng)上證券業(yè)務(wù) （1）Security transaction on the Internet （2）Security value-added service：一般財(cái)經(jīng)信息服務(wù)、信息研究服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)、投資理財(cái)顧問服務(wù)等。5051網(wǎng)上證券用戶使用網(wǎng)上證券服務(wù)情況 52Models of Web Security 1.Web Discount Security Dealers(網(wǎng)上折扣券商模式):即所謂自

17、由傭金制度下的美國模式 2.Fixed Commission Charge(固定手續(xù)費(fèi)模式)：以日本為代表的制度下的網(wǎng)上交易模式，即所謂固定傭金交易制度下的日本模式。 53Security transaction models:（1）Security companies cooperate with IT technolgy companies（2） Security companies cooperate with financial websits （3） Security companies establish websites by themselves54WEB INSURANCE

18、Web insurance (insurance EC), refers to insurance companies or insurance intermediaries support insurance management and operation by Internet and EC technology網(wǎng)上保險(xiǎn)的主要業(yè)務(wù)模式 （1）保險(xiǎn)公司網(wǎng)站模式 （2）保險(xiǎn)產(chǎn)品網(wǎng)站模式 （3）綜合性網(wǎng)站模式 （4）網(wǎng)上保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人模式 （5）網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)市場模式 （6）反向拍賣模式 （7）提供某項(xiàng)專門服務(wù)的網(wǎng)上公司模式55Characteristics of web insurance: 1)Vi

19、rtual 2)Direct 3)electronic 4)on time 5)Individuation 6)Diversification56 5.3 Web travelling Web traveling and its characteristics Traveling refers to the industry providing products and services, including TRAVELING AGENCY,TRAVELING RESTAURANTS、SCENERY AND TRANSPORTATION. 57Traveling is very suitab

20、le to carry out on the EC INDUSTRY： （1）Traveling industry is an integrated industry. （2）Traveling is information-intensive and information-supporting industry. （3）Traveling is a typical industry -boundary spanning and space spaning （4）not concerned with logistics58Main Factors of Web TravelingWeb In

21、formation SystemStructure and basis of Traveling EC SYSTEM EC Service AgentTechnology supporters of Traveling EC 旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者旅游電子商務(wù)的應(yīng)用主體 59旅游信息化組織旅游電子商務(wù)的推進(jìn)者、規(guī)范者 支付、物流和規(guī)范旅游電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要支持60Operation Models of Web Traveling旅游企業(yè)間電子商務(wù)（BtoB） 旅游企業(yè)對(duì)企業(yè)類客戶的電子商務(wù)（B2E） 旅游企業(yè)對(duì)旅游者的電子商務(wù)（B2C） 旅游者對(duì)旅游企業(yè)的電子商務(wù)（C2B）616

22、263電子商務(wù)領(lǐng)域的攜程1. 1.Groupon Groupon是一個(gè)很火的團(tuán)購網(wǎng)站，據(jù)傳已經(jīng)被Goolge以25億美元的價(jià)格收購，其實(shí)從Groupon的模式來看，其一方面滿足了用 戶希望通過低價(jià)購買價(jià)格的需求，另一方面也滿足的商家薄利多銷或者營銷的需求。從這個(gè)意義上講，其實(shí)團(tuán)購也可以算是一種電子商務(wù)和用戶之間的“攜程”。642.趣奇網(wǎng)趣奇網(wǎng)是一個(gè)在點(diǎn)卡片定制服務(wù)，如果純粹提供這樣一個(gè)服務(wù)，那么也就是一個(gè)一般的電子商務(wù)服務(wù)，不過最近其引入了設(shè)計(jì)師的元素，允許讓用戶選擇設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)的圖片來直接制作卡片，其實(shí)這樣的一種方式也就是構(gòu)建了在線定制卡片和用戶之間的橋梁設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)是個(gè)專業(yè)的事情，很多用戶無法自己完成，所以需要 專業(yè)的設(shè)計(jì)師作為其中的一個(gè)橋梁。653.樂啊打折樂啊打折是幫助用戶分享網(wǎng)購打折信息的社會(huì)化導(dǎo)購社區(qū)平臺(tái)，致力于建立用戶與用戶之間的購物信息分享，以及商家與用戶之間的會(huì)話營銷實(shí)現(xiàn)。其實(shí)構(gòu)建一個(gè)電子商務(wù)和用戶之間的社會(huì)化推薦平臺(tái)。664.猜禮包猜禮包網(wǎng)站就是將這種線下猜禮包的服務(wù)搬到了互聯(lián)網(wǎng)上，將“猜禮包”由內(nèi)定升級(jí)為根據(jù)用戶需求量身定制，但同樣保持神秘?！安露Y包網(wǎng)站”向用戶提供禮包策