皮革公司質(zhì)量管理方案（參考）

1、皮革公司質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111557492 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111557492 h 3 HYPERLINK l _Toc111557493 二、 優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài) PAGEREF _Toc111557493 h 11 HYPERLINK l _Toc111557494 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111557494 h 12 HYPERLINK l _Toc111557495 四、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc111557495 h 13 HYPERLINK l _T

2、oc111557496 五、 工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例 PAGEREF _Toc111557496 h 21 HYPERLINK l _Toc111557497 六、 認(rèn)證制度 PAGEREF _Toc111557497 h 24 HYPERLINK l _Toc111557498 七、 產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc111557498 h 28 HYPERLINK l _Toc111557499 八、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc111557499 h 29 HYPERLINK l _Toc111557500 九、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc1115575

3、00 h 35 HYPERLINK l _Toc111557501 十、 服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111557501 h 38 HYPERLINK l _Toc111557502 十一、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111557502 h 43 HYPERLINK l _Toc111557503 十二、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc111557503 h 50 HYPERLINK l _Toc111557504 十三、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111557504 h 55 HYPERLINK l _Toc11155750

4、5 十四、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc111557505 h 62 HYPERLINK l _Toc111557506 十五、 過程質(zhì)量控制的特點 PAGEREF _Toc111557506 h 65 HYPERLINK l _Toc111557507 十六、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc111557507 h 70 HYPERLINK l _Toc111557508 十七、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc111557508 h 74 HYPERLINK l _Toc111557509 十八、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc1115575

5、09 h 76 HYPERLINK l _Toc111557510 十九、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc111557510 h 85 HYPERLINK l _Toc111557511 二十、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc111557511 h 90 HYPERLINK l _Toc111557512 二十一、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc111557512 h 101 HYPERLINK l _Toc111557513 二十二、 公司概況 PAGEREF _Toc111557513 h 108 HYPERLINK l _Toc111557514 公司合

6、并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111557514 h 108 HYPERLINK l _Toc111557515 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111557515 h 109 HYPERLINK l _Toc111557516 二十三、 項目簡介 PAGEREF _Toc111557516 h 109 HYPERLINK l _Toc111557517 二十四、 SWOT分析 PAGEREF _Toc111557517 h 114 HYPERLINK l _Toc111557518 二十五、 法人治理 PAGEREF _Toc111557518 h 121 H

7、YPERLINK l _Toc111557519 二十六、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc111557519 h 135產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析積極構(gòu)建高端高質(zhì)高效現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，著力塑造“濟(jì)南設(shè)計”“濟(jì)南智造”“濟(jì)南服務(wù)”品牌，全面增強經(jīng)濟(jì)影響力、區(qū)域帶動力和環(huán)境吸引力，加快建設(shè)全國重要的區(qū)域性經(jīng)濟(jì)中心。建設(shè)信息經(jīng)濟(jì)強市。充分釋放現(xiàn)代信息技術(shù)跨界融合的巨大潛力，加速信息技術(shù)向經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域滲透融合，增創(chuàng)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢，加快形成信息化強勁推動的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。發(fā)展壯大信息產(chǎn)業(yè)。以云計算應(yīng)用需求為牽引，做大做強高端容錯計算機、高性能服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、大容量存儲、云服務(wù)終端等云計算產(chǎn)業(yè)鏈。加快發(fā)展集成電路

8、產(chǎn)業(yè)，提升新一代網(wǎng)絡(luò)與通信產(chǎn)品的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化水平，推進(jìn)量子通信科研成果轉(zhuǎn)化，培育衛(wèi)星通信、光通信產(chǎn)業(yè)，支持北斗系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用電子、數(shù)字家庭、空間地理信息應(yīng)用等產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮國產(chǎn)自主可控軟件優(yōu)勢，發(fā)展操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)軟件，豐富工業(yè)軟件產(chǎn)品體系，做大信息安全產(chǎn)業(yè)規(guī)模，培育特色應(yīng)用軟件產(chǎn)業(yè)集群，發(fā)展信息系統(tǒng)集成、信息技術(shù)咨詢產(chǎn)業(yè)，培育移動應(yīng)用、位置服務(wù)、社交應(yīng)用等網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)，打造高端軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)基地。依托碳化硅襯底、鈮酸鋰單晶薄膜技術(shù)優(yōu)勢，完善器件制造與終端應(yīng)用環(huán)節(jié)，建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)的碳化硅半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)和光電子產(chǎn)業(yè)基地。扎實推進(jìn)中國軟件名城、國家信息產(chǎn)業(yè)

9、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地等創(chuàng)新示范平臺建設(shè)，不斷增強政策聚焦作用和產(chǎn)業(yè)服務(wù)功能。加快發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對提升實體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力的重要作用，實施“互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域融合創(chuàng)新，發(fā)展以要素、產(chǎn)能、需求高效對接為特征的分享經(jīng)濟(jì)。健全電子商務(wù)支撐體系，培育電子商務(wù)服務(wù)能力，加快電子商務(wù)應(yīng)用普及深化，推動互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)性、生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，打造國家電子商務(wù)發(fā)展示范城市。推動互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)融合，提升制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平，發(fā)展大規(guī)模個性化定制，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同制造，加速制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。加快發(fā)展智慧能源，建設(shè)分布式能源網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展以可再生能源為主體、多種能源協(xié)調(diào)互補的能源互聯(lián)網(wǎng)。利

10、用互聯(lián)網(wǎng)提升農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)水平，發(fā)展精準(zhǔn)化生產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)、智能高效、綠色安全的智慧農(nóng)業(yè)。優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，做強優(yōu)勢領(lǐng)域，培育一批國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用企業(yè)和基礎(chǔ)服務(wù)企業(yè)，構(gòu)建現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)體系?！笆濉睍r期，在全省率先形成網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化、協(xié)同化的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)成為創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動力量。促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展應(yīng)用。落實國家促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要，加快國家信息惠民和智慧城市建設(shè)試點，推動政府信息系統(tǒng)、公共數(shù)據(jù)互聯(lián)開放共享及社會化開發(fā)利用，全面深化大數(shù)據(jù)在各行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。建設(shè)完善全市政府?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)一共享交換平臺，整合市級及以下各類政府信息平臺和信息系統(tǒng)，集中構(gòu)建統(tǒng)一的互

11、聯(lián)網(wǎng)政務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺和信息惠民服務(wù)平臺。綜合運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，推進(jìn)政府簡政放權(quán)和監(jiān)管方式轉(zhuǎn)變，推動政府治理精準(zhǔn)化、商事服務(wù)便捷化、安全保障高效化、民生服務(wù)普惠化。促進(jìn)大數(shù)據(jù)在制造業(yè)產(chǎn)品全生命周期、產(chǎn)業(yè)鏈全流程的集成運用，加快服務(wù)業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，培育數(shù)據(jù)應(yīng)用新業(yè)態(tài)，發(fā)展農(nóng)業(yè)農(nóng)村大數(shù)據(jù)。依托我市信息產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)優(yōu)勢，加快形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)品體系，構(gòu)建競爭優(yōu)勢突出的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈。支持企業(yè)開展基于大數(shù)據(jù)的第三方數(shù)據(jù)服務(wù)，積極培育一批大數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)企業(yè)，加快形成區(qū)域集聚發(fā)展優(yōu)勢?！笆濉睍r期，率先建成政府?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)一開放平臺，區(qū)域性數(shù)據(jù)資源得到匯聚應(yīng)用，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展。推進(jìn)信息化與工業(yè)化深度融合。實施兩化深度融

12、合示范工程，制定實施智能制造發(fā)展規(guī)劃，努力打造“濟(jì)南智造”品牌。加快高檔數(shù)控機床、工業(yè)機器人等智能制造裝備的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，著力突破關(guān)鍵功能部件、智能化儀器儀表等領(lǐng)域，全面推廣數(shù)控技術(shù)、智能技術(shù)，促進(jìn)裝備制造智能化。加強工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施建設(shè)和示范推廣，推動物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人機交互、增材制造、智能物流管理等技術(shù)和裝備應(yīng)用，提高精準(zhǔn)制造、敏捷制造能力。研究部署信息物理系統(tǒng)（CPS），實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營流程重構(gòu)再造。實施智能工廠示范行動，加快勞動密集型行業(yè)“機器換人”、流程制造行業(yè)生產(chǎn)過程智能化、離散制造行業(yè)數(shù)字化車間建設(shè)，積極創(chuàng)建智能工廠、互聯(lián)工廠。建設(shè)智能制造創(chuàng)新平臺和公共服務(wù)平臺，完善智能制造服

13、務(wù)支撐體系?！笆濉睍r期，信息化指數(shù)保持全省首位，兩化融合發(fā)展水平指數(shù)全省領(lǐng)先，打造成為國內(nèi)領(lǐng)先的智能制造基地。打造服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展高地。突出省會綜合優(yōu)勢，推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)向精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，提升“濟(jì)南服務(wù)”品牌影響力，打造輻射區(qū)域更廣、在全國具有較強競爭力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)強市。推動生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。適應(yīng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展趨勢和服務(wù)專業(yè)化要求，提高生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展質(zhì)量和供給能力，提升帶動經(jīng)濟(jì)整體運行效率。圍繞工業(yè)、規(guī)劃、建筑與環(huán)境、文化創(chuàng)意等領(lǐng)域，促進(jìn)設(shè)計服務(wù)專業(yè)化、集成化、規(guī)?；l(fā)展，建設(shè)區(qū)域性設(shè)計服務(wù)集聚中心，全力打造“濟(jì)南設(shè)計”品牌。規(guī)劃建設(shè)檢驗檢測服務(wù)

14、園區(qū)，吸引國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技術(shù)機構(gòu)入駐，推動檢驗檢測與認(rèn)證機構(gòu)聚集發(fā)展。加快發(fā)展科技創(chuàng)新服務(wù)，全面提升人力資源服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化、科技成果轉(zhuǎn)化、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)能力水平，促進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)、節(jié)能環(huán)保服務(wù)、生物技術(shù)服務(wù)加快發(fā)展，打造區(qū)域性高技術(shù)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高地。積極發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷策劃、市場調(diào)查、管理咨詢等提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展素質(zhì)的商務(wù)咨詢服務(wù)，大力發(fā)展資產(chǎn)評估、會計、審計、稅務(wù)、勘察設(shè)計、工程咨詢等專業(yè)咨詢服務(wù)。加快西部會展中心建設(shè)，提升園博園會展中心功能，完善國際會展中心和舜耕會展中心配套服務(wù)功能，積極申辦國字號、國際性展會，著力培育自主會展品牌，盡快躋身中國十大會展名城。促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)提質(zhì)增

15、效。適應(yīng)群眾多元化消費需求，培育新的消費增長點，推動生活性服務(wù)業(yè)便利化、精細(xì)化、品質(zhì)化發(fā)展。系統(tǒng)整合文化旅游資源，加快構(gòu)建大文化、大旅游發(fā)展體制，提升歷史文化名城旅游品牌，規(guī)劃建設(shè)泉城國際旅游標(biāo)志核心區(qū)，積極創(chuàng)建國際文化旅游名城。統(tǒng)籌商業(yè)中心、特色商業(yè)街區(qū)和社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，加快完善城市新開發(fā)片區(qū)和農(nóng)村商貿(mào)服務(wù)設(shè)施，推動商貿(mào)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和批發(fā)市場轉(zhuǎn)型升級。促進(jìn)住宿餐飲業(yè)優(yōu)化升級，提升餐飲特色街區(qū)，支持餐飲“老字號”連鎖經(jīng)營，打造齊魯美食之都。發(fā)展一批各具特色的夜生活集聚區(qū)，豐富夜生活，發(fā)展夜經(jīng)濟(jì)。促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、養(yǎng)生康復(fù)、健康管理等產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展，發(fā)展健康干預(yù)、評估、咨詢、跟蹤、保險等專業(yè)配套服務(wù)

16、，推動養(yǎng)老服務(wù)社會化、產(chǎn)業(yè)化，建設(shè)區(qū)域性健康養(yǎng)老服務(wù)中心。發(fā)揮省會教育資源優(yōu)勢，形成一批知名教育培訓(xùn)服務(wù)品牌，構(gòu)建多層次多元化教育培訓(xùn)體系。依托陽光大姐品牌，建設(shè)完善“12343”家政服務(wù)呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，鼓勵發(fā)展各類新興家庭服務(wù)業(yè)。穩(wěn)步發(fā)展住房消費，積極發(fā)展功能性地產(chǎn)，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。構(gòu)建先進(jìn)制造業(yè)基地。堅定不移把制造業(yè)放在更加突出的位置，制定實施中國制造2025濟(jì)南行動計劃，推進(jìn)工業(yè)強基和先進(jìn)制造攻堅工程，加快制造業(yè)向分工細(xì)化、協(xié)調(diào)緊密方向發(fā)展，推動生產(chǎn)方式向柔性、智能、精細(xì)轉(zhuǎn)變，塑造工業(yè)發(fā)展新優(yōu)勢。培育發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)。以攻克關(guān)鍵技術(shù)、擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模、提高核心競爭力為主攻方向，

17、聚焦發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加快建設(shè)綜合性國家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。高端裝備產(chǎn)業(yè)。加快發(fā)展數(shù)控機床、高端沖壓成型設(shè)備、基礎(chǔ)制造裝備及集成制造系統(tǒng)，建設(shè)大型壓力機及數(shù)控機床生產(chǎn)基地。扶持核級壓力容器、核級電纜等核能裝備產(chǎn)業(yè)，支持新型深海鉆井平臺、先進(jìn)船舶動力、航空航天制造、客機改裝檢測、機器人、無人機等領(lǐng)域加快發(fā)展。圍繞發(fā)電、輸變電、配電、用電及相關(guān)服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域，壯大一批具有核心技術(shù)和創(chuàng)新能力的智能電網(wǎng)企業(yè)，打造智能電網(wǎng)特色產(chǎn)業(yè)基地。抓好城市軌道交通建設(shè)機遇，積極發(fā)展城軌裝備及維修、工程施工機械等產(chǎn)業(yè)。生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)。依托國家重大新藥創(chuàng)制平臺、國家級創(chuàng)新藥物孵化基地，加快建設(shè)“生命科學(xué)城”，形成集科技研發(fā)、

18、中試孵化、產(chǎn)業(yè)園區(qū)于一體的生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地，加快發(fā)展化藥、生物制藥、高性能醫(yī)療器械、基因檢測等產(chǎn)業(yè)，積極培育質(zhì)子治癌等高端產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮科技資源優(yōu)勢，著力構(gòu)建功能完善、優(yōu)勢突出的生物技術(shù)與醫(yī)藥科技創(chuàng)新服務(wù)體系。發(fā)展生物農(nóng)業(yè)，提升生物制造產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢。新材料產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮新材料產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)學(xué)研融合創(chuàng)新載體功能，打造區(qū)域性新材料科研成果孵化、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化基地。加快發(fā)展高性能半導(dǎo)體材料、新型光電信息材料、膠體材料、特種功能材料、高性能纖維復(fù)合材料等產(chǎn)業(yè)，加大生物基碳源石墨烯等戰(zhàn)略前沿材料的研發(fā)力度，推動實現(xiàn)工程化和商業(yè)化應(yīng)用。建立健全以材料創(chuàng)新助推產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的政策扶持機制，促進(jìn)設(shè)計、工藝、制造、服務(wù)等環(huán)節(jié)協(xié)同創(chuàng)新

19、，加快形成新材料催生新技術(shù)、新產(chǎn)品、新產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動發(fā)展格局。節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)。發(fā)展太陽能、風(fēng)能、生物質(zhì)能等產(chǎn)業(yè)，支持新能源汽車及關(guān)鍵配套產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展新能源、節(jié)能環(huán)保裝備制造和服務(wù)業(yè)，建設(shè)具有較強競爭力的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)基地?，F(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)。推進(jìn)國家住宅產(chǎn)業(yè)化綜合試點，鼓勵現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新，加快發(fā)展高附加值的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品，積極推動國家建筑物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)識公共服務(wù)平臺和住房城鄉(xiāng)建設(shè)部建筑質(zhì)量追溯公共服務(wù)平臺落戶。加大政策支持力度，逐步提高建筑產(chǎn)業(yè)化技術(shù)應(yīng)用面積比例，扶持建筑產(chǎn)業(yè)化核心企業(yè)做大做強，建設(shè)國內(nèi)一流現(xiàn)代建筑產(chǎn)業(yè)基地。提升傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。以優(yōu)化結(jié)構(gòu)、完善產(chǎn)業(yè)鏈、提升價值鏈為主攻方向，推行智能

20、制造、協(xié)同制造、綠色制造、增材制造等先進(jìn)技術(shù)，強化能源資源消耗、污染物排放、生產(chǎn)安全、職業(yè)危害等標(biāo)準(zhǔn)的倒逼約束，加快傳統(tǒng)優(yōu)勢行業(yè)提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級和綠色循環(huán)低碳化發(fā)展。交通裝備產(chǎn)業(yè)。推進(jìn)重汽產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，加快提升大中型客車產(chǎn)業(yè)化水平，發(fā)展轎車和摩托車產(chǎn)業(yè)，提高汽車零部件系統(tǒng)化、模塊化配套能力，建設(shè)國內(nèi)最大的重型汽車及專用車研發(fā)生產(chǎn)基地。以大企業(yè)、大項目為帶動，促進(jìn)本地中小企業(yè)開展專業(yè)化生產(chǎn)和配套服務(wù)，加快形成集成能力強、競爭優(yōu)勢明顯的協(xié)作配套體系。擴大鐵路重載貨車、輕載快速貨車、專用貨車、特種貨車等生產(chǎn)規(guī)模。機械裝備產(chǎn)業(yè)。加快建設(shè)濟(jì)南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)模具工業(yè)園，規(guī)劃布局社會化基礎(chǔ)制造中心，建成全省重要

21、的模具基地和基礎(chǔ)制造基地。推動電力裝備、通用機械等產(chǎn)業(yè)高端化發(fā)展，加快發(fā)展工程機械、液壓機械等特色集群。原材料工業(yè)。加快市區(qū)鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)有序外遷，推動石化企業(yè)向?qū)I(yè)園區(qū)集中，調(diào)整優(yōu)化水泥建材產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，積極發(fā)展建筑新材料和延伸加工產(chǎn)品，實現(xiàn)集約、清潔、低碳、安全和可持續(xù)發(fā)展。消費品工業(yè)。大力發(fā)展綠色安全的現(xiàn)代食品產(chǎn)業(yè)，發(fā)展新型纖維、服裝面料、高檔針織等產(chǎn)業(yè)，集聚發(fā)展智能家電和商用電器產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)步發(fā)展日用五金、建筑五金等產(chǎn)業(yè)。優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提高企業(yè)差異化發(fā)展水平。聚焦家用電器、電池等行業(yè)，支持有條件的企業(yè)培育自主生態(tài)，發(fā)展成為領(lǐng)航企業(yè)。實施中小企業(yè)創(chuàng)新能力和專業(yè)化水平提升工程。鼓勵企業(yè)通過兼

22、并重組優(yōu)化資金、技術(shù)、人才等生產(chǎn)要素配置，實現(xiàn)做優(yōu)做強。推動大中小企業(yè)在協(xié)同制造、供應(yīng)鏈管理等方面加強合作，實現(xiàn)融通發(fā)展。建設(shè)高水平的產(chǎn)業(yè)集群。推動現(xiàn)有集群轉(zhuǎn)型升級，構(gòu)建資源高效利用、綠色低碳環(huán)保、產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作、企業(yè)共生發(fā)展的生態(tài)體系。推動一批老年用品產(chǎn)業(yè)園區(qū)向產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)方向發(fā)展。選擇主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)特色鮮明的集群，以產(chǎn)業(yè)鏈強鏈補鏈為導(dǎo)向，強化區(qū)域協(xié)同和國際合作，推動形成若干世界級先進(jìn)制造業(yè)集群。優(yōu)化產(chǎn)業(yè)空間布局。落實區(qū)域重大戰(zhàn)略、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略，強化生態(tài)環(huán)境分區(qū)管控，防止產(chǎn)能低水平重復(fù)建設(shè)，推動輕工業(yè)形成優(yōu)勢互補、協(xié)同發(fā)展的空間格局。推動?xùn)|部地區(qū)凝聚全球創(chuàng)新要素資源，建立前沿技術(shù)研發(fā)中心、設(shè)計中心

23、和品牌中心。引導(dǎo)中西部地區(qū)有序承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，培育形成一批特色和優(yōu)勢的制造基地。推進(jìn)東北地區(qū)進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)活力，鞏固提升傳統(tǒng)優(yōu)勢輕工產(chǎn)業(yè)。在革命老區(qū)、民族地區(qū)因地制宜發(fā)展特色輕工產(chǎn)業(yè)。積極融入全球產(chǎn)業(yè)體系。發(fā)揮輕工業(yè)產(chǎn)能優(yōu)勢，加強國際合作，服務(wù)共建“一帶一路”。提高產(chǎn)品附加值，鞏固傳統(tǒng)國際市場，開拓新興市場，鼓勵輕工產(chǎn)業(yè)“走出去”。做好自由貿(mào)易協(xié)定原產(chǎn)地證書簽證工作，幫助輕工產(chǎn)品在協(xié)定伙伴國或地區(qū)享受關(guān)稅減免。推進(jìn)檢驗檢疫電子證書國際合作，提升貿(mào)易便利化水平。完善與國際接軌的標(biāo)準(zhǔn)體系和產(chǎn)品認(rèn)證制度，提高技術(shù)性貿(mào)易措施應(yīng)對能力。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公

24、司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性

25、，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗法，也有適用于專門產(chǎn)品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計量器具產(chǎn)品的計量法等。本節(jié)主要介紹常用的產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法和藥品管理法。1、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律一中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法（以下簡稱產(chǎn)品質(zhì)量法），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會議通過了關(guān)于修改的決定，當(dāng)日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1日起施行。

26、（1）產(chǎn)品質(zhì)量法頒布的意義。產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識，提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實施獎懲措施，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查及認(rèn)證制度等能顯著提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識，提高我國總體的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。因為法律規(guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷，造成消費者的人身、財產(chǎn)損害，將追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序。國家鼓勵企業(yè)在公開、公平、公正的環(huán)境下進(jìn)行市場競爭，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序，在質(zhì)量法中的罰則中詳細(xì)規(guī)定了對生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的處罰措施及法律責(zé)任，對不法企業(yè)起

27、到了震懾作用。（2）產(chǎn)品質(zhì)量法的主要內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對象；明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國產(chǎn)品監(jiān)督管理的體制及有關(guān)部門的職責(zé)。第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項管理制度：一項是企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證；另一項是對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。同時還規(guī)定了消費者、國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、檢驗機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)。第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了

28、因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問題和產(chǎn)品存在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任，當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)定時，對責(zé)任人員，包括生產(chǎn)者、銷售者、儲運者及企業(yè)負(fù)責(zé)人、檢驗機構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應(yīng)的行政責(zé)任或刑事責(zé)任。第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門另行制定辦法，以及本法正式開始實施日期。詳細(xì)內(nèi)容請參考閱讀資料中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法。2、食品安全法民以食為天，在2009年前，我國關(guān)于食品的主要法律是食品衛(wèi)生法，隨著我國發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，食品衛(wèi)生法已經(jīng)不能滿足社會發(fā)展的

29、需要，食品安全越來越受到國家和人民的重視。于是中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議于2009年2月28日通過了食品安全法，并于2009年6月1日開始實施。并同時廢除了食品衛(wèi)生法。（1）食品安全法頒布的意義。（食品安全法）規(guī)定了食品安全風(fēng)險評估機制，這是食品安全監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變，第一次從法律角度確立和保證風(fēng)險評估體制的建立，使得對食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。食品安全法統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長期以來我國的食品安全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，又有農(nóng)業(yè)部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)

30、致了政府對企業(yè)難以監(jiān)管。食品安全法）明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人，強調(diào)事先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營過程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ)，保障食品安全，必須對食品生產(chǎn)過程實施全過程控制，同時詳細(xì)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者的進(jìn)貨索證索票義務(wù)。食品安全法強化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé)，完善監(jiān)管部門在分工負(fù)責(zé)與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的相互協(xié)調(diào)、銜接與配合。關(guān)于食品安全由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會協(xié)調(diào)組織，質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理和國家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國務(wù)院規(guī)定的職責(zé)，分別對食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動實施監(jiān)督管理。（2）食品安全法的主要內(nèi)容。食品安全法總計十章一百零四條內(nèi)

31、容，各章主要內(nèi)容如下。第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國食品安全管理的組織機構(gòu)。第二章食品安全風(fēng)險監(jiān)測和評估。主要規(guī)定國家建立食品安全風(fēng)險監(jiān)測制度，國務(wù)院衛(wèi)生行政部門會同國務(wù)院有關(guān)部門制訂、實施國家食品安全風(fēng)險監(jiān)測計劃。國家建立食品安全風(fēng)險評估制度，對食品、食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進(jìn)行風(fēng)險評估。這是基于世界上食品加工合成方法越來越復(fù)雜，添加劑的種類也越來越多，因此要建立這樣的風(fēng)險評估制度。第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除食品安全標(biāo)準(zhǔn)外，不得制定其他的食品強制性標(biāo)準(zhǔn)。國務(wù)院衛(wèi)生行政部門應(yīng)

32、當(dāng)對現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合，統(tǒng)一公布為食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)。第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營。規(guī)定了國家對食品生產(chǎn)經(jīng)營實行許可制度，并對企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方面作出了具體規(guī)定。同時，該章還提出了食品召回制度。對原來的食品衛(wèi)生法規(guī)定有較大改動。第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構(gòu)的要求，重點是廢除了原來的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門對食品不得實施免檢。第六章說明了對進(jìn)出口食品的管理。第七章規(guī)定了對食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級以上地方人民政府組織本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量

33、。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計劃，并按照年度計劃組織開展工作，縣級以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。因此對食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責(zé)任。第十章附則（略）3、藥品管理法中華人民共和國藥品管理法由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過，并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和監(jiān)督管理的單位或者個人都做了明確的法律規(guī)定。（1）藥品管理法頒布的意義。藥品管

34、理立法能強化對藥品的監(jiān)督管理。對藥品實施監(jiān)督管理，需要綜合運用法律的、經(jīng)濟(jì)的和必要的行政手段，而法律的手段更具有權(quán)威性、強制性和穩(wěn)定性的特點，是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關(guān)執(zhí)法機關(guān)依照藥品管理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定，加強了對藥品生產(chǎn)、經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，加大了對藥品監(jiān)督抽查檢驗的力度，依法嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣藥的行為，使藥品質(zhì)量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢。藥品管理立法能維護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)及醫(yī)療機構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)

35、任；執(zhí)法機關(guān)依法加強對藥品價格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價格形成機制，使藥品價格保持在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對用藥者造成誤導(dǎo)；依法嚴(yán)厲懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。（2）（藥品管理法）的主要內(nèi)容。藥品管理法總計十章一百零六條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。第一章總則?？倓t中明確了立法的目的、宗旨、調(diào)整對象和藥品管理的執(zhí)法部門。第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生產(chǎn)管理制度要求。第三章藥品經(jīng)營企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營企業(yè)的許可要求及經(jīng)營管理制度要求。第四章醫(yī)療機構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機構(gòu)配制制劑的許可要求及采購、調(diào)配、儲藏要求。第五

36、章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗、生產(chǎn)要求及藥品的進(jìn)口要求。第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價格和廣告的管理。規(guī)定了對藥品價格的管理要求和對藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)規(guī)定。第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)或者醫(yī)療機構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語及不適用本法的豁免對象。工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例為了保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全，貫徹國家產(chǎn)業(yè)政策，在產(chǎn)品質(zhì)量法正式頒布前，國務(wù)院已經(jīng)陸續(xù)發(fā)布了若干條例，1984年國

37、務(wù)院發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例，并成立了全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室，發(fā)布了工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理辦法，開始對重要工業(yè)產(chǎn)品實行生產(chǎn)許可制度。1、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的主要內(nèi)容和特點工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例共分七章二十條，詳細(xì)描述了條例所涉及的產(chǎn)品范圍、職責(zé)、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標(biāo)志的管理要求，監(jiān)督要求等。其主要特點如下。（1）強制性特點，由于工業(yè)生產(chǎn)許可證所涉及的產(chǎn)品都是直接關(guān)系公共安全、人體健康和生命財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，因此，我國由國務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門（國家質(zhì)檢總局）進(jìn)行批準(zhǔn)并授權(quán)管理。（2）四個統(tǒng)一特點。即統(tǒng)一目錄，統(tǒng)一審查要求，統(tǒng)一證書標(biāo)志，統(tǒng)一監(jiān)督

38、管理。（3）評價性特點。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度，不僅具有強制性，而且是一項專業(yè)技術(shù)性很強的質(zhì)量評價制度。（4）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理，遵循科學(xué)公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業(yè)生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品范圍生產(chǎn)許可證涉及的具體產(chǎn)品范圍是根據(jù)2007年第174號國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局公告關(guān)于公布實行生產(chǎn)許可制度管理的產(chǎn)品目錄的公告，目前共有66類。3、實施工業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例的意義2005年7月9日，國務(wù)院第440號令公布了中華人民共和國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理條例，于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意義如下。（1）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是國家采取行政手段，加強對重要工業(yè)產(chǎn)品

39、的質(zhì)量管理，確保重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的強制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)，保證直接關(guān)系公共安全、人體健康、生命財產(chǎn)安全的重要工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。（2）能夠貫徹國家的產(chǎn)業(yè)政策。如2004年2月，根據(jù)國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)展改革委等部門關(guān)于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)育目投資若干意見的通知（國辦發(fā)2003103號），國家質(zhì)檢部門針對當(dāng)時鋼鐵、電解鋁、水泥行業(yè)存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工減料，忽視產(chǎn)品質(zhì)量等突出問題，發(fā)揮工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度在市場準(zhǔn)入把關(guān)方面的重要作用，通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定不得新上、不得重復(fù)建設(shè)和擴大規(guī)模，不頒發(fā)生產(chǎn)許可證等方式平衡社會需求，防

40、止盲目投資。（3）促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康協(xié)調(diào)發(fā)展。工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度作為一項典型的行政審批制度，從生產(chǎn)和流通兩個領(lǐng)域?qū)Υ种茷E造的劣質(zhì)產(chǎn)品起到清源截流的作用，是市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的一個重要保障，為實現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)的公平有序構(gòu)建一個堅實的平臺。在這個平臺上，除有產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的外，沒有數(shù)量限制，只要求符合條件，能保證質(zhì)量安全，就準(zhǔn)予許可。（4）促進(jìn)企業(yè)提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，通過實施生產(chǎn)許可制度，按照有關(guān)規(guī)定對企業(yè)，的生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力進(jìn)行現(xiàn)場核查和產(chǎn)品檢驗，使申請取證企業(yè)滿足國家規(guī)定的取證條件，企業(yè)通過申請辦理生產(chǎn)許可證，完善生產(chǎn)技術(shù)裝備，健全生產(chǎn)管理制度、質(zhì)量管理體系，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)

41、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。認(rèn)證制度認(rèn)證制度由于其科學(xué)性和公正性，已被世界上很多國家采用。實行市場經(jīng)濟(jì)的國家，政府利用許可制度和強制性產(chǎn)品認(rèn)證制度作為產(chǎn)品市場準(zhǔn)入的手段，引導(dǎo)和督促企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，提高產(chǎn)品競爭力。1、工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可制度是由政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門依法實施的，對重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行強制性管理的一項制度。（1）企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件。條例規(guī)定，企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必須具備以下條件。企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。產(chǎn)品必須達(dá)到現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)（部領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，下同）。產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準(zhǔn)的正確、完整的圖紙或技術(shù)文件。企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質(zhì)量的

42、生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和計量檢驗與測試手段。企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人和計量、檢驗人員隊伍，并能嚴(yán)格按照圖紙、生產(chǎn)工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)、試驗和檢測。產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質(zhì)量控制。（2）發(fā)證管理和程序。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室督促檢查條例的貫徹實施。發(fā)證程序如下。企業(yè)向企業(yè)所在地的省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門申請。省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門受理企業(yè)申請后，應(yīng)當(dāng)組織對企業(yè)進(jìn)行審查。產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門對申請企業(yè)進(jìn)行實地核查和對產(chǎn)品的檢驗。自受理企業(yè)申請之日起60日內(nèi)，國務(wù)院工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證主管部門應(yīng)當(dāng)作出是

43、否準(zhǔn)予許可的決定。（3）發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處、監(jiān)督管理的形式有三種：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復(fù)查換證。嚴(yán)禁生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品的規(guī)定指出：本規(guī)定所稱無證產(chǎn)品，是指在國家實施生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品中，工業(yè)企業(yè)未取得生產(chǎn)許可證而擅自生產(chǎn)的產(chǎn)品。任何單位或個人，不得生產(chǎn)和銷售無證產(chǎn)品。2、強制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度（CCC認(rèn)證）強制性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局對產(chǎn)品（用于國家安全、防止欺詐行為、保護(hù)人體健康或者安全、保護(hù)動植物生命或者健康、保護(hù)環(huán)境等方面）的重要監(jiān)督形式。（1）組織管理。根據(jù)國務(wù)院授權(quán)，國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會主管全國認(rèn)證認(rèn)可工作。國家對強制性產(chǎn)品認(rèn)證公布統(tǒng)一的中華人民

44、共和國實施強制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄（以下簡稱目錄）、確定統(tǒng)一適用的國家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)則和實施程序、制定和發(fā)布統(tǒng)一的標(biāo)志、規(guī)定統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)。國家質(zhì)檢總局根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，制定國家強制性產(chǎn)品認(rèn)證的規(guī)章和制度，批準(zhǔn)、發(fā)布目錄。各地質(zhì)檢行政部門負(fù)責(zé)履行對所轄地區(qū)目錄中產(chǎn)品實施監(jiān)督和對強制性產(chǎn)品認(rèn)證違法行為進(jìn)行查處的法定職責(zé)。（2）具體實施。認(rèn)證模式。產(chǎn)品認(rèn)證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學(xué)、便利等原則予以確定。具體的產(chǎn)品認(rèn)證模式在認(rèn)證實施規(guī)則中規(guī)定。認(rèn)證程序。目錄中產(chǎn)品認(rèn)證的程序包括以下全部或者部分環(huán)節(jié)：認(rèn)證申請和受理；

45、型式試驗；工廠審查；抽樣檢測；認(rèn)證結(jié)果評價和批準(zhǔn)；獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證標(biāo)志的名稱為“中國強制認(rèn)證”，英文縮寫為“CCC”，也可簡稱為“3C”標(biāo)志。（3）監(jiān)督管理。指定認(rèn)證機構(gòu)按照具體產(chǎn)品認(rèn)證實施規(guī)則的規(guī)定，對其頒發(fā)認(rèn)證證書的產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。3、質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度是國家扶優(yōu)限劣、鼓勵企業(yè)采用世界先進(jìn)質(zhì)量管理模式并進(jìn)行評價型監(jiān)督的基礎(chǔ)。（1）組織管理。根據(jù)國務(wù)院授權(quán)，國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會主管全國認(rèn)證認(rèn)可工作。企業(yè)根據(jù)自愿原則可以向國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)可的或者國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門授權(quán)的部門認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)申請企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。經(jīng)認(rèn)證合

46、格的，由認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證證書。（2）具體實施。認(rèn)證模式是采用體系審核的模式。認(rèn)證程序參照第9章內(nèi)容。認(rèn)證標(biāo)志。各認(rèn)證機構(gòu)都有自己經(jīng)認(rèn)可的標(biāo)志。如中國質(zhì)量認(rèn)證中心的CQC標(biāo)志、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司的CQM標(biāo)志、杭州漢德質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)有限公司的TUVNORD標(biāo)志等。（3）監(jiān)督管理。各地技術(shù)監(jiān)督管理部門按照規(guī)定，對其頒發(fā)認(rèn)證證書的生產(chǎn)廠（場）實施跟蹤檢查。產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶和消費者對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的重要形式。其法律依據(jù)為產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條“消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)

47、處理?！彼怯缮暝V人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門處理，并解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3月12日國家技術(shù)監(jiān)督局第51號局長令發(fā)布了產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法，具體規(guī)定了消費者對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議時判定產(chǎn)品質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國家技術(shù)監(jiān)督局4號局長令產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法對其實施有具體的要求。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗（以下簡稱“仲裁檢驗”）是指經(jīng)省級以上產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)（以下簡稱“質(zhì)檢機構(gòu)”），在考核部門授權(quán)其檢

48、驗的產(chǎn)品范圍內(nèi)根據(jù)申請人的委托要求，對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，出具仲裁檢驗報告的過程。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定（以下簡稱質(zhì)量鑒定）是指省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請人的委托要求，組織專家對質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報告的過程。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。

49、另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)

50、量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識差距）管理層認(rèn)識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務(wù)，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘

51、務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務(wù)質(zhì)量

52、規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務(wù)，但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希

53、望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度，以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認(rèn)識；企業(yè)的設(shè)備、體

54、制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設(shè)計工作流程，加強團(tuán)隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓(xùn)，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對服務(wù)的承諾與服務(wù)實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務(wù)水平。這會造成實際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費者就會產(chǎn)生不滿。例如，航

55、空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務(wù)活動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧

56、客體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個或多個差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當(dāng)顧客體驗感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，會給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當(dāng)顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水

57、平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計服務(wù)質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準(zhǔn)確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實績。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對服務(wù)的期望對

58、有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實績達(dá)到服務(wù)營銷者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務(wù)的認(rèn)知、動機、態(tài)度和價值觀等。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎勵工作。它們會采取一

59、系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務(wù)消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客

60、的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價值。服務(wù)價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務(wù)而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量