順豐速運市場競爭力分析

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) TOC o 1-3 h z u 順豐速運市場競爭力分析 摘要目前，快遞行業(yè)可謂是十足的朝陽產(chǎn)業(yè)。近年來，我國快遞行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，成為繼美國、日本之后第三個快件日處理量超過千萬件的國家。面對巨大的市場，國有、民營、外資三方力量紛紛搶奪。順豐速運經(jīng)過20年的發(fā)展，在國營和外資的兩面夾擊中脫穎而出。運用價值鏈分析模型，研究快遞企業(yè)的價值鏈構(gòu)成，并根據(jù)順豐速運的實際情況對價值鏈上對快遞企業(yè)影響重大的關鍵因素進行分析，最終確定順豐速運的核心競爭力，并提出措施保證核心競爭力

2、的實施。在激烈的市場競爭中，只有認識到自身的核心競爭力并不斷保持，才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)更好更快的發(fā)展。關鍵詞：快遞行業(yè) 價值鏈 核心競爭力1順豐速運公司簡介1.1發(fā)展歷程順豐速運（集團）有限公司成立于1993年，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關業(yè)務的綜合服務性企業(yè)。公司的發(fā)展歷程可以分為以下四個階段：創(chuàng)業(yè)起步期順豐快遞源于創(chuàng)始人王衛(wèi)經(jīng)常往返于香港與內(nèi)地之間，有時會受人之托，捎帶貨物出入境。從父親那里借到10 萬元資金后，于1993年3月，在廣東順德注冊成立了順豐公司。公司成立初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務。1996年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐以順德為起點

3、，將網(wǎng)絡的觸角延伸至廣東省以外，通過向長三角地區(qū)復制業(yè)務模式，進而擴張到華中、西南、華北。在順德之外，順豐新建網(wǎng)點多采用合作和代理的方式，每建一個點，就注冊一個新公司，這種形式和加盟類似。目前，申通，圓通等民營快遞企業(yè)仍然采取加盟的形式。業(yè)務整合期順豐成立之初，由于缺乏資金支持而選擇了加盟制，但是在加盟制下，許多網(wǎng)點由于出身運輸公司，他們在承攬快件的同時，還會接別的貨，使得順豐的時效性和裝卸質(zhì)量都出現(xiàn)問題，甚至有些加盟商會各自為政，搶走順豐的客戶。2002年，王衛(wèi)決定進行全國收權(quán)，拋棄加盟制，最終建立起國內(nèi)快遞市場中除中國郵政之外唯一的直營網(wǎng)絡，并在深圳設立了自己的總部。順豐的業(yè)務范圍也突破珠

4、三角地區(qū)，逐漸拓展華北華東市場。管理優(yōu)化期完成調(diào)整后的順豐，管理也進入了正軌。2003年，借航空運價大跌之際，順豐順勢與揚子江快運簽下合同，成為國內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)。這讓順豐在服務時效方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢，通過租用飛機，順豐時效了全天候、全年365天無節(jié)假日派送。2003年之后，順豐憑借包機便利，迅速完成全國200多個網(wǎng)點的布局，進入發(fā)展最為迅速的時期。2006年，順豐籌建航空公司，實施組織變革。競爭領先期 2008年，順豐航空經(jīng)民航總局批準籌建，目前順豐已擁有11架自有全貨機。經(jīng)過了20年的發(fā)展，順豐速運已經(jīng)成為了中國民營的速遞翹楚，業(yè)務覆蓋中國31個

5、省市、及韓國、新加坡、馬來西亞、日本、美國，擁有員工15萬人，4個分撥中心，100多個中轉(zhuǎn)場、2200多個營業(yè)網(wǎng)點，日處理200萬快遞件。1.2順豐愿景我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作我們致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任我們致力于成為速運行業(yè)持續(xù)領先的公司我們致力于承擔更多的社會責任1.3順豐核心價值觀 尊重、團結(jié)、認真、奉獻是順豐的核心價值觀。尊重他人才能獲得他人的尊重和信賴、團結(jié)他人才能獲得他人的支持和幫助、認真才能把事情做好，才有突出的業(yè)績、奉獻才有回報，才有更多的認可和發(fā)展機會。順豐的價值觀由愿景、觀、誠信基本準則三部分組成。誠信基本準則是順豐人的道德基礎，是公司生存

6、和發(fā)展的基石，這也是我在順豐實習期間體會最深的一點，誠信決定員工的去留。核心價值觀是順豐人的和行為指引，以此支撐公司愿景的實現(xiàn)。1.4順豐市場定位任何一個企業(yè)，都必須準確的細分市場，并在細分市場中找到合適自己的目標市場，準確的目標市場就是市場規(guī)?？梢詽M足持續(xù)的公司盈利，客戶極高的關注度，并且自己有持續(xù)的，具有競爭力的細分市場。順豐選擇高價值的“小眾市場”最為目標市場，目標客戶鎖定在月結(jié)客戶，主要對象是企業(yè)、白領、金領、國外快遞客戶等。然后把這些中端客戶最關心的利益點快速、準確、安全、經(jīng)濟、便利、優(yōu)質(zhì)服務作為自己的利益定位點。順豐所有的市場營銷策略、運營、資源整合、產(chǎn)品和服務都圍繞著利益定位點展

7、開。在這個目標市場上順豐不僅發(fā)揮了競爭優(yōu)勢，更打造了自己持續(xù)的核心競爭力。另外，順豐堅持只做快遞，只做小件，并專注于此，與其他的快遞企業(yè)的快遞業(yè)務形成了產(chǎn)品的差異化。2我國快遞發(fā)展現(xiàn)狀快遞市場發(fā)展迅速自1979年中國誕生了第一家快遞公司，到現(xiàn)在已經(jīng)有30多年的歷史，雖然我國快遞產(chǎn)業(yè)起步較晚，但是發(fā)展十分迅速。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：2012年，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56.9億件，同比增長54.8%；業(yè)務收入完成1055.3億元，同比增長39.2%。其中，同城業(yè)務收入完成110.2億元，同比增長67.3%；異地業(yè)務收入完成635.5億元，同比增長42.5%；國際及港澳臺業(yè)務收入完成

8、205.6億元，同比增長11.3%。2003年到2012年，快遞業(yè)務量統(tǒng)計見表1： 表2.1 2003至2012年快遞業(yè)務量統(tǒng)計表年份2003200420052006200720082009201020112012快遞業(yè)務量（億件）1.41.72.02.32.712.115.118.636.756.9資料來源：中國統(tǒng)計年鑒由以上我國十年來快遞業(yè)務量的數(shù)據(jù)可以看出，我國的快遞市場是一個發(fā)展中的市場，快遞業(yè)務量逐年增加。由此可見，我國的快遞業(yè)市場具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α？爝f市場競爭格局伴隨著中國對外開放的不斷加劇和加入WTO后物流市場的完全開放，國外快遞企業(yè)大舉擴張，使得中國快遞市場形成了三大巨頭即國

9、際快遞、國營快遞、民營快遞的競爭格局。國際快遞企業(yè)包括敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、天地快運（TNT）四大快遞巨頭等跨國企業(yè)，這些外國企業(yè)資金雄厚，品牌優(yōu)勢顯著，在世界各地都擁有龐大的服務網(wǎng)絡、先進的經(jīng)營和管理理念以及技術設備；國有快遞企業(yè)包括中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，這些企業(yè)主要是以其完善的網(wǎng)絡資源和政府強有力的支持而在中國的快遞產(chǎn)業(yè)中處于優(yōu)勢地位；民營快遞企業(yè)發(fā)端于上世紀90年代初，經(jīng)過了20多年的迅猛發(fā)展，誕生了順豐、“四通一達”即申通、中通、圓通、匯通和韻達等一批快速成長的快遞企業(yè)，這些企業(yè)以其體制靈活、對市場需求的快速

10、反應已經(jīng)成長為國內(nèi)快遞行業(yè)新型崛起的力量。目前，民營快遞企業(yè)已經(jīng)成為我國國內(nèi)快遞市場的主題，占據(jù)了大部分的市場份額。在我國快遞市場這種外資、國營、民營等多經(jīng)濟主體互相競爭的市場格局下，中國的快遞市場競爭也變得異常的激烈。電子商務迅猛發(fā)展近幾年興起的網(wǎng)購把電子商務帶入了快速發(fā)展的階段，據(jù)中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)顯示20072010年國內(nèi)網(wǎng)購市場規(guī)模增速保持在30%以上；2012年中國網(wǎng)絡零售達到1.38萬億元，較上年增長68.72%，僅次于美國成目前世界第二大網(wǎng)購市場。蓬勃發(fā)展的電子商務，不僅讓電商企業(yè)獲益，與之休戚相關的快遞行業(yè)也獲益匪淺。在大部分電子商務的物流配送中都選擇第三方物流配送，國內(nèi)

11、較大的電子商務平臺淘寶，雖然它正努力構(gòu)建自己的物流平臺，但目前絕大多數(shù)的物流業(yè)務都是外包給民營快遞公司。另一方面，快遞公司利用自己強大的物流網(wǎng)絡也開始將目光轉(zhuǎn)向其上游電子商務領域。例如宅急送的“E購宅急送”、“順豐E商圈”等?？傊娮由虅盏目焖侔l(fā)展，無疑給民營快遞企業(yè)帶來了躍起的機會。新郵政法的實施2009年10月1號起正式實施的新郵政法首次制定了快遞市場準入制度的法律規(guī)定，明確了包括資金規(guī)模、服務能力、安全保障等六項快遞的經(jīng)營許可，有利于整個行業(yè)的快速有序發(fā)展，促使快遞企業(yè)市場化、規(guī)?；?、國際化。但同時新郵政法也對郵政專營范圍進行了規(guī)定“同城快遞五十克以下、異地快遞一百克以下由郵政專營”。據(jù)

12、業(yè)內(nèi)人士統(tǒng)計，信件業(yè)務占快遞企業(yè)業(yè)務總量的四至六成，其中一百克以下的占八成，同城快遞五十克的占五至六成。這意味著郵政專營標準的確定，很多民營快遞將失去大量業(yè)務。所以在這種嚴格監(jiān)管和特殊規(guī)定下，許多民營快遞企業(yè)的日子將會更艱難。3順豐速運核心競爭力分析 到2013年，順豐已經(jīng)走過了整整20年的歷程，在短短的20年當中，順豐已經(jīng)成長為我國速運行業(yè)中的翹楚，其中必定有不可復制的優(yōu)于別人之處，即核心競爭力。所謂核心競爭力，就是企業(yè)在那些關系到自身生存和發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)上所獨有的，比競爭對手更強的、持久的某種優(yōu)勢、能力或知識體系。順豐想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地并得到持續(xù)不斷的發(fā)展，就必須確立自己的

13、競爭優(yōu)勢，也就是要打造自身的核心競爭力，唯有把握并提升自身的核心競爭力才是順豐謀求長期競爭優(yōu)勢的根本戰(zhàn)略。3.1順豐速運價值鏈分析3.1.1價值鏈分析法的概念價值鏈的概念于1985年由提出，他認為，“每一個企業(yè)都是在設計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！钡膬r值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，企業(yè)的價值創(chuàng)造活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和、等；而輔助活動則包括采購、技術開發(fā)、和企業(yè)基礎設施等。這些互不相同但又相互關聯(lián)的，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即鏈。不同的企業(yè)參與的中，并不是每個環(huán)

14、節(jié)都創(chuàng)造價值，實際上只有某些特定的才真正創(chuàng)造，這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是價值鏈上的“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”。企業(yè)要保持的，實際上就是企業(yè)在價值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。價值鏈分析法是一種尋求確定企業(yè)競爭優(yōu)勢的工具。即運用系統(tǒng)性方法來考察企業(yè)各項活動和相互關系，從而找尋具有競爭優(yōu)勢的資源。運用價值鏈的分析方法來確定，就是要求企業(yè)密切關注組織的資源狀態(tài)，要求企業(yè)特別關注和培養(yǎng)在價值鏈的關鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的，以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。價值活動是企業(yè)所從事的物質(zhì)上和技術上的各項活動，不同企業(yè)的價值活動劃分與構(gòu)成不同，價值鏈也不同?？爝f企業(yè)的價值鏈是指通過快遞服務過程中的各項活動為客戶創(chuàng)造價值的

15、動態(tài)過程?？爝f企業(yè)價值鏈包括收件、分揀、運輸、派件和售后服務的基本活動和整體活動、人力資源管理、技術開發(fā)、采購管理等輔助活動（見圖41）。 輔助活 動整體活動：組織機構(gòu)、財務、法律事務、市場營銷、企業(yè)文化人力資源管理：快遞人員招聘與培訓、績效管理、薪酬管理技術開發(fā)：管理創(chuàng)新、快遞業(yè)務開發(fā)、信息化建設采購管理：快遞物資采購計劃、招標購買、存儲管理基本活 動收件分揀運輸派件售后服務圖41 快遞企業(yè)價值鏈3.1.2基本活動（1）收件。收件主要包括預約取件、收件準備、接收取件、驗視快件、運單填寫和快件包裝等方面。順豐要求在客服下單一小時之內(nèi)收派員必須上門收件；當穿著印有“SF”統(tǒng)一制服、佩戴工作牌的收

16、派員出現(xiàn)在客戶面前時，就給客戶樹立了良好的第一形象，以便贏得顧客的信賴；順豐對運單的填寫也有嚴格的規(guī)定，例如地址必須詳細到區(qū)路號，以便后續(xù)分揀；對于快件的包裝，順豐對收派員如何包裝快件有自己的一系列的標準化動作，通過這一系列的標準化動作，收派員可以減少包裝快件的時間和有效減少貨物的損壞，另外針對不同的貨物也采用不同的包裝方式、包裝材料，例如水果就有專門的打包籃和填充物。（2）分揀。分揀主要包括快件入倉、分揀、出倉、滯留件處理及快件操作信息上傳等方面。順豐依靠其先進的手持終端HHT對快件條碼進行掃描，可以準確快速的對快件進行入倉、出倉和滯留件回倉等，同時掃描數(shù)據(jù)會同步上傳到路由系統(tǒng)，顧客就可以實

17、時的了解到快件的傳遞情況。（3）運輸。運輸是快速成本最高的環(huán)節(jié)，也是快遞運作活動中最重要的作業(yè)活動。作為快遞企業(yè)速度是第一生命，而快件的快慢主要是取決于運輸。順豐通過租機、和航空公司簽訂協(xié)議、自有貨機等強大的空中輸運網(wǎng)絡，保證了快件的快速運輸。另外，順豐擁有自有運營車輛1500多臺，并配置了先進的全球GPS定位系統(tǒng)，全程監(jiān)控，建立起了龐大的地面網(wǎng)絡?？罩泻偷孛婢W(wǎng)絡密切配合、有效銜接，為顧客提供了快速、高效的快遞服務。（4）派件。派件作為快遞服務流程中的最后環(huán)節(jié)，是快遞服務質(zhì)量的重要體現(xiàn)。目前，我國快遞企業(yè)普遍存在“重收件，輕派件”的現(xiàn)象。順豐要求的派件時效是兩小時，為了讓業(yè)務開展得既快捷，又省

18、事，順豐在物流網(wǎng)絡優(yōu)化方面頗費心思。為了確保一線收派員能在1 小時內(nèi)到達所屬區(qū)域內(nèi)任何地點，公司規(guī)劃部會根據(jù)數(shù)學模型計算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務半徑，比如二線城市市區(qū)的服務半徑一般是7公里。（5）售后服務。售后服務是快遞企業(yè)快遞服務的延續(xù)，是保持和提高顧客可察覺收益的活動。售后服務尤其體現(xiàn)在妥善解決各種快遞服務投訴上，目前順豐已經(jīng)建立了一套關于問題件的處理流程，對出現(xiàn)的問題妥善及時的進行處理，很多顧客表示因為對順豐的售后服務很滿意或其他快遞公司對問題處理的很糟糕，所以他們會選擇順豐。3.1.3輔助活動（1）整體活動?？爝f企業(yè)的整體活動包組織機構(gòu)、財務、法律事務、市場營銷企業(yè)文化

19、等。在這些活動中最主要的是企業(yè)文化，因為其他的都是可以模仿的。目前，民營快遞的企業(yè)文化建設大多比較滯后，而順豐擁有自己的一套獨特的企業(yè)文化，有自己崇高的愿景和價值觀、人才觀等，通過灌輸和傳播企業(yè)文化，給公眾和員工形成一種健康、積極向上的氛圍，讓員工與企業(yè)能長期共存、顧客能更認同企業(yè)。這種企業(yè)文化帶來的價值是巨大的。（2）人力資源管理。快遞企業(yè)的人力資源管理包括人力資源計劃、崗位人員配置、人員招聘、人員培訓、績效考核、薪酬制度等?？爝f企業(yè)應該加強人員培訓這方面，通過培訓提高員工的工作技能、服務意識等綜合素質(zhì)，才能給顧客提供更滿意的快遞服務。目前，順豐的一線收派員實行“跟崗制”，這一制度仍不能對員

20、工進行一個系統(tǒng)性的管理培訓。（3）技術開發(fā)?？爝f企業(yè)的技術開發(fā)包括管理創(chuàng)新、快遞業(yè)務開發(fā)和信息化建設等。順豐在傳統(tǒng)的“遞送”基礎上還開發(fā)出了例如等通知派送、夜晚收件、保價等服務，提供了滿足客戶多樣化需求的高附加值的快遞服務。另外，順豐的信息系統(tǒng)、巴槍系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)都位于快遞行業(yè)的領先地位。（4）采購管理?？爝f企業(yè)的采購管理包括快遞物資采購計劃、招標購買、存儲管理等，其中包括辦公設備、物流設施、包裝物資等的采購。3.2快遞企業(yè)價值鏈上的關鍵因素通過上述對快遞企業(yè)的價值鏈進行分析，我們可以了解到快遞企業(yè)提供快遞服務的基本價值活動。但是并不是所有的價值活動都是“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”，企業(yè)要做的就是在“戰(zhàn)略環(huán)

21、節(jié)”取得競爭優(yōu)勢。所以要想確定順豐的核心競爭力，就要進一步分析價值鏈上決定快遞企業(yè)競爭的關鍵因素，并且順豐在這些關鍵因素上的具體情況。我認為網(wǎng)絡服務、網(wǎng)絡現(xiàn)代化水平、服務價格、服務水平和快遞時效是快遞企業(yè)價值鏈上的關鍵因素。網(wǎng)絡服務能力就是快遞公司服務網(wǎng)絡所能覆蓋的范圍，它是衡量快遞公司競爭能力最重要的因素，也是快遞公司提供快遞服務的物質(zhì)基礎。同時網(wǎng)絡服務能力也決定了快遞公司所能到達的服務范圍，而服務范圍則是快遞企業(yè)競爭能力的直接表現(xiàn)；網(wǎng)絡現(xiàn)代化水平是衡量一個快遞企業(yè)是否先進的重要標志，同時也是提高物流水平、保證服務質(zhì)量的重要保證；在市場經(jīng)濟條件下，價格競爭是最基本的競爭形勢，在我國的快遞市場

22、上，價格成為決定快遞企業(yè)爭取市場的最主要因素；如果將網(wǎng)絡服務能力、網(wǎng)絡現(xiàn)代化水平、服務價格看作是快遞公司的硬件，那么服務水平則是快遞公司的軟件?？蛻粼谶x擇一家快遞的時候，除了考慮它的服務范圍和價格外，最主要的是考慮這家公司的服務水平，這也是提升客戶滿意度的重要指標；而快遞時效是快遞業(yè)競爭力的關鍵性指標，各個快遞公司都在縮短快件時效上競爭。下面我將從網(wǎng)絡服務、網(wǎng)絡現(xiàn)代化能力、服務價格、服務水平和快件時效四個方面針對順豐的具體情況進行分析和闡述。3.2.1網(wǎng)絡服務 對于客戶來說，快遞公司能提供的服務范圍當然是越多越好。中國郵政號稱“只要有人的地方就有中國郵政”，EMS借助郵政普遍服務的渠道，它的網(wǎng)

23、點覆蓋了各個村鎮(zhèn)。這是其他快遞公司所不能企及的。目前順豐基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個，服務網(wǎng)絡覆蓋中國大陸31個省、自治區(qū)和直轄市，近300個大中城市及1500多個縣級市或縣區(qū)，1993年在香港設立營業(yè)網(wǎng)點、2007年在臺灣設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市、2008年在澳門設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了澳門的全部區(qū)域。而自2010年后，順豐的觸角也不斷的深入國際市場，2010年順豐在新加坡設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域、2011年順豐在韓國設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了韓國全境、2011年8月1日順豐在馬來西亞開通了收派服務、2011年順豐在日本

24、設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了日本全境、2012年順豐在美國設立營業(yè)網(wǎng)點，開通了香港、澳門、臺灣、新加坡、馬來西亞、韓國、日本出口至美國全境派送業(yè)務，以及中國大陸至美國十三個州派送業(yè)務。目前，順豐的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)點覆蓋和市場份額僅次于中國郵政，在中國快遞企業(yè)中排名第二，在中國民營快遞企業(yè)中排名第一。 由于順豐屬于中高端路線，所以網(wǎng)絡規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，但是順豐目前正在逐步的擴大自己的網(wǎng)絡服務范圍，而在一些沒有設立營業(yè)網(wǎng)點的地方或偏遠區(qū)域，則采取通過和便利店合作的形式或設立自助網(wǎng)點。拿海南順豐速運來說，除了在?？诤腿齺喸O立分點部之外，在萬寧、瓊海等地則設立自助網(wǎng)點，為客戶提供自取服務。3

25、.2.2網(wǎng)絡現(xiàn)代化能力 順豐速運非常注重用科技提升服務，積極研發(fā)和引進先進信息技術和設備，先后研發(fā)和建立了具備行業(yè)領先水平的信息系統(tǒng)。順豐具備較完善、成熟的業(yè)務管理系統(tǒng)、財務結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)及行政管理系統(tǒng)（OA）。在主流業(yè)務系統(tǒng)功能快件掃描與數(shù)據(jù)傳輸、快件追蹤與查詢、調(diào)度系統(tǒng)、運輸狀態(tài)管理、路由計劃管理、貨物的預警與預報、采購管理、報表平臺、運單錄入及圖片掃描、質(zhì)量監(jiān)控十大功能板塊的運用上，順豐都比較成熟，特別是在運單錄入及圖片掃描這一方面，目前只有順豐速運和宅急送兩家公司實現(xiàn)了關于簽收單的掃描的功能。 其中最值得一提的是順豐的手持終端HHT（無線射頻手持巴槍）更是速運行業(yè)的佼佼者。在2

26、008年順豐就為4萬多名收派員配置了巴槍，單價在6000元至9000元之間。收派員通過一個與自己工號對應的巴槍，對檢查合格的貨物掃描貨物條碼，公司信息系統(tǒng)馬上會顯示出收貨時間、收貨業(yè)務員等信息；業(yè)務員回到營業(yè)網(wǎng)點，將貨物交給倉管，倉管再用巴槍掃描貨物，完成業(yè)務交接；中轉(zhuǎn)場車輛到達營業(yè)網(wǎng)點，倉管將待發(fā)貨物用巴槍掃描出庫，然后裝車、封車；車輛到達中轉(zhuǎn)場，中轉(zhuǎn)場倉管再將貨物用巴槍掃描、入庫巴槍掃描的信息就會立即上傳到路由系統(tǒng)，這樣不僅可以讓公司實時跟蹤貨物情況，同時，也明確了各個工作環(huán)節(jié)的責任，萬一出現(xiàn)問題，立即可以查清楚誰該負責任。另外公司還可以通過巴槍對收派員的收派業(yè)務進行實時的監(jiān)控。通過先進的

27、手持終端HHT，保證了快件快速、準確、安全的中轉(zhuǎn)，同時也為顧客對快件的查詢提供了便利。3.2.3服務價格 順豐一直以來都對自己的產(chǎn)品有明確的定位，順豐按照客戶細分設計了自己的產(chǎn)品價格體系：與四大國際快遞重疊的高端不做，五六元錢的同城低端也不做，剩下的中端客戶被鎖定為唯一目標。它的目標客戶對于價格敏感度不高，但要求順豐的利益定位點為快速、準確、安全、經(jīng)濟、便利、優(yōu)質(zhì)服務，所以順豐的價格剛好滿足這些目標客戶的特性。總所周知，順豐的收費標準是所有民營快遞中比較高的，如圖是順豐和圓通分別從海南寄往中國大陸的收費標準對比。（標準快遞）表3.1 順豐速運標準快遞收費海南目的地 首重（1kg） 續(xù)重1.1-

28、50kg50.1-100kg100.1-300kg300kg以上跨省廣東 廣西貴州 云南湖南 福建四川 重慶228877湖北 山西陜西 河南安微 江西22 12 10 10 9江浙滬 22 13 11 11 10京津冀遼寧 山東 22 14 12 11 10甘肅 青海寧夏 內(nèi)蒙古 22 18 18 18 18黑龍江 吉林 24 20 20 20 20新疆 西藏 26 24 24 24 24表3.2 圓通快遞標準快遞收費海南目的地首重(1kg) 續(xù)重跨省上海 江蘇 浙江北京 廣東106安徽 江西 湖南湖北 河北 貴州福建 廣西 云南12 8河南 山西 陜西山東 天津 重慶 四川 12 10遼寧

29、黑龍江吉林 新疆 甘肅青海 內(nèi)蒙古 15 12例如同樣是寄一份2KG的標準快遞到北京，圓通的首重是10元，續(xù)重6元，而順豐的首重則是22元，續(xù)重12元，兩者價格相差一倍之多。 為了彌補標準快遞上的不足。2012年8月1日起順豐推出首款經(jīng)濟類快遞產(chǎn)品“四日件”?！八娜占鳖櫭剂x就是4日左右能夠到達的快遞物品，其在時效上與順豐航空產(chǎn)品有1-2天的差別?！八娜占狈帐琼権S速運航空件互補的陸運類產(chǎn)品，包括化妝品、光碟、酒水等以往無法通過航空運輸、寄遞的物品，以后都可采取“四日件”寄送。該項服務的寄遞價格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，續(xù)重價格則從14元/公斤大幅降低至7元/公斤。通過

30、四日件順豐拓寬了自己的業(yè)務范圍，也給顧客提供了經(jīng)濟的快遞服務。3.2.4服務水平 從國家郵政局公布的2012年上半年快遞服務滿意度調(diào)查結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)順豐速運無論是在快遞服務總體滿意度、受理服務、攬收服務、投遞服務等方面都是名列前茅的。順豐在服務水平上的卓越表現(xiàn)，主要依賴于順豐擁有一批龐大的客服團隊4008-111-111（中國大陸）。順豐速運是國內(nèi)三家（聯(lián)邦、宅急送）中擁有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)之一，順豐采用CTI綜合信息服務系統(tǒng)，使用的是分散式結(jié)構(gòu)，即多個呼叫中心，通過電腦系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，每個呼叫中心分管不同片區(qū)，客戶的電話會自動接入離其最近的呼叫中心，例如在海南的客戶，電話會自動接入位于廣東

31、江門的五邑區(qū)呼叫中心。這樣客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助下單，呼叫中心會將客戶信息通過巴槍反饋到收派員處，順豐要求收派員要在客戶下單后一個小時之內(nèi)上門收件；根據(jù)巴槍系統(tǒng)上傳的數(shù)據(jù)，客戶可以通過呼叫中心或是順豐的網(wǎng)上查詢到自己快件的去向。另外我在順豐實習最深的一點體會就是順豐的后續(xù)服務做的很好。例如快件在運送的過程中出現(xiàn)快件丟失或破損，客戶只要把情況上報給客服，客服就會立即下工單，由專門的理賠專員跟客戶進行溝通，進行理賠等一切相關事宜，這樣即使顧客的快件出現(xiàn)了問題，可是這樣的服務還是令他感到滿意，以后他還是會選擇順豐，避免出現(xiàn)了有些顧客在其他快遞公司有問題但投訴無門令人心寒的狀況。3.2

32、.5快遞時效眾所周知，順豐的“快”是它的顯著特征，但是順豐快的絕對優(yōu)勢并不僅僅是單方面的原因形成的。自2003年與揚子江快運簽下合同后，成為國內(nèi)第一家使用全貨運專機的民營速遞企業(yè)，順豐的速度優(yōu)勢開始顯現(xiàn)，之后再通過與航空公司簽訂協(xié)議、組建順豐航空和自有運營車輛，構(gòu)建了強大的物流網(wǎng)絡；全天候親切和及時的領先服務，從客人預約下單到收派員上門取件，1小時內(nèi)完成；有一批先進的設備和信息系統(tǒng)；完善的激勵獎懲機制和全面的企業(yè)核心價值觀下產(chǎn)生了一大批責任心強、積極肯干的員工，快件到達營業(yè)網(wǎng)點到收派員上門派件2小時完成；實施對快遞包裝等服務的標準化；實行兩班制，晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時

33、間進行中轉(zhuǎn)。以上環(huán)節(jié)都是保證快件進行快速、安全運輸?shù)谋夭豢缮俚牟糠?。實現(xiàn)快件“今天收明天到”，可以縮短客戶的貿(mào)易周期，降低自己的經(jīng)營成本，提高順豐在市場上的競爭力。4.順豐速運核心競爭力4.1核心競爭力的含義企業(yè)核心競爭力是建立在企業(yè)核心基礎上的企業(yè)技術、文化等的綜合優(yōu)勢在上的反映，是企業(yè)在長期過程中形成的不易被仿效、并能帶來的獨特能力。核心競爭力主要有以下五個特征：1.價值性。核心競爭力的價值性體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造超額利潤和為客戶帶來消費者剩余并創(chuàng)造新價值兩個方面。2.整體性。核心競爭力并不是企業(yè)現(xiàn)有資源的機械相加，而是把這些資源融入整個企業(yè)系統(tǒng)中，加以科學、協(xié)調(diào)地整合。3.難以模仿性。核心競爭

34、力是企業(yè)在發(fā)展過程中長期培育和積累而形成的，它撕由不同經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、文化共同作用而形成的一項獨特能力，是其他企業(yè)所難以模仿和替代的。4.延伸性。核心競爭力不僅能夠服務于現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場和戰(zhàn)略。而且還能幫助企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、拓展新領域、打開新市場。5.動態(tài)性。核心競爭力并不是一成不變的，需要隨著時間、環(huán)境的演變和市場的需求變化以及企業(yè)戰(zhàn)略目標的轉(zhuǎn)移加以調(diào)整。核心競爭力的識別標準有四個：1.價值性。這種能力首先能很好的實現(xiàn)顧客所看重的價值，如：能顯著地降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務效率等，從而給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。2.稀缺性。這種能力必須是稀缺的，只有少數(shù)的企業(yè)擁有它。3.不可替代性。競爭對手

35、無法通過其他能力來替代它。4.難以模仿性。核心競爭力還必須是企業(yè)所特有的，并且是競爭對手難以模仿。它不像機器設備那樣能在市場購買到，而是難以轉(zhuǎn)移或復制。4.2順豐速運的核心競爭力 通過對順豐價值鏈以及對價值鏈上關鍵因素進行分析，可以知道快是順豐最大的核心競爭能力，如前所述，這種能力并不是由單一一方面的原因所形成的，因此順豐圍繞著“快”所形成的核心競爭力也并不是只有單一的一個方面組成，而是由以下幾個方面共同組成的核心競爭力。（1）差異化的直營經(jīng)營模式 “快”必須由一個高效有序的組織進行實施。順豐董事長王衛(wèi)在2002年強勢收權(quán)成功并在深圳設了總部，順豐順利從加盟制轉(zhuǎn)成直營制。國內(nèi)目前僅有EMS和順

36、豐兩家公司采取直營模式。 直營是指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，由總公司直接經(jīng)營、投資和管理。雖然這種方式需要投入的人力、物力、財力均比較大，但是這樣更加利于公司進行統(tǒng)一化管理、實施標準化的服務流程管理和有效的工作激勵，這是順豐實施“快”的最重要的保障。這點我在實習期間也有一定的感悟，就是你從任何一個地方的順豐走出來到全國無論哪里的順豐，你的工作都能很快的得心應手；一線收派員如何收件包裝快件都有一套標準化的動作教程大大的提高了做件效率；穿著順豐統(tǒng)一工作服的同事穿梭在各大街小巷，成了城市一道亮麗的風景線。這些是許多特許加盟連鎖經(jīng)營的民營快遞所不能比的。（2）高起點、高標準的專業(yè)服務 “快”必須有優(yōu)質(zhì)的

37、服務作為支撐。作為服務型行業(yè)的順豐，始終以客戶的需求為核心。雖然收費水平相對高，但是順豐是在用服務換價格。順豐是國內(nèi)三家（聯(lián)邦、宅急送）中擁有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)之一，開通全國統(tǒng)一服務熱線4008-111-111，提供全天候24小時、親切、即時的領先服務；通過包機、租機、自有貨機的獨特運輸模式承諾全天候、全年365天無節(jié)假日派送，并承諾多項業(yè)務的服務時效，標準件48小時內(nèi)送到、“收一派二”等。所以是順豐的高質(zhì)量服務在支撐著高速度和高價格，為客戶提供高品質(zhì)的服務，滿意度高的客戶能帶給我們更多的業(yè)務，從而帶來更多的效益，這是一種良性循環(huán)。（3）品牌影響力 要通過“快”讓人人都知道順豐。打開電視我們可以看到，我們可以知道劉翔為EMS代言，在高樓大廈之間奮力奔跑；還有張豐毅，他穿著UPS的棕黃色工服在偌大的倉庫里出沒等。但迄今為止，順豐從來沒做給自己做過任何廣告。別人承諾48小