物業(yè)各崗位禮儀形象管理程序

1、物業(yè)各崗位禮儀形象管理程序目的：為提升管理處的整體形象，提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、 穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整 潔的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。適應(yīng)范圍：物業(yè)所有員工職責(zé)：經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作，征求業(yè)主 （第一評(píng)判者 ）的 意見(jiàn)。各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。公司所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。4、方法與過(guò)程控制管理人員禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本公司的管理者形象， 應(yīng)該是本公司的最佳形象和 代表形象。管理人員形象如何， 體現(xiàn)了本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作狀態(tài)和管理水平， 對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大， 也是外界評(píng)價(jià)本

2、公司的重要 依據(jù)。本崗位形象總體要求 : 儀表端莊，態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談 吐文雅，工作認(rèn)真，不亢不卑，關(guān)系融洽。辦公室環(huán)境形象規(guī)則辦公室環(huán)境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈 現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的公司工作氛圍。辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛，而一切公務(wù)需要的圖 表和用品，要布置整齊得體。辦公室內(nèi)桌椅、幾案、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜，要以方 便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則，不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。 可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時(shí)收放，盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上 除飲具外，不可有個(gè)人其它生活用具陳

3、放。對(duì)內(nèi)集體辦公室不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外預(yù)約與長(zhǎng)時(shí)間的 接待與訪談，宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私 人性質(zhì)的事物，要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。管理人員儀表規(guī)則著裝：管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。 上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝。不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異 服。穿統(tǒng)一工裝，應(yīng)當(dāng)整套穿著，不可隨意搭配。男士穿西服、皮鞋，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫，應(yīng) 將衣擺扎入褲內(nèi)，長(zhǎng)袖袖口扣好，不可翻卷袖口。當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換，不可有污漬 和汗味，不可陳舊不潔。儀容：管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光

4、頭、蓄胡 須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝，不可濃妝艷沫，不 可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā)，不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人 員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。儀態(tài)：管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊，不可懈怠隨便。坐姿要求正直，以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班，不可翹腿搭腳。站姿要求挺直，不可歪斜扭 擺。行走要輕快，不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面餐飲、打哈 欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè) 性的舉止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、 行走溜噠。辦公室通訊規(guī)則辦公室內(nèi)接打電話，一要規(guī)范；二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào) 單位，再靜候?qū)Ψ奖硎觯们榛卮鸹蜣k

5、理。如“您好，民益物業(yè)！”。 不可在接電話時(shí)說(shuō)： “喂，找誰(shuí)？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答：“請(qǐng)稍候”或者“他不在，需要傳達(dá)什 么嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位，只可禮貌地征詢，如“請(qǐng)問(wèn)貴姓？”、 “能告訴我貴公司名稱嗎？”，不可說(shuō)：“你是誰(shuí)？”、“你是什么單位？”。不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。辦公室班前班后規(guī)則上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。下班后，應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室，要關(guān)掉自用電腦、電 器，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面

6、，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí) , 應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按鈴或敲 門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開(kāi)門后，應(yīng)相其作自我 介紹：“打擾了，我是民益物業(yè)管理公司，xxx部門，xxx名字， 今天我來(lái)是關(guān)于XX事，來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理，希望您能給予支 持”，如果對(duì)方不愿意時(shí)，不可強(qiáng)行闖入，事情了解或處理完了，要感 謝對(duì)方的支持和配合，并留下一張名片（第一次），告訴對(duì)方，如果有 什么事可以找我。B .在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容 要以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，要耐心解釋，將事情的原因、根據(jù) 說(shuō)清楚。會(huì)所人

7、員禮儀形象規(guī)則、 服務(wù)意識(shí) 會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。 是體 現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供 高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、 會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則A 儀表：要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡 妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位 規(guī)范操作表現(xiàn)，舉止要落落大方，行為要彬彬有禮。B 禮儀：會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。 凡問(wèn)候、稱謂、 應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下：稱呼禮節(jié)：對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼： 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方，如已

8、知業(yè)主氏，應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏，如“李先生”、“張小姐”； 指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位？”，不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)？”； 招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”，用普通話稱對(duì)方要用“您”，不可 用“你”； 稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬，不可粗直無(wú)禮，或急呼高叫。2問(wèn)候禮節(jié)：與業(yè)主或客人照面，應(yīng)有得體的問(wèn)候。 根據(jù)不同的時(shí) 間和場(chǎng)合，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ剑纾骸澳谩?、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；如值?jié)日，應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ)口：“新年好”、“春節(jié) 快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。握手介紹禮節(jié)：作為服務(wù)人員，不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與 對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn)，也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身， 表示

9、恭敬。談話禮節(jié)：與客人談話應(yīng)恭敬站立，不可坐著答問(wèn)；與客人談 話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容，不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)； 與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹，不可有粗俗頂撞的表現(xiàn)；凡客人的詢問(wèn) 為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答，凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn)，尤其是透露的內(nèi)容，應(yīng)婉 言回避。服務(wù)用語(yǔ)：要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話?？腿说絹?lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”；客人有吩咐時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“是”、“明白”、“我照辦”；不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí)，應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”；客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”； 因服務(wù)打擾或耽擱了客人， 應(yīng)說(shuō)：“對(duì) 不起”、“讓您久等了”等。迎候待賓

10、禮節(jié)：業(yè)主到各會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立迎候，并要做 到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”；凡到會(huì)所的各功 能室活動(dòng)的業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼，應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位； 凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便，服務(wù)人員要一體做到，不宜離開(kāi)的 不可離開(kāi)，不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。工作操作禮節(jié)：需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí)，要恭敬請(qǐng)求，并說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”；售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理，收錢、 遞票要有禮儀手勢(shì)；在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合，要耐 心查對(duì)，和氣解釋，絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。送別禮節(jié)：業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí)，要有道別禮節(jié)用語(yǔ)，如：“再見(jiàn)”、 “歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要，對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

11、泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則上崗時(shí)，著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝，工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置，不可隨意配戴在其他位置。站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。在崗時(shí)要保持莊靜，不可隨便說(shuō)笑。要竭盡服務(wù)職守，保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要 對(duì) 業(yè)主多提供方便和幫助。服務(wù)操作要注意禮節(jié)，迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī) 范操作。要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用，凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方， 要得體地使用，不可不用，不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。J.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事，如泳池的更衣、拖鞋擺放，球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式 等事項(xiàng)時(shí)，則應(yīng)婉言提示，即使對(duì)方不

12、聽(tīng)規(guī)勸，也要語(yǔ)言溫和謙敬或主 動(dòng)多做服務(wù)，切不可態(tài)度急躁， 語(yǔ)言失敬，更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵K.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作，正點(diǎn)開(kāi)放；班后要清理到位，做到 善始善終。會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮，并操問(wèn)候敬語(yǔ)，如“您好”、“早上 好”、 等等。來(lái)訪客人接待見(jiàn)有生客，起身迎候，微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”、“您 要我提供什么幫助”； 接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌，杜絕一切 冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員，應(yīng)驗(yàn)看出入證，應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件” 并指明公務(wù)辦理方位。購(gòu)房看房顧客接待凡有購(gòu)房看房顧客登門，應(yīng)熱情歡迎，并要主

13、動(dòng)問(wèn)明：“請(qǐng)問(wèn)，您要我 提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處，應(yīng)盡可能禮貌解答清楚，并指明 售樓處方位。送別禮節(jié)外出時(shí)，應(yīng)打招呼，如“您走去” “您走好”；來(lái)訪客人走出時(shí), 應(yīng)道別，如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。4.3 安全管理員形象規(guī)則、 服務(wù)意識(shí)。 安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。 安全管 理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本 公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履 穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。、崗位形象規(guī)則A 道口崗操作形象規(guī)范進(jìn)車寫卡站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式

14、或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道 一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身 取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡；迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要 求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮；讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公 司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。2出車驗(yàn)卡收費(fèi)站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來(lái)向；出車致禮。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)；驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)， 并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)口：“您的車計(jì)費(fèi)停車XX分鐘，請(qǐng)

15、交停車費(fèi)XX元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。3不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)；。4. 行人出入答詢行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作；貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。凡遇詢問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮，然后回答問(wèn)題；安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷；與詢問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)?您做什么？”“請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤 查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。5崗務(wù)交接崗務(wù)換崗交接， 應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行， 先由接崗人敬禮， 交崗

16、人還禮；雙方致禮后， 交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況， 然后撤崗， 與接崗人易位。6值崗禁忌值崗人員可儀容不整，精神懈??；值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng)；不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；除交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響 崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。B. 流動(dòng)崗1站姿與走姿 流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求 站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都 不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠 式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。2查詢 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象

17、，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn) 出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。 如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng) 上前查詢，查詢語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可 否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示 歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿 表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。 對(duì)于盤問(wèn)后的人員， 都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。3. 進(jìn)入車輛指揮 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū)；示意停

18、車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng) 左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng)； 分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮 和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車 輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng)， 多謝合作！” 或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！ ”；行車糾紛處理操作 形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位，來(lái)車不服從指揮，要強(qiáng) 行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上， 如遇此糾紛， 應(yīng)按勸說(shuō)、 解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理， 盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車

19、位，謝 謝合作，請(qǐng)稍候”、 “對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排?！?等等。值班人員應(yīng) 做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。 如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門 處理。對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：一、對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“ XXX”。二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。四、講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“完畢”。水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則服務(wù)意識(shí) 建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有：熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；周到完 美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。本崗位形象總體要求：環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、

20、禮貌熱情。水電維修人員形象規(guī)范A. 接到維修派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往維修，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。B. 維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門，按 鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開(kāi)門后，應(yīng)和藹 地自我介紹，語(yǔ)言模式是：“我是民益維修人員XXX，先生（小姐、 太太）您需要維修XXX。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入 門維修。C 收費(fèi)維修，先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，在 修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí)，要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。維修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可該快不快，該省不省，維修效果不好。如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí)，業(yè)主有疑問(wèn)，出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象，應(yīng)耐心解釋。 重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題，不可在業(yè)主家中吵要，要上報(bào)主管人 員解決。維修人員不可因施工作業(yè)為由，衣裝不整，儀容不雅登門修繕，禁 止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心，甚至赤膊上門維修。在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔，佩帶工作用布、塑料鞋套等 保潔用具，若不可保持，則應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時(shí)清掃干凈。嚴(yán)禁酒后登門工作。保潔工禮儀形象規(guī)則服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。保潔工