運(yùn)維考核指標(biāo)及考核辦法

1、（十六）寬帶用戶裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率（5分）1、指標(biāo)定義及計(jì)算公式寬帶用戶裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率二（履約準(zhǔn)時(shí)的工單數(shù)-新裝后15天內(nèi)出現(xiàn)障礙的工單數(shù)）/寬帶用戶有預(yù)約的用戶裝移機(jī)工單總數(shù)。2、考核評(píng)價(jià)范圍及數(shù)據(jù)來(lái)源該指標(biāo)考核評(píng)價(jià)范圍為全省13地市。履約準(zhǔn)時(shí)的工單數(shù)、寬帶用戶裝移機(jī)工單總數(shù)等數(shù)據(jù)從服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取，新裝后15天內(nèi)有故障申告并派單的工單數(shù)從10000號(hào)系統(tǒng)中提取。目前無(wú)法統(tǒng)計(jì)新裝后15天內(nèi)有故障申告并派單的工單，對(duì)該部分的考核待系統(tǒng)支持后實(shí)施。3、考核周期及統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期以自然月為單位。寬帶用戶預(yù)約時(shí)間以后端人員從系統(tǒng)中收到裝移機(jī)工單并與用戶確認(rèn)的最后一次預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)，且竣工時(shí)

2、間不超過(guò)預(yù)約當(dāng)天24:00的工單認(rèn)定為履約準(zhǔn)時(shí)。裝移機(jī)初次預(yù)約完成之后，預(yù)約時(shí)間可在用戶向10000號(hào)等管控部門(mén)提出申請(qǐng)后，或在10000號(hào)等管控部門(mén)主動(dòng)聯(lián)系用戶并得到同意后進(jìn)行更改，以上視為用戶原因產(chǎn)生的預(yù)約時(shí)間更改，不作次數(shù)限制。工單預(yù)約時(shí)間可由于局端原因（資源不足、實(shí)測(cè)網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)等）更改最多一次，超過(guò)一次的不能列入履約準(zhǔn)時(shí)工單。維護(hù)人員到達(dá)裝移機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間以上門(mén)后回單時(shí)間作為判別，無(wú)論何種原因，竣工時(shí)間晚于最后一次預(yù)約上門(mén)后回單當(dāng)天24:00的工單均不能列入履約準(zhǔn)時(shí)工單4、計(jì)分方法考核目標(biāo)值為：所有寬帶用戶（包括普通服務(wù)等級(jí)的城鎮(zhèn)和農(nóng)村寬帶用戶）裝移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率93%。該指標(biāo)由服務(wù)開(kāi)通系

3、統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，按月統(tǒng)計(jì)，按月考核。當(dāng)月指標(biāo)每低于目標(biāo)值1%，在全年得分中扣除1分，扣完為止。（十七）寬帶用戶障礙修復(fù)及時(shí)率（6分）1、指標(biāo)定義及計(jì)算公式寬帶用戶（包括采用XDSLAD）、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無(wú)線寬帶用戶）障礙修復(fù)及時(shí)率=寬帶障礙派單及時(shí)修復(fù)的工單數(shù)/寬帶用戶申告故障派單總次數(shù)x100%2、考核評(píng)價(jià)范圍及數(shù)據(jù)來(lái)源該指標(biāo)考核范圍為全省13地市。寬帶用戶障礙及時(shí)修復(fù)完成的工單數(shù)，寬帶用戶申告故障派單總次數(shù)，障礙申告時(shí)間、消障回單時(shí)間通過(guò)服務(wù)保障系統(tǒng)中提取。3、考核周期及統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期以自然月為單位。按照集團(tuán)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，寬帶用戶障礙起始時(shí)間以

4、10000號(hào)系統(tǒng)中用戶申告時(shí)間記錄為準(zhǔn)；修復(fù)完成時(shí)間以服務(wù)保障系統(tǒng)中障礙修復(fù)完成后的有效回單時(shí)間為準(zhǔn)。寬帶用戶障礙修復(fù)時(shí)限為：鉆石級(jí)用戶20小時(shí)，金、銀卡用戶24小時(shí)，普通城鎮(zhèn)用戶48小時(shí)，普通農(nóng)村用戶72小時(shí)。障礙歷時(shí)按照連續(xù)的自然歷時(shí)計(jì)算，無(wú)論任何原因引起的超時(shí)記錄均列入超時(shí)統(tǒng)計(jì)4、計(jì)分方法所有寬帶用戶（包括普通服務(wù)等級(jí)的城鎮(zhèn)和農(nóng)村寬帶用戶）障礙修復(fù)及時(shí)率93%。該指標(biāo)由服務(wù)保障系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，按月統(tǒng)計(jì)，按月評(píng)估。當(dāng)月指標(biāo)每低于目標(biāo)值1%，在全年得分中扣除1分。（十八）寬帶用戶重復(fù)申告率（5分）1、指標(biāo)定義及計(jì)算公式寬帶用戶重復(fù)申告率是指在同一自然月內(nèi)發(fā)生多次障礙申告并派單處理的用戶在當(dāng)月

5、所有有效障礙申告總用戶數(shù)中所占的比例。寬帶用戶重復(fù)申告率=當(dāng)月重復(fù)申告的寬帶用戶數(shù)（包括采用XDSL、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無(wú)線寬帶用戶）/用戶有效障礙申告總用戶數(shù)X100%2、考核評(píng)價(jià)范圍及數(shù)據(jù)來(lái)源相關(guān)指標(biāo)的考核評(píng)價(jià)范圍為全省13地市。重復(fù)申告用戶數(shù)、有效障礙申告總用戶數(shù)等數(shù)據(jù)要求從省公司10000號(hào)障礙數(shù)據(jù)庫(kù)中提取。3、考核周期及統(tǒng)計(jì)方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及考核周期以自然月為單位。若在前一障礙派單處理結(jié)束后，同一自然月內(nèi)同一用戶發(fā)生了多次申告的現(xiàn)象，并有一次以上（不含一次）的派單處理記錄（不區(qū)分障礙現(xiàn)象與障礙原因），則將此用戶列為重復(fù)申告用戶統(tǒng)計(jì)。10000號(hào)預(yù)處理修復(fù)

6、的障礙計(jì)入申告總用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)，但不計(jì)入重復(fù)申告用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)。重復(fù)申告以客戶申告目標(biāo)產(chǎn)品的帳號(hào)（用戶發(fā)生故障的電話號(hào)碼或?qū)拵ぬ?hào)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不以用戶申告障礙過(guò)程中所使用的電話號(hào)碼或所留聯(lián)系電話號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。用戶對(duì)于非障礙類咨詢和投訴不計(jì)入申告統(tǒng)計(jì)。4、計(jì)分方法考核目標(biāo)值為：所有寬帶用戶（包括普通服務(wù)等級(jí)的城鎮(zhèn)和VIP寬帶用戶）重復(fù)申告用戶率w6%。該指標(biāo)按月統(tǒng)計(jì)，按月評(píng)估。當(dāng)月指標(biāo)每高于目標(biāo)值1%,在全年得分中扣除1分，扣完權(quán)重分為止。三、基礎(chǔ)管理與支撐（二十）資源數(shù)據(jù)支撐質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（7分）1、指標(biāo)定義/計(jì)算公式資源數(shù)據(jù)支撐質(zhì)量達(dá)標(biāo)率含標(biāo)準(zhǔn)地址確認(rèn)成功率、資源按單施工率、資源自動(dòng)配置率、PON接入寬

7、帶網(wǎng)元自動(dòng)激活成功率四個(gè)子項(xiàng)：（1）標(biāo)準(zhǔn)地址確認(rèn)成功率：指在同一個(gè)自然月內(nèi)CRM受理選取的標(biāo)準(zhǔn)地址在OSS服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)中沒(méi)有變更的工單數(shù)在當(dāng)月CRM受理工數(shù)的比例。公式：前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)地址確認(rèn)成功的工單/單月CRM受理工單總數(shù)*100%（2）資源按單施工率：包括接入網(wǎng)資源、政企客戶、新建工程按單施工率。接入網(wǎng)資源按單施工率是指在同一個(gè)自然月內(nèi)OSS施工調(diào)度工按照系統(tǒng)配置的資源施工的工單數(shù)量在當(dāng)月竣工工單數(shù)的比例。公式：按照預(yù)配資源施工的工單/當(dāng)月施工竣工工單總數(shù)*100%（3）資源自動(dòng)配置率：指在同一個(gè)自然月內(nèi)CRM受理的接入網(wǎng)業(yè)務(wù)，通過(guò)資源管理系統(tǒng)所管理的地址或號(hào)碼的等信息，系統(tǒng)自動(dòng)分配與業(yè)務(wù)目標(biāo)

8、相匹配的端口、末梢介入段光纖、接入點(diǎn)端子等資源，并以此生成施工調(diào)度單數(shù)在當(dāng)月CRM受理業(yè)務(wù)數(shù)的比例。公式：統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置裝、移類業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)量/統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)裝、移類業(yè)務(wù)受理工單總量*100%。（4）PON接入寬帶網(wǎng)元自動(dòng)激活成功率：PON接入寬帶網(wǎng)元自動(dòng)激活成功率二PON接入寬帶業(yè)務(wù)地市當(dāng)月自動(dòng)激活工單總量/PON接入寬帶業(yè)務(wù)地市當(dāng)月激活工單總量。1）指標(biāo)解釋：激活工單總量（單位張）：PON接入寬帶業(yè)務(wù)，各地市當(dāng)月，含人工激活（指未納入自動(dòng)激活系統(tǒng)處理或激活系統(tǒng)處理失敗轉(zhuǎn)人工處理的）、自動(dòng)激活工單總量，數(shù)據(jù)從服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)提取。自動(dòng)激活工單總量（單位張）：PON接入寬帶業(yè)務(wù)，全省當(dāng)月自動(dòng)激活

9、工單總量（指派發(fā)自動(dòng)激活系統(tǒng)進(jìn)行處理的工單總量，含自動(dòng)激活成功的工單和異常人工處理成功的工單），數(shù)據(jù)從自動(dòng)激活系統(tǒng)提取。2）指標(biāo)考核目標(biāo)值及計(jì)分方法：二季度（4、5、6月）50%，按月通報(bào)，按季度考核。分值1分，取6月份數(shù)據(jù)進(jìn)行第二季度考核，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.05分，扣完1分為止，即低于30%不得分。三季度（7、8、9月）70%，按月通報(bào)，按季度考核。分值1分，取9月份數(shù)據(jù)進(jìn)行第三季度考核，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.05分，扣完1分為止，即低于50%不得分。四季度（10、11、12月）85%，按月通報(bào)，按季度考核。分值1分，取12月份數(shù)據(jù)進(jìn)行第四季度考核，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣0.05分，扣完1分為止，即低于65%不得分年度總分分二二季度得分+三季度得分+四季度得分2、計(jì)分方法及數(shù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)指標(biāo)定義指標(biāo)值分