高效溝通和青年工作

1、關(guān)于高效的溝通 與青年工作1第一張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月2一、溝通是什么二、溝通的敵人三、高效溝通四、處理團(tuán)員青年的抱怨與意見目 錄 第二張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月一、什么是溝通第三張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月4普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。溝通無所不在第四張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月5請在白紙上用一句話描述：你對溝通的理解與定義。 討論1：什么

2、是溝通？第五張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月6溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。” 大英百科全書“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換?！?韋氏大辭典“溝通是意義的傳遞和理解?！?斯蒂芬.P.羅賓斯“溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果?！?拉氏韋爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！?西蒙溝通的定義第六張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月7溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或

3、群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第七張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月8溝通的定義：達(dá)成共識或協(xié)議溝通的目標(biāo)傳遞的內(nèi)容傳遞的方向：信息、感情、思想：雙向、反復(fù)有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見， 而是準(zhǔn)確地理解信息的含義.第八張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月91、書面溝通2、語言3、肢體語言4、其他：書信、電子郵件、手機(jī)短信：談話、會議、演講、公告、廣播：表情、動作、姿式：廣告、招貼畫、興趣愛好討論2：溝通的類型與渠道？第九張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月10二、溝通的障礙第十張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月11溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不

4、溝而通第十一張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月12溝通的四個障礙1、語言障礙不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體第十二張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月13聽聽2、傾聽障礙溝通的四個障礙用口去聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽案例1：我想當(dāng)飛行員第十三張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月14聆 聽 的 原 則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽第十四張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月153、理解障礙工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？ 為什么“理解萬歲

5、”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？ 溝通的四個障礙案例2：電影 風(fēng)聲的啟示案例3：孩子的畫第十五張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月163、理解障礙溝通的四個障礙最根本的原因是：由于經(jīng)驗(yàn)、地位、視野、習(xí)慣和思維的差異，導(dǎo)致理解上的分歧。第十六張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月174、情緒障礙溝通的四個障礙甲：說了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放 你走，跳、鬧、泡、告，隨你便！乙：你敢不放我？！我有的是辦法對付你，咱 們走著瞧！對話一：對話中斷第十七張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月184、情緒障礙溝通的四個障礙甲：警告你，再擠兌我，我就對你不客氣啦！乙：誰擠兌你了？再說了，就算我

6、擠兌你，你 能奈我何？！沖突立刻爆發(fā)。對話二：沖突爆發(fā)第十八張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月19想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗第十九張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月20 你的一名團(tuán)員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？案例：第二十張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月21案例： 有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦

7、公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！?于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題。

8、” 這位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。 “我只是說搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?第二十一張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月三、高效溝通第二十二張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月23成績=意愿+知識+技巧知識技巧意愿行為首先：態(tài)度決定一切第二十三張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月24案例：首先：態(tài)度決定一切第二十四張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月255個核心理念 尊重所有人 理解所有人 幫助所有人 全力以赴 真誠合作首先：態(tài)度決定一切第二十五張，PPT共五十三頁，

9、創(chuàng)作于2022年6月265個核心理念 尊重所有人 理解所有人 幫助所有人 全力以赴 真誠合作首先：態(tài)度決定一切第二十六張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月27案例1：非語言信息的傳遞案例2：微笑的魔力案例3：奇怪的聲音效應(yīng)請注意： 您的非語言信息，消除歧視 時間即時、空間即時、語言即時秘決2：溝通不僅僅是語言高效溝通第二十七張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月28 面部表情 面對你的團(tuán)干部抱怨時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎? 你會皺眉瞪眼嗎? 你會不恰當(dāng)?shù)匚⑿? 你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。你應(yīng)當(dāng)向團(tuán)員表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時會微笑，但是當(dāng)團(tuán)員表示憤怒

10、時不可微笑。假如你面對憤怒的團(tuán)員微笑，他們可能會覺得你對她很不認(rèn)真.第二十八張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月29身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠著桌子工作場地?你是否無精打采?要坐如鐘，站如松，表明你對團(tuán)員很專心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威脅性的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。與你的團(tuán)干部保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近這會更加激怒他。第二十九張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月30動作不滿的團(tuán)員希望看到你迅速地對他們的需求作出答復(fù)。不要嚼口香糖或吃東西。不要頻繁接聽電話或與別人說話。第三十張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月31姿勢你是否雙臂抱

11、在胸前地站著或坐著?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的團(tuán)員青年交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取他的意見，不要抱著雙臂。第三十一張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月32語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助團(tuán)員青年是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的他們，那么就應(yīng)該調(diào)換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么團(tuán)員青年會更加憤怒。第三十二張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月33永遠(yuǎn)把自己放在對方的位置上既不要

12、輕易說“不”，也不要縮小對方的問題不要說：這是個問題；我根本沒聽過；這是第一次出現(xiàn)問題 要說：肯定會有辦法，這不符合咱們的常規(guī)，但我們一起盡力尋找其他辦法解決多說“我們”少說“我”告知你的團(tuán)員你對他的重視，并勇于表達(dá)真誠的贊美用行動表現(xiàn)你對他們的重視：不接聽電話，不與他人交談 秘決3：真誠重視對方高效溝通第三十三張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月34 很抱歉讓您久等 感謝您的耐心等候我不想讓您重蹈覆轍 我相信這次一定能解決問題 我覺得這樣也很難解決 我會盡最大努力試一試秘訣4：使用積極用語vs高效溝通第三十四張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月35高效溝通1、在一次活動中，承諾所

13、有參加活動的團(tuán)員青年都有紀(jì)念品，可是由于領(lǐng)導(dǎo)的臨時指導(dǎo)，導(dǎo)致紀(jì)念品不夠了，恰恰活動經(jīng)費(fèi)又沒有了，無法購買多余的紀(jì)念品，作為組織本次活動的團(tuán)支書，此時的你，該如何辦？（情景模擬小練習(xí)）： 2、在評選“優(yōu)秀共青團(tuán)員”的時候，有一位團(tuán)員青年沒有評上，很不服氣，來找團(tuán)支書，要求給自己一個說法，遇到這種情況，你該怎么辦？3、有一些不太正式的場合，有一位青年隨便和你說起“活著沒有意義”、“還不如到另一個世界比較輕松”等話時，仔細(xì)想想最近他真的是有一點(diǎn)不太正常，這時的你該如何處理？4、本來在你當(dāng)選團(tuán)支部書記之前，有一位團(tuán)青和你就一直是競爭對手，在你上任之后，一直對你很不服氣，甚至你明顯的感到已經(jīng)上升到了仇恨

14、，作為團(tuán)支部書記，你該如何處理現(xiàn)狀？大眾評審團(tuán)規(guī)則：發(fā)現(xiàn)、挖掘每組溝通不當(dāng)，容易使矛盾升級的表達(dá)方式，統(tǒng)計數(shù)量。最終評出“2009年度奧斯卡最佳火上澆油獎”。第三十五張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月36秘訣5：溝通說服高效溝通溝通是一種妥協(xié)溝通是要實(shí)現(xiàn)某一目的溝通需要變通第三十六張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月37四、處理團(tuán)青的抱怨與意見第三十七張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月38案例團(tuán)員青年為什么抱怨？感覺就是事實(shí)第三十八張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月391、對安排不滿意2、對團(tuán)支部本身不滿意 - 無意識的行為 - 工作態(tài)度不佳 - 工作方式不當(dāng)3、

15、個人情緒發(fā)泄 - 認(rèn)為沒有得到應(yīng)有的尊重與重視 - 其他原因4、希望獲得某種好處團(tuán)員青年為什么抱怨？第三十九張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月40團(tuán)員青年在抱怨時想得到什么？1希望得到認(rèn)真的對待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重抱怨=期望團(tuán)員青年為什么抱怨？第四十張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月41抱怨與意見的區(qū)別切莫讓抱怨升級！團(tuán)員青年為什么抱怨？第四十一張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月42做好面對團(tuán)青抱怨與意見的心理準(zhǔn)備 當(dāng)團(tuán)青十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。對于某些團(tuán)青的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。明明不是團(tuán)支部本身的原因

16、，但需要我們承受對團(tuán)青解釋的壓力。某些團(tuán)青的專業(yè)知識可能會高于我們。處理團(tuán)員青年的抱怨與意見記住-你就是車隊團(tuán)組織的全權(quán)代表第四十二張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月43處理團(tuán)員青年的抱怨與意見安撫情緒遠(yuǎn)比解決事情更重要！第四十三張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月44傾 聽認(rèn)同團(tuán)青感受給對方良好的感觀做出處理決定，引導(dǎo)團(tuán)青思緒轉(zhuǎn)交上級解決安撫情緒，認(rèn)真記錄，自行處理表現(xiàn)同情理解心撫平激動情緒：提問式、轉(zhuǎn)移式、給定限制不要在四類人身上浪費(fèi)太多時間：固執(zhí)的怪人、嘮叨者、妄自尊大者、我要找你的上級領(lǐng)導(dǎo)表示對團(tuán)青的重視用良好的情緒影響團(tuán)青處理團(tuán)員青年的抱怨與意見抱怨與意見的處理流程第四

17、十四張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月45什么是“道歉”？道歉不是盲目承認(rèn)錯誤，而是要表示我們對團(tuán)青的關(guān)心和關(guān)注第四十五張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月46這是我的錯 以前也發(fā)生過幾次這樣的事 我已經(jīng)匯報領(lǐng)導(dǎo)了，但他們沒有采取跟進(jìn)措施 同意承擔(dān)責(zé)任 不要說：第四十六張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月47補(bǔ)償 團(tuán)青期望我們這樣做，通過超越期望令他們“充滿激情、歡樂” 什么是“超越期望令觀眾充滿激情、歡樂”第四十七張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月48時間與地點(diǎn)原則以誠相待對個人責(zé)任勇于說“對不起”對系統(tǒng)問題，不輕易承擔(dān)責(zé)任或作出承諾管理對方的期望給他一個理由稱贊他們的耐心、激情切忌說得太多Tips處理團(tuán)員青年的抱怨與意見第四十八張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月49尊重所有人理解所有人幫助所有人真誠合作全力以赴第四十九張，PPT共五十三頁，創(chuàng)作于2022年6月50箴言一 你要得到一些東西，就得放棄另一些東西。在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，這叫機(jī)會