IT服務管理系統(tǒng)解決方案課件

1、IT服務管理系統(tǒng)解決方案及商務分析還要在黑暗中繼續(xù)摸索嗎?關于如何改善IT運營績效 - 由被動支持走向主動服務企業(yè)動力工作流引擎開發(fā)聯(lián)盟第1頁，共20頁?，F(xiàn) 實導致應用程序、服務器和網(wǎng)絡出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%） IT設備本身的性能問題（41.1%） 應用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs （39.2%） 員工缺少技能培訓（37.5%） 維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%） 缺少總體規(guī)劃/重復建設（33.9%） 不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調（32.1%） 缺少運營管理方法論的指導（30.4%） 員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20

2、的原因是技術方面的，80的原因是管理方面的20% 技術40% 操作錯誤40% 應用故障第2頁，共20頁。IT 面臨的挑戰(zhàn)許多IT部門面臨如下問題: IT 為業(yè)務部門做了什么? 抱怨低質量服務和高成本 如何更好地進行IT決策,包括人員,系統(tǒng)等 來自用戶的不合理期望和需求.沒有得到正確評價,客戶不滿意.第3頁，共20頁。對 策調查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎設施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%） 爭取公司高層領導的重視和支持（51.8%） 對員工進行有針對性的培訓（ 51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能（ 51.8% ） 進行集中式管理（48.2%）

3、 進行冗余備份和災備（33.9%） 加強對用戶的培訓和教育（32.1%） 設立統(tǒng)一的IT支持前臺（35.7%） 使用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題需要用管理的手段來解決！IT服務管理解決方案第4頁，共20頁。IT服務管理系統(tǒng)解決方案的發(fā)展過程Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服務：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3基于流程可持續(xù)改善的IT服務的解決方案4第5頁，共20頁。IT服務管理系統(tǒng)的目標以客戶為中心服務可計量高質量、低成本服務傳統(tǒng)的IT管理技術導向 “救火隊”被動用戶集中

4、式，企業(yè)自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混亂的非正式的流程從IT部門內部考慮具體的運營IT服務管理系統(tǒng)流程導向預防為主主動客戶分布式，外包集成的，企業(yè)范圍內的可重復的, 職責明確的正式的最佳實踐從業(yè)務的角度考慮面向服務的在規(guī)定的時間，完成規(guī)定的任務 =“雙規(guī)”通過IT運營績效管理、監(jiān)督執(zhí)行持續(xù)改善IT服務質量及提升服務管理能力第6頁，共20頁。IT服務管理系統(tǒng)架構服 務 臺 管 理服務管理（問題、事故、知識、變更）IT服務管理目標組織管理流程管理/權限管理/運營績效/流程監(jiān)督IT基礎資料管理IT服務管理思想第7頁，共20頁?？蛻糁R管理服務臺 變更管理能力管理問題管理事故管理 IT服務管理

5、視圖做正確的事正確的做事第8頁，共20頁。IT 員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT 經(jīng)理我登錄不了OA系統(tǒng)？誰幫我處理你們什么時候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了一個世紀了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？用戶 怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)? 怎樣實現(xiàn)團隊的合理分工? 何處著手改進服務質量，怎樣決策? 怎樣進行服務總結/問題匯總? 怎樣形成有效知識積累? 怎樣才能擺脫對”關鍵人員”的依賴?服務臺和事故管理典型場景第9頁，共20頁。服務臺和事故管理的實現(xiàn)目標為客戶和用戶提供單一聯(lián)系

6、點；協(xié)調客戶（用戶）和IT部門之間的關系，為IT服務運作提供支持，從而提 高客戶的滿意度；作為首次聯(lián)系點，服務臺通過截取不相關問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。實現(xiàn)服務管理視圖,提供服務績效數(shù)據(jù)減小突發(fā)事件對業(yè)務的影響通過流程管理工具制定事故處理流程、規(guī)則來實現(xiàn)處理過程標準化分析事故處理過程，持續(xù)完善事故處理流程實現(xiàn)系統(tǒng)事故處理監(jiān)督/跟蹤工具實現(xiàn)員工事故處理待辦事項平臺，提升用戶滿意度實現(xiàn)知識庫管理系統(tǒng)，進行知識積累/重復利用提供管理信息和決策支持數(shù)據(jù)第10頁，共20頁。IT 員工如何才能非常方便的發(fā)現(xiàn)問題和挖掘問題?如何從以往的經(jīng)驗中獲得解決問題的方法？如何方便的與同事一起協(xié)同

7、作業(yè)完成問題的解決？IT 經(jīng)理為什么型號為XXX的主板總那么容易壞?總是在凌晨收到系統(tǒng)自動發(fā)出的短信,故障已經(jīng)出現(xiàn)了多次,如何才能杜絕?我們的客戶資料為什么總要在多個系統(tǒng)中重復錄入問題問題管理典型場景如何從根本上減少或消除突發(fā)事件的發(fā)生？ 怎樣從被動的救火狀態(tài)轉向主動的出擊管理 ?怎樣進行問題挖掘/問題匯總?如何制定問題管理報告?如何監(jiān)督和跟蹤問題的解決過程?如何進行主動問題管理?如何積累問題的知識,以便重復利用及快速掌握?第11頁，共20頁。問題管理的實現(xiàn)目標提供可持續(xù)改善的問題管理流程設計工具實現(xiàn)標準化問題管理方法；將由IT基礎架構中的錯誤引起的事故對業(yè)務的影響減少到最低；找出出現(xiàn)問題的根

8、本原因,防止與這些問題相關的事故再次發(fā)生;實現(xiàn)問題管理跟蹤監(jiān)督解決過程的系統(tǒng)工具實現(xiàn)問題分析的系統(tǒng)功能實現(xiàn)問題挖掘/分析的系統(tǒng)工具實現(xiàn)實施主動問題管理的執(zhí)行工具；第12頁，共20頁。變更管理的實現(xiàn)目標提供變更管理流程設計工具設計標準的變更管理方法、程序和規(guī)則；記錄所有的變更明細，確保一切可以跟蹤監(jiān)控變更處理過程、確保變更有效地進行;實現(xiàn)變更分析的系統(tǒng)功能實現(xiàn)變更管理的報表工具；第13頁，共20頁。能力管理的實現(xiàn)目標定義IT服務管理指標；及時處理率客戶滿意度故障處理時限故障發(fā)生率IT服務管理問題域。分析IT服務管理能力指標；直觀展示IT服務管理能力指標分析員工服務績效。持續(xù)改善IT服務能力指標，

9、發(fā)揮團隊最佳效能；第14頁，共20頁。知識管理的實現(xiàn)目標自動收集整理事故、問題處理過程中的經(jīng)驗，并挖掘知識，充實到知識庫；實現(xiàn)強大的知識檢索功能，方便企業(yè)員工獲取知識援助；實現(xiàn)知識管理、共享、交流的系統(tǒng)功能實現(xiàn)個人知識轉變?yōu)榻M織知識;實現(xiàn)知識管理工具，維護知識庫的分類、新增、修改、刪除功能實現(xiàn)知識管理的報表工具；第15頁，共20頁。強大的流程引擎技術支撐第16頁，共20頁。企業(yè)動力IT服務管理系統(tǒng)成功因素能提供可持續(xù)改善的流程設計工具適應不同階段不同程度的管理要求；能提供詳細的運營跟蹤、監(jiān)督和分析的功能，確保IT服務的執(zhí)行力；能實現(xiàn)隨需而動的功能配置;具有強大的組織結構權限管理機制，實現(xiàn)各種層

10、面安全的管理視圖支持協(xié)同作業(yè)的系統(tǒng)架構，滿足個人、團隊、企業(yè)的協(xié)同作業(yè)，提升服務效能協(xié)助IT服務企業(yè)持續(xù)改善企業(yè)競爭力的指導思想第17頁，共20頁。IT服務管理系統(tǒng)客戶群IT專業(yè)服務企業(yè) 聯(lián)想/DELL/HP。 專業(yè)設備生產(chǎn)廠家 專業(yè)IT服務公司 。企業(yè)IT服務部門 郵政信息局 電信IT部門 SONY IT部門 地產(chǎn)公司中央IT部 銀行IT部門 政府IT服務部門 。 第18頁，共20頁。期待日月同輝第19頁，共20頁。1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022

11、/8/182022/8/182022/8/188/18/2022 12:23:15 AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。2022/8/182022/8/182022/8/18Aug-2218-Aug-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/8/182022/8/182022/8/18Thursday, August 18, 20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/188/18/20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 八月 20222022/8/182022/8/18202

12、2/8/187、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。八月 222022/8/182022/8/182022/8/188/18/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/8/182022/8/1818 August 20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/8/182022/8/182022/8/182022/8/1810、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。8/18/2022 12:23:15 AM2022/8/1818-8月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。8/18/2022 12:23 AM8/18/2022 12:23 AM2022/8/182022/8/1812、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。1