什么是客戶關(guān)懷

1、湖南潤(rùn)錦旗艦店客戶關(guān)懷活動(dòng)目錄什么是客戶關(guān)懷？客戶關(guān)懷的起源；目的；體系方法。實(shí)體案列。第一部分：客戶關(guān)懷的理念什么是客戶關(guān)懷理念客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出，他認(rèn)為:顧客關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)。第二部分：客戶關(guān)懷的起源及具體方法起源客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出，他認(rèn)為:顧客關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)。事實(shí)上，在討論后勤和營(yíng)銷過(guò)程時(shí)，克里斯托弗論述到:顧客服務(wù)是連接后勤和營(yíng)銷過(guò)程的主線，原因在于最終后勤系統(tǒng)的輸出是顧客服務(wù)。技巧

2、在于以某種方式管理營(yíng)銷和后勤這雙臂膀，以圖在追求成本優(yōu)勢(shì)的同時(shí)通過(guò)顧客服務(wù)來(lái)最大化增值。發(fā)展單一的價(jià)格戰(zhàn)容易讓市場(chǎng)陷入紅海競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)急需尋求另外一種更加平和的競(jìng)爭(zhēng)方式，一些跨國(guó)性質(zhì)的大公司率先開(kāi)始掠奪客戶資源，它們?cè)O(shè)立了單獨(dú)的客戶關(guān)懷部門，利用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)所有客戶及潛在客戶信息，分析顧客偏好，在合適的時(shí)候推薦合適的產(chǎn)品，目的是在留住老客戶的同時(shí)搶奪更多新客戶。這明顯緩解了價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)的惡性循環(huán)。隨著客戶管理體系不斷完善，客戶關(guān)懷的門檻逐步放低，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，小公司、個(gè)體商戶也開(kāi)始花費(fèi)較少的成本更細(xì)致地管理自己的客戶，一系列店鋪管理軟件、會(huì)員管理軟件直接推動(dòng)了客戶關(guān)懷的普及，其中比較有代表性的

3、是生意專家，這是一款綜合的店鋪管理軟件，幫助店主記賬并且分析記賬數(shù)據(jù)，找出會(huì)員的消費(fèi)喜好，將會(huì)員管理與短信營(yíng)銷功能相結(jié)合，讓店主能夠在顧客生日的時(shí)候第一時(shí)間送上祝福。國(guó)內(nèi)外差異開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)一個(gè)老客戶。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)客戶關(guān)懷機(jī)制普遍比較完善，一些大公司耗費(fèi)大量人力物力向客戶提供無(wú)微不至的關(guān)懷，具體到個(gè)人。客戶關(guān)懷機(jī)制在我國(guó)正處于發(fā)展階段，大多數(shù)先進(jìn)理念引自外資公司或合資公司，本土企業(yè)仍然在學(xué)習(xí)，但發(fā)展勢(shì)頭很好，更有像生意專家這樣的管理軟件應(yīng)運(yùn)而生，專門幫助個(gè)體商戶關(guān)懷客戶。目的提高客戶忠誠(chéng)度客戶關(guān)懷能夠有效提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)，具體表現(xiàn)體現(xiàn)在以下幾方面:(1)高度滿意的顧客會(huì)

4、更加、更久地忠實(shí)于企業(yè);(2)主動(dòng)嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購(gòu)買價(jià)值更高的產(chǎn)品;(3)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品說(shuō)好話，形成良性口碑;(4)忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌及其廣告。并對(duì)價(jià)格變化反應(yīng)平淡;(5)由于更加熟悉與交易的程序化而降低服務(wù)成本。延長(zhǎng)客戶生命周期所謂的客戶生命周期指一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過(guò)程。成長(zhǎng)、成熟、和衰老這三個(gè)階段往往伴隨消費(fèi)，尤其是成熟期，是客戶消費(fèi)的黃金時(shí)期，有效延長(zhǎng)客戶生命周期將提高客單價(jià)，從而提高總盈利。改進(jìn)產(chǎn)品忠實(shí)顧客是最好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，通過(guò)使用他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那些不好用、不方便的地方，顧客關(guān)懷其實(shí)為企業(yè)建立了聆聽(tīng)建議的渠道，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，設(shè)計(jì)

5、出更符合顧客要求、更有市場(chǎng)的產(chǎn)品。口碑傳播也可以稱之為品牌效應(yīng)。當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)超出了顧客的期望，他們將習(xí)慣性地向周圍的朋友分享，很顯然，熟人傳遞的產(chǎn)品信息更加可信，成交概率也更高。體系方法記錄客戶信息客戶關(guān)懷建立在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)之上，需要記錄的數(shù)據(jù)包括顧客的姓名、手機(jī)號(hào)碼、生日等重要紀(jì)念日、消費(fèi)記錄、最后一次消費(fèi)距今時(shí)間等等。最快度的方法就是將普通顧客變成會(huì)員，會(huì)員就如同儲(chǔ)蓄罐中的錢幣，是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，積累的越多，商家的財(cái)富就越多。生日關(guān)懷在生日這樣重要的日子，如果能夠收到一條來(lái)自商家的祝福短信，無(wú)疑會(huì)加深客戶對(duì)該商家的印象。特別的紀(jì) 念日對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是特殊的，如果商家能夠抓住時(shí)機(jī)

6、送上祝福無(wú)疑會(huì)被劃分到親朋好友之列，客戶自然更加忠誠(chéng)。短信營(yíng)銷與大企業(yè)相比，小商家人力財(cái)力有限，缺少?gòu)V告支撐，難以開(kāi)展豐富花樣的營(yíng)銷活動(dòng)，如果你有幾百個(gè)會(huì)員短信營(yíng)銷呢?情況會(huì)大不一樣。找一個(gè)足夠吸引眼球的主題策劃一場(chǎng)活動(dòng)，用短信通知所有會(huì)員，可以是直白的告知，也可以通過(guò)短信發(fā)放電子代金券，甚至告訴會(huì)員邀請(qǐng)朋友同來(lái)就可以享受折扣?？傊欢ㄓ幸环N營(yíng)銷方法適合你?；顒?dòng)當(dāng)天再將店內(nèi)做一些布置，吸引更多流動(dòng)的散客，與短信營(yíng)銷相結(jié)合，效果會(huì)更好。體系方法電子賬單目前在中國(guó)電子賬單常用于信用卡消費(fèi)提醒，就是刷卡消費(fèi)后手機(jī)將收到一條提示短信，短信內(nèi)容中包括本次勾選發(fā)送電子賬單消費(fèi)的金額、卡內(nèi)余額等信息。當(dāng)會(huì)

7、員管理與短信營(yíng)銷相結(jié)合，即使是個(gè)體店鋪也可以向顧客發(fā)送電子賬單，提供銀聯(lián)界別的消費(fèi)體驗(yàn)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度。儲(chǔ)值消費(fèi)儲(chǔ)值消費(fèi)一方面能為顧客帶來(lái)方便-不用掏錢或者刷卡也可以消費(fèi)，另一方面大大提高了顧客的粘性，如果他們?cè)敢庀劝彦X存在你這里，無(wú)疑證明他們是信任你的，在某些行業(yè)，如美容美體，客戶是否儲(chǔ)值消費(fèi)直接決定了其忠誠(chéng)程度。積分管理積分是商家評(píng)估客戶價(jià)值的重要依據(jù)，根據(jù)積分對(duì)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，或者讓高額積分的顧客享受更優(yōu)惠的價(jià)格，可以有效提升客戶粘性，同時(shí)刺激客戶消費(fèi)積極性。流失顧客挽留有些客戶曾經(jīng)在你的店里消費(fèi)上千元，可是最近卻一直沒(méi)來(lái)過(guò)，如果對(duì)客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，很快你就能找流失顧客挽回出這些正在流失的客戶，有的放矢地向他們發(fā)送挽留短信，針對(duì)他們開(kāi)展與眾不同的活動(dòng)，打出回訪電話，傾聽(tīng)他們的建議并做出改進(jìn)。這將讓商戶得到良性的發(fā)展。第三部分：實(shí)際案列4月會(huì)員生日