什么是客戶關(guān)懷

1、湖南潤錦旗艦店客戶關(guān)懷活動目錄什么是客戶關(guān)懷？客戶關(guān)懷的起源；目的；體系方法。實體案列。第一部分：客戶關(guān)懷的理念什么是客戶關(guān)懷理念客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出，他認為:顧客關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計到它如何包裝、交付和服務(wù)。第二部分：客戶關(guān)懷的起源及具體方法起源客戶關(guān)懷理念最早由克拉特巴克提出，他認為:顧客關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標準化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營的各個方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計到它如何包裝、交付和服務(wù)。事實上，在討論后勤和營銷過程時，克里斯托弗論述到:顧客服務(wù)是連接后勤和營銷過程的主線，原因在于最終后勤系統(tǒng)的輸出是顧客服務(wù)。技巧

2、在于以某種方式管理營銷和后勤這雙臂膀，以圖在追求成本優(yōu)勢的同時通過顧客服務(wù)來最大化增值。發(fā)展單一的價格戰(zhàn)容易讓市場陷入紅海競爭，企業(yè)急需尋求另外一種更加平和的競爭方式，一些跨國性質(zhì)的大公司率先開始掠奪客戶資源，它們設(shè)立了單獨的客戶關(guān)懷部門，利用數(shù)據(jù)庫存儲所有客戶及潛在客戶信息，分析顧客偏好，在合適的時候推薦合適的產(chǎn)品，目的是在留住老客戶的同時搶奪更多新客戶。這明顯緩解了價格戰(zhàn)帶來的惡性循環(huán)。隨著客戶管理體系不斷完善，客戶關(guān)懷的門檻逐步放低，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達的今天，小公司、個體商戶也開始花費較少的成本更細致地管理自己的客戶，一系列店鋪管理軟件、會員管理軟件直接推動了客戶關(guān)懷的普及，其中比較有代表性的

3、是生意專家，這是一款綜合的店鋪管理軟件，幫助店主記賬并且分析記賬數(shù)據(jù)，找出會員的消費喜好，將會員管理與短信營銷功能相結(jié)合，讓店主能夠在顧客生日的時候第一時間送上祝福。國內(nèi)外差異開發(fā)一個新客戶的成本要遠遠大于維護一個老客戶。經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)客戶關(guān)懷機制普遍比較完善，一些大公司耗費大量人力物力向客戶提供無微不至的關(guān)懷，具體到個人。客戶關(guān)懷機制在我國正處于發(fā)展階段，大多數(shù)先進理念引自外資公司或合資公司，本土企業(yè)仍然在學(xué)習，但發(fā)展勢頭很好，更有像生意專家這樣的管理軟件應(yīng)運而生，專門幫助個體商戶關(guān)懷客戶。目的提高客戶忠誠度客戶關(guān)懷能夠有效提高顧客消費體驗，具體表現(xiàn)體現(xiàn)在以下幾方面:(1)高度滿意的顧客會

4、更加、更久地忠實于企業(yè);(2)主動嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價值更高的產(chǎn)品;(3)對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑;(4)忽視競爭品牌及其廣告。并對價格變化反應(yīng)平淡;(5)由于更加熟悉與交易的程序化而降低服務(wù)成本。延長客戶生命周期所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。成長、成熟、和衰老這三個階段往往伴隨消費，尤其是成熟期，是客戶消費的黃金時期，有效延長客戶生命周期將提高客單價，從而提高總盈利。改進產(chǎn)品忠實顧客是最好的產(chǎn)品設(shè)計師，通過使用他們會發(fā)現(xiàn)那些不好用、不方便的地方，顧客關(guān)懷其實為企業(yè)建立了聆聽建議的渠道，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進空間，設(shè)計

5、出更符合顧客要求、更有市場的產(chǎn)品?？诒畟鞑ヒ部梢苑Q之為品牌效應(yīng)。當你的產(chǎn)品或服務(wù)超出了顧客的期望，他們將習慣性地向周圍的朋友分享，很顯然，熟人傳遞的產(chǎn)品信息更加可信，成交概率也更高。體系方法記錄客戶信息客戶關(guān)懷建立在數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)之上，需要記錄的數(shù)據(jù)包括顧客的姓名、手機號碼、生日等重要紀念日、消費記錄、最后一次消費距今時間等等。最快度的方法就是將普通顧客變成會員，會員就如同儲蓄罐中的錢幣，是一個長期積累的過程，積累的越多，商家的財富就越多。生日關(guān)懷在生日這樣重要的日子，如果能夠收到一條來自商家的祝福短信，無疑會加深客戶對該商家的印象。特別的紀 念日對每個人來說都是特殊的，如果商家能夠抓住時機

6、送上祝福無疑會被劃分到親朋好友之列，客戶自然更加忠誠。短信營銷與大企業(yè)相比，小商家人力財力有限，缺少廣告支撐，難以開展豐富花樣的營銷活動，如果你有幾百個會員短信營銷呢?情況會大不一樣。找一個足夠吸引眼球的主題策劃一場活動，用短信通知所有會員，可以是直白的告知，也可以通過短信發(fā)放電子代金券，甚至告訴會員邀請朋友同來就可以享受折扣。總之，一定有一種營銷方法適合你?；顒赢斕煸賹⒌陜?nèi)做一些布置，吸引更多流動的散客，與短信營銷相結(jié)合，效果會更好。體系方法電子賬單目前在中國電子賬單常用于信用卡消費提醒，就是刷卡消費后手機將收到一條提示短信，短信內(nèi)容中包括本次勾選發(fā)送電子賬單消費的金額、卡內(nèi)余額等信息。當會

7、員管理與短信營銷相結(jié)合，即使是個體店鋪也可以向顧客發(fā)送電子賬單，提供銀聯(lián)界別的消費體驗，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠度。儲值消費儲值消費一方面能為顧客帶來方便-不用掏錢或者刷卡也可以消費，另一方面大大提高了顧客的粘性，如果他們愿意先把錢存在你這里，無疑證明他們是信任你的，在某些行業(yè)，如美容美體，客戶是否儲值消費直接決定了其忠誠程度。積分管理積分是商家評估客戶價值的重要依據(jù)，根據(jù)積分對客戶進行獎勵，或者讓高額積分的顧客享受更優(yōu)惠的價格，可以有效提升客戶粘性，同時刺激客戶消費積極性。流失顧客挽留有些客戶曾經(jīng)在你的店里消費上千元，可是最近卻一直沒來過，如果對客戶消費記錄進行分析，很快你就能找流失顧客挽回出這些正在流失的客戶，有的放矢地向他們發(fā)送挽留短信，針對他們開展與眾不同的活動，打出回訪電話，傾聽他們的建議并做出改進。這將讓商戶得到良性的發(fā)展。第三部分：實際案列4月會員生日