管理溝通案例分析(經(jīng)典實用)

1、一、 案例分析 （管理溝通案例分析之一 被拒絕的計劃（人際溝通下面的談話發(fā)生在一家大公司的兩名員工之間。閱讀完后 , 請你回答下面提出的 問題。劉偉（劉 : 昨天與毛石農(nóng)（注 : 公司市場部經(jīng)理的會談怎樣?趙國棟（趙 :嗯 啊 這不是很重要。劉 : 看起來你心情很不好趙 : 是的。這次會談幾乎是完全失敗的,讓我說 ,我希望將這件事忘了。劉 :事情往往不像我們想象的那樣。趙 : 對極了, 對那家伙抱希望簡直不可能。我認為上交的計劃是非常清楚而周到 的 , 但他全盤否定了。劉 : 你說他一點都不接受。趙 : 對。劉 : 老趙,我們以前見過你的工作,你總是一流的。我很難想象你的計劃被毛石 TOC o

2、 1-5 h z 農(nóng)否決。他怎么說的?趙 : 他說不現(xiàn)實,很難實施劉 : 真的嗎?趙 : 真的,當(dāng)他這么說時, 我覺得他實在對我進行人身攻擊。但另一方面,我也很惱怒 , 因為我認為我的計劃很好, 要知道 , 我對計劃中的每一個細節(jié)都花了巨大精力。劉 : 我能肯定。趙 : 對我真是一個打擊劉 : 我敢打賭,遇到這種事,我也會沮喪的。趙 : 毛石農(nóng)肯定有些什么事要反對我劉 : 盡管你對這些計劃盡了很大努力, 但還是不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對你 ,還是反對你的計劃,對嗎 ? TOC o 1-5 h z 趙 : 對 ,你又能怎樣分辨呢?劉 : 我完全能理解你的困惑與迷惑,你感到毛石農(nóng)的行為是不合情

3、理的。趙 :我只是不明白他為什么要這么做。劉 : 當(dāng)然。如果他說你的計劃不切實際,那他到底是什么意思。我的意思是, 你是如何去處理這樣一個基本問題的?這也許太籠統(tǒng)了。他是否提了一些具體的事件 ?你有沒有要他指出問題或要他將反對的原因說得更具體一些呢?趙 : 好主意 ,但你知道 受到拒絕,我是多么失望,簡直就像在云里霧里,你 明白我的意思嗎?劉 : 是的,那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊,以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。趙 : 對極了 ,我只想在我說出令人后悔的話之前,盡快逃離那里。劉 : 然而 , 在你的思想背后, 你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但

4、是計劃是好的!這其中的矛盾很難處理,對嗎 ?趙 : 完全這樣,我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法,但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢,事情已經(jīng)弄成這樣了。劉 : 老趙 , 我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的, 他講的與你講的誰知道 ?有很我認為這還不是結(jié)論, 也許他未理解計劃, 也許這天本該他休假。多可能 , 與毛石農(nóng)定個時間坐下來, 一點點問他反對的理由, 怎么樣?你認為在與他談?wù)??如何 ?趙: 我想我會知道更多一些。至少 , 我還不知道如何修正或改動計劃。你是對的 , 我真的不知道毛石農(nóng)是怎樣看待我或我的工作的。經(jīng)常 , 我只做出反應(yīng), 而很少進行回答與解釋劉: 也許該安排另一次

5、會談。趙: 好吧, 我想我應(yīng)該與他在下星期安排一個新的會面, 我很想搞清楚問題究竟在我還是在計劃。謝謝。問題 :1、 舉例說明談話中符合建設(shè)性溝通的原則和特征有哪些?答:從 “劉 :然而,在你的思想背后,你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是 計劃是好的! 這其中的矛盾很難處理, 對嗎 ? 趙 :完全這樣,我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法,但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢,事情已經(jīng)弄成這樣了。劉: 老趙, 我不認為全失敗了。我的意思是你告訴我的, 他講的與你講的 我認為這還不是結(jié)論, 也許他未理解計劃, 也許這天本該他休假。誰知道?有很多可能 , 與毛石農(nóng)定個時

6、間坐下來, 一點點問他反對的理由, 怎么樣?你認為在與他談?wù)??如何?”談話中符合建設(shè)性溝通的原則和特征有:1 建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征:(1 信息的準確傳遞;(2 積極的人際關(guān)系, 溝通雙方的關(guān)系因為交流而得到鞏固與加強;(3目標(biāo)是解決問題,建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛, 或為了被社會承認, 而是為了解決現(xiàn)實的問題。2 建設(shè)性溝通的三大基本原則:信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。2、劉偉與趙國棟的談話成功嗎?原因何在?答 : 劉偉與趙國棟的談話成功, 因為建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏 固人際關(guān)系的前提下,幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。談話的轉(zhuǎn)折

7、點在哪里?為什么?答 : 談話的轉(zhuǎn)折點在: “劉:盡管你對這些計劃盡了很大努力,但還是不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對你,還是反對你的計劃,對嗎?趙:對,你又能怎樣分辨呢?” 因為建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。無論在何時何地, 無論與誰溝通, 也無論采取何種方式溝通, 要取得成功, 唯一的訣竅就是能夠站在對方的立場去思考問題。在溝通中,運用換位思考的方式,可以使溝通更有說服力,同時也會樹立良好的信譽。在溝通過程中能夠站在對方立場思考問題,能夠從“ 對方需要什么 ” 作為思考的起點,不但有助于問題的解決,而且能夠更好地建立并強化良好的人際關(guān)系,達到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。趙國棟的問題在哪里?從談話中分析

8、看趙的角色成分哪一種比例略重? 答 :趙國棟的問題在自認自己的計劃書做得很好, 忽略了毛石農(nóng)所要的計劃。同 時自尊心比較重以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。不能分辨毛石農(nóng)的行為到底是反對個人, 還是反對計劃書。從談話中分析趙的角色成分信息沒有準確傳遞比例略重。如果要解決趙國棟的問題,還有其他解決方式嗎?請你作一回劉偉,用你的方式和趙國棟談話。答 :1、有。要采用有效傾聽溝通的方式。首先,要制定有效傾聽的策略:反 饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,如“ 你剛才說的話是這個意思嗎?” 這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮, 并使客戶有重申和澄清其本意的機會。理解對

9、方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感 情。避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急于糾正。在談話開 始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。2、我的方式和趙國棟談話: “劉 :我完全能理解你的困惑與迷惑,你感到毛石農(nóng)的行為是不合情理的。趙 : 我只是不明白他為什么要這么做。 TOC o 1-5 h z 劉 : 當(dāng)然。如果他說你的計劃不切實際,那他到底是什么意思。我的意思是, 你是如何去處理這樣一個基本問題的?你應(yīng)該傾聽他是否提了一些具體的意見? 傾聽他的一些真實的看法、想法。趙 : 好主意,但你知道 受到拒絕,我是多么失望,簡直就像在云里霧里,你 明白

10、我的意思嗎?劉 : 是的 ,那是一次不成功的經(jīng)歷。你是那么的自尊,以至于想通過盡快放棄計劃來挽回留下的一點自尊。但是你也應(yīng)該聽聽他有什么想法, 跟你的計劃有什么出入 ?如果有可以及時改正。趙 : 對極了,我只想在我說出令人后悔的話之前,盡快逃離那里。劉 : 然而 , 在你的思想背后, 你也許想著毛石農(nóng)并不會僅僅因為不喜歡你本人而讓公司去冒險。但是計劃是好的!這其中的矛盾很難處理,對嗎?趙 : 完全這樣 ,我知道應(yīng)該讓他說出更多的想法,但我站在那里是像個木偶。但你現(xiàn)在又能做什么呢,事情已經(jīng)弄成這樣了。劉 : 如果當(dāng)時你能請他說說他自己的想法的話, 而不是像個木偶站在那里, 事情是不是不會像現(xiàn)在這

11、樣呢?”二、 根據(jù)自己的親身經(jīng)歷,寫一篇關(guān)于管理溝通的真實案例并運用管理溝通的相關(guān)理論進行分析。(60分我是一個南方姑娘,身上可以明顯的感受到南方人的熱情和直率,喜歡坦誠, 有什么說什么, 總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論, 正是因為這個特點在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。認為自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能, 因此她對自己的未來期望很高。為了 實現(xiàn)自己的夢想 ,她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試,在權(quán)衡了多種因素的情況下,我最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快,最重

12、要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段,如果我加入將是人力資源部的第一個人,因此認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習(xí)一個星期后,我就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè),企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任,其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給我安排了他的大兒子做臨時上級,而這個人主要負責(zé)公司研發(fā)工作,根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念,在他的眼里,只有技術(shù)最重要,公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是我認為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間,因此在到公司的第五天我拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室?！巴踅?jīng)理 ,我到公司已經(jīng)快一個星期了,我有一些想法想和您談

13、談,您有 時間嗎?”我走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?,小沙 ,本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?只是最近一直扎在實驗室里就把這件“王經(jīng)理 ,對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說,要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了,據(jù)我目前對公司的了解,我認為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清;雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強,缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ),因此薪酬的公平性和激勵性都較低。”按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說: “你說的這些問題我們公司也確實存在,但是你必須承認一個事實 我們公司在贏利這就說明我們公司目

14、前實行的體制有它的合理性。 ”“可是 ,眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展,許多家族企業(yè)都是敗在管理上。 ” TOC o 1-5 h z “好了 ,那你有具體方案嗎?”“目前還沒有,這些還只是我的一點想法而已,但是如果得到了您的支持, 我想方案只是時間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?把你的材料放這兒,我先看看然后給你答復(fù)?！闭f 完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。此時的我真切的感受到了不被認可的失落,似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然 ,我的建議書石沉大海,王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。我陷入了困惑之中 ,不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作,另找一個發(fā)展空間。案例分析 :

15、案例點評隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化,越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來能否成功的一塊砝碼。因此,企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才,良好的溝通機制和新員工的導(dǎo)入機制發(fā)揮著巨大的作用,尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。這部分人群的主要特點是成就動機較強,期待別人的認可;急于把自己的所學(xué)運用到實踐中去 ,因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間;具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神 ,不甘于維持現(xiàn)狀;理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗,對現(xiàn)實的看法比較理想化 ;做事急躁,更渴

16、望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說,如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力,增強企業(yè)的競爭力;如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會美譽度。因此,企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導(dǎo)入機制,使這些新員工在認識和接受現(xiàn)實沖擊的同時繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗 ,最終使新員工的積極性受挫的案例。我滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實踐中去 ,從而獲得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到我的特點和需求,過分強調(diào)我缺乏實踐經(jīng)驗的一面對我的行為做出了消極的反饋,致使我的積極性受到挫傷。溝通過程的理論分析:

17、溝通失敗的原因溝通是一個信息交流過程,有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系,借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素,溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙, 如 :傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此,為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K,從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特征:(1 實現(xiàn)信息的準確傳遞;(2 人際關(guān)系至少不受損害 ;(3 不僅是為了他人喜歡,而是解決問題。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的,

18、但是必須遵守一些溝通原則,掌握建設(shè)性溝通的技能,如:信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考, 也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點溝通建議。溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的,溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo),在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西,那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)我的個性和心理等特點,我在本次溝通中可能的目標(biāo)有: (1 從

19、公司利益出發(fā),提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;(2 滿 足一個剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動機需要,僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人,因此希望獲得上級的肯定和認同;(3從我的性格來看,她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點,希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的未來一把手,他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負責(zé)研發(fā)工作的,在思 維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西,追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有:(1 借機會向新員工介紹企業(yè) TOC o 1-5 h z 的現(xiàn)實狀況, 希望新員工能更快地了

20、解組織情況以融入組織,盡快進入工作狀態(tài);(2希望 我在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案;(3 向楊瑞傳遞這樣一個信息:我們公司是一個家族企業(yè),有許多東西是無法改變的 ,尤其是在權(quán)力分配方面,因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu),打破公司的現(xiàn)狀;(4希望通過溝通,再爭取一個支持者和助手,以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)利和地位。(5希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭,獲得對方的理解和共鳴。在本次溝通中我可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要, 因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋,即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應(yīng)該說明理由并肯

21、定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望楊瑞在了解公司實際情況后 ,在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案,而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出,本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo),從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如我提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要公 司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符,而王經(jīng)理則忽視了我期望獲得及時反饋和認可的需求,不但沒有對我的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿,并且強制性的很快中斷了談話,以后也沒有做出任何反饋。溝通原則前面說過實現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一

22、個原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運用這些原則。( 1)我忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中我僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經(jīng)驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛 ”的感覺。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。但是本案例中我卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計出解決問題的方案。（ 2）我忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)

23、向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。但是案例中的我卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認為我提出這些建議只是一時沖動而已。（ 3） 溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找

24、到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中我在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點 列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽了沒幾句之后就 “微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給我表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。3、溝通策略溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了我的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而我面對

25、王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態(tài)度。也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免。4、我的妙計溝通是一個互動的過程，實現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進。我應(yīng)做出的改進：（1）在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實；（2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在；（3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認