處理顧客意義的方法

1、四、處理客戶異議常見方法1、忽視法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、詢問法 5、“是的如果”法 6、直接反駁法 11、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 2 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見！” 32、補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出

2、的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。 4 潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際

3、。 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。 53、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 6 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時(shí)，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫龋乓?/p>

4、喝多練習(xí)。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。7太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！?銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?8二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！?9三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?104、詢問法 舉例：客戶

5、：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。”銷售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。11詢問法案例 潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、

6、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的

7、過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。 12當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對意見。 透過詢問，直接化解客戶的反對意見： 有時(shí)銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 135、“是的如果”法舉例：

8、 潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 14 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同

9、意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 15 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” 養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若

10、您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 166、直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高 出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。

11、17有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 18四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的

12、例子，如理發(fā)前的旋轉(zhuǎn)燈柱19原因2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨對策2：從機(jī)會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產(chǎn)品對策3：你的產(chǎn)品更勝一籌20原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策4：數(shù)落競爭對手不足 原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時(shí)間對策5：從節(jié)約、利潤方面說服21誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯(cuò)誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑， 將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣22推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，

13、從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測23（二）對商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h 太極法、忽視法、直接反駁法24（三）對價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷產(chǎn)品 該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價(jià)格 先談價(jià)值3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠心購買的顧客身上 以他說的價(jià)格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人

14、的貨更便宜” 把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來5）低估了他們 真正愛殺價(jià)的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手252、推銷策略1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么 如：增加銷量2）記住，每個(gè)愛討價(jià)還價(jià)的買主都有后臺老板，客戶 要面子，找后臺老板3）搞好私人關(guān)系 雙方都作點(diǎn)讓步264）了解客戶究竟想得到什么 能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面 一種勝利感 自我滿足 希望買到更有價(jià)值的產(chǎn)品5）多談價(jià)值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來 u5p 要十分小心277）假如你陷入了困境，就退避一下 你沒有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步9）多給客戶個(gè)人制造困難，公

15、司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶28（四）對廠家不滿 了解情況 坦率、實(shí)事求是的回答29（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕 你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度 前功盡棄 先找到他反對的原因，才可能說服他302）不去用心體會客戶提出的疑問 哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心 從最最基本的要點(diǎn)入手，展開你們的對話312、推銷策略1）為他確定購買的最后期限 為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件 規(guī)定期限限期購買2）通過其競爭對手向他施壓 對其競

16、爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重?fù)?dān) 拍賣 產(chǎn)品的數(shù)量有限 限定優(yōu)先購買時(shí)間3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購你的產(chǎn)品 客戶以何種方式認(rèn)購產(chǎn)品 你能否讓他在訂購時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣4）提前半年征求客戶訂貨325）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模 大批定貨 其他成員共同決策 小批定貨 自己決策 推心置腹的交談 了解雙方的處境6）面見客戶 當(dāng)面與客戶交涉7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮 每位客戶都會碰到危機(jī) 你對自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神 客戶受感染，會逐漸放開手腳 你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。338）問問自己：“他是否另有所圖？” 他不會告訴你他們的真正目的地 察顏觀色 有的客戶很想成

17、交，只是不好意思主動提出9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán)10）問他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”34（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主352、誤區(qū)1）在客戶對你還不十分了解時(shí)就急于投入競爭 如果客戶對你的產(chǎn)品還不了解，你的競銷學(xué)說就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事 在問這類客戶推銷時(shí)，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷 關(guān)系是決定性的因素4）過早放棄 步步為營，作好打持久戰(zhàn)的

18、準(zhǔn)備 363、推銷策略1）與客戶建立合作關(guān)系 是客戶期待的關(guān)系 最誠實(shí)可靠 向依賴的人訂貨 向朋友訂貨 誰理解我，我就買誰的貨 誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨372）展望未來，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀 告訴他生意就是生意 請你的老板出馬 盡量問客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況 設(shè)法與客戶的朋友打成一片 要求與你的競爭對手一比高低 密切地注意競爭對手與客戶間關(guān)系進(jìn)展 事先估計(jì)并利用對方從事變動帶來的機(jī)遇38（七）態(tài)度冷漠的客戶 問題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以及你的產(chǎn)品的興趣1.誤區(qū)1）試圖操縱雙方的談話 讓客戶對你據(jù)說的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N乃是一種盲目的做法2）因?yàn)椤八静幌?/p>

19、聽我必須說的話”，就認(rèn)為推銷結(jié)果不會好3）在推銷時(shí)，沒有照顧到各個(gè)客戶不同的需要392、推銷策略1）推銷方式因人而異 關(guān)鍵在于做好推銷前的準(zhǔn)備 預(yù)先電話聯(lián)系 問客戶談話是否有什么具體的建議 自問：“客戶以前是否已經(jīng)聽過類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西 自問：“推銷應(yīng)圍繞著誰展開？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 從一開始就表現(xiàn)出對客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問的花樣，你對我的產(chǎn)品熟悉到什么程度？你以前是否使用過同類產(chǎn)品，哪一特點(diǎn)對你最有價(jià)值，購買的目的。402）從客戶業(yè)務(wù)的角度來介紹你的產(chǎn)品 客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要3）改變推銷風(fēng)格客戶

20、心不在焉 調(diào)整 爭取把客戶拉回到談話中來 正確的判斷，能靈活機(jī)動地適應(yīng)這種變化 調(diào)整自己的推銷風(fēng)格充滿激情 - 低調(diào)處理非常樂觀的客戶 消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門 加快語速-放慢語速親切隨和-莊重有禮414）問：“你是否還想了解其他情況？”5）問：“是否可以另找其他情況？” 心情不好 另約時(shí)間 不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點(diǎn)心神不寧6）直接提醒請他注意自己的態(tài)度427）問一個(gè)答案十分明確的問題8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？”9）自問：“他就是真正的決策者嗎？” 幫他收集有用的信息 信息收集者 為真正的決策者節(jié)約寶貴的時(shí)間10）自問：“會不會他就是這種脾氣？”43（八）抱有成見的客戶 針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問題總有一定的原因 可能是出于偶然。長期以來的一種感覺441、誤區(qū)1）與客戶一起對自己公司評頭論足 你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺 對公司的不足，簡單地予以否認(rèn)，但要設(shè)法減小由此帶來的負(fù)面影響， 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法3）人家抱有成見，就認(rèn)為自己公司的聲譽(yù)很差 要有正確的判斷4