雪華品牌終端導(dǎo)購辦法

1、雪華品牌治理手冊之雪 華 品 牌 終 端 導(dǎo) 購 手 冊（供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場治理和終端導(dǎo)購人員參閱）湖州雪華裝飾材料品牌治理部.構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。硬終端要緊指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附 件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人 員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（講明書、DM、POP、 小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等）， 整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)不，等等。軟終端要緊指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人 員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解, 對行業(yè)及競品的

2、了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo) 購人員的區(qū)不，等等。2.雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí) 現(xiàn)依靠于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作 用不容忽視。終端導(dǎo)購人員要緊在以下幾方面發(fā)揮重要的作 用：為顧客做有效的商品組合一一隨著生活水平的提高、消 費(fèi)意識的變遷，商品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市 場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面比照以往更加 激烈的競爭，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競爭品 牌的狀況、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與 強(qiáng)化品牌的差異性，最終提高本品牌的競爭能力提供市 場第一線的資訊。為顧客選擇合適的商品般來

3、講，鋁塑板是專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因?yàn)殇X塑板的價(jià)值、 功能、特性等，都需要通過導(dǎo)購人員的解講，使顧客能 進(jìn)一步了解。在這種情況下，導(dǎo)購人員就扮演特不重要 的角色，因?yàn)樗麄儽仨氊?fù)起為顧客選擇合適商品的責(zé)任。將商品情報(bào)提供給顧客一一也許有人認(rèn)為，制作樣板、 展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今 市場競爭特不激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的 商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。終端導(dǎo)購是終端中最有能動性和可塑性的因素，他自身的 素養(yǎng)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷 售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的進(jìn)展和競爭力的提高。因此 本手冊將重點(diǎn)對終端

4、導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備 的基礎(chǔ)知識、銷售技巧等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在關(guān)心 導(dǎo)購人員對自身的重要作用有一個(gè)較為深刻的理解，同時(shí)就導(dǎo)購工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，到達(dá)最有效地提高銷售額和顧客中意度。2.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購人員的崗位職責(zé)1）通過在雪華專賣店與顧客交流，向顧客介紹雪華鋁塑板 和宣傳品牌形象、企業(yè)形象，提高雪華品牌知名度。2）在雪華專賣店時(shí)時(shí)保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向顧客推 舉適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。3）在雪華專賣店派發(fā)雪華的各種宣傳資料，有效地履行終 端銷售陣地的促銷公關(guān)職能。4）做好雪華專賣店內(nèi)雪華鋁塑板的樣板展示以及POP的陳 列和維護(hù)工作，保持雪華鋁塑板

5、樣板的整齊、清潔、有 序。5）收集顧客對雪華的意見、建議與期望，及時(shí)妥善地處理 顧客抱怨，并向業(yè)務(wù)代表匯報(bào)。6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動等信息，并向業(yè) 務(wù)代表匯報(bào)，敏銳捕捉并反響競爭市場信息7）每天填寫銷售日清報(bào)表（附表格一）、競爭對手調(diào)查表（附 表格二），及時(shí)上交給業(yè)務(wù)代表。8）完成業(yè)務(wù)代表與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決執(zhí)行所在專賣店的各項(xiàng)零售政策。3.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范與要求3. 1.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原那么全心服務(wù)理念 服務(wù)宗旨：全心服務(wù)，即，誠心、細(xì)心、耐心、虛心、熱心、恒心?！皩⑿谋刃?，以心換心”，為用戶服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)：全面顧客中意和顧客完全中

6、意。服務(wù)方針：熱情周到、一步到位。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范化、中意進(jìn)萬家。服務(wù)三規(guī)范：規(guī)范人員、規(guī)范治理、規(guī)范工具。我們的服務(wù)格言：讓顧客中意是我們存在的理由。3. 2 .終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范3.2. 1.穿今衣著一定要整潔，大方，潔凈得體。令女性導(dǎo)購員不得留過長的指甲，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不得染專門突兀的顏色。令男性導(dǎo)購員不得蓄長發(fā)，頭發(fā)不得染專門突兀的顏色。3. 2. 2.講令進(jìn)行導(dǎo)購工作時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，主動講話而不要讓 顧客先開口。導(dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時(shí)應(yīng)語調(diào)清晰和氣，目光熱情自 然。在導(dǎo)購過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽明白顧 客詢問的問題。視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右

7、不出 雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在 現(xiàn)場交談。e熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“感謝” 等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解講進(jìn)行咨詢講 解。尤其是鋁塑板的選材、規(guī)格、技術(shù)等，不得隨意改變。令推舉用語：早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！ 您好！有什么可幫助的嗎？您好！能夠告訴我您打算在哪里使用么？善用技巧，使推銷語言容易為顧客所同意/通俗化。直銷人員應(yīng)幸免使用艱深晦澀的語句，盡量使 用通俗化的語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，可不能發(fā) 生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象/少用專業(yè)術(shù)語。/多用比喻的方法。在推銷用語中采納比喻方法，可將深 奧難明白的技術(shù)

8、性或抽象性的理論問題具體化，形象化, 生動化，只是在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)， 假如不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂。/以一般話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講一般話，一般人 都能聽明白。在有些情況下，比方顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可?用方言俚語，講和對方一致的方言，能夠融洽氣氛，增進(jìn) 雙方感情。檢核內(nèi)容結(jié)果(1)你的聲音是否與你的年齡、性不相稱。A是B否(2) 聲音是否具有一定的力度A是B否(3)聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，依舊平淡無味JA是B否(4) 聲音聽起來是否老實(shí)，自然親切A是B否(5) 聲音有無矯揉造作的味道A是B否(6) 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否(7) 字的發(fā)音是否準(zhǔn)

9、確A是B否自我評價(jià)令對講話聲音的檢核表令導(dǎo)購員咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠 的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對每一位 顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左 側(cè)約5070CM遠(yuǎn)的地點(diǎn)為顧客介紹雪華鋁塑板。3. 2. 3.做令每天提早半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。 保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。e熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客詢問時(shí)要應(yīng)付自如。令要求導(dǎo)購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時(shí)記錄顧客要求， 并向公司業(yè)務(wù)人員及時(shí)反映。3. 2. 4.精神狀態(tài)今永久的自信一一不管處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信 心，查找方法，做好推銷。令昂揚(yáng)的斗志一

10、一每個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗 志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感 動我們的上帝一一顧客。令堅(jiān)韌不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場意識一一即不放過每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里講一個(gè)，內(nèi)心想一個(gè)，耳朵聽一個(gè)，鼻子還要聞一個(gè)。令樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)個(gè)人要進(jìn)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有進(jìn)展，跟不上企業(yè)和社會的進(jìn)展 必將被淘汰。令良好的心理素養(yǎng)一一要做到勝不驕、敗不餒，沉著平復(fù)地分 析顧客的需求，服務(wù)好顧客。令有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性一一對待不人的批判建議，虛心聽 取，有那么改之、無那么加勉。2. 5.態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位

11、顧客 當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。每位導(dǎo)購員應(yīng)時(shí)刻牢記，每 失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，O接待客人要有“三意”一一即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意” 是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的 基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用 心意打動顧客的心。誠意能取得信賴在感到導(dǎo)購員沒有講謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ?時(shí)，顧客就會信賴雪華鋁塑板。另外，有時(shí)誠心熱情 地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧 客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推诖?確實(shí)是銷售員的誠意和熱情。創(chuàng)意會擴(kuò)大成果，工作起來也專門充實(shí)導(dǎo)購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比方講，“雪華鋁塑板質(zhì)

12、量好但貴了點(diǎn)”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點(diǎn)，但質(zhì) 量還不錯(cuò)”，這兩種講法是大不一樣的。前者“貴” 的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強(qiáng)烈。因此, 導(dǎo)購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于 捕捉工作和生活中的靈感，將制造性的方法用于銷售 工作可能會產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意能夠喚起顧客的共鳴導(dǎo)購人員的職責(zé)確實(shí)是提供服務(wù)，導(dǎo)購人員在給客戶 介紹時(shí)，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先 要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時(shí)預(yù)備提供最 好的服務(wù)，如此才能引起客戶的興趣，使顧客有一種 賓至如歸的感受。3.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)導(dǎo)購人員在推銷活動中的言談舉止實(shí)際上是在塑造和代表 著雪華

13、鋁塑板在消費(fèi)者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁 塑板的市場地位問題。導(dǎo)購人員欲保持良好的素養(yǎng)和職業(yè)形 象，細(xì)節(jié)最具有阻礙力，因此應(yīng)特不留意以下細(xì)節(jié)：講話時(shí)，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的可怕心理, 使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自 然的眼光看著對方，但目光要時(shí)常移動，不要總盯著一 個(gè)部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準(zhǔn)確，不要有小動作，如兩腿抖動等。與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠，如此會顯得無精 打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，導(dǎo)購員 沒有聽清或沒有理解的地點(diǎn)，最好用筆記下來，等顧客 講完后再來詢問、講解。講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或講話時(shí)唾

14、沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎因此。推銷要點(diǎn)要言簡意賅，一針 見血，要有針對性地強(qiáng)調(diào)要緊特點(diǎn)，不要泛泛地排列優(yōu) 點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾點(diǎn)概括在一起介紹， 以加深顧客印象。切忌對顧客視而不理。前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。雪華公 司在多年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積存和提煉了大量的珍貴 經(jīng)驗(yàn)，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共 同提供，共同學(xué)習(xí)，共同提高。本手冊旨在為雪華公司市場治理人員及各區(qū)域代理商提供差 不多的終端操作依據(jù)，關(guān)心提升雪華終端導(dǎo)購人員的實(shí)操能力， 為實(shí)現(xiàn)雪華公司的整體市場運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。但由于雪 華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多都市，

15、大江南北的地域風(fēng)情、市 場特征及成熟度都有不同程度的差異，因此還希望雪華市場人員 在實(shí)際運(yùn)用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場 一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補(bǔ)充。保密約定本雪華品牌終端導(dǎo)購手冊涉及雪華公司市場運(yùn)作的核心 機(jī)密及治理運(yùn)作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場治理人員、代 理商及導(dǎo)購人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán) 格操縱本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實(shí) 際需要節(jié)選解讀。如覺察泄露或其它泄密行為，雪華將保存對相 關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多謝配合！切勿態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問答。幸免過份熱情，硬性推銷。幸免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。盡可能不讓顧客講“不

16、”，而要讓顧客講“是”，講話時(shí) 正確地使用停頓。不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不但會記得導(dǎo)購 人員所講的承諾，同時(shí)也急切期望導(dǎo)購人員實(shí)現(xiàn)諾言。要尊重顧客。人是兩種人格特征的結(jié)合體，即真正的自 我和不人心目中的自我。導(dǎo)購人員必須注重顧客的第二 種人格特征。即使顧客是講謊，你也要讓他覺得你認(rèn)為 他是老實(shí)的。尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з徣藛T提供消除用 戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你 一個(gè)服務(wù)的機(jī)會。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之 以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。勇于認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)。導(dǎo)購人員在推銷過程中如有不當(dāng)之處, 應(yīng)勇于改錯(cuò)，及時(shí)改進(jìn)，不可強(qiáng)詞奪理。須知：在你得 勝之時(shí)，

17、也是你丟掉銷售之日。謙遜可親。自作聰明或逢迎諂媚，會使客戶產(chǎn)生反感， 而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提 高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。不要損害競爭者。指名道姓地批判競爭者及其產(chǎn)品，有 時(shí)會起相反的作用。導(dǎo)購應(yīng)靠著商品知識、服務(wù)、信用 和熱忱等，來超越你的競爭者。4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 1.工作標(biāo)準(zhǔn)至少在專賣店開門前五分鐘完成事前預(yù)備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列產(chǎn)品整潔。陳列貨品及標(biāo)價(jià)牌齊全，并依照產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn) 品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊潔凈，配備常用工具及用品。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。衣履整潔。站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)留意顧客。4. 2.終端導(dǎo)購人

18、員“六不準(zhǔn)”不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男導(dǎo)購人員不可蓄長頭發(fā)。不可染怪異的頭發(fā)。不可談天、談笑、吃東西。女導(dǎo)購員幸免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。5.終端導(dǎo)購日常工作要求每天準(zhǔn)時(shí)上、下班。每天保持陳列品的整潔。每天預(yù)備足夠的宣傳資料。每天了解物資儲藏情況，以保證物資的及時(shí)補(bǔ)充。每天了解當(dāng)日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié) 分析緣故，找到對策。每天填寫銷售日清報(bào)表、競爭對手調(diào)查表。（見附表 格一、二）。6.導(dǎo)購自檢內(nèi)容是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。是否詳細(xì)登記銷售臺帳。是否主動向咨詢者提供有效耐心講解。是否能夠每日認(rèn)真核對庫存并對庫存的變

19、化做到心 中有數(shù)。是否認(rèn)真觀看，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一 手資料，分析成因。認(rèn)真檢討對消費(fèi)者的推斷成功率和對消費(fèi)者提出問 題的歸類。檢討對每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠懇，回答以下問題的到位 率。4.終端布置和商品展示規(guī)范終端布置、商品展示是消費(fèi)者接觸的第一場所，對消費(fèi)者 的主觀意識產(chǎn)生強(qiáng)化印象，因此應(yīng)予以重視，以求得提升商品 銷售的目的。1.終端布置規(guī)范內(nèi)容產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放；及時(shí)整理詳細(xì)的零售記錄（用戶登記臺帳）；潔凈明亮的裝飾招牌；清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。2.終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1）產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔潔凈；標(biāo)志清晰;重點(diǎn)突出。2）宣傳資料：宣傳單張：擺放整齊，數(shù)量充足

20、，突出新品，有資料架的應(yīng)運(yùn)用；產(chǎn)品牌：與相應(yīng)產(chǎn)品相符，保持潔凈無缺損；價(jià)碼牌：內(nèi)容正確完整，位置準(zhǔn)確醒目。4. 3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置橫幅：懸掛醒目無曲折，盡可能掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。燈箱：清潔、明亮，及時(shí)更換破滅內(nèi)燈，嚴(yán)禁在燈箱上張貼其它宣傳海報(bào)，幸免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。4.商品展示的原那么以簡潔明了、合理有序?yàn)樵敲础?突出重點(diǎn)產(chǎn)品。4. 5.商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn)1）充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓 它有中空或擁擠的現(xiàn)象。2）陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購, 否那么消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏胶线m的規(guī)格而放棄購買。陳列工作是一項(xiàng)長期的工作，必須持之以恒，每

21、日辛勤經(jīng) 營，時(shí)刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期 累積出優(yōu)異成果。5.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識雪華企業(yè)背景知識1. 1.雪華公司概述湖州雪華裝飾材料于1993年春，由香港香雪花集 團(tuán)投資建成，廠址在浙江省湖州市南浮鎮(zhèn)，成為國內(nèi)最早的三 大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至1999 年，公司已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷量62萬張，占據(jù)當(dāng)時(shí)40%的市場份額。2000年7月，公司投資172萬美元，進(jìn)行大規(guī)模的廠房，設(shè)備 的改造與引進(jìn)，引進(jìn)熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的 企業(yè)，變成冷熱壓板綜合生產(chǎn)企業(yè)。目前，公司已擁有4條冷 壓板生產(chǎn)線，6條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板360萬張，熱

22、壓 板400萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋 身行業(yè)三甲之列。2002年 月，湖州雪華裝飾材料被德國獨(dú)資綠色 可得高級幕墻材料（上海）公司收購。5.1.2.雪華公司的進(jìn)展歷程與榮譽(yù)雪華的進(jìn)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從1993年創(chuàng) 建以來榮獲諸多榮譽(yù)。1994雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會上獲得金獎1994. 3雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會上被評為優(yōu)秀產(chǎn)品1994. 4雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會會員1994. 7雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局有用新型專5. 2.雪華產(chǎn)品知識雪華要緊產(chǎn)品是鋁塑板。它的要緊用途是建筑裝飾，用于 賓館，商場娛樂，體育場所，住宅，家

23、私，廣告牌，天花板， 包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱, 隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點(diǎn)，且質(zhì)地輕巧 易加工，色彩柔和鮮艷，價(jià)格適中等符合環(huán)保要求特點(diǎn)，是一 種理想的新穎建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花， 萬寶隆。2. 2.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征2. 2. 1.雪華鋁塑板的賣點(diǎn).德國獨(dú)資.先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)由于.一流的品質(zhì).充足的生產(chǎn)能力一一六條生產(chǎn)線2. 2. 2.雪華鋁塑板的特征.萬寶隆一一高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源 自德國幕墻極品”.香雪花一一低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌品質(zhì)為先”.雪寶一一冷壓板，品牌形象“中華精品真才實(shí)料”5

24、. 2. 3.要緊競爭者簡況5.2.3. 1.新高麗IS09002認(rèn)證企業(yè)，建設(shè)部推舉優(yōu)秀產(chǎn)品, 高麗塑鋁板（中國）。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板，德國漢高前處理 技術(shù) 美國PPG氟碳樹脂涂裝南韓高分子 粘結(jié)膜德國熱壓復(fù)合生產(chǎn)線；5. 2. 3. 2.海 達(dá)IS09002認(rèn)證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝 飾材料。產(chǎn)品特點(diǎn)：高檔外墻板， 日本3002H高強(qiáng)度防銹合金鋁板 美國PPG氟 碳樹脂涂裝德國漢高皮膜化成處理技術(shù)進(jìn) 口電腦全自動擠塑復(fù)合生產(chǎn)線 新型鋁塑復(fù) 合防火板。廣告語：用海達(dá)鋁塑板作大師 級杰作；5.2. 3.3正 茂新時(shí)代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達(dá) 高檔板屬于同一品質(zhì)、價(jià)位。廣告語：正茂,新

25、時(shí)代的精神;5. 2. 3.4,中天星一一高檔外墻板，廣東中天星科技實(shí)業(yè)有限公 司生產(chǎn)。廣告語：卓越品質(zhì)中國名牌；5. 2. 3. 5.雅麗泰IS09002認(rèn)證企業(yè)，江西泓泰建材工業(yè)有 限公司生產(chǎn)。產(chǎn)品特點(diǎn)：2000型世紀(jì)版。廣告語：裝飾 現(xiàn)代制造以后；5. 2. 3, 6泓 華IS09002認(rèn)證企業(yè)，臺灣泓泰工業(yè)生產(chǎn)（華 泓建材），中檔熱壓板。廣告語：臺灣泓泰中 華品牌；5. 2. 3. 7吉 煌IS09002認(rèn)證企業(yè)，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn) （臺州市晨日包裝材料），中檔熱壓板；5. 2. 3. 8吉祥裝潢材料IS09001認(rèn)證企業(yè)，樂清市吉祥裝璜 材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板；5.2

26、. 3.9吉 意上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。廣 告語：開啟裝飾新領(lǐng)域；5.2. 3. 10七 色I(xiàn)S09002認(rèn)證企業(yè)，中國人民保險(xiǎn)公司承 保，山東聊城東阿縣藍(lán)天塑鋁板生 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 前言2 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 保密約定2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1.雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用81. 1.終端概述81. 1. 1.終端的定義81. 1. 2.終端的重要性81. 1.

27、3.終端的作用91. 4.構(gòu)成終端的要素10 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 雪華終端導(dǎo)購人員的地位和作用10 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document .雪華鋁塑板終端導(dǎo)購人員的崗位職責(zé)12.雪華鋁塑板終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范與要求13終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)遵守的原那么133. 2.終端導(dǎo)購的日常行為規(guī)范 133. 2. 1.穿133. 2. 2.講143. 2. 3.做16產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：放眼天空輪廓點(diǎn) 綴都市衣著；5.2. 3. 11高 建高檔外墻板，香港誠譽(yù)企業(yè)生 產(chǎn)。廣告語：高建與你共創(chuàng)

28、輝煌；5.2.3. 12新.井一一新井商事、上海初井商社制造， 高檔外墻板。廣告語：源自日本 上海新井;2. 3. 13中 洋一一上海吉奧建材生產(chǎn)，中檔鋁塑板;3. 14利凱爾江蘇利凱爾實(shí)業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓 板。廣告語：詮釋新裝潢締造新經(jīng)典；5.2.3. 15美的經(jīng)典一一武漢市豐潤板業(yè)公司生產(chǎn)，中、低熱壓 板。廣告語：永葆經(jīng)典本色；5. 2. 3. 16圣吉迪上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑 板；5. 2. 3. 17吉 邦上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為 同一企業(yè)）；5.2.3. 18方 大一一深圳方大意德新材料生產(chǎn)（投資15億、上市企業(yè)），中高檔鋁塑板；華 源一一上海華源股份公

29、司生產(chǎn)（中國華源集團(tuán)、上市企業(yè)、國家重點(diǎn)扶持企業(yè)），中高檔鋁塑板；5. 2. 3. 20以后之窗廣東以后之窗新技術(shù)產(chǎn)業(yè)生 產(chǎn)，中高檔鋁塑板；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對競爭對手的充分認(rèn)知，是我們致勝 的要素之一。5. 3.鋁塑板知識鋁塑板是雪華公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，了解選擇鋁塑板的要領(lǐng)是 導(dǎo)購人員更好的為顧客提供服務(wù)的一個(gè)必備條件。5. 3.1.鋁塑板的差不多知識5. 3. 1. 1產(chǎn)品介紹：鋁塑復(fù)合板是國際上新興的一種高技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。是由鋁箔卷片以 化成皮膜處理后，加上多種色彩的氟碳樹脂，經(jīng)高溫烤漆，再 與聚乙烯板復(fù)合而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理

30、性能：強(qiáng)度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性：可塑性高、 施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進(jìn)的外表處理技術(shù): 平坦性佳、顏色亮麗、輕而堅(jiān)、外表耐磨、耐洗、不粘灰。因 此被廣泛應(yīng)用于外墻裝修、陽臺、廣告牌匾、室內(nèi)隔間、大廳 或營業(yè)場所天花板、屏風(fēng)、壁材、家具貼面，是目前世界上頗 受歡迎的裝飾裝修材料。5. 3. 1.2產(chǎn)品特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性一一能夠按客戶要求單批訂貨。隨著時(shí)代進(jìn)步， 高樓大廈的林立，人事費(fèi)用的高漲，人們都 希望在長期養(yǎng)護(hù)大樓的經(jīng)費(fèi)上能節(jié)約，鋁塑 板是符合此種需求的外層裝飾板。耐用性一一鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀 的超耐用氟化乙烯樹脂烤漆層而成。具有 耐用性、

31、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。輕巧性一一鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹脂的夾層片， 每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬 運(yùn)負(fù)擔(dān)，使安裝作業(yè)簡便，縮短工期。平坦性一一鋁塑板具有外墻裝飾要求的平坦性的高級 感。使用平坦的鋁材層和復(fù)合材料，經(jīng)高精 度的加工技術(shù)和嚴(yán)格品管，而為一種無歪扭 的裝飾板。造.型一一鋁塑板的造型，可依客戶的訂貨要求，在能 制造的范圍內(nèi)，進(jìn)行最大極限的設(shè)計(jì)與造 型，可做彎折加工、曲線加工、缺口加工等 復(fù)雜加工，不管是平面或曲線面均可作強(qiáng)調(diào) 美觀的意匠設(shè)計(jì)。鋁塑復(fù)合板的歷史.(1)70、80年代，國際上產(chǎn)生三大世界品牌：a.德國“阿 拉克邦”；b美國“雷諾茲”；c日本“三菱二其三

32、 大品牌在金屬幕墻中各占一塊，勢均力敵，在亞洲 市場上，當(dāng)數(shù)日本“三菱”為主，直至98年德國“阿 拉克邦”與上海“匯麗”集團(tuán)合資創(chuàng)辦鋁塑板工廠， 產(chǎn)品國產(chǎn)化，品牌國際化。“三菱”在亞洲|,要緊在 中國市場受到重大沖擊，即于2000年奮起抗擊，在 價(jià)格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間PE塑料芯材 的阻燃防火功能，由原來世界通行的阻燃B2級PE 塑料改成阻燃B1級PE塑料，顏色由原來黑色改為 白色來區(qū)不。中國市場“三菱”公司照舊由“西飛” 公司作市場總代理，安裝并銷售其產(chǎn)品。在價(jià)格上一一德國“阿拉克邦”約為270/平方米左 右(上海產(chǎn))日本“三菱”約為315/平方米左右美國“雷諾茲”約為350/平方

33、米左右(2) 90年代初，亞洲品牌臺灣“吉祥”，韓國“大名”進(jìn) 入中國市場，臺灣“吉祥”瞄準(zhǔn)了中國市場的巨大 潛力和當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況，把產(chǎn)品分成兩大類，a外幕 墻板；b店裝、內(nèi)裝板，以此來迎合消費(fèi)能力。當(dāng)時(shí) 由于較多臺灣商人進(jìn)入大陸進(jìn)展，促進(jìn)“吉祥”的 分銷網(wǎng)絡(luò)有能力和財(cái)力來擴(kuò)大“它”的阻礙，而韓 國“大名”迅速跟進(jìn)，由于中國的分銷商不具備相 對的能力和財(cái)力，導(dǎo)致它沒有成功?！凹椤钡某晒?登陸和列入中國審計(jì)規(guī)范中作為鋁塑板的審計(jì)標(biāo) 準(zhǔn)。奠定了它在中國金屬幕墻中的老大地位。在以后的進(jìn)展史中“吉祥”犯了四大致命的錯(cuò)誤， 導(dǎo)致它在國內(nèi)市場上的老大地位一落千丈：A惡化分 銷群體的關(guān)系：96年國內(nèi)廣東出

34、現(xiàn)國產(chǎn)品工廠，“吉 祥”的分銷商認(rèn)識到國內(nèi)的中，低檔消費(fèi)市場的巨 大，紛紛加入和國產(chǎn)品牌的合作。“吉祥”為操縱分 銷商的合作，取用斷貨制鉗制分銷商，激起綜合對 抗；B莫名其妙的火燒工廠：97年臺灣工廠被莫名 之火燒個(gè)精光，等其重新籌建出產(chǎn)品時(shí)，國內(nèi)市場 已被眾多國產(chǎn)品搶去半壁江山；C堅(jiān)持不降價(jià)：在眾 多國內(nèi)工廠投產(chǎn)，國產(chǎn)品蜂擁而至?xí)r，“吉祥”居功 自傲，仍以老大自居，價(jià)格確實(shí)是老大，可市場份 額卻急劇直下；D國內(nèi)無商標(biāo)注冊證：這是“吉祥” 最致命的一擊，它在大肆進(jìn)攻中國市場時(shí)不知是忽 略，依舊漠視中國法律，難道會不記得了在中國商 標(biāo)局注冊商標(biāo)，結(jié)果被廣東“利凱爾”搶先注冊， 本末倒置，臺灣“吉

35、祥”在國內(nèi)變成假冒，數(shù)十年 創(chuàng)立起來的品牌被廣東同行毫不留情地一把抓走。鋁塑板的性質(zhì)分類：(1)外墻板：4mm厚度，正反鋁層0. 5mm,外表采納PVDF, 氟碳樹脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為70%以上，芯材為PE (聚乙烯)塑料。(2)內(nèi)墻板(店裝材)：3mm厚度，正反鋁層0. 2mm, 外表采納聚酯烤漆，滾涂工藝，一涂一烤, 芯材為PE (聚乙烯)塑料。1.5鋁塑板的施工方法：(1)外墻：干掛，即把板材折邊定型后用連接件，固 定在鋁的骨架上。(2)內(nèi)墻：濕貼，即用萬能膠把板材粘貼到基層上。. 3. 2.鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn)一般家庭消費(fèi)者家庭消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴

36、室的吊 頂，由于需要和整體裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，通?？刹荒苓x擇專門 醒目的顏色。由于對材料的不了解，他們對品牌是沒有什 么特不要求的。因?yàn)殇X塑板的價(jià)格相關(guān)于一般裝修材料的 價(jià)格略高，因此價(jià)格也是他們關(guān)注的重點(diǎn)之一。出于消費(fèi) 適應(yīng)，他們會在意是否有優(yōu)惠和售后服務(wù)。為了慎重期間, 此類消費(fèi)者會協(xié)同裝修設(shè)計(jì)師一起前往選材，設(shè)計(jì)師的意見對他們來講專門重要。小店面的老總此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般裝修店面的外墻，出于商 人本能，他們專門重視價(jià)格。相反，對質(zhì)量不是太看重， 對品牌沒有要求。因此，出于和整個(gè)營業(yè)工程及街區(qū)的和 諧，他們對顏色會有較多考慮。廣告公司及裝飾材料公司此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務(wù)，他們采購的

37、量比 較大，對價(jià)格及優(yōu)惠的幅度特不重視，因?yàn)槟軌驈闹蝎@利。 出于對自己信譽(yù)的保證，他們對質(zhì)量有所要求，但一般會重 視中等質(zhì)量的產(chǎn)品，對低檔和高檔的材料幾乎不考慮。由 于擁有專業(yè)知識，他們對材料及工藝有所了解，一般會提出 一些相關(guān)的問題。對此類客戶應(yīng)予以重視，他們一般能夠成為長期用戶， 同時(shí)在行業(yè)內(nèi)具有口碑效應(yīng)。工程的甲方 此類消費(fèi)者是大客戶，應(yīng)引起導(dǎo)購人員的極大重視。工程的甲方選擇鋁塑板一般用于裝修建筑大樓的外墻或 內(nèi)墻，對質(zhì)量的要求是特不看重的，他們會有專門的專家對 材料予以審核。他們專門看重生產(chǎn)廠家的知名度，形象力， 信譽(yù)度等軟性信息，企業(yè)的宣傳資料和業(yè)界口碑是他們獵取 信息的重要途徑。同

38、時(shí)商家是否有質(zhì)量及售后服務(wù)的承諾對 其也有特不大的阻礙。工程的乙方（施工方）此類消費(fèi)者選擇鋁塑板一般是出于甲方的托付，因?yàn)樽?終需要甲方的認(rèn)可，因此對質(zhì)量的要求也比擬高。但出于利 益驅(qū)動，他們對價(jià)格及優(yōu)惠幅度特不重視。.顧客購買心理與行為6. 1.顧客購買的心理與行為過程顧客購買商品是特不復(fù)雜的心理過程，一系列的行為往往 是逐漸展開的，因此，顧客購買行為過程具有時(shí)期性，導(dǎo)購應(yīng) 針對不同的時(shí)期提供適宜的服務(wù)。顧客購買程序，一般可分為五個(gè)時(shí)期：引起需要一一收集資料購前比擬可能決定購買購后感受。6. LL第一時(shí)期：引起需要引起需要是顧客購買過程的起點(diǎn)，需要能夠由顧客內(nèi)在或 外在的刺激引起，內(nèi)在因素是

39、阻礙顧客購買動機(jī)的要緊因素， 要緊包括顧客的素養(yǎng)，認(rèn)識和感情，素養(yǎng)是顧客氣質(zhì)、性格、 品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。阻礙顧客的外在因素是指能夠直接刺 激顧客的購買欲望，從而引起購買動機(jī)的各種因素，這類因素 往往產(chǎn)生于市場環(huán)境，包括產(chǎn)品質(zhì)量、款式、包裝、價(jià)格、服 務(wù)、企業(yè)形象等，一般情況下，內(nèi)在因素引起顧客購買的直接 動機(jī)，外在因素要通過內(nèi)在因素引起某種反響變化，才能使顧 客產(chǎn)生某種需要。.第二時(shí)期：收集資料顧客的需要一旦被引起，就會希望立即滿足自己的需要， 在多數(shù)情況下，顧客會購買商品的有關(guān)資料。資料的 來源要緊有：個(gè)人來源：包括家庭、親友、鄰居、熟人等。 商業(yè)來源：包括廣告、包裝、展覽會等。社會來源

40、：包 括社會上顧客之間的互相傳播、報(bào)刊雜志對商品知識的傳播、 網(wǎng)絡(luò)傳播等。經(jīng)驗(yàn)來源：包括顧客在工程現(xiàn)場的親軀體驗(yàn) 等。不同資料的來源對顧客的購買決定起著不同的作用。個(gè)人 TOC o 1-5 h z 3. 2. 4.精神狀態(tài)163. 2. 5.態(tài)度17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 3. 3.終端導(dǎo)購言談舉止方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)183. 4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)213. 4. 1.工作標(biāo)準(zhǔn)213. 4. 2.終端導(dǎo)購人員“七不準(zhǔn)”22 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 5.終端導(dǎo)購日常工作要求 226.導(dǎo)

41、購自檢內(nèi)容22 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 4.終端布置和商品展示規(guī)范23 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1終端布置規(guī)范內(nèi)容23 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 2終端布置規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)243.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置24 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 4.商品展示的原那么24 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 5.商品陳列應(yīng)注意的要點(diǎn)255.雪華鋁

42、塑板終端導(dǎo)購應(yīng)具備的知識251.雪華企業(yè)背景知識251. 1.雪華公司概述25 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.雪華公司的進(jìn)展歷程與榮譽(yù)262.雪華產(chǎn)品知識27來源對顧客起著估價(jià)商品的作用。商業(yè)來源的資料起著取得商 品信息的作用。因此，我們要樹立起如此一個(gè)概念：多售出一 張雪華鋁塑板，確實(shí)是多一個(gè)雪華鋁塑板義務(wù)廣告宣傳者，就 有可能帶來許多個(gè)新的顧客。L 3.第三時(shí)期：購前比擬可能顧客利用從各種來源得到的資料進(jìn)行分析，比照、評價(jià)商 品，做出選擇。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)懷的 是價(jià)格、顏色、工藝，因此，我們導(dǎo)購人員一定要牢牢抓住

43、這 些方面進(jìn)行介紹。6. 1.4.第四時(shí)期：購買決定顧客形成了購買意向后，進(jìn)行最后選擇時(shí)，又會受到許多 因素的阻礙與制約，可能由于導(dǎo)購員的態(tài)度不行而不買，因此, 我們在向顧客推舉和銷售時(shí)，要始終熱情禮貌，給顧客留一個(gè) 好印象。6. L 5.第五時(shí)期：買后感受顧客購買鋁塑板以后，顧客會依照家庭或親友的評判以及 自己裝修過程中的感受對自己的購買選擇進(jìn)行檢驗(yàn)和評比，要 考慮購買這種商品“是否合算”，這些評價(jià)往往會阻礙到他周 圍的人。6. 2.顧客購買意圖的快速推斷顧客有時(shí)可不能直接講明購買用途，但導(dǎo)購人員依照顧客的提問能夠快速推斷顧客的采購用途，從而采取合適的推舉導(dǎo) 購，成功接近顧客、抓住顧客的心，

44、從而誘導(dǎo)購買和實(shí)現(xiàn)銷售。 以下確實(shí)是各種顧客的分類：6. 2.1.個(gè)人或店主此類消費(fèi)者聽得多，問得少，在導(dǎo)購員做完差不多知識的介 紹后，只針對31nm的鋁塑板提出一些問題。6. 2. 2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司此類消費(fèi)者往往先聽取導(dǎo)購員的一般介紹，然后會直接詢問 鋁塑板有關(guān)聚酯材料的含量，比例等。2. 3.工程此類消費(fèi)者往往在導(dǎo)購員還沒有做具體介紹時(shí)就會單刀直入，直接詢問鋁塑板有關(guān)氟碳材料的含量，比例等。7.導(dǎo)購銷售促成技巧掌握接近顧客的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)由于消費(fèi)者的特征多樣性而呈現(xiàn)多變化的特點(diǎn)，接近 顧客的時(shí)機(jī)把握的越好，成功銷售的機(jī)會就越大。2.等待銷售時(shí)機(jī)應(yīng)注意的事項(xiàng)2.1等待銷售時(shí)機(jī)的不佳范例以

45、以下舉經(jīng)常可見“等待時(shí)機(jī)”之不佳范例，望彼此提醒，勿 重蹈復(fù)轍。和同事閑聊?？恐鴫呛紒y想。吃零食。打哈欠。顧客來了不搭話，悶頭干自己的事。2. 2.等待時(shí)機(jī)的正確姿勢自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（假設(shè)雙手合于后，總有不可親近的感受）。正視著顧客，否那么亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，尤其是聲3.等待時(shí)機(jī)的正確位置在陳列品的附近。能看到顧客視線之處。顧客出聲時(shí)能趕忙接近之處。移動位置置于稍近待客之處。2. 4.眼前沒有任何顧客時(shí)整理、補(bǔ)充陳列品。整理辦公桌。清掃、整理賣場內(nèi)部。眼前沒有顧客時(shí)，假如仍保持正確等待時(shí)機(jī)的姿勢是專門 痛苦的事，也會徒勞無功。因此，現(xiàn)在能夠進(jìn)行上述的作業(yè)。3.導(dǎo)購過程

46、的四個(gè)要領(lǐng)導(dǎo)購過程的四個(gè)要領(lǐng)是：吸引，誘導(dǎo)，激發(fā)，促成。吸引吸引顧客的注意力是開展導(dǎo)購業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客 走近雪華鋁塑板時(shí)，自己首先要面帶笑容，主動向顧客 道聲“您好，歡迎你來看看?！?，接著把相關(guān)的產(chǎn)品宣傳材料遞到顧客的手中。誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。誘導(dǎo)購買興趣的最好方法確 實(shí)是解講典型，即通過介紹購買過我們產(chǎn)品的有一定阻 礙力的客戶，增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn) 品的宣傳介紹。假如如此的興趣又能同他的需要聯(lián)系起 來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機(jī)。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最 關(guān)鍵之處。因?yàn)殇X塑板的專門性，顧客可不能輕易做出

47、 購買決策，面對任何一個(gè)顧客，都不要輕易地放棄推銷 努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品是能滿足顧 客需要的。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢?出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不 要因立即成交而欣喜異常，這也會使顧客想到他是否吃 虧了。洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，主動告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。7. 4.介紹雪華鋁塑板時(shí)注意的問題。保持專業(yè)的工作態(tài)度樂于關(guān)心顧客解決問題對顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩要以通俗易明白的話來講明產(chǎn)品，盡量幸免用晦澀的專 業(yè)詞語。要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品

48、特點(diǎn)一 口氣講完，即要讓顧客有考慮的時(shí)刻，一次注入過多的 信息，顧客同意不了，效果反而不行給予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)盡量使用客觀的證據(jù)講明雪華鋁塑板的特點(diǎn)，幸免摻雜 個(gè)人主觀臆斷顧客就雪華鋁塑板提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除 外），以免顧客失去興趣介紹雪華鋁塑板時(shí)語言要清晰連貫，顯示出充分的自信7. 5.如何刺激顧客的購買欲望在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵, 刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握以下要點(diǎn)：,把雪華鋁塑板與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系,指出雪華鋁塑板的優(yōu)良品質(zhì)，比擬與其它產(chǎn)品的差異,把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系7. 6.如何獲得顧客的信賴,注重推銷信用，做

49、好雪華鋁塑的品質(zhì)保證,對待顧客要熱情,以顧客利益為重。一切從顧客的利益動身，把向顧客推 銷看成是向自己推銷，關(guān)心顧客選購適合的產(chǎn)品,實(shí)事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購 物苦惱減小為零7. 7.講服顧客應(yīng)遵循的原那么/尊重顧客的意見，,多為顧客著想,以友善的方式開始，態(tài)度和氣,讓顧客多講話，注意傾聽，使顧客多講是，少講不是/巧妙提問/使顧客覺得那個(gè)方法是他自己的而非導(dǎo)購員的,對顧客的看法和愿望表示理解和同情“要把握對方的心態(tài)/咨詢時(shí)，要幸免爭論,在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客明白令他愉悅的信息, 而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他明白7. 8.如何處理顧客的抱怨令顧客并非總是正確的，但讓顧

50、客正確往往是必要的，而 且也是值得的。今應(yīng)以真誠，友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色, 甚至與顧客爭吵。今不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與非難。令認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在內(nèi)心的所有怨 氣都發(fā)泄出來。如此顧客興奮的情緒才會平靜下來，逐 漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。今站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便做出正確的推斷。令即便是顧客的錯(cuò)也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護(hù)其自尊心。今查明緣故，及時(shí)向顧客抱歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事。令要讓顧客感到你對他提出的抱怨特不重視。令在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見。令不要用消極的態(tài)度去對待顧客的抱

51、怨。8.表格表格一銷售日清表銷售日清表貨號編碼品名原價(jià)優(yōu)惠價(jià)銷量（張）庫存數(shù)目斷貨 情況新進(jìn)品種意見和建議備注填表日期:填表人:終端名稱:（張）及數(shù)量表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表填表日期：填表人：終端名稱:品牌名稱銷量最好規(guī)格暢銷緣故銷量最好的顏色暢銷緣故新產(chǎn)品對手優(yōu)點(diǎn)對手缺點(diǎn)優(yōu)惠情況及其他 TOC o 1-5 h z 5. 2. 1.雪華的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)275. 2. 2.雪華鋁塑板的賣點(diǎn)與特征273.要緊競爭者簡況27鋁塑板知識315. 3. 1.鋁塑板的差不多知識3615. 3. 2.鋁塑板消費(fèi)者分類及特點(diǎn)246.顧客購買心理與行為3856. 1.顧客購買的心

52、理與行為過程3856. L 1.第一時(shí)期:引起需要396 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 6. 1. 2.第二時(shí)期:收集資料396 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 6. 1. 3.第三時(shí)期:購前比擬可能406. 1. 4.第四時(shí)期:購買決定4071. 5.第五時(shí)期:買后感受407 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 顧客購買意圖的快速推斷4176. 2. 1.個(gè)人或店主41276. 2. 2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司416. 2. 3.工程418

53、7.導(dǎo)購銷售促成技巧42289.附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識9. 1.鋁塑板常見質(zhì)量問題鋁塑復(fù)合板是20世紀(jì)90年代中期才迅速崛起的新一代裝 飾及幕墻材料，由于市場看好，近年來出現(xiàn)了許多的偽劣產(chǎn)品， 引發(fā)了許多質(zhì)量事故，造成不小的損失。一些常見的質(zhì)量問題包括:減薄鋁板一一鋁塑復(fù)合板的強(qiáng)度專門大程度上要由鋁板來 承當(dāng)，鋁板太薄，產(chǎn)品強(qiáng)度就專門低，易變形，甚至危及人身安 全。將內(nèi)墻板用外墻板一一外墻板的鋁材應(yīng)是防銹鋁，外表油漆 應(yīng)是國際公認(rèn)的耐老化性能最好的氟碳漆，如此才能保證產(chǎn)品在 日曬雨淋的室外具有長期地使用壽命。然而，有的把內(nèi)墻板當(dāng)外 墻板用，有的用非氟碳漆冒充氟碳漆，嚴(yán)峻縮短產(chǎn)品壽命，造成

54、不必要的經(jīng)濟(jì)損失。產(chǎn)品鼓泡開膠一一在產(chǎn)品的外表能夠明顯觀看到鼓泡或鋁板 剝離，有的是在使用一段后出現(xiàn)。其緣故較多，如粘接不牢，原 材料被污染，使用劣質(zhì)原材料，生產(chǎn)過程中帶入氣泡等，會阻礙 產(chǎn)品的外觀和使用平安。芯材的選用問題一一鋁塑復(fù)合的芯材目前均采納聚乙烯而不 采納聚氯乙烯在燃燒時(shí)會產(chǎn)生強(qiáng)烈的致命的毒氣，因此在國內(nèi)一 直未被采納。有的廠家采納的回收料成分復(fù)雜，不經(jīng)嚴(yán)格分揀與 處理，雜質(zhì)較多，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)。粘接材料的選用問題一一由于聚乙烯難以與鋁板直接粘接， 因此要采納一層粘接層，目前通常使用一種專門的塑料膜，這種 膜具有兩面性，一面能與金屬鋁粘接，另一面能與聚乙烯粘接。 與鋁板粘接面的材料需

55、要進(jìn)口，價(jià)格昂貴，因此假如摻雜使假， 就會造成產(chǎn)品復(fù)合不良。另外，個(gè)不廠家采納劣質(zhì)膠水粘接，為 便于涂刷膠水，常要往膠水中加入一些有機(jī)稀釋劑，這些稀釋劑 被封在鋁板與芯材之間，難以完全發(fā)揮，一方面阻礙粘接性能， 另一方面對室內(nèi)空氣會造成一定污染。9. 2廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材廚房衛(wèi)生間的吊頂施工，一直是家居裝飾裝修的難點(diǎn)，因?yàn)?其間濕氣比擬大，又有油煙與異味。同時(shí)生活的忙碌又使人對廚 房、衛(wèi)生間的雜物沒能及時(shí)清理。因此，在裝修施工中能使用適 當(dāng)?shù)牟牧?，合理的施工方法，也許能為您今后的生活有所關(guān)心。在實(shí)際的施工進(jìn)程當(dāng)中，防水涂料，pvc板材和鋁塑板是在 廚房衛(wèi)生間吊頂中常使用的材料。防水涂料在施工

56、中，有施工方 便造價(jià)比擬低，色彩多樣的特點(diǎn)，但裝飾效果也一樣，在長期使 用之后，有局部脫落與退色的現(xiàn)象發(fā)生，性能也較不穩(wěn)定，在較 為考究的家居裝飾中專門少使用。Pvc板材在現(xiàn)在的家居裝飾中 使用也較多，施工方便快捷，色彩也專門豐富，最要緊的特點(diǎn)是 防水性能好，易清洗，長期使用也不用更換，但在較為考究的室 內(nèi)，因?yàn)槭且环N擠壓成型材料，工業(yè)化的機(jī)械生產(chǎn)痕跡較為明顯, 缺乏個(gè)性化，變化較少，與室內(nèi)環(huán)境有時(shí)有不太協(xié)調(diào)的感受，檔 次較低，在吊頂型材中屬于過渡性產(chǎn)品。近年來慢慢走俏的材料是鋁塑板材等類材料，用輕質(zhì)鋁板一次沖 壓成型外層再用特種工藝噴涂塑料面層，色彩鮮艷豐富，長期使 用也不褪色、放水性能極佳

57、，施工簡潔不變形，但相對來講造價(jià) 也較高，一般用在較高級的公寓、不墅及賓館坂店等高檔場所， 與大理石、花崗石等天然石材鋪設(shè)的墻面結(jié)合，不但能襯托出各 自的裝飾特色又能和諧統(tǒng)一，相得益彰。關(guān)于廚房衛(wèi)生間的吊頂 施工來講，選擇適當(dāng)?shù)牟牧现皇堑谝徊?，施工過程中更為要緊的 還有排風(fēng)排濕系統(tǒng)的設(shè)置，使室內(nèi)的潮濕空氣得到及時(shí)的排放， 一方面是能保護(hù)好吊頂材料及其結(jié)構(gòu)，也能有效保護(hù)廚房及衛(wèi)生 間內(nèi)日益增加的電器設(shè)備，更為您的清潔工作提供了更多的方 便。9. 3裝飾材料要合理關(guān)于理想的家居，每個(gè)人都有自己的一套方法，設(shè)計(jì)師與業(yè) 主的溝通不可忽視。首先，在裝修選用的材料上作些初步的了解，有助于對室內(nèi) 各區(qū)域、功

58、能的劃分和選定。大理石在家庭裝修中，一般用在入 口玄關(guān)及客廳。其優(yōu)點(diǎn)是便于清理，外觀華貴，使用壽命長，不 怕被劃傷，不怕重物壓，天然美觀，表里如一。缺點(diǎn)是天然石材 價(jià)格昂貴，比擬重，其重壓對樓體會產(chǎn)生一定的阻礙，一般物業(yè) 會對大理石的厚度做限制規(guī)定，施工時(shí)刻較長。木地板一般用在客廳、臥房等區(qū)域，地板分兩類，即實(shí)木地板和 復(fù)合地板。實(shí)木地板的優(yōu)點(diǎn)是天然暖色調(diào)，足感松軟，比擬舒適, 天然紋理，質(zhì)感優(yōu)良。缺點(diǎn)是木材干縮濕漲，易變形、易蟲蛀、 易燃，不耐磨，花紋難配，保養(yǎng)復(fù)雜，天長日久容易失去光澤。 復(fù)合木地板特不耐磨、耐劃、耐壓、不易變形，清理方便，阻燃 性強(qiáng)，抗靜電，防蟲蛀，安裝簡便快捷。然而腳感不行，彈性差。 廚房、洗手間、陽臺等公用區(qū)域，可選用地磚、墻磚、通體磚材 料。其優(yōu)點(diǎn)是便于清理，鋪裝簡便；色彩豐富，圖案多樣。通體 磚硬度高，即使外表破損，也不阻礙美觀，經(jīng)久耐用，而且其重 量比擬輕一點(diǎn)，對樓體阻礙不大。臥房、兒童房選用地毯較為合適，其優(yōu)點(diǎn)是外觀華貴，且化纖地 毯價(jià)格廉價(jià)，特不柔軟、保溫、防潮、質(zhì)輕；而羊毛地毯那么天然 織成，有返璞歸真之感。缺點(diǎn)是地毯易臟，難以完全清潔。家庭裝修是件大事，在選擇材料時(shí)，您不能僅憑個(gè)人喜好或者豪 華程度來選材，最好對以后三五年家庭狀況有個(gè)整體規(guī)劃，并充 分考慮近期規(guī)劃，綜合自己地愛好和各種材料地特點(diǎn)、價(jià)位，選 擇適合自己的裝