企業(yè)制度麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊(cè)和店面營運(yùn)管理制度

1、麥當(dāng)勞營運(yùn)手冊(cè)和店面營運(yùn)管理制度一、徹底推動(dòng)QSC的基本手冊(cè)1.麥當(dāng)勞的最高政策 Q （quality）品質(zhì)、S （service）服務(wù)、C（clearness）清潔， 不但是在餐飲業(yè)界，甚至對(duì)運(yùn)輸配銷業(yè)，也具有深遠(yuǎn)的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣 受推崇，經(jīng)營者都以它作為工作指標(biāo)。2.基本精神：秉持（what why when how much）。麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊(cè)，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面， 有營運(yùn)手冊(cè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊(cè)；清潔方面 有建筑維修預(yù)防手冊(cè)。這些手冊(cè)由總公司相關(guān)單位編制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短 文、照片及范例說明。在實(shí)際營運(yùn)時(shí)可分為幾個(gè)

2、部分：（一）訓(xùn)練計(jì)劃；（二）工作檢查表；（三）各種指導(dǎo)資料；（四）工作評(píng)價(jià)；（五）工作心得報(bào)告。在計(jì)劃方面，適用于店職員的有：（一）經(jīng)營管理訓(xùn)練計(jì)劃；（二）經(jīng)營開發(fā)計(jì)劃；（三）主管訓(xùn)練計(jì)劃。麥當(dāng)勞的基本政策麥當(dāng)勞基本政策的七大要素：（一）QSC+V （品質(zhì)、衛(wèi)生+價(jià)值）（二）TLC （tender、loving、care，細(xì)心、愛心、關(guān)心）（三）Customeris First （顧客永遠(yuǎn)第一）（四）Dynamice、Young、Exciting （沖動(dòng)、年輕、刺激）（五）Right Now and No Excuse Business （立刻動(dòng)手、做事沒有借口）（保持專業(yè)態(tài)度）Keep Pr

3、ofessional Attitude （六）.（七）Up to you （一切由你）這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動(dòng)規(guī)范，這更可以說是麥當(dāng) 勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準(zhǔn)”，以使最前線的店鋪從職員到 兼職人員，自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本。當(dāng)初，美國麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對(duì)象時(shí)，他們提出高額加盟金與持有50% 股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了 這些條件。日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開設(shè)第一家店以來，他們以美國麥當(dāng)勞 的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本餐飲業(yè)的紀(jì)錄。店面營運(yùn)管理制度一、嚴(yán)格控制的十三個(gè)重點(diǎn)所謂十三個(gè)重點(diǎn)，就是“

4、周報(bào)表”或是“月報(bào)表”在匯編時(shí)都要運(yùn)用這十三個(gè)重 點(diǎn)。這十三個(gè)重點(diǎn)分別是：營業(yè)額；顧客量；顧客平均消費(fèi)；周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金；收銀機(jī)操作錯(cuò)誤；其他銷售；損失；食品原料價(jià)格；作廢處理；打工人員工資；電費(fèi)；小費(fèi)；煤氣費(fèi)。如何控制計(jì)劃和實(shí)際之間的誤差？通常周報(bào)表是在打烊之后才有時(shí)間做，而每月 的損益表是每小時(shí)或每天的損益累積做成的，每一個(gè)步驟都經(jīng)過縝密的思考。因 此，在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫认?，錯(cuò)誤的容許度極小。麥當(dāng)勞經(jīng)理每檢查一次收銀機(jī)系統(tǒng)記錄的營業(yè)狀況，就會(huì)印出報(bào)表，不論是正式 職工還是兼職人員，都必須嚴(yán)格控制十三點(diǎn)。因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下，每小時(shí) 是每日營業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查

5、看 每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營情況，才可以掌握全部的營業(yè)。至于查看細(xì)節(jié)的原則，是以是 否合乎預(yù)估、計(jì)劃為主。二、施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)”，節(jié)省能源人事費(fèi)用控制的關(guān)鍵，便是針對(duì)每個(gè)小時(shí)的營業(yè)額有所反應(yīng)，必要時(shí)，在部分時(shí) 段刪減勞動(dòng)力為可行之策。目前“節(jié)省能源”已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)真研究、努力實(shí)踐的課題。但是否能 達(dá)到節(jié)約能源的目標(biāo)，還必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作了。麥當(dāng)勞所有的店面中都施行“色點(diǎn)標(biāo)示系統(tǒng)(dot system.)”，將店內(nèi)各種能源 的使用時(shí)間均改為預(yù)先設(shè)定質(zhì)。而色點(diǎn)(dot)的用意，是以不一樣的顏色圖形 小紙貼在分電盤的開關(guān)上，以易于識(shí)別每種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間。同時(shí)，計(jì)時(shí)工作者 也因而可以清

6、楚地分辨每一種機(jī)器的開關(guān)時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到節(jié)省能源的目的。此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量，并與上個(gè)星 期或上個(gè)月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立刻找出原因并擬 定對(duì)策解決。三、定期抽查，彌補(bǔ)管理上的漏洞麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度；（一）每月考評(píng)；（二）總公司監(jiān)察；（三）監(jiān)察表。第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實(shí)施。查閱的資料 可分為三種：（一）與現(xiàn)金有關(guān)的資料；（二）和資產(chǎn)相關(guān)的資料；（三）與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料。另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日?qǐng)?bào)、月報(bào)表，甚至從查帳至金庫，重要 檔案及印制的安全管理?xiàng)l例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之

7、外，每個(gè)月和每年 在每一個(gè)店中實(shí)施一次核查，查核的對(duì)象不外是現(xiàn)金、存貨與人員，這由地區(qū)督 導(dǎo)主持。四、以QSC視察各店業(yè)務(wù)麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評(píng)估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他可能會(huì)扮成一般顧客，在柜臺(tái)前買一 個(gè)漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤中 的東西，然后巡視店內(nèi)的每個(gè)角落，同時(shí)，他也會(huì)測(cè)定柜臺(tái)服務(wù)的時(shí)間。等到全 部的視察過后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結(jié)果說給副經(jīng)理聽，將需要 改進(jìn)的地方說出來，這種麥當(dāng)勞對(duì)平時(shí)營業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱之為管理巡視報(bào) 告檢查。另外一種叫實(shí)地全面檢討，它和巡視報(bào)告檢查原理相同，只是時(shí)間較長， 有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標(biāo)都非常明顯，確立店面

8、的QSC，因?yàn)檫@兩者都 以QSC為出發(fā)點(diǎn)，來視察店面的業(yè)務(wù)進(jìn)行狀況。五、促銷策略通常促銷活動(dòng)需要企劃部、督導(dǎo)、店長三方面的合作。企劃部擔(dān)任資訊的搜集 與計(jì)劃的開發(fā)，督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動(dòng)的主體，無論如何， 都由店長來促銷。店長在促銷上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)一一掌握商圈、把握顧客、增進(jìn)社 區(qū)關(guān)系、特殊促銷活動(dòng)。麥當(dāng)勞對(duì)于“促銷的方法”自有一套嚴(yán)密的規(guī)定。首先，必須決定目標(biāo)和目的， 其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷的對(duì)象、地區(qū)、 期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、 告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評(píng)估。宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈(zèng)品等

9、，這就是一般所謂的促銷活動(dòng)。但是， 最重要的還是評(píng)價(jià)、計(jì)算實(shí)施結(jié)果，并在事后做成報(bào)告。一份送呈企劃部門做參 考，一份留在店內(nèi)保存。麥當(dāng)勞另外有一冊(cè)“銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)”，這是舉辦促銷活動(dòng)時(shí)不可缺少的，手 冊(cè)中搜集了許多促銷活動(dòng)的“點(diǎn)子”與推動(dòng)方法，例如：贈(zèng)送什么？如何贈(zèng)送? 什么時(shí)候贈(zèng)送？另外，和銷售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。社區(qū)活動(dòng)有五項(xiàng)目的：一、加強(qiáng)企業(yè)形象。二、贏得顧客好感。三、增加顧客對(duì)麥當(dāng)勞良好的印象。四、和其他競爭者的差別明顯化。五、使顧客固定化。此外，針對(duì)社區(qū)的活動(dòng)，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動(dòng)、少年棒球賽等等。各 店可選擇受歡迎的項(xiàng)目舉辦

10、，然后再調(diào)整經(jīng)費(fèi)即可。麥當(dāng)勞雖自認(rèn)QSC可為市 場(chǎng)帶來強(qiáng)大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個(gè)門市的地盤，它必須加強(qiáng) 活動(dòng)與人際關(guān)系，同時(shí)由總公司隨時(shí)提醒各門市，維持店面的優(yōu)越性，不可忽視 競爭者，多注意競爭者的動(dòng)向，如此一來，才可以在市場(chǎng)上長久獨(dú)霸 麥當(dāng)勞管理制度不用天才與花瓶麥當(dāng)勞不用所謂“天才”，因?yàn)椤疤觳拧笔橇舨蛔〉摹Ｔ邴湲?dāng)勞里取得成功的人， 都得從零開始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng) 之路。這對(duì)那些不愿從小事做起，躊躇滿志想要大展宏圖的年輕人來說，是難以 接受的。但是，他們必須懂得，麥當(dāng)勞請(qǐng)的是最適合的人才，是愿意努力工作的 人，腳踏實(shí)地從頭做起才是在這

11、一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳，女服 務(wù)員的長相也大都是普通的，還可以看到既有年輕人也有年紀(jì)大的人。與其他公 司不同，人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點(diǎn)。麥當(dāng)勞的員工不是來自一個(gè)方面， 而是從不同渠道請(qǐng)人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴 年紀(jì)輕的人，同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。因此，麥當(dāng)勞請(qǐng)的人不一定都是 大學(xué)生，而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長得漂亮，只在乎她工作負(fù)責(zé)、 待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺，如果只是個(gè)中看不中用的花瓶，是不可能 在麥當(dāng)勞待下去的。沒有試用期天就夠了。麥當(dāng)勞招工先由人力資3個(gè)月，但麥當(dāng)勞6個(gè)月，有的甚至3一般企 業(yè)試用期要.源部門去面

12、試，通過后再由各職能部門面試，合適則請(qǐng)來店里工作3天，這3 天也給工資。麥當(dāng)勞沒有試用期，但有長期的考核目標(biāo)。考核，不是一定要讓你 做什么。麥當(dāng)勞有一個(gè)360度的評(píng)估制度，就是讓周圍的人都來評(píng)估某個(gè)員工： 你的同事對(duì)你的感受怎么樣？你的上司對(duì)你的感受怎么樣？以此作為考核員工 的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)模式標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)，也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，麥當(dāng)勞的全部管理人員都要 學(xué)習(xí)員工的基本工作程序。培訓(xùn)從一位新員工加入麥當(dāng)勞的第一天起，與有些企 業(yè)選擇培訓(xùn)班的做法不同，麥當(dāng)勞的新員工直接走向了工作崗位。每名新員工都 由一名老員工帶著，一對(duì)一地訓(xùn)練，直到新員工能在本崗位上獨(dú)立操作。尤其重 要的是

13、，作為一名麥當(dāng)勞新員工，從進(jìn)店伊始，就在日常的點(diǎn)滴工作中邊工作邊 培訓(xùn)，在工作和培訓(xùn)合二為一中貫徹麥當(dāng)勞Q. S. C&V黃金準(zhǔn)則，Q. S. C&V 分別是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）清潔（Clean）和價(jià)值（Value）。這就是 麥當(dāng)勞培訓(xùn)新員工的方式，在他們看來，邊學(xué)邊用比學(xué)后再用的效果更好，在工 作、培訓(xùn)一體化中將企業(yè)文化逐漸融入麥當(dāng)勞每一位員工的日常行為中。晉升機(jī)會(huì)公平合理在麥當(dāng)勞，晉升對(duì)每個(gè)人都是公平合理的，適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人能迅速掌握各個(gè) 階段的技術(shù)，從而更快地得到晉升。面試合格的人先要做4-6個(gè)月的見習(xí)經(jīng)理， 其間他們以普通員工的身份投入到餐廳的各個(gè)基層工作崗

14、位，如炸薯?xiàng)l、做漢堡 包等，并參加BOC課程（基本營運(yùn)課程）培訓(xùn)，經(jīng)過考核的見習(xí)經(jīng)理可以升遷 為第二副理，負(fù)責(zé)餐廳的日常營運(yùn)。之后還將參加BMC （基本管理課程）和IOC （中間管理課程）培訓(xùn)，經(jīng)過這些培訓(xùn)后已能獨(dú)立承擔(dān)餐廳的訂貨、接待、訓(xùn)練 等部分管理工作。表現(xiàn)優(yōu)異的第二副理在進(jìn)行完IOC課程培訓(xùn)之后，將接受培訓(xùn) 部和營運(yùn)部的考核，考核通過后，將被升遷為第一副理，即餐廳經(jīng)理的助手。以 后他們的培訓(xùn)，全部由設(shè)在美國及海外的漢堡大學(xué)完成，漢堡大學(xué)都配備有先進(jìn) 的教學(xué)設(shè)備及資深的具有麥當(dāng)勞管理知識(shí)的教授，并提供兩種課程的培訓(xùn)，一種 是基本操作講座課程；另一種是高級(jí)操作講習(xí)課程（AOC）。美國的芝加

15、哥漢堡 大學(xué)是對(duì)來自全世界的麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理和重要職員進(jìn)行培訓(xùn)的中心，另外，麥當(dāng) 勞還在香港等地建立了多所漢堡大學(xué)，負(fù)責(zé)各地重要職員培訓(xùn)。一個(gè)有才華的年 輕人升至餐廳經(jīng)理后，麥當(dāng)勞公司依然為其提供廣闊的發(fā)展空間。經(jīng)過下一階段 的培訓(xùn)，他們將成為總公司派駐其下屬企業(yè)的代表，成為“麥當(dāng)勞公司的外交官”。 其主要職責(zé)是往返于麥當(dāng)勞公司與各下屬餐廳，溝通傳遞信息。同時(shí)，營運(yùn)經(jīng)理 還肩負(fù)著諸如組織培.訓(xùn)、提供建議之類的重要使命，成為總公司在這一地區(qū)的全權(quán)代表。培訓(xùn)成為一種激勵(lì)麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展。麥當(dāng)勞的管理人員都要從 基層員工做起，升到餐廳經(jīng)理這一層，就該知道怎樣去培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)，從而對(duì) 自己的團(tuán)隊(duì)不斷進(jìn)行