肯·布蘭佳-顧客也瘋狂

1、顧客也瘋狂作者:哈維 麥凱整理:1顧客也瘋狂所有成功的組織都將工作的中心放在同一個重點上,這就是顧客.不管是一家企業(yè),一個專業(yè)經(jīng)營場所,一家醫(yī)院還是一個政府部門,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地為顧客服務.最好的管理可以直達心靈,但必須簡單.2顧客也瘋狂顧客是一群遲早要揭竿而起的人,他們之所以滿意僅僅是因為他們的期望值太低了,是因為他們沒有更好的選擇,我們的客戶服務宗旨應改變,不比競爭對手差.僅僅讓顧客滿意如今已遠遠不夠,你并沒有擁有這些顧客群,他們只不過是在你門口經(jīng)過,一旦發(fā)現(xiàn)更好的一家,他們會高高興興地跑過去,相信我,按照你們公司目前的情況,你都做不到最好,不用太費勁就可以讓現(xiàn)狀

2、有所改善.3顧客也瘋狂讓顧客感到舒服是頭等重要的事.決定你想要的是什么,記住,一切取決于你.提供全方位的客戶服務,必須這么做,否則就不能升職.每一個人都有一個神仙教母,他們不會輕易現(xiàn)身,你必須需要他們,接受他們.大部分人并不認為自己需要幫助,他們并不真的關心顧客,如果你不在乎顧客,你就不會見到你的神仙教母.4顧客也瘋狂決定你想要的是什么,在你決定自己想要的是什么的時候,你必須展開一個以顧客為中心的完美想像.一切都取決于你,應該把你想要實現(xiàn)的完美放在首要的位置上,注意,這個秘訣不是說你必須是完美的,而只是讓你去想像一個以顧客為中心的完美的構思.一旦有了真正的構思,你要去做的就是把你腦海中的藍圖拿

3、下來,和你所在的組織對照一下,去發(fā)現(xiàn)矛盾的地方,不足的地方,這些就是需要你去改進的地方.5顧客也瘋狂一旦有了自己的藍圖,就要拿它和實際的情況進行比較.自己必須制造出瘋狂的顧客,僅僅讓顧客滿意是不夠的,第一個秘訣:決定你想要的是什么.接下來,自己必須展開一個完美的想像,并將重點確定為顧客什么時候使用他們的產(chǎn)品.最后為了檢驗他自己目前的業(yè)績,他知道自己必須把這個完美的想像拿出來,把它放在實際情況的水準上,看看哪些地方存在問題.6顧客也瘋狂第二個密訣是市場秘訣.去發(fā)現(xiàn)顧客腦子里真正想要的是什么,有必要的話,再調整你腦子里想像出的構思.除非你有了自己的想像,不然你怎么能理解顧客的想法?其次,當你發(fā)現(xiàn)顧

4、客真正想要的是什么,他們的想法是什么,你就有可能把精力集中到一兩件事情上,你自己的想法必須要補上這些差距.最后,你必須知道什么時候要忽視顧客的需要,如果有必要的話,告訴顧客到別的地方去滿足他同樣的需求.7顧客也瘋狂為優(yōu)質的客戶要照顧到顧客的每一個想法.從最初的打電話,到最后的簽單,你的構思最好把他們當中的每一個人都包括在內,否則你永遠不可能讓顧客為你瘋狂.通常,顧客真正想要的東西并沒有直接出現(xiàn)在他們所說的話中,他們甚至可能嘴里說的是一回事,心里想的完全是另一回事.這樣就剩下兩個詞-不錯和沉默.8顧客也瘋狂你要認識到沉默是一種信號,而且通常是一種不太好的信號.人們不關心,或者不想惹麻煩,干嘛找事

5、呢?顧客認為沒有人真正了解他們的想法.當一個顧客抱怨時,你要知道你正在聽的是事實的真相,注意聽,當一個顧客為你而瘋狂,表現(xiàn)得很激動的時候,你也要認真聽他說的話,但是當顧客保持沉默或者微笑著說,”不錯”的時候,你就要豎起耳朵了.你這里一定存在某些問題,如果把沒有別的問題,那問題就是你的顧客沒有為你瘋狂,為你癡迷.9顧客也瘋狂全方位服務指數(shù)直接和他們的顧客基礎掛鉤,并且對加薪和升職都有很大影響.如果你不照顧你自己的人,那么他們也不會去照顧你的顧客,如果他們把顧客照顧好了,而你對他們說了謝謝并給予獎勵,那他們就會一次次地善待顧客,這就是所謂的常識.要想辦法從顧客那里獲得好的反饋,然后要學會聽他們的弦

6、外之音.10顧客也瘋狂我們沒有發(fā)現(xiàn)一個為我們而瘋狂著迷的顧客,也許那97%的客戶實在受夠了,甚至懶得抱怨,不屑于我們究竟哪里做得不對,我們必須要學會聽弦外之音,那將會聽到雷鳴般的掌聲,不過都是一個巴掌拍出來的.那些顧客告訴我們,他們一有機會就會馬上離開我們,我們面臨的任務很艱巨.11顧客也瘋狂一些不開心客戶,這些客戶的期待遠遠超出了他的框架,他知道自己永遠也滿足不了這些人的需要.這些有牢騷的顧客中有人應該被禮貌的告知,他們想要的東西不在本公司的客戶范圍之內.也不要在這些人身上花什么時間和精力,沒有進一步分化公司真正的構思,而是建議他們到別的公司去面試.12顧客也瘋狂如果你早上起來就想著一天會很

7、糟糕,那這一天絕對很糟糕,它一定會讓你如愿以償,不要再發(fā)牢騷了,讓你自己在競爭中脫穎而出,不要做一只鴨子,要做一個雄鷹,鴨子只會嗄嗄叫,牢騷滿腹,雄鷹一展翅便會凌于萬人之上.低價位,整潔的制服,免費的禮物,這一整套體系肯定要很高的成本,但能做到全方位服務確實讓人驚訝.如果是那種不會開拓的人,那他們也就不可能創(chuàng)造出瘋狂癡迷的顧客來了.13顧客也瘋狂我實在太完美了,只是謙虛才讓我如此可愛.第三個秘訣叫履行你的設想加百分之一,又叫履行加一貫徹,貫徹,貫徹,貫徹是關鍵,貫徹是創(chuàng)造信譽,貫徹是履行全方位服務的關鍵.不要一下子提供太多的服務,至少剛開始的時候是這樣.14顧客也瘋狂開始的時候,你要限定有待改

8、進的幾個地方,首先這些讓你把自己的服務措施貫徹下去,其次,你可以把一件事做得很好,取得更大的進步.而如果同時追求一系列眾多的服務目標,你就很難取得好成績,你永遠也沒法完成既定目標,這樣是行不通的.改進服務過程中要注意兩種”小”一是數(shù)目小,二是規(guī)模小.15顧客也瘋狂你承諾的要少于你能夠履行的.滿足第一,超越第二.最糟糕的是,你第一次滿足了顧客的期望,第二次又還失望,那我敢說,你會把自己的顧客都逼走,只要一有別的選擇,他們就會立馬跑到你競爭對手那里去.世上所有的體系如果不通過培訓讓大家去遵循它那它就一文不值.16顧客也瘋狂需要我們的員工有一定的判斷力.我們擁有的是體系,不是制度,制度創(chuàng)造出來的是機

9、器人,體系不是這樣的,體系是預先設定的,不是為了體系本身才遵循體系.這就是體系與制度的不同.制度的重點在于過程,并不一定在乎結果如何,我們的制度規(guī)定如不準在油泵十英以內吸煙,則我們的體系則指明如何履行我們的服務承諾.17顧客也瘋狂體系的目的是保證貫徹執(zhí)行,不是制造機器人,制度才是制造機器人的,我們的員工必須每一次都為顧客實施全方位的服務,體系是給你提供一個平臺,不是給你強加一個頂棚.在生活中的任何一個領域都可以通過百分之一的進步或改變來取得巨大的改觀,你一次做到百分之一,就肯定會有改進.18顧客也瘋狂百分之一制還有第二個好處,不斷累加的百分之一的改進,會把你帶到距離起點很遠的地方,但是它還意味

10、著你不會盲目進步,盲目地沖向前去,百分之一制允許你在你構思和服務中添加一種神奇因素,這樣才能保證你得到的是改善而不僅僅是改變.19顧客也瘋狂顧客的客戶關系完全凌駕于公司產(chǎn)品之上,如果你不聽取顧客的想法,不去了解他們的需要和渴望,那你就不能給顧客他們想要的產(chǎn)品,因為你根本就不知道他們真正想要的是什么.更有甚者,沒有把他們當做人來對待.不聽取他們的想法等于是說他們的想法根本沒有價值.首先要能滿足顧客的需要,知道他們想要的是什么,其次,征詢,聽取并尊重他們的觀點,你把他們當成了理性的人來對待,這種做法很有感召力.20百分之一制告訴你如何前進,如何超越你原有的構思.它還督促你不停地掌握顧客的需求,并在他們改變方向時相應地調整你的方向.聽取顧客的意見是很