某酒店禮儀規(guī)范培訓課件

1、禮節(jié)禮貌 儀容儀表吳冬生您印象當中的禮節(jié)禮貌？酒店行業(yè)的禮節(jié)禮貌酒店產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的服務，而禮節(jié)、禮貌是酒店服務的內(nèi)容和基礎。禮貌禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。眾多的研究數(shù)據(jù)表明，當人與人之間進行面對面交流時，信息的表達與傳遞通過肢體、音調(diào)及具體用語的大致比例分別為：肢體語言：55 語音語調(diào)：38具體用語：7禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如在日常生活中，見面時人們相互之間問好、打招呼；在各種場合要注意各種服裝的穿著；談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、

2、聲調(diào)；禮貌服務的主要內(nèi)容主動服務所謂主動服務，就是要服務在賓客開口之前，能夠提前預知客人的需求并滿足客人的需求，爭取做到超出客人的期望。熱情服務所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務。周到服務所謂周到服務，是指服務內(nèi)容和項目上，想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。禮貌服務的基本要求儀表、儀容飯店員工要講究儀表儀容。儀表是人的外表，包括容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)，是人的精神面貌的外在體現(xiàn) 。儀容主要指人的容貌。對妝容、服飾、發(fā)式等都有的具體要求。規(guī)范的儀容儀表 標準

3、： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)網(wǎng)將長發(fā)應盤起 短發(fā)不可過肩，應梳理整齊、服貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙染詭異發(fā)型發(fā)色。 非標準： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標準 眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服 標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無

4、破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪 標準只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/半年，布鞋1雙/2個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色短襪。皮鞋必須打油擦亮，。 非標準附有飾物、設計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟

5、、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標準右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。允許帶私人手機，工作時間開啟震動模式。只允許佩帶名牌、服務徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁?，但不能顯露出來。 非標準設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個人衛(wèi)生 標準指甲干凈、剪短、修理整齊，不圖有色指甲油每天刷牙保持牙齒潔白、干凈勤洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標準指甲長度超過指尖

6、指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。對站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具體要求。 站姿： 站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態(tài)。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。要精神飽滿，不得無精打采。坐姿就坐時的

7、姿態(tài)要端正。入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），不可坐在邊沿上。走姿姿勢要求與站立相同，不得以“八字腳步”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。不得雙手插在褲兜里走路。盡量靠右行，行進時如遇賓客，應自然注視賓客，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要遇賓客搶道而行。在客用區(qū)域，無論有何種理由也不能跑。在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊；不得從二人中間穿行；請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞粗俗無禮。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓

8、。 手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看目標并堅固對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公

9、室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每 次為三下，敲門后退離門前1米 處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當?shù)氖謩荩海?）引領客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低

10、者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。不得體的舉止在客用區(qū)域和服務崗位上不得摳鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼東西）、抓（理）頭發(fā)、料理個人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指、手腳總不停地做一些不必要的動作等。嚴禁吸煙、蹲、臥、席在而坐、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆、交頭接耳、竊竊私語。在客人面前不得經(jīng)?？幢?。咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。取低處物品時不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作取物。禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時

11、間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務中和客人 打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一

12、作答，不 能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其 下次再光臨。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸

13、手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 還應摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直

14、線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持

15、微笑，目光再移向?qū)Ψ健ＵZ言1、語言要文雅。文雅的語言首先是溫和的語言；其次善良是文雅的內(nèi)涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的語言還意味著語言的規(guī)范，問句和回答問題要簡明、準確。2、要講究語言藝術(shù)。在語言表達上要注意客人的文化背景，根據(jù)不同接待對象，用好敬語、問候語、稱呼語等；要委婉靈活；要幽默風趣。3、飯店員工在服務時要有“六聲”禁“四語”：“六聲”：賓客來時要有歡迎聲；遇到賓客時要有稱呼聲；客人有需要的時候要有回應聲；受人幫助要有致謝聲；麻煩賓客時要有致歉聲；當賓客離店時要有送客聲?！八恼Z”：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。4、接聽電話：所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。接電話先問好，報單位或崗位，后講“我能幫您什么忙？”，不得顛倒順序。通話時，聽簡一頭應放在耳朵上，話簡一頭置于唇下約5厘米處。中途若須與他人交談，要捂住話筒。必要時要作好記錄，通話要點要問清。然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤Ψ綊鞌嘀鬄橥ㄔ捦戤?，任何時候都不得