某通信公司責(zé)任與卓越企業(yè)文化學(xué)員手冊(cè)

1、中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越學(xué)員手冊(cè)姓名： 工作單位： 年 月 日課程目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc140565282 第一單元：導(dǎo)論 PAGEREF _Toc140565282 h 5 HYPERLINK l _Toc140565283 我們的理念體系 PAGEREF _Toc140565283 h 6 HYPERLINK l _Toc140565284 我們的課程結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc140565284 h 6 HYPERLINK l _Toc140565285 創(chuàng)建飛輪：責(zé)任與卓越 PAGEREF _Toc140565285 h 6 HY

2、PERLINK l _Toc140565286 第二單元：使命灌能社會(huì)責(zé)任 PAGEREF _Toc140565286 h 8 HYPERLINK l _Toc140565287 案例：如果你是決策委員會(huì)成員 PAGEREF _Toc140565287 h 8 HYPERLINK l _Toc140565288 輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任村村通工程 PAGEREF _Toc140565288 h 9 HYPERLINK l _Toc140565289 輔助閱讀：企業(yè)存在的意義 PAGEREF _Toc140565289 h 10 HYPERLINK l _Toc140565290 什么是使命 PA

3、GEREF _Toc140565290 h 11 HYPERLINK l _Toc140565291 中國(guó)移動(dòng)的使命創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 PAGEREF _Toc140565291 h 11 HYPERLINK l _Toc140565292 輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任捐資支教 PAGEREF _Toc140565292 h 12 HYPERLINK l _Toc140565293 我們身邊的故事：親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國(guó)界 PAGEREF _Toc140565293 h 14 HYPERLINK l _Toc140565294 我們身邊的故事：雷雨擋不住查障人 PAGEREF _Toc

4、140565294 h 15 HYPERLINK l _Toc140565295 傳遞使命：開鑿一條責(zé)任感的河流 PAGEREF _Toc140565295 h 16 HYPERLINK l _Toc140565296 當(dāng)員工被使命灌能時(shí) PAGEREF _Toc140565296 h 17 HYPERLINK l _Toc140565297 輔助閱讀：長(zhǎng)征之路 PAGEREF _Toc140565297 h 17 HYPERLINK l _Toc140565298 輔助閱讀：長(zhǎng)征之路 PAGEREF _Toc140565298 h 18 HYPERLINK l _Toc140565299 我

5、們身邊的故事：無(wú)限通信世界的守護(hù)神 PAGEREF _Toc140565299 h 19 HYPERLINK l _Toc140565300 只有充滿使命譽(yù)感地工作，才能活出生命真正的意義 PAGEREF _Toc140565300 h 20 HYPERLINK l _Toc140565301 第三單元：反求諸己工作責(zé)任 PAGEREF _Toc140565301 h 22 HYPERLINK l _Toc140565302 模擬測(cè)試：你是幾星級(jí)秘書？ PAGEREF _Toc140565302 h 22 HYPERLINK l _Toc140565303 我們身邊的故事：雪中送炭除夕夜 PA

6、GEREF _Toc140565303 h 23 HYPERLINK l _Toc140565304 我們身邊的故事：為什么不把電池抬高一些 PAGEREF _Toc140565304 h 24 HYPERLINK l _Toc140565305 不太有責(zé)任感的人對(duì)行為負(fù)責(zé)，更負(fù)責(zé)任的人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) PAGEREF _Toc140565305 h 25 HYPERLINK l _Toc140565306 我們身邊的故事：別問我是誰(shuí)，但責(zé)任我會(huì)負(fù)到底 PAGEREF _Toc140565306 h 26 HYPERLINK l _Toc140565307 寓言：老鼠偷油 PAGEREF _Toc1

7、40565307 h 27 HYPERLINK l _Toc140565308 責(zé)任到底是什么？ PAGEREF _Toc140565308 h 28 HYPERLINK l _Toc140565309 案例：伯啟之政 PAGEREF _Toc140565309 h 29 HYPERLINK l _Toc140565310 我們身邊的故事：榮譽(yù)是大家的 PAGEREF _Toc140565310 h 31 HYPERLINK l _Toc140565311 我們身邊的故事：讓為客戶著想成為習(xí)慣 PAGEREF _Toc140565311 h 31 HYPERLINK l _Toc1405653

8、12 第四單元：以終為始自我責(zé)任 PAGEREF _Toc140565312 h 34 HYPERLINK l _Toc140565313 輔助閱讀：黑帶的真義 PAGEREF _Toc140565313 h 34 HYPERLINK l _Toc140565314 成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn) PAGEREF _Toc140565314 h 35 HYPERLINK l _Toc140565315 故事一則：自我設(shè)限 PAGEREF _Toc140565315 h 35 HYPERLINK l _Toc140565316 如何實(shí)現(xiàn)自我超越人最難超越的高度就是自己！ PAGEREF _Toc1405653

9、16 h 37 HYPERLINK l _Toc140565317 我們身邊的故事：不到最好絕不罷休 PAGEREF _Toc140565317 h 38 HYPERLINK l _Toc140565318 我們身邊的故事：尋找支點(diǎn)追求卓越的動(dòng)力 PAGEREF _Toc140565318 h 39 HYPERLINK l _Toc140565319 輔助閱讀：自我超越 PAGEREF _Toc140565319 h 41 HYPERLINK l _Toc140565320 我們身邊的故事：從120秒到45秒 PAGEREF _Toc140565320 h 42 HYPERLINK l _To

10、c140565321 我們身邊的故事：你不能控制他人，但你可以掌握自己 PAGEREF _Toc140565321 h 43 HYPERLINK l _Toc140565322 養(yǎng)成為客戶著想的習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起 PAGEREF _Toc140565322 h 44 HYPERLINK l _Toc140565323 第五單元：愿景以行邁向卓越 PAGEREF _Toc140565323 h 47 HYPERLINK l _Toc140565324 凡是成功的企業(yè)，都擁有一個(gè)激動(dòng)人心的“共同愿景” PAGEREF _Toc140565324 h 47 HYPERLINK l _Toc140565

11、325 將共同愿景變成個(gè)人愿景 PAGEREF _Toc140565325 h 48 HYPERLINK l _Toc140565326 中國(guó)移動(dòng)的愿景成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者 PAGEREF _Toc140565326 h 50 HYPERLINK l _Toc140565327 案例分析：世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素 PAGEREF _Toc140565327 h 51中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第一單元：導(dǎo)論第一單元：導(dǎo)論縱觀世界500強(qiáng)的發(fā)展史，我們發(fā)現(xiàn)，能夠支撐一個(gè)企業(yè)由小到大、由弱變強(qiáng)的根本原因，并不是產(chǎn)品和規(guī)模，也不是一兩個(gè)魅力四射的領(lǐng)袖，而恰恰在于這些企業(yè)自始至終擁有一

12、個(gè)經(jīng)久不變的核心價(jià)值觀。這些核心價(jià)值觀不因時(shí)代變遷、領(lǐng)導(dǎo)人的更迭及產(chǎn)品的更新而變化。核心價(jià)值觀就像基石一樣穩(wěn)固地埋在土地里, 至為根本。摩托羅拉可以不斷演變，從修理家庭收音機(jī)電池消除器起，演進(jìn)到制造汽車收音機(jī)、家用電視機(jī)，再到半導(dǎo)體、集成電路、移動(dòng)通信，再到衛(wèi)星系統(tǒng)。21世紀(jì)還可能發(fā)展出誰(shuí)也不知道的事業(yè)，可是絕對(duì)不會(huì)超出追求“以公平的價(jià)格向顧客提供品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)，光榮地服務(wù)于社會(huì)”的根本目的。迪斯尼可以不斷演變，從廉價(jià)的卡通變成整部的動(dòng)畫電影，到米老鼠俱樂部、迪斯尼樂園、大熱門電影，再到歐洲迪斯尼樂園。21世紀(jì)還可能發(fā)展出誰(shuí)也不知道的事業(yè)，卻永遠(yuǎn)不可能超出“帶給千百萬(wàn)人快樂”的核心理念。

13、簡(jiǎn)單地說，這些公司日久年深之后，策略可以改變，產(chǎn)品可以改變，領(lǐng)導(dǎo)人可以改變，但其核心價(jià)值觀卻始終不變，這正是世界500強(qiáng)從優(yōu)秀走向卓越的奧秘。那些從優(yōu)秀走向卓越的公司，它們的理念體系看似簡(jiǎn)單，卻都反映了對(duì)事物的深刻理解。但是，這種穿透性的洞察力、這種對(duì)事物本質(zhì)的深刻理解，并不會(huì)在一夜之間突然產(chǎn)生。這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，其間充滿了困惑、爭(zhēng)論、行動(dòng)和反省。Jim Collins,從優(yōu)秀到卓越我們的理念體系我們的課程結(jié)構(gòu)創(chuàng)建飛輪：責(zé)任與卓越卓越來自長(zhǎng)期的積累和堅(jiān)持不懈的努力從優(yōu)秀到偉大為什么看上去變化遲遲不發(fā)生？人們總是試圖尋找導(dǎo)致事物發(fā)生變化的“神奇時(shí)刻”，但是你如果問問那些把優(yōu)秀公司改造成卓越公司

14、的CEO們，你就會(huì)知道事情的真相。他們會(huì)告訴你，沒有某件關(guān)鍵事件使他們的公司獲得巨大的成功，一切成績(jī)的取得離不開長(zhǎng)期的積累和堅(jiān)持不懈的努力。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第二單元：使命灌能社會(huì)責(zé)任第二單元：使命灌能社會(huì)責(zé)任案例：如果你是決策委員會(huì)成員第三世界有上百萬(wàn)人感染了河盲癥，這種疾病的成因是大量的寄生蟲在人體組織里游動(dòng)，最后移到眼睛，造成失明。100萬(wàn)個(gè)顧客是規(guī)模相當(dāng)大的市場(chǎng)，只是這些人都很貧窮，買不起昂貴的藥品。默克公司經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，研制針對(duì)河盲癥的藥品不可能有什么投資回報(bào)。唯一的希望是，在產(chǎn)品通過檢驗(yàn)后，某些政府機(jī)構(gòu)或第三方來購(gòu)買這種藥品，分發(fā)給病人。但是，經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)沒有任

15、何一家機(jī)構(gòu)愿意購(gòu)買。默克公司要不要進(jìn)行針對(duì)河盲癥的研發(fā)？案例來源：價(jià)值觀與遠(yuǎn)景：默克百年思考：該公司決定召開決策委員會(huì)。而你正是決策委員會(huì)的成員，你投反對(duì)票還是贊成票？ 輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任村村通工程讓所有人都享受通訊的權(quán)利當(dāng)村民們?cè)谄?、閉塞的會(huì)東縣第一次接通手機(jī)時(shí)，他們不僅聽見了親人的問候，還聽見了“村村通電話”工程如火如荼的建設(shè)，聽見了一個(gè)個(gè)基站從無(wú)到有所邁過的艱辛，聽見了無(wú)數(shù)身著藍(lán)色制服的工作者在惡劣環(huán)境中扎根，多少次頂著狂風(fēng)暴雨進(jìn)行調(diào)測(cè)，更聽見了他們兩年間付出的汗水甚至生命。為解決廣大農(nóng)村和邊遠(yuǎn)山區(qū)通電話困難的問題，中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)了“村村通電話”工程，兩年來投入的不僅僅是近90億元的

16、巨資，更是無(wú)數(shù)中國(guó)移動(dòng)員工的無(wú)私奉獻(xiàn)。他們鋪電纜、架高塔，讓網(wǎng)絡(luò)信號(hào)無(wú)限延伸，令26631個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)了通話，為數(shù)千萬(wàn)人帶來了脫貧致富的希望?！按宕逋娫挕惫こ探ㄔO(shè)，仍在進(jìn)行中輔助閱讀：企業(yè)存在的意義惠普的故事我們?yōu)槭裁匆k公司？我想許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為，辦公司就是為了賺錢。雖然賺錢是公司的重要成果之一，但如果進(jìn)行更深一步的研究，我們必然會(huì)得出如下結(jié)論，即一批人走到一起來，并以公司的形式存在，以便成就一番單靠個(gè)人力量不能成就的事業(yè)，即為社會(huì)做出貢獻(xiàn)這句話聽起來一點(diǎn)也不新鮮，但卻至關(guān)重要。留意一下周圍的企業(yè)界，你仍會(huì)發(fā)現(xiàn)一些人只對(duì)金錢感興趣，對(duì)其他事漠不關(guān)心，但對(duì)大多數(shù)人來說，潛藏在追逐利潤(rùn)背后的實(shí)

17、際動(dòng)力是一種要做一點(diǎn)事情的欲望，如生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一種服務(wù)，總而言之是要做一點(diǎn)有價(jià)值的事情。因此，讓我們?cè)诶斡涍@一點(diǎn)的基礎(chǔ)上討論一下惠普為何存在的原因。我們存在的真正目的是向公眾提供某種獨(dú)特的、有用的東西，從而為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。David Packard惠普公司創(chuàng)始人之一于1960年在哈佛大學(xué)講演時(shí)什么是使命管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。德魯克我們的使命也就是中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)移動(dòng)的每一個(gè)員工，在IT技術(shù)迅速發(fā)展，信息化進(jìn)程不斷加快，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)越來越明顯的環(huán)境下，我們應(yīng)該扮演怎么樣的

18、一個(gè)角色，我們應(yīng)該起到一個(gè)什么樣的作用。王建宙中國(guó)移動(dòng)的使命創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁創(chuàng)無(wú)限通信世界，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過 ，爭(zhēng)當(dāng) 的強(qiáng)烈使命感；做信息社會(huì)棟梁，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中承擔(dān) 的責(zé)任。中國(guó)移動(dòng)的使命就是，讓所有人都能享受到隨時(shí)、隨地、隨意溝通的快樂；讓所有人享受比以往任何時(shí)候都更加自由自在的生活；讓我們?nèi)祟惖男貞炎兊萌找鎻V博開闊；讓日益龐大的世界更加容易把握；讓我們這片土地變成更美好的家國(guó)！輔助閱讀：奉獻(xiàn)源于責(zé)任捐資支教為了中西部農(nóng)村孩子的教育3月2日，由中國(guó)移動(dòng)捐資3000萬(wàn)元，聯(lián)合教育部實(shí)施的“中國(guó)移動(dòng)中西部貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)教育捐助項(xiàng)目”協(xié)議簽字儀式在北京舉行。

19、教育部部長(zhǎng)周濟(jì)、中國(guó)移動(dòng)總裁王建宙出席簽字儀式并講話。周濟(jì)在講話中說，教育事業(yè)是全社會(huì)的事業(yè)，需要熱心于我國(guó)教育公益事業(yè)的有識(shí)企業(yè)和社會(huì)各界的積極參與，向教育捐款支持中西部貧困地區(qū)農(nóng)村基礎(chǔ)教育的發(fā)展，這充分體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)作為優(yōu)秀企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任感，為社會(huì)各界都來關(guān)心教育事業(yè)又樹立了一個(gè)很好的榜樣。此次中國(guó)移動(dòng)向中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)捐資3000萬(wàn)元，與教育部聯(lián)合實(shí)施該項(xiàng)目是以“助教助學(xué)、提高辦學(xué)條件和學(xué)校管理水平”為目的，在中西部貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)實(shí)施的教育捐助項(xiàng)目，具體包括 “中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)”建設(shè)項(xiàng)目和“中國(guó)移動(dòng)農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)培訓(xùn)” 兩個(gè)分項(xiàng)目，分3年實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施的目的，是通過對(duì)中

20、西部農(nóng)村中小學(xué)圖書館(室)建設(shè)和校長(zhǎng)培訓(xùn)兩個(gè)項(xiàng)目支持國(guó)家中西部貧困地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展，有效解決中西部地區(qū)教育面臨的教育資源不足和管理水平亟需提高的問題?！爸袊?guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)項(xiàng)目”側(cè)重于補(bǔ)充中西部農(nóng)村中小學(xué)教育資源的硬件建設(shè)，計(jì)劃用3年時(shí)間，選擇中西部貧困地區(qū)農(nóng)村1000所具備一定條件的農(nóng)村中小學(xué)校，建設(shè)1000個(gè)“中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)”，并開展以“中國(guó)移動(dòng)愛心圖書館(室)”為主題的相關(guān)活動(dòng)?！爸袊?guó)移動(dòng)農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目”側(cè)重于提高西部農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)教育管理水平的軟件建設(shè)，計(jì)劃用3年時(shí)間，選擇西部十二省(區(qū)、市)貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)具備一定條件的3600名校長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，為西部農(nóng)村地區(qū)培

21、養(yǎng)一批實(shí)施素質(zhì)教育的帶頭人。我們身邊的故事：親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國(guó)界晚上快七點(diǎn)了，一位老人急匆匆趕到營(yíng)業(yè)廳，臉上顯示出焦急的神態(tài)。營(yíng)業(yè)員趕快迎上前，幫她倒上水并讓她坐下慢慢說。原來，這位老人在電視中看到由于恐怖分子去美國(guó)洽談貿(mào)易。本來老人每天都通過“全球通”與兒子聯(lián)絡(luò)，但不巧的是兩天前老人在洗衣服時(shí)，不慎將手機(jī)連同存著兒子電話號(hào)碼的全球通卡一起洗了，現(xiàn)在已無(wú)法使用，老人也在因此與兒子失去了聯(lián)系，她非常擔(dān)心兒子的安危。營(yíng)業(yè)員們非常理解老人的心情，雖然此時(shí)已經(jīng)是晚上七點(diǎn)多了，原本可以下班的營(yíng)業(yè)員先憑老人帶來的身份證幫她被了卡，并把舊卡里的電話號(hào)碼本導(dǎo)入新卡里，隨后幫老人撥通了她兒子的電話電話接通

22、了，當(dāng)老人得知兒子非常安全后，淚水奪眶而出。掛了電話，老人緊緊地握住營(yíng)業(yè)員的手說：“感謝你們的幫助！謝謝！謝謝！”案后語(yǔ)：溝通網(wǎng)絡(luò)紡織著愛與關(guān)懷，用服務(wù)傳遞著母子深情。在北京移動(dòng)的無(wú)限通信世界里，親人不再遙遠(yuǎn)，關(guān)愛穿越國(guó)界。我們身邊的故事：雷雨擋不住查障人2004年6月24日下午，突然狂風(fēng)呼號(hào)、雷聲大作。15點(diǎn)左右，維護(hù)主管王小文的手機(jī)突然響起，羅漢石基站斷站了！聽到這個(gè)消息，維護(hù)人員孫鐵錚、王亞東就到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。通過觀察與測(cè)試，初檢故障現(xiàn)象為傳輸中斷。但是由于縣局到該基站的傳輸節(jié)點(diǎn)多，經(jīng)幾次光電轉(zhuǎn)換，一時(shí)難以判斷是傳輸線路還是傳輸設(shè)備故障?；臼瞻l(fā)信機(jī)自環(huán)，正常；縣局入大網(wǎng)，正常。顯然，故障就在

23、縣局至基站的30公里固定網(wǎng)傳輸路由之間。但人員少，所帶工具和備件又有限，不能滿足工作需求，于是兩名維護(hù)人員將救援電話打到分公司。16點(diǎn)10分，王小文等維護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，他們放下沉重的工具箱開始進(jìn)行檢查。經(jīng)過多方查找和與固定網(wǎng)技術(shù)人員聯(lián)系，斷定為因網(wǎng)羅漢石局點(diǎn)內(nèi)的光貓故障。但手中沒有與之型號(hào)相對(duì)應(yīng)的備用光貓?jiān)趺崔k？20點(diǎn)左右，維護(hù)人員突然想起北邊山頂在建基站的光貓是這個(gè)型號(hào)的，于是大家冒著大雨相互攙扶和鼓勵(lì)著到了山頂基礎(chǔ)，拿到了光貓。維護(hù)人員驅(qū)車回到固網(wǎng)，換上了新的來之不易的光貓,基站恢復(fù)了正常。案后語(yǔ)：服務(wù)無(wú)時(shí)限，障礙如命令。網(wǎng)絡(luò)“隨時(shí)、隨地、隨意通”的背后是移動(dòng)人高度的敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)。傳

24、遞使命：開鑿一條責(zé)任感的河流思考：看到上面兩圖片，你想到了什么？ 當(dāng)員工被使命灌能時(shí) 你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。弗朗西斯（C. Francis）輔助閱讀：長(zhǎng)征之路1934年10月1936年10月，中國(guó)工農(nóng)紅軍在革命危急關(guān)頭，歷經(jīng)兩年時(shí)間，跨越12個(gè)省，總行程二萬(wàn)五千里以上，在前有雪山草地，后有敵兵追擊的險(xiǎn)惡情況下，歷經(jīng)千難萬(wàn)險(xiǎn)，克服內(nèi)部的逃跑主義和分裂圖謀，勝利到達(dá)陜北，建立了新的革命根據(jù)地，譜寫出中國(guó)革命史上的壯麗篇章。萬(wàn)里長(zhǎng)征的勝利最根本的原因，在于

25、中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的紅軍將士，有一個(gè)偉大的使命：北上抗日，救亡國(guó)存。這個(gè)使命產(chǎn)生了強(qiáng)大的感召力和凝聚力，激勵(lì)著紅軍將士披荊斬棘，一往無(wú)前。他們?cè)谝悦珴蓶|、朱德等領(lǐng)袖的卓越領(lǐng)導(dǎo)下，共同創(chuàng)造了長(zhǎng)征這個(gè)人間奇跡，也共同創(chuàng)造出革命勝利的美好愿景。紅軍顯然不是一支僅僅以生存為目的的團(tuán)隊(duì)，不論在何等艱難的情況下，他們都有自己明確的目標(biāo)和崇高的使命。他們要趕走侵略中國(guó)的帝國(guó)主義，他們要拯救中國(guó)，他們要讓人民成為真正的主人，這些使命從來沒有變過。使命好比組織的靈魂，它像空氣一樣無(wú)處不在，籠罩在組織的上空，釀造出一種特定的氛圍，起到聚沙成塔、萬(wàn)眾一心的力量，使組織中的每個(gè)成員想起它就熱血沸騰，為它可以拋棄一己私利甚

26、至生命。我們身邊的故事：無(wú)限通信世界的守護(hù)神為了保證網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)和安全，吉林省移動(dòng)通信公司宣偉總是積極參與其中，而幾天幾夜不合眼也已是司空見慣的事。一次，宣偉連續(xù)奮戰(zhàn)三天三夜，第四天早上，當(dāng)所有割接任務(wù)全部完成后，大家看到她時(shí)發(fā)現(xiàn)她靠在椅子上睡著了，手里還捧著吃了一半的面包大家不忍心打擾她，都不約而同地放慢了收拾現(xiàn)場(chǎng)的速度，為的是把現(xiàn)場(chǎng)的聲響降低、再降低，好讓她休息一會(huì)兒?？蛇€沒到十分鐘，宣偉就站了起來，揉揉有點(diǎn)發(fā)紅的眼睛，立刻加入到整理現(xiàn)場(chǎng)的隊(duì)伍中。大家都心疼地勸她回家好好睡一覺，她怎么都不肯：“就睡十分鐘，還是在機(jī)房睡著踏實(shí)?！苯?jīng)過長(zhǎng)期的奮斗與拼搏，宣偉在實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的過程中使個(gè)人的價(jià)

27、值得到了提升，連續(xù)三年被評(píng)為公司先進(jìn)生產(chǎn)者，連續(xù)三年榮獲標(biāo)兵稱號(hào)她在移動(dòng)通信事業(yè)這片沃土上辛勤地耕耘著，默默地守護(hù)著中國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的安全與暢通。只有充滿使命譽(yù)感地工作，才能活出生命真正的意義人最寶貴的東西是生命。生命對(duì)人來說只有一次。因此，人的一生應(yīng)當(dāng)這樣度過:當(dāng)一個(gè)人回首往事時(shí)，不因虛度年華而悔恨，也不因碌碌無(wú)為而羞愧;這樣，在他臨死的時(shí)候，能夠說，我把整個(gè)生命和全部精力都獻(xiàn)給了人生最寶貴的事業(yè)保爾柯察金為什么工作不能夠是我們生命中美好的事情？為什么我們把工作看作是一件不得不做的事情，而未能珍惜和贊美它？為什么工作不能夠是人們終其一生發(fā)展道德與價(jià)值觀、表現(xiàn)人文關(guān)懷與藝術(shù)的基石？為什么人們不

28、能從工作中去體會(huì)事物設(shè)計(jì)的美、感受過程的美，并試著欣賞可持之恒久的價(jià)值之美？我相信這些都是工作本身就具有的。赫門米勒的總裁賽蒙中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第三單元：反求諸己工作責(zé)任第三單元：反求諸己工作責(zé)任模擬測(cè)試：你是幾星級(jí)秘書？現(xiàn)在，你是中國(guó)移動(dòng)某公司總經(jīng)理的秘書。剛上班，總經(jīng)理打電話給你，讓你明天上午九點(diǎn)安排開一次中層以上管理人員的周末會(huì)議。你該如何安排這次會(huì)議？一星秘書用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用品，并參加會(huì)議；二星秘書發(fā)通知之后，再打一通電話與參會(huì)的人確認(rèn)，確保每個(gè)人被及時(shí)通知到；第二天在會(huì)前30分鐘提醒與會(huì)者參會(huì)，確定有沒有變動(dòng)，如有，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，也

29、給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會(huì)議留下時(shí)間 思考：那么，您認(rèn)為更具有工作責(zé)任感的三星、四星，甚至五星秘書應(yīng)該如何安排這次會(huì)議呢？ 我們身邊的故事：雪中送炭除夕夜2004年1月21日，農(nóng)歷大年三十。晚上21：47分，1860呼叫中心接到黃先生焦急的電話。黃先生家在甘肅酒泉，正返鄉(xiāng)的路上，因車子故障無(wú)法繼續(xù)行駛，被迫停在距鄭安100多公里的公路上，不能按時(shí)與家人團(tuán)聚。黃先生的神州行手機(jī)余額此時(shí)已為0元，由于客觀情況所限無(wú)法及時(shí)購(gòu)買到充值卡或找到其它通信工具，同時(shí)也失去了與家人聯(lián)系的方式！情急之下黃先生使用手機(jī)撥通了免費(fèi)服務(wù)熱電話被接入1860人工坐席。詳細(xì)了解情況后，咨

30、詢員立即將問題上報(bào)業(yè)務(wù)處理組！值班處理員李川考慮到除夕夜是萬(wàn)家團(tuán)圓之時(shí)，歸家心切的黃先生不但無(wú)法回到家中與家人團(tuán)聚，現(xiàn)在更是連個(gè)報(bào)平安的電話也不打不了！李川在保留與用戶通話的同時(shí)，迅速將此問題上報(bào)給主管人員尋求特殊解決辦法。10分鐘后管理人員做出決定，以1860的名義為客戶墊付50元充值卡，以解客戶燃眉之急。當(dāng)處理人員把這個(gè)解決方法告訴客戶時(shí)，他質(zhì)樸的話語(yǔ)也同時(shí)感動(dòng)了1860：“哥兒們，我回京后一定會(huì)把錢給你們送運(yùn)去，太謝謝你們了，我真不知道說什么好，1860真是我依賴的朋友?！蔽覀兩磉叺墓适拢簽槭裁床话央姵靥Ц咭恍?每年雨水集中的季節(jié)，中國(guó)移動(dòng)某省公司就要面對(duì)水患的威脅，各地分公司也都面臨著

31、保護(hù)基站安全、防止洪水沖垮基站而造成損失的重大任務(wù)。雖然公司上下對(duì)此高度重視，大水來之前，總要派人輪流值守，基站積水了，要趕緊清除，有時(shí)甚至鍋碗瓢盆都派上用場(chǎng)。實(shí)在堅(jiān)守不住了，就把基站架起來，或是搬走，盡可能地減少洪水造成的損失。但是在此過程中，仍有個(gè)別人思想認(rèn)識(shí)不到位，沒有把企業(yè)財(cái)產(chǎn)視同自己的財(cái)產(chǎn)。甚至在想，公司家大業(yè)大，效益又好，自己也盡力了，有點(diǎn)損失再所難免。正是這種錯(cuò)誤思想和沒有負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，導(dǎo)致了公司的損失。2003年，該省僅基站電池就損失了22處，價(jià)值人民幣52萬(wàn)元！思考：對(duì)比以上兩個(gè)我們身邊發(fā)生的故事，我們?cè)撊绾纬袚?dān)自己的負(fù)擔(dān)的責(zé)任？不太有責(zé)任感的人對(duì)行為負(fù)責(zé)，更負(fù)責(zé)任的人對(duì)結(jié)

32、果負(fù)責(zé)肩負(fù)責(zé)任的困難的。然而，對(duì)承擔(dān)責(zé)任的回報(bào)將是長(zhǎng)期的自信、被尊重和有力量的感覺對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的人表現(xiàn)出了更強(qiáng)的責(zé)任感更有責(zé)任感的人愿意承擔(dān)更多維度的責(zé)任對(duì)于一個(gè)真正負(fù)責(zé)任的人，你只需要告訴他你需要的結(jié)果，他就能把這件事處理好我們身邊的故事：別問我是誰(shuí)，但責(zé)任我會(huì)負(fù)到底2003年10月的黃金周，鳳陽(yáng)的一位移動(dòng)客戶和朋友一起去新加坡旅游，但是手機(jī)不能漫游也不能通話。客戶非常著急，立即用同伴的手機(jī)向鳳陽(yáng)移動(dòng)公司求救。鳳陽(yáng)移動(dòng)的代辦管理人員盧江得到這一消息后，先核查了該客戶的營(yíng)業(yè)開戶資料和交換機(jī)資料，并且請(qǐng)求市計(jì)費(fèi)中心復(fù)查BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一切都很正常，沒有任何影響通話的原因存在。這時(shí)的盧江已經(jīng)在自己

33、的工作范圍內(nèi)對(duì)該客戶負(fù)責(zé)了，可是手機(jī)不能正常工作的原因到底在哪里，還要繼續(xù)查下去么？盧江想，服務(wù)做到這份上，自己已經(jīng)盡力了，可以說沒有什么可指責(zé)了。但是，客戶的問題又現(xiàn)實(shí)地?cái)[在那里！可見一定是公司的責(zé)任！既然是公司的責(zé)任，作為員工的自己就應(yīng)該理所當(dāng)然地繼續(xù)為客戶負(fù)責(zé)下去！于是，盧江直接打電話到了市公司交換機(jī)房，將這一情況進(jìn)行了反映，并請(qǐng)求他們趕快處理。最后，故障終于排除了，盧江也終于安心了。客戶將永遠(yuǎn)不知道是誰(shuí)幫助了自己，但他將體會(huì)到移動(dòng)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，這才是最重要的，這也是盧江想要的！是中國(guó)移動(dòng)需要的!寓言：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油，老鼠們找到一個(gè)油瓶，通過協(xié)商達(dá)成一致意見，輪流上去喝油。

34、于是，三只老鼠一只踩著一只的肩膀開始疊羅漢。當(dāng)最后一只老鼠剛剛爬到另外兩只的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，并且驚動(dòng)了人，三只老鼠不得不倉(cāng)皇逃跑?；氐绞蟾C，大家開會(huì)討論行動(dòng)失敗的原因。最上面的老鼠說，我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因?yàn)槲蚁旅娴诙焕鲜蠖秳?dòng)了一下。第二只老鼠說，我是抖了一下不錯(cuò)，但那是因?yàn)槲蚁旅娴牡谌焕鲜蟪榇ち艘幌?。第三只老鼠說，對(duì)，對(duì)，我之所以抽搐是因?yàn)楹孟衤犚婇T外有貓的叫聲?！芭叮瓉砣绱搜?！”大家緊張的心情頓時(shí)放松下來。思考：究竟是誰(shuí)的責(zé)任？ 責(zé)任到底是什么？視頻資料：猴子管理01有一天，一位下屬打電話給他的經(jīng)理，說自己有一個(gè)問題需要跟他匯報(bào)一下。經(jīng)理把下屬叫到了自己的辦

35、公室，下屬如此這般將問題匯報(bào)一番。經(jīng)理非常認(rèn)真地聽著，并表示自己需要先考慮一下。過了一天，下屬又打電話他的經(jīng)理，問那件事情經(jīng)理考慮的怎么樣了？有什么好的建議嗎？并催促經(jīng)理那個(gè)問題要很快處理。經(jīng)理在忙亂中想了一下才記得那件事，并很慚愧的告訴員工自己還沒有考慮好，承諾過兩天再答復(fù)。放下電話，經(jīng)理疲憊的靠在椅背上一生嘆息，真要累死了，這些人怎么什么事都來找我呀！思考：看完這段視頻，你有何感觸？你認(rèn)為作為員工你應(yīng)該怎么做？如果你是這位經(jīng)理呢？ 案例：伯啟之政相傳三千多年以前，正值夏朝，國(guó)王就是古代治水有功，赫赫聞名的大禹。一次，有一個(gè)名叫有扈氏的諸侯突然起兵叛亂，大禹便派他的兒子伯啟率領(lǐng)了夏朝最精銳的

36、部隊(duì)，前去圍剿抵抗。他們雙方在一個(gè)叫甘澤的地方相遇。一戰(zhàn)后，伯啟的部隊(duì)竟被打得落花流水，大敗而逃。這時(shí)，伯啟的許多部下和將領(lǐng)們，覺得敗在有扈氏的手里，實(shí)在太不服氣，一致要求伯啟略事整頓休息后當(dāng)再行出兵還擊?？墒遣畣s很冷靜的對(duì)他們說：“用不著再戰(zhàn)了！”“那為什么呢，難道我們就這樣甘心敗在一個(gè)叛將的手里？”將領(lǐng)們不覺異口同聲問?！翱墒悄銈兝潇o的想一想就不難明白了?！辈畣⒄f，“我的地盤不比他小，而我所率領(lǐng)的軍隊(duì)也是全國(guó)最精銳的，然而結(jié)果我們卻敗了；而且敗的很慘，試問這是什么原因呢？我想這自然是我的德行比不上他，而我平時(shí)管教部屬的方法也確實(shí)有不如他的地方。所以我要制勝他，必先從我自已身上找出我失敗的

37、原因，并且努力加以改正和革新才是?！?從此，伯啟便立志奮發(fā)圖強(qiáng)，勵(lì)精求治，每天天不亮他就起來工作操練，生活簡(jiǎn)樸，愛惜人民，并任用有品德和才能的人。這樣經(jīng)過一年的時(shí)間，被有扈氏知道了，他不但不敢舉兵來侵犯夏朝，倒反而心甘情愿地來歸順降服了。 啟示：一類領(lǐng)導(dǎo)者在成功面前，總是看到窗外，把成功的因素歸于別人，歸于自己的合作者，或者歸于運(yùn)氣，總之歸于客觀，歸于身外之物；在失敗面前則如同放置了一面小鏡子，把原因歸于自身。另一類領(lǐng)導(dǎo)者則恰恰相反，成功時(shí)在自己面前放置一面小鏡子，只看見自己；在失敗時(shí)則把眼光放到窗外，一切都?xì)w于別人，或者運(yùn)氣。前一種領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠給組織帶來持續(xù)的成功，后一種類型的領(lǐng)導(dǎo)者即使成

38、功也難得持久。思考：伯啟是第幾級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者？我們身邊的故事：榮譽(yù)是大家的2000年，在客服中心趙承林上任伊始又面臨一個(gè)課題：天津移動(dòng)正處于新增客戶市場(chǎng)發(fā)展的黃金時(shí)期，可是1860的接通率和服務(wù)卻沒有跟上，造成了發(fā)展和服務(wù)的脫節(jié)。由于計(jì)費(fèi)中心的經(jīng)驗(yàn)，他幾乎沒有任何過渡就進(jìn)入了工作角色，在極短的時(shí)間內(nèi)，就帶領(lǐng)技術(shù)人員拿出了1860接入系統(tǒng)的技術(shù)改造方案，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，通過內(nèi)部管理上的創(chuàng)新，使得當(dāng)年的1860有了一個(gè)階段性的跨越，接通率從原有的50躍升為90，在當(dāng)年集團(tuán)公司的評(píng)比中，天津1860的各項(xiàng)指標(biāo)均名列前茅 。大客戶工作對(duì)天津甚至是集團(tuán)公司來說都是一個(gè)被逐漸認(rèn)知和日益重視的市

39、場(chǎng)，但都沒有形成相對(duì)成熟的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。面臨日益激烈的大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， 2001年，趙承林又奔赴大客戶營(yíng)銷一線。通過近一年多的努力，大客戶服務(wù)得到公司領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界越來越多的認(rèn)可。 但在成績(jī)面前，趙承林總是堅(jiān)持一貫的信念：榮譽(yù)是大家的，部門所取得的成績(jī)不是我個(gè)人能力所能達(dá)到的。真正要感謝的是我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工，沒有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，沒有員工的共同努力，就不會(huì)有今天的成功。我們身邊的故事：讓為客戶著想成為習(xí)慣 3月的一個(gè)早晨，大家剛一上班只見一個(gè)客戶走進(jìn)贛州某營(yíng)業(yè)廳。這位客戶來到6號(hào)席位，要求辦理退國(guó)際漫游押金的手續(xù)。這是6號(hào)席位的員工問了問周圍的幾個(gè)同事，然后對(duì)這位客戶說，“對(duì)不起，先生。我們剛

40、上班，現(xiàn)在這邊的錢不夠，您晚點(diǎn)再來行嗎？”這位客戶滿臉無(wú)奈，只好泱泱的準(zhǔn)備離去。就在這時(shí)，一位導(dǎo)詢員來到這位客戶面前，微笑著問客戶：“先生，您的業(yè)務(wù)沒有按您的要求辦好是嗎？請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您的?！绷私獾绞虑榈慕?jīng)過之后，導(dǎo)詢員滿臉歉意地說：“很抱歉剛才沒能處理好您的事情，您稍等一會(huì)兒，我馬上給您辦。”導(dǎo)詢員一邊請(qǐng)同事辦理手續(xù)，一邊立即和后臺(tái)人員取得聯(lián)系。幾分鐘后，3000元現(xiàn)金交到了客戶的手中，客戶露出了滿意的笑容員工的責(zé)任心其實(shí)就是公司的防火墻，責(zé)任心強(qiáng)的員工她們往往為成功完成工作而保持高度的熱情并愿意付出額外努力，自愿做一些不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，自覺遵守公司的規(guī)定和程序，贊同、支持

41、和維護(hù)公司和部門的目標(biāo)。簡(jiǎn)而言之，她們能勇于承擔(dān)起工作責(zé)任，讓為客戶著想成為了習(xí)慣，并臻于至善。討論：我們?nèi)绾螐淖杂X的承擔(dān)起工作中的責(zé)任轉(zhuǎn)變到臻于至善？中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第四單元：以終為始自我責(zé)任第四單元：以終為始自我責(zé)任輔助閱讀：黑帶的真義一位武學(xué)高手在一場(chǎng)典禮中，跪在武學(xué)宗師的面前，正準(zhǔn)備接受得來不易的黑帶，經(jīng)過多年的嚴(yán)格訓(xùn)練，這個(gè)徒弟武功不斷精進(jìn)，終于可以在這門武學(xué)里出人頭地了?！霸陬C給你黑帶之前，你必須再通過一個(gè)考驗(yàn)。”武學(xué)宗師說?！拔覝?zhǔn)備好了?！蓖降艽鸬溃闹幸詾榭赡苁亲詈笠换睾系娜g(shù)考試。“你必須回答最基本的問題：黑帶的真義是什么？”“是我學(xué)武歷程的結(jié)束，”徒弟不假思索

42、地回答：“是我辛苦練功應(yīng)該得到的獎(jiǎng)勵(lì)?！蔽鋵W(xué)宗師等了一會(huì)兒，他顯然不滿意徒弟的回答，最后他開口了：“你還沒有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來?！币荒旰?，徒弟再度跪在武學(xué)宗師面前?！昂趲У恼媪x是什么？”宗師問?！笆潜鹃T武學(xué)中杰出和最高成就的象征?！蓖降苷f。武學(xué)宗師等著，等著，過了好幾分鐘都沒有說話，顯然他并不滿意，最后他說道：“你還沒有到拿到黑帶的時(shí)候，一年后再來。”一年后，徒弟又跪在武學(xué)宗師面前?！昂趲У恼媪x是什么？”“黑帶代表開始，代表無(wú)休無(wú)止的紀(jì)律、奮斗和追求更高標(biāo)準(zhǔn)的歷程的起點(diǎn)?！薄昂茫阋呀?jīng)準(zhǔn)備就緒，可以接受黑帶，并開始奮斗了?！背晒τ肋h(yuǎn)不是終點(diǎn)高瞻遠(yuǎn)矚公司的關(guān)鍵問題不是“我們做得有多好”

43、或“我們?cè)趺床拍茏龅酶?？?。對(duì)這些公司而言，最重要的問題是“我們明天怎樣做得比今天更好？”。他們把這個(gè)問題看做是生活方式，變成思想和行動(dòng)的習(xí)慣。成功永遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，如果你要追求卓越，那么就代表著無(wú)休止的磨練和奮斗，沒有最好只有更好！吉姆柯林斯，基業(yè)長(zhǎng)青故事一則：自我設(shè)限科學(xué)家曾做過這樣一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)。他們把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立刻跳起，跳起高度在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的昆蟲！然后在跳蚤身上罩一個(gè)玻璃罩，再讓它跳，這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動(dòng)改變自己的

44、高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無(wú)法開跳了?？茖W(xué)家于是把玻璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫變乖了，習(xí)慣了，麻木了。最可悲之處就在于，實(shí)際上的玻璃罩已經(jīng)不存在，它卻連“再試一次”的勇氣都沒有。玻璃罩已經(jīng)罩在了潛意識(shí)里，罩在了心靈上。行動(dòng)的欲望和潛能被自己扼殺！科學(xué)家把這種現(xiàn)象叫做“自我設(shè)限”。如何實(shí)現(xiàn)自我超越人最難超越的高度就是自己！一個(gè)人、一個(gè)組織發(fā)展的最大障礙，不是經(jīng)理，也不是環(huán)境，而是每個(gè)人在自己頭腦里設(shè)定的種種極限。“自我超越”是指突破極限的自我實(shí)現(xiàn)，或技巧的精熟。對(duì)一名技術(shù)精純的藝匠而言，將其巧思融合

45、熟練的手藝而形成渾然天成的作品，便是一種自我超越的實(shí)現(xiàn)。高度自我超越的人是永不停止學(xué)習(xí)的，因?yàn)樽晕页讲皇且粋€(gè)人所擁有的某些能力，它是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程，不斷創(chuàng)造的過程，一種終生的修煉。我們身邊的故事：不到最好絕不罷休2001年冬，就在截止最后上報(bào)數(shù)字的那天凌晨，綜合辦公室的統(tǒng)計(jì)人員終于完成了最后的統(tǒng)計(jì)工作。大家特別興奮，由于已經(jīng)一連好幾天熬夜，已經(jīng)迫不及待地回家了。龍欽是綜合辦的統(tǒng)計(jì)員，工作一結(jié)束后就跟著大家一起說笑著走了。然而，走了快十分鐘，他突然停下來，接著快步向公司跑去，一口氣沖擊了辦公室。一看，還有一個(gè)同事在收拾東西，他趕忙問道：“報(bào)表傳走了嗎？”“還沒呢，想等你明天來了再傳的！”同

46、事回答道?！疤昧?！”他如釋負(fù)重，舒了口氣，對(duì)同事說：“幸好還沒有傳給省公司，我突然想起填報(bào)有一處也許有點(diǎn)問題。我還得再看一遍，你先回家吧。”說完，他就聚精會(huì)神地工作起來，沒有絲毫的倦意。他先找到自己懷疑的部分，仔細(xì)地重新核對(duì)原始數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有一點(diǎn)問題，立即修改了。但是他還擔(dān)心同一批的別的報(bào)表也可能存在類似的問題，就又將那些報(bào)表也重新核對(duì)了。最后，他幾乎把所有的報(bào)表都復(fù)查了一遍，確定沒有一處錯(cuò)誤，才停止了工作。他的眉頭舒展開來，天也已經(jīng)微微亮了。我們身邊的故事：尋找支點(diǎn)追求卓越的動(dòng)力 “尋找支點(diǎn)是最重要的。1860業(yè)務(wù)支撐組就像是1860咨詢臺(tái)的支點(diǎn)，而整個(gè)1860就像是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)支

47、點(diǎn)。”在近十年的工作中，孔靜一直在尋找這樣一個(gè)支點(diǎn)，尋找圍繞這個(gè)支點(diǎn)可以拓展的領(lǐng)域。世界上唯一不變的就是變化，應(yīng)對(duì)變化的辦法只能是創(chuàng)新。創(chuàng)新是孔靜工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。在1860咨詢員工作臺(tái)上的電腦中，電子咨詢頁(yè)面設(shè)置被稱為咨詢員的左膀右臂。以前的電子咨詢頁(yè)面存在一個(gè)問題：信息資料沒有經(jīng)過分類，散布在不同子目錄下，查找起來較為困難，一些人因此降低了對(duì)移動(dòng)服務(wù)的滿意度。孔靜的創(chuàng)新首先從整合電子咨詢頁(yè)面著手，與伙伴開始按照客戶接入1860時(shí)的語(yǔ)音提示順序進(jìn)行咨詢資料整合、分類，并開拓各種可靠的信息來源，本部門文件、其他部門文件、網(wǎng)站等，動(dòng)員數(shù)百名咨詢員將收集到的信息反饋回來，分為十多類，每一類下面各

48、有幾個(gè)子目錄，最終統(tǒng)一歸總到一個(gè)清晰的樹狀目錄結(jié)構(gòu)下。同時(shí)，她們還在原有資料的基礎(chǔ)上增加了一些很有用的新內(nèi)容，例如“手機(jī)廠家咨詢電話”、“其他IP經(jīng)營(yíng)公司咨詢電話”等。2001年11月，歷時(shí)數(shù)月的探索工作終于逐項(xiàng)完成?，F(xiàn)在，更清晰、易查找的電子咨詢頁(yè)面已經(jīng)成為客服中心員工工作中不可或缺的重要工具。影響圈和關(guān)注圈每個(gè)人都有一些關(guān)注的問題，包括健康、子女、事業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況或世界局勢(shì)，這些可歸入“關(guān)注圈”(circle of concern)。在關(guān)注圈中有些是個(gè)人可以掌握的，有些則無(wú)能為力。把個(gè)人可以控制的事圈起來，這就是“影響圈”(circle of influence) 。關(guān)注圈和影響圈可能重合，

49、對(duì)很多人來說，關(guān)注圈往往大于影響圈。 全神貫注在“影響圈”腳踏實(shí)地，不怨天尤人把心力投注于自己能有所作為的事情所獲成就將使影響圈逐步擴(kuò)大全神貫注在“關(guān)注圈”時(shí)刻不忘環(huán)境的種種限制，他人的種種缺失徒為無(wú)法改變的狀況擔(dān)憂導(dǎo)致影響圈逐步縮小邁向卓越，臻于至善，我們應(yīng)當(dāng)從改善 開始?？偸亲⒁庾约鹤龅貌缓玫牡胤剑⑾朕k法改進(jìn)總是將注意力放在自己能想辦法解決的范圍總是先尋求自己的改變，從而帶動(dòng)別人改變自己和別人都會(huì)覺得你越來越樂觀（誰(shuí)喜歡和悲觀的人在一起呢）你的能力會(huì)越來越強(qiáng)，影響圈（力）會(huì)越來越大 輔助閱讀：自我超越你不能控制生命的長(zhǎng)度，但你可以控制生命的寬度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變?nèi)?/p>

50、貌，但你可以展現(xiàn)笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力人性本質(zhì)是主動(dòng)而非被動(dòng)的，不僅能消極選擇反應(yīng)，更能主動(dòng)創(chuàng)造有利環(huán)境。采取主動(dòng)并不表示要強(qiáng)求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創(chuàng)前途的責(zé)任。梭羅David Thoreau（美國(guó)文學(xué)家及哲學(xué)家）我們身邊的故事：從120秒到45秒廣東深圳的呼叫中心規(guī)模很大，一個(gè)平面大約有1000個(gè)坐席，那么基本上坐的很滿，大家都在忙忙碌碌的工作，工作也很認(rèn)真。有一些員工他們沒有上班，但是他們?cè)谂赃叺男〗淌依镎谀脙啥武浺暨M(jìn)行分析同樣的一個(gè)問題，一個(gè)話務(wù)員用了45秒鐘回答完畢，客戶滿意了；而另一個(gè)話

51、務(wù)員用了兩分鐘的時(shí)間回答用戶才滿意。于是，他們開始分析為什么一個(gè)人要用45秒鐘一個(gè)卻要用了兩分鐘，并且找出了很多原因。對(duì)于一個(gè)話務(wù)員而言從120秒到45秒的差距雖然很小，但如果所有的或者是大部分的話務(wù)員都是這個(gè)差距的話，那么效率該降低了一半了。反過頭來說，如果所有的話務(wù)員能夠把120秒都變成45秒鐘的話，那效率就提高了一倍還不止。優(yōu)秀是卓越最大的敵人和障礙。從這個(gè)小小的例子當(dāng)中我們就可以看出，任何一個(gè)崗位只要我們不自我設(shè)限，都可以實(shí)現(xiàn)追求完美、追求卓越的目標(biāo)。這也正是我們“臻于至善”精神的一種體現(xiàn)！我們身邊的故事：你不能控制他人，但你可以掌握自己劉先生是中國(guó)移動(dòng)江西分公司的套餐用戶。辦理了套餐

52、的用戶是需要先預(yù)存話費(fèi)才能打電話的，就處是欠一分錢都會(huì)停機(jī)；劉先生對(duì)此感到非常不滿，每次到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)都是氣沖沖的，因?yàn)樗黄鹩X得是中國(guó)移動(dòng)在亂收費(fèi)，所以從來不多存一分錢。這次劉先生又氣沖沖地跑到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)，經(jīng)查詢劉先生 是因?yàn)榍妨艘幻X信息費(fèi)而導(dǎo)致停機(jī)的。這是劉先生拍著桌子道：“你們移動(dòng)公司亂收費(fèi)，欠一毛錢就停我的機(jī)，停機(jī)給我?guī)淼膿p失你們將要雙倍賠償給我，快把你們的總經(jīng)理叫下來?！苯饕苿?dòng)公司的直線經(jīng)理羅雯迅速熱情的將劉先生請(qǐng)到接待室，請(qǐng)劉先生坐下后泡了一杯茶，為他詳細(xì)講解了套餐計(jì)費(fèi)方式和他不清楚的地方，并且記下他的手機(jī)號(hào)，向他承諾每月定期為他查詢?cè)捹M(fèi)并盡量避免停機(jī)，劉先生得到承諾后這才離

53、去。以后，羅雯每月定期為他查詢?cè)捹M(fèi)，主動(dòng)打電話通知他的話費(fèi)情況和最新的業(yè)務(wù)訊息。從此，劉先生來到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)時(shí)總是帶著笑臉，對(duì)中國(guó)移動(dòng)給予了很高的評(píng)價(jià)！客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的！只要我們積極主動(dòng)的去幫助客戶，理解客戶，盡己所能用心為客戶提供更多更高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶就一定能成為我們最好的朋友，成為我們最忠誠(chéng)的客戶。養(yǎng)成為客戶著想的習(xí)慣要從細(xì)節(jié)做起案例：日本東京貿(mào)易公司的一位專門負(fù)責(zé)為客商訂票的小姐，她給德國(guó)一家公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買往來于東京、大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一件趣事：每次去大阪時(shí)，他的座位總是在列車右邊的窗口；返回東京時(shí)又總是靠左邊的窗口。經(jīng)理問小姐其中緣故，小姐笑答：“車去大阪時(shí)，

54、富士山在你右邊，返回東京時(shí)，山又出現(xiàn)在你的左邊。我想，外國(guó)人都喜歡日本富士山的景色，所以我替你買了不同位置的車票?！本瓦@么一樁不起眼的小事使這位德國(guó)經(jīng)理深受感動(dòng)，促使他把與這家公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。我們身邊的故事：一天，天氣十分寒冷，一位年輕的婦女帶著女兒來到贛州移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，認(rèn)為公司多收了她的話費(fèi)，情緒十分激動(dòng)，根本不容工作人員解釋。營(yíng)業(yè)員忽然看到她的女兒流了很鼻涕，而此是孩子的媽媽卻絲毫沒有察覺。營(yíng)業(yè)員找來紙巾幫小女孩兒擦拭干凈，并將一些紙巾放在了小女孩兒的兜里備用。看到營(yíng)業(yè)員的舉動(dòng)，這位年輕的婦女情緒平和了很多，并開始認(rèn)真聽取營(yíng)業(yè)員的解釋和相關(guān)資費(fèi)介紹。最終這位年

55、輕的婦女滿意而歸。這種重視細(xì)節(jié)的精神正熏陶著每一位贛州移動(dòng)的員工，也正是這種重視細(xì)節(jié)的工作氣氛，使得贛州移動(dòng)贏得了廣大客戶的認(rèn)可和好評(píng)。持續(xù)改善，邁向卓越強(qiáng)調(diào)從小地方著手，以獲得較大改善循序漸進(jìn)，哪怕再微小的進(jìn)步，只要堅(jiān)持下去，長(zhǎng)久累積就必然會(huì)帶來水滴石穿般的成就。中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化課程責(zé)任與卓越第五單元：愿景以行邁向卓越第五單元：愿景以行邁向卓越愿景是由英文“vision”翻譯而來目前對(duì)“vision”有愿景、遠(yuǎn)景、景象等多種譯法，但均不如“愿景”更能夠貼切地反映“vision”的原意愿景包含著兩層內(nèi)容：其一是“愿望”，指有待實(shí)現(xiàn)的意愿；其二是“景象”，指具體生動(dòng)的圖景案例討論：誰(shuí)是斯巴達(dá)克斯

56、？（視頻播放）討論：為什么每個(gè)人都愿意站出來？你有什么感想？ 凡是成功的企業(yè)，都擁有一個(gè)激動(dòng)人心的“共同愿景” 將共同愿景變成個(gè)人愿景必須持續(xù)不斷地鼓勵(lì)成員發(fā)展自己的個(gè)人愿景。如果人們沒有自己的愿景，他們所能做的就僅僅是附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿。當(dāng)有更多人分享共同愿景時(shí)，愿景本身雖不會(huì)發(fā)生根本的改變，但是愿景變得更加生動(dòng)、更加真實(shí)，因而人們能夠真正在心中想之、愿景逐漸實(shí)現(xiàn)的景象。在此之前，當(dāng)他們尚社孕育個(gè)人愿景時(shí)，人們可能會(huì)說那是“我的愿景”，但是當(dāng)共同愿景形成之時(shí)，就變成既是“我的”也是“我們的”愿景。分享愿景的過程，遠(yuǎn)比愿景源自何處重要。除非共同愿景與組織內(nèi)個(gè)人的

57、愿景連成一體，否則它就不是真正的共同愿景。構(gòu)建愿景塔：思考：如何構(gòu)建并實(shí)現(xiàn)我們團(tuán)隊(duì)的愿景？ 如何樹立并實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景？ 中國(guó)移動(dòng)的愿景成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者是內(nèi)生企業(yè)品性的自在要求，是對(duì)“移動(dòng)通信專家”形象的傳承和升華，是適應(yīng)市場(chǎng)需求，保持價(jià)值增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)新跨越的著力點(diǎn)。卓越品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)必須依靠所有內(nèi)外因素的卓越品性。卓越的運(yùn)營(yíng)體系、卓越的組織和卓越的人，是中國(guó)移動(dòng)打造卓越品質(zhì)不可或缺的驅(qū)動(dòng)元素。打造卓越運(yùn)營(yíng)體系，就是打造一流的通信網(wǎng)絡(luò)，一流的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，一流的服務(wù)體系，一流的營(yíng)銷體系，一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系和一流的企業(yè)IT系統(tǒng)；建設(shè)卓越的組織，就是實(shí)現(xiàn)組織的自我超越與完善，形成創(chuàng)新

58、、高效、和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，成為社會(huì)有機(jī)體中的優(yōu)秀組成部分；培訓(xùn)卓越的人才，就是要培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅(jiān)定、勤奮務(wù)實(shí)、誠(chéng)實(shí)守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊(duì)伍。卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者其內(nèi)容包括五個(gè)方面，即在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先，以精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)尊重客戶價(jià)值的承諾，深入地理解客戶需求并針對(duì)性地予以滿足，提供豐富周到的產(chǎn)品與服務(wù)，鍛造客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，其核心為以客戶需求的洞察，挖掘和滿足為目標(biāo)，以企業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的持續(xù)改善為策略，以為人、組織、運(yùn)營(yíng)體系的系統(tǒng)結(jié)合為基點(diǎn)，從領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、深入的客戶理解、滿意的客戶服務(wù)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、值得信賴的品牌等多個(gè)方面塑造中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的卓越品質(zhì)。案例分析：世界一流的電信運(yùn)營(yíng)商成功的五大關(guān)鍵因素適合發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)任何一個(gè)先進(jìn)的通信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)都是在發(fā)展的過程中不斷演化的。一成不變的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法適應(yīng)在移動(dòng)市場(chǎng)上客戶需求與技術(shù)的迅猛發(fā)展；隨著市場(chǎng)成熟程度的提高，市場(chǎng)部門、技術(shù)部門和支撐部門的設(shè)置都需改變；優(yōu)秀的公司建立以品牌為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)以及獨(dú)立的集團(tuán)客戶部門。隨著市場(chǎng)的日益成熟以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“精細(xì)管理”的重要性也越來也高；同樣對(duì)組織結(jié)構(gòu)也提出了更高的要求。組織內(nèi)的專業(yè)化分工越來越強(qiáng); 同時(shí)也要求將相關(guān)性高的職能有效組合到部門中。組織的快速反應(yīng)機(jī)制越來越