銷售中心物業(yè)服務(wù)方案說明

1、WORD 整理版寶匯園銷售中心物業(yè)服務(wù)方案優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版目 錄第一章整體設(shè)想和總體策劃 _- 1 -一、銷售中心概況_- 1 -二、銷售中心特點(diǎn)_- 2 -三、管理目標(biāo) _- 2 -四、管理標(biāo)準(zhǔn) _- 3 -五、管理手段金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_- 3 -第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和操作規(guī)程_- 4 -一、銷售中心各崗位服務(wù)內(nèi)容_- 4 -二、銷售中心各崗位操作規(guī)程_- 5 -第三章人員配置及培訓(xùn)、品質(zhì)控制_- 16-一、服務(wù)處機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)_-16-二、服務(wù)處人員配置 _-18-三、服務(wù)處人員素質(zhì)要求_-20-四、服務(wù)處人員著裝規(guī)范_-21-五、服務(wù)處人員培訓(xùn)計(jì)劃_-25-六、服務(wù)處品質(zhì)管控細(xì)則

2、_-28-七、服務(wù)處各項(xiàng)作業(yè)管理制度_-38-第四章合作方式 _- 45-一、物業(yè)用房 _-45-二、前期開辦費(fèi)_-46-三、銷售中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)_-48-附錄：翠園銷售中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范_-50-優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第一章整體設(shè)想和總體策劃一、銷售中心概況寶匯園銷售中心緊鄰白云大道、梅西路、果園路、黃埔客運(yùn)站和地鐵三號(hào)線三溪站， 環(huán)城高速路出口和規(guī)范中的地鐵十號(hào)線，交通便利，位置優(yōu)越。寶匯園小區(qū)規(guī)劃總建筑面積為152939 平方米，包括住宅建筑面積 130578 平方米、商業(yè)建筑面積 1500 平方米，公建配套 1384 平方米；總戶數(shù)為 1040 戶，地下汽車位為 857 個(gè)。本

3、項(xiàng)目的容積率為 3.0 ；綠化率為 31，綠化面積 15301.2 平方米 , 建筑密度 19%。寶匯房地產(chǎn)開發(fā)商始終堅(jiān)持“低容積率、低密度，高綠化率”的原則，將該項(xiàng)目打造成為一個(gè)購物方便，配套齊備，景色怡人的高端樓盤。寶匯園的開發(fā)是貴司描繪的美好藍(lán)圖， 是做大做優(yōu)寶匯地產(chǎn)的重大戰(zhàn)略舉措。 作為貴司銷售業(yè)務(wù)洽談的主陣地， 銷售中心的銷售大廳是購房者了解項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和咨詢接洽主窗口。 也是貴司營銷部門的辦公中心，良好的物業(yè)服務(wù)對(duì)于貴司辦公效率的提高可以提供保障。銷售大廳面積 1050 平方米，分為三層，其內(nèi)設(shè)展廳、沙盤區(qū)、吧臺(tái)、洽談區(qū)、貴賓室、會(huì)議室，辦公室，衛(wèi)生間，并安裝了一臺(tái)升降電梯。大樓的

4、正前方是露天停車場。樣板房共 3 套，預(yù)設(shè)在 1 棟第三層。整優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版?zhèn)€銷售示范區(qū)從停車場，到銷售大廳，再入 1 棟樣板房，距離較近，布局緊湊，看房相對(duì)方便。二、銷售中心特點(diǎn)1、該項(xiàng)目毗鄰華潤購物中心，位置優(yōu)良，交通發(fā)達(dá)，戶型較好，市場需求旺盛，預(yù)計(jì)看房客流大，故開盤期間接待工作量大。2、由于看房者大多數(shù)會(huì)自駕車而來，停車場面積狹小，容易堵塞，所以，對(duì)車主及時(shí)的停車引導(dǎo)非常重要。相應(yīng)的停車交通輔助設(shè)施應(yīng)該配備充足。3、銷售中心，前來咨詢、看房、洽談、參觀的客流比較多，地面環(huán)境（尤其洗手間）容易污染，對(duì)保潔服務(wù)頻次要求很高。售樓部的環(huán)境舒適度直接關(guān)系到購房者的愉悅度，室內(nèi)外環(huán)

5、境能夠左右購房者對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。4、售樓大廳，是一棟單體樓，周邊沒有院墻圍合，對(duì)防盜措施要求甚高，不僅需要安裝攝像監(jiān)控設(shè)備，同時(shí)對(duì)夜間隊(duì)員的巡邏布控工作要求很嚴(yán)格。 這就要求秩序隊(duì)員需住宿施工現(xiàn)場，能呼叫時(shí)及時(shí)到位。5、銷售中心，是房樓盤形象的展示窗口，不僅要求服務(wù)人員素質(zhì)高（譬如其對(duì)客戶態(tài)度親切熱情、細(xì)致周到）而且對(duì)泊車、車輛指揮、安保、清潔、茶水、電梯空調(diào)運(yùn)行、看房引導(dǎo)及服務(wù)禮儀等各要求也極高。三、管理目標(biāo)優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版銷售中心屬形象工程， 在產(chǎn)品硬件條件許可下， 我司力爭 1 個(gè)月內(nèi)銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)得以全面改觀， 讓參觀者、來訪者和貴司工作人員的滿意率達(dá) 95%

6、以上。讓銷售中心優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)助推售房業(yè)績。四、管理標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)殇N售中心的物業(yè)管理量身定做的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 項(xiàng)目管理指標(biāo)全部參照并高于此標(biāo)準(zhǔn)（ 見文尾部的附錄 ）執(zhí)行。在管理期內(nèi)，使銷售中心在環(huán)境質(zhì)量、安全保障、設(shè)備運(yùn)行、高效服務(wù)等方面，獨(dú)樹一幟。五、管理手段金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司即時(shí)導(dǎo)入金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，由公司物業(yè)部按季度、年度，并結(jié)合不定期抽查實(shí)行多元化監(jiān)管和督導(dǎo)。 讓購房意向者和貴司工作人員，在此度過滿意而驚喜的時(shí)光。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和操作規(guī)程一、 銷售中心各崗位服務(wù)內(nèi)容（一）、銷售中心物業(yè)主任的服務(wù)內(nèi)容1、按照貴方的要求全面負(fù)責(zé)有關(guān)現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)；2、代表

7、錦華物業(yè)公司與貴司和相客戶簽訂相關(guān)文書；3、策劃和執(zhí)行會(huì)議接待方案和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察招待方案；4、接受貴方投訴和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)，為參觀者提供咨詢；5、策劃物業(yè)服務(wù)方案和流程、了解貴司物業(yè)服務(wù)需求并推動(dòng)物業(yè)服務(wù)方法的改進(jìn)；6、對(duì)服務(wù)處保安員、維修工、保潔員、吧臺(tái)服務(wù)員的指導(dǎo)、管理和培訓(xùn)。（二）、保安員管理與服務(wù)1、訪客參觀的指引；2、管理區(qū)域人員的進(jìn)出管理及控制；3、銷售中心停車場車輛的進(jìn)出及停放；4、管理區(qū)域內(nèi)大件物品進(jìn)出放行與管理；5、展示保安隊(duì)伍的良好的形象，維護(hù)好現(xiàn)場的秩序；6、突發(fā)事件應(yīng)急處理，公共消防管理；7、售樓部、樣板房、外圍綠化地帶植物、綠化小品等物品的看護(hù)；8、維修、保潔等相關(guān)

8、配合工作；9、銷售部門的物品搬運(yùn)和現(xiàn)場布置的協(xié)助。（三）、清潔管理與服務(wù)1、樣板房日常及定期清潔和保養(yǎng)；2、銷售中心日常及定期清潔和保養(yǎng)；3、外圍日常及定期清潔和保養(yǎng)；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版4、對(duì)樣板房及銷售中心物品擦拭及擺位；（四）、綠化維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)1、外圍及綠化示范區(qū)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)；2、租賃植物的適時(shí)更新；3、臨時(shí)花卉的租擺養(yǎng)護(hù)。4、配合貴司品牌推廣或其他活動(dòng)5、重要節(jié)日的現(xiàn)場氣氛布置；6、促銷活動(dòng)的現(xiàn)場配合管理。（五）、吧臺(tái)服務(wù)與接待1、銷售大廳客戶的引導(dǎo)；2、茶水、飲料的提供；3、協(xié)助保潔進(jìn)行銷售中心物品的擺放；4、及時(shí)清理臺(tái)面用棄的水杯；5、協(xié)助主任簽訂相關(guān)的物業(yè)服務(wù)協(xié)議。

9、二、 銷售中心各崗位操作規(guī)程（一）、銷售中心物業(yè)主任1、積極配合與貴司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)物業(yè)管理事宜的工作，或參與貴司銷售相關(guān)會(huì)議，商討相關(guān)管理問題；2、負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高服務(wù)處員工業(yè)務(wù)水平；3、提高服務(wù)處凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，使員工以高度責(zé)任心和認(rèn)真態(tài)度完成團(tuán)隊(duì)工作；4、督促及檢查銷售中心一切物業(yè)管理工作事宜，向銷售部門、工程部門提供項(xiàng)目前期階段的合理化建議；5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)咨詢，代表物業(yè)公司與業(yè)主簽署前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，臨時(shí)管理規(guī)約等文件，解釋說明有關(guān)物業(yè)管理的概念及知識(shí)；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版6、負(fù)責(zé)服務(wù)的辦公用品、物料、工具、服裝的收發(fā)，倉庫、食堂的管理；7、負(fù)責(zé)服務(wù)

10、處員工的入職手續(xù)、排班、計(jì)工、考勤的辦理；8、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理現(xiàn)場突發(fā)應(yīng)急事件；9、協(xié)助銷售部辦理前期預(yù)售階段的相關(guān)手續(xù)，外聯(lián)當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)、派出所、消防、城管、國土資源、住建等政府部門。（二）、保安員1、停車場保安員操作規(guī)程1）、當(dāng)車輛駛?cè)脘N售中心停車場時(shí), 停車場保安員應(yīng)立正并敬禮, 并上前詢問前來用意。經(jīng)確認(rèn)允許進(jìn)入停車場時(shí)，以車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì),指引車輛駛?cè)胫付ㄎ恢茫蝗缡瞧渌囕v，應(yīng)禮貌告知不對(duì)外停車，請(qǐng)其盡快駛離場地；2）、當(dāng)車輛按指定位置停放后, 應(yīng)主動(dòng)替客戶開車門、敬禮、問候，并提醒車主鎖好車鎖、 隨身帶走車上的貴重物品， 并向其指引銷售中心的位置；3）、認(rèn)真核查車輛。 自右而左巡邏一

11、圈檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有可疑情況，立即當(dāng)面向車主提出，并進(jìn)行詳盡記錄；4）、交接班時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)停車場車輛停放數(shù)量, 需注意的事項(xiàng)記錄在登記簿上備查；5）、當(dāng)車輛駛離銷售中心停車場時(shí), 保安員應(yīng)主動(dòng)替客戶關(guān)好車門敬禮、致以“請(qǐng)慢走”等告別語，并用車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢(shì)，指揮車輛倒車、掉頭、離去。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時(shí)通知其他人員前來協(xié)助處理。車輛離場后，及時(shí)進(jìn)行登記；6）、保安員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛的狀況4 次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)燈、車有刮痕等現(xiàn)象及時(shí)通知車主， 并在值班記錄本上做好記錄，同時(shí)報(bào)告物業(yè)主任；7）、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時(shí)要及時(shí)勸其離開 , 若

12、有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版8）、協(xié)助維護(hù)停車場衛(wèi)生。2、銷售中心禮儀崗操作規(guī)程1）、禮儀崗是樓盤的形象代表, 應(yīng)時(shí)刻以端正標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài), 熱情主動(dòng)的服務(wù)迎來送往；2）、銷售中心禮儀崗隨時(shí)應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境和人員狀況, 主動(dòng)維護(hù)公共秩序；3）、銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將門打開，直立于門外一側(cè)做引導(dǎo)，當(dāng)看到訪客到來時(shí)，應(yīng)輕聲說：“您好，歡迎光臨”；4）、如遇可疑人員進(jìn)入時(shí)，禮儀崗要及時(shí)勸其離開, 若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理；5）、銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為訪客開啟大門，并于訪客離開時(shí)輕聲說： “謝謝參觀，歡迎再來” ，以示尊重；

13、6）、銷售中心應(yīng)設(shè)置保安員進(jìn)行夜間值班，確保銷售中心的財(cái)產(chǎn)安全；7）、若需在非開放時(shí)間進(jìn)入銷售中心，須由銷售中心經(jīng)理提前知會(huì)物業(yè)主任，并及時(shí)進(jìn)行登記后方可在禮儀崗陪同下進(jìn)入；8）、開啟及關(guān)閉銷售中心照明或空調(diào)( 設(shè)置溫度 2025 度) ，每晚進(jìn)行巡查記錄；、銷售中心拍照需持貴司已審批的拍攝申請(qǐng)單 , 方可進(jìn)行；、認(rèn)真做好交接班工作 , 重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。3、巡邏崗操作規(guī)程1）、每天對(duì)執(zhí)行區(qū)域進(jìn)行不間斷地巡邏，包括外圍道路、展示大廳，樣板房，停車場、施工區(qū)域；2）、每間隔 30 分鐘對(duì)所轄區(qū)域巡查一遍，做到巡視無盲點(diǎn)；3）、巡邏崗要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視任務(wù)；4）、巡邏崗從某線的

14、起點(diǎn)開始，采用定點(diǎn)不定點(diǎn) , 定線不定線的巡邏路線和方法，并將巡邏中各執(zhí)勤點(diǎn)情況作詳細(xì)記錄；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版5）、銷售中心負(fù)責(zé)人每天上班應(yīng)檢查前一日的所有巡邏報(bào)告，并對(duì)巡邏報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題及情況進(jìn)行處理簽名， 并負(fù)責(zé)存檔。 如領(lǐng)導(dǎo)有需要檢查某一日的巡邏報(bào)告時(shí)，應(yīng)能隨時(shí)且完整的提供；6）、巡邏崗認(rèn)真做好交接班工作，重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。( 三) 、保潔員1、銷售中心外圍保潔操作規(guī)程1）、每天對(duì)銷售中心外圍道路、停車場定時(shí)清掃2 遍；2）、每次清掃工作必須在當(dāng)天8：30、13：30、16：30 前完成；3）、除定時(shí)清掃外 , 應(yīng)堅(jiān)持巡回保潔；4）、下雨天應(yīng)及時(shí)清掃地面, 確保地面無積水

15、。大門處及時(shí)鋪設(shè)吸水墊及雨天安全提示牌；5）、外圍地面每周沖洗1 次, 沖洗時(shí)應(yīng)放置警示標(biāo)志；每月對(duì)地面全面清潔 1 次；6）、發(fā)現(xiàn)地面有油污應(yīng)及時(shí)用清潔劑清潔, 用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物；7）、宣傳告示牌、外圍設(shè)施每日清潔1 次，隨時(shí)保潔；8）、大門吸塵墊每日清潔2 次。9）、清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙、痰漬；B ）路面垃圾、雜物滯留時(shí)間不能超過30 分鐘；）綠化帶無果皮、石塊、落葉、煙頭、紙張、袋子等垃圾；）停車場無垃圾，地面無油污。2、銷售中心大堂保潔操作規(guī)程1）、 日間保潔每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈；）用塵推將地板推塵，每天數(shù)次視客流量而定；）擦拭

16、茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、指示牌等公共設(shè)施；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版）下雨天門口要放置防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)；）下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；）每周擦墻面及玻璃 1 次；）每月二次對(duì)大堂進(jìn)行消殺工作。2）、清潔標(biāo)準(zhǔn)保持大堂地面無污漬、無垃圾，明亮光潔；）垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過三分之二；）玻璃大門無手印和灰塵，保持光亮、干凈；）銷售中心大堂的墻面、臺(tái)、沙發(fā)、落地玻璃等保持光亮整潔、無灰塵；屋頂、墻角無蛛網(wǎng)、灰塵；）保持空氣清新無異味。3、樣板間保潔操作規(guī)程1）、日常工作）地毯吸塵及地面推塵；）用清潔玻璃工具清潔樣板間的所有玻璃；）用半濕抹布擦拭樣板間的木門、裝飾擺放品、柜、臺(tái)、椅等設(shè)施；）每月一次對(duì)

17、樣板間進(jìn)行消殺工作；）對(duì)樣板房各項(xiàng)物品及時(shí)擺正位置；）保潔員每天保證鞋套供應(yīng)充足；每月末應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次性鞋套的使用量，以控制總體成本；）保潔員應(yīng)該每個(gè)月對(duì)不常開放的樣板房進(jìn)行通風(fēng)至少一周2 次以上。每次開窗時(shí)間 2 小時(shí)以上。在此期間告知秩序隊(duì)員要加強(qiáng)巡邏。2）、清潔標(biāo)準(zhǔn)天花、燈具、墻角等無蛛網(wǎng)、灰塵；）玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡及手??；）墻面潔凈無浮塵；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版）地毯、地面干凈無污跡、紙屑；）金屬件表面光亮；飾柜整潔無浮塵；）保持環(huán)境整潔，空氣清新。4、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程1）、日常工作（每日早、中、晚對(duì)公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔3 次）：）打開門窗通風(fēng)，用水沖洗大小便池；）清掃地面垃圾

18、、清倒垃圾簍垃圾、更換新垃圾袋后放回原處；C）用洗潔劑清洗洗手盆及大小便開關(guān)，然后用清沖凈；D）擦洗門、墻面、臺(tái)面、標(biāo)牌、玻璃及鏡面一遍；E）用拖布拖干凈地面；F）補(bǔ)充卷紙、洗手液、擦手紙；G）適量噴灑空氣清新劑，小便池內(nèi)放置香球；H）每 1 小時(shí)保潔 1 次，清理地面垃圾，抹干凈臺(tái)面水跡，更換垃圾袋；I ）每周 1 次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間的玻璃鏡；J）每月 1 次用毛巾擦燈具、清掃天花板；每月1 次進(jìn)行消殺工作；K）下水道堵塞及時(shí)疏通；2）、清潔標(biāo)準(zhǔn)天花、墻角、燈具目視無蛛網(wǎng)、灰塵；）目視墻壁干凈、便池潔凈無黃漬；C）室內(nèi)無異味、臭味；D）地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。（四）、銷售中心綠

19、化操作規(guī)程1、對(duì)銷售中心綠化植物或盆栽、植物適時(shí)養(yǎng)護(hù)，保持葉面干凈，無枯萎、枯黃、斑點(diǎn)、殘敗、病蟲害現(xiàn)象；2、配合貴司進(jìn)行現(xiàn)場促銷活動(dòng)時(shí)租擺植物進(jìn)行現(xiàn)場管理；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版3、遇有關(guān)重要節(jié)日，配合貴司對(duì)銷售中心及樣板房進(jìn)行節(jié)日布置，營造喜慶節(jié)日氣氛；4、定期對(duì)綠化示范區(qū)內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。（五）吧臺(tái)服務(wù)員操作規(guī)程1、每日在銷售中心開放前半小時(shí)整理清點(diǎn)吧臺(tái)物品，完成臺(tái)面衛(wèi)生，清潔水具，檢查物品是否要補(bǔ)充（如茶葉、咖啡、擦手紙等）每天在銷售中心開放前30 分鐘內(nèi)負(fù)責(zé)向物業(yè)主任申報(bào)；2、必須穿著整潔、干凈的制服，微笑待客，主動(dòng)熱情問候，并主動(dòng)

20、詢問客人有何要求；3、茶水、飲料服務(wù)操作規(guī)程：A）見到客戶先微笑后禮貌地問候；B）伸手示意客戶進(jìn)入銷售中心休息處；C）在客戶左前方1.5 米處為客戶引路；D）將椅子向后搬開，使客戶能站在椅子前；E）示意并請(qǐng)客戶坐下；F）若銷售中心提供多種飲料，詢問客戶需要何種飲料、茶水；G）給客戶一定的選擇時(shí)間，然后再詢問是否可以給客戶送上；H）在聽清客戶所需飲料后，要向客戶復(fù)述一遍客戶所需飲料；）將干凈的杯墊擺放在臺(tái)上，將飲料杯放在杯墊上，然后再為客人倒入飲料，料瓶口不能觸到杯口邊緣；J）服務(wù)飲料的同時(shí)，告訴客戶這是您所需的飲料；K）當(dāng)客戶杯中飲料剩1/3 時(shí)，上前為客戶添加飲料或詢問客人是否再要另一杯飲料

21、；L）客戶杯中飲料用完，客戶也未再要飲料時(shí)，征得客戶同意，馬上撤下空杯；4、客戶離開時(shí)，應(yīng)禮貌地征求意見，向客戶致謝，歡迎客戶再次光優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版臨；5、下班時(shí)把接待茶水處物品收放好, 并清理干凈臺(tái)面及水具。附錄：吧臺(tái)物資裝備寶匯園銷售中心吧臺(tái)物品配置清單1、固定資產(chǎn)類供貨日期序名稱預(yù)計(jì)單價(jià)（元）單位數(shù)量總金額（元）號(hào)1手推餐車2000輛12000開盤前 5天2消毒柜600個(gè)1600開盤前 5天3電熱水壺200個(gè)2400開盤前 5天4飲水機(jī)400臺(tái)1400開盤前 5天5冰箱3000個(gè)13000開盤前 5天6水果刀50把150開盤前 5天7案板50個(gè)150開盤前 5天8果盤10個(gè)1

22、0100開盤前 5天9微波爐500個(gè)1500開盤前 5天10咖啡杯10個(gè)20200開盤前 5天11玻璃杯10個(gè)20200開盤前 5天12托盤25個(gè)375開盤前 5天13扎壺80個(gè)2160開盤前 5天14溫水瓶50個(gè)2100開盤前 5天優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版15插線板60個(gè)4240開盤前 5天合計(jì)80752、清潔用品類序名稱預(yù)計(jì)單價(jià)（元）單位數(shù)量總金額（元）號(hào)1潔麗雅毛巾15塊10150開盤前 5天2圍裙30條260開盤前 5天3垃圾簍15套10150開盤前 5天4口罩10個(gè)15150開盤前 5天5手套10包550開盤前 5天6一次性紙杯0.1個(gè)100001000開盤前 5天7滅蚊燈150

23、個(gè)2300開盤前 5天合計(jì)18603、飲料類序由是否采購甲方名稱預(yù)計(jì)單價(jià)（元）單位數(shù)量總金額號(hào)定1可樂02雪碧03咖啡04鮮橙多0優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版5椰汁06檸檬07綠茶08普洱茶09碧螺春010茉莉花011金銀花012菊花013鐵觀音014蜂蜜015礦泉水0合計(jì)04、水果類序由是否采購甲方名稱預(yù)計(jì)單價(jià)（元）單位數(shù)量總金額（元）號(hào)定1西瓜02哈密瓜03紅提04棗子05橘子06香蕉0優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版合計(jì)05、糕點(diǎn)類序由是否采購甲方名稱預(yù)計(jì)單價(jià)（元）單位數(shù)量總金額（元）號(hào)定1蛋糕02餅干03白糖0合計(jì)0總9935計(jì)優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版第三章人員配置及培訓(xùn)、品質(zhì)控制根據(jù)

24、物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)范圍，結(jié)合銷售中心的管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn)，我司在人員配置、管理方式、培訓(xùn)計(jì)劃等方面逐一安排如下：一、 服務(wù)處機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)根據(jù)銷售中心物業(yè)管理特點(diǎn)及要求，本著調(diào)配合理、精簡高效使用人力資源的原則， 我公司將設(shè)立銷售中心服務(wù)處， 負(fù)責(zé)銷售中心的物業(yè)管理工作，在財(cái)務(wù)上實(shí)行獨(dú)立核算。服務(wù)處采用直線管理進(jìn)行運(yùn)作，銷售中心物業(yè)服務(wù)處服務(wù)人員由兩個(gè)層次組成（如下圖所示）：管理層由服務(wù)處主任組成，作業(yè)層由保安部、維修部、保綠部，客服部等人員組成。（一）管理層以服務(wù)處主任為核心的管理團(tuán)隊(duì)在公司指導(dǎo)和監(jiān)督下全面負(fù)責(zé)服務(wù)處日常工作， 組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)， 監(jiān)督控制管理服務(wù)質(zhì)量，保持與貴司

25、的聯(lián)系和溝通。 并對(duì)各操作部門所屬服務(wù)工作進(jìn)行組織、實(shí)施、監(jiān)督、培訓(xùn)、考核。（二）作業(yè)層服務(wù)處下設(shè)四個(gè)部門，各部門分工管理，協(xié)同工作。各部門分工及職責(zé)如下：客服部負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售人員和看房顧客的服務(wù)，端茶倒水，室內(nèi)引導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版2）保安部負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)，維護(hù)公共秩序，防范治安事件發(fā)生。負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的消防管理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)車輛進(jìn)出、行使、停泊管理。負(fù)責(zé)展示禮儀禮節(jié)，樹立高端樓盤形象。負(fù)責(zé)臨時(shí)協(xié)助雜物搬運(yùn)。負(fù)責(zé)銷售中心的出入門禁的管理。3）環(huán)境部負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化和盆栽的日常護(hù)理。4）工程部（可由項(xiàng)目部代理）負(fù)責(zé)確保銷售中心照明

26、、空調(diào)、電梯、給排水系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。對(duì)服務(wù)處管理的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行日常運(yùn)行管理、維護(hù)和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)服務(wù)處的其他工程技術(shù)工作。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版寶匯園銷售中心物業(yè)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)圖物業(yè)經(jīng)理人客服部保安部環(huán)境部工程部接待員 1保安員 5保潔員 2維修工人人人二、 服務(wù)處人員配置為在銷售中心彰顯貴司強(qiáng)大企業(yè)實(shí)力，為客戶提供前期物業(yè)咨詢工作，根據(jù)工作需要，我司擬派駐管理團(tuán)隊(duì)入駐銷售中心，計(jì)劃由9人組成。序號(hào)崗位設(shè)置數(shù)量工作職責(zé)（區(qū)域分工）負(fù)責(zé)與貴司溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)。負(fù)責(zé)內(nèi)日銷售1物業(yè)主任1人中心日常物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)。（團(tuán)隊(duì)考勤、計(jì)工、系列培訓(xùn)，考核，監(jiān)管，崗位缺人時(shí)頂替）負(fù)責(zé)展

27、示大廳、及近外圍的全防范工作，同時(shí)2保安員5人負(fù)責(zé)貴司的相關(guān)客戶的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；（禮儀崗 1人，樣板房 1人，巡邏崗 1優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版人，夜間 1人，輪休 1人， 2班倒，六天工作制，共5人）負(fù)責(zé)展示大廳內(nèi)辦公區(qū)和展廳，會(huì)議室、洗手3保潔員2人間、樣板房及周邊的衛(wèi)生保潔工作。 （銷售大廳1人，樣板房及外圍 1人，六天工作制）4接待員1人負(fù)責(zé)客戶茶水、 飲料接待，樹禮儀形象。（1人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制）5維修工人負(fù)責(zé)銷售中心的大廳、停車場、樣板房的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)，六天工作制。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版三、 服務(wù)處人員素質(zhì)要求管理人員配備要求及

28、專業(yè)素質(zhì)描述如下:序職務(wù)性別年齡文化工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求號(hào)身高1、經(jīng)濟(jì)、行政、物業(yè)管理專業(yè)；男2、同職工作崗位三年以上，至少11.7345 歲一年以上的同崗位工作經(jīng)驗(yàn)；物業(yè)主任本科3、有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；以上以下以上4、善于帶團(tuán)隊(duì)、高效執(zhí)行力。5、熟悉房地產(chǎn)識(shí)開發(fā)知識(shí)。女35 歲中?；?、外形優(yōu)秀；2、溝通能力強(qiáng)，親和力強(qiáng)；2接待員1.6以下高中3、有售樓部工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。以上以上4、高中、中專以上文化保潔工女50 歲初中能吃苦耐勞，有星級(jí)酒店工作經(jīng)31.57以下驗(yàn)者優(yōu)先。以上維修工男50 歲中專高1、有電工證；41.65以下中以上2、有售樓部工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。以上禮儀崗男35 歲中?；?、五

29、官端正；1.73以下高中2、退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)5以上者優(yōu)先。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版巡邏崗男35 歲中?；?、反應(yīng)靈敏、動(dòng)作麻利；1.73以下高中2、退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)以上者優(yōu)先。樣板崗男35 歲中專或1、反應(yīng)靈敏、動(dòng)作麻利；1.73以下高中2、退伍軍人、星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)以上者優(yōu)先。到崗時(shí)間為開盤前 15 天，需集中培訓(xùn) 1 周后上崗，提前量身訂制服裝。四、 服務(wù)處人員著裝規(guī)范員工的著裝代表房開和物業(yè)的形象， 在工作場合時(shí)須著工服且裝容整齊。需要代表公司外出工作時(shí)，工服可以穿出公司以外，但同時(shí)應(yīng)保持公司形象。員工在上班時(shí)間內(nèi)，要注意儀容儀表大方、整潔、得體。員工著裝、發(fā)型、

30、化妝、首飾、鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)以如下規(guī)范為主，各崗位由班長每日輪職檢查， 必須在每日的早上及下午例會(huì)中進(jìn)行檢查，違規(guī)者一律服務(wù)處品質(zhì)細(xì)則進(jìn)行處罰。 為了確保上行下效的效果，服務(wù)處主任上班期間必以身作則，穿著量身定制的工服。（1）服裝顏色：主任：白色西裝，黑色皮鞋，深色襪。保安員：白色上衣，黑色褲子，附帶禮儀帶、 禮儀腰帶，黑色皮鞋，深色襪；吧臺(tái)服務(wù)員：紅色上衣，黑色褲子，黑色皮鞋或者布鞋；保潔員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋；維修員：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。（2）工服的發(fā)放：公司行政部將視員工崗位及工作需要配發(fā)工服，每人兩套夏裝和兩套冬裝。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版2 新員工入職當(dāng)天，物業(yè)主任向行

31、政部申領(lǐng)工服。新員工上崗3 個(gè)工作日內(nèi)，須穿工服、配工號(hào)牌上崗；（3）具體要求：化妝：員工可化淡妝，切忌濃妝艷抹。須發(fā)：頭發(fā)應(yīng)保持原色（黑色） ，不得染明顯的顏色、不得挑染；短發(fā)者不得剪過于夸張的發(fā)型，不得凌亂；長發(fā)（齊肩）者必須全部扎起，整潔大方；不帶顏色鮮艷或太花俏的發(fā)夾； 男員工應(yīng)每天剃須；后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。服裝：員工在工作范圍內(nèi)須著工服，工服須洗滌干凈、熨燙平整，衣領(lǐng)開口不得低于第二顆扣子； 工服上衣須扎進(jìn)褲子里 （工程、保潔、綠化類人員除外）；袖子、褲管不得卷起；工服應(yīng)當(dāng)愛惜，不得遺失或故意損壞；員工每日班前會(huì)前須整理工服，妝容整齊。工牌：員工上班須佩帶工牌，不得用

32、其它物品遮蓋，否則視為未佩帶工牌；工牌如有遺失或故意損壞，應(yīng)向有服務(wù)處主任報(bào)告補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用個(gè)人承擔(dān) 5 元/ 個(gè)；以舊換新，無須費(fèi)用。鞋襪：鞋襪整潔，皮鞋應(yīng)該上油拋光，鞋帶系好。雙手：所有員工的雙手、指甲須干凈；指甲內(nèi)不允許殘留污物，不可涂顏色鮮艷或帶圖案的指甲。首飾：頭發(fā)上佩帶適當(dāng)頭花或發(fā)卡，整潔大方；適當(dāng)佩帶耳環(huán) / 釘，每個(gè)耳朵不多于一個(gè)；不帶其他夸張的首飾。紋身：所有員工不得紋身。1、保安服裝范式：優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版2、吧臺(tái)接待員、維修工服裝范式：優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版3、保潔員服裝范式：4、物業(yè)主任服裝范式：優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版五、 服務(wù)處人員培訓(xùn)計(jì)劃2015

33、年銷售中心物業(yè)新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃序培訓(xùn)方培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)評(píng)估方式培訓(xùn)人號(hào)式公司簡介、樓盤、服務(wù)處簡PPT售樓部會(huì)議室識(shí)記魏源儀1第一天介隊(duì)列訓(xùn)軍事訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操臨時(shí)選拔退伍軍人練入職指引、崗PPT售樓部會(huì)議室識(shí)記魏源儀位職責(zé)2第二天體能訓(xùn)軍事訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操臨時(shí)選拔退伍軍人練崗位標(biāo)準(zhǔn)、服PPT售樓部會(huì)議室識(shí)記魏源儀務(wù)禮儀3第三天耐受力軍事訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操臨時(shí)選拔退伍軍人訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)標(biāo)Word售樓部會(huì)議室識(shí)記魏源儀4第四天準(zhǔn)總結(jié)復(fù)習(xí)串講售樓部會(huì)議室識(shí)記魏源儀優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版5第五天總結(jié)考試試卷售樓部會(huì)議室考試魏源儀員工入職后月常培訓(xùn)計(jì)劃序培訓(xùn)方培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培

34、訓(xùn)地點(diǎn)評(píng)估方式培訓(xùn)人號(hào)式執(zhí)行力培訓(xùn)PPT售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀1第一月員工手冊(cè)PPT售樓部會(huì)議室考試魏源儀隊(duì)列、軍事訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操訓(xùn)練臨時(shí)退伍軍人軍姿2第二月房地產(chǎn)常識(shí)培Word售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證李立彪訓(xùn)客戶投訴處理PPT售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀技巧3第三月物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Word售樓部會(huì)議室考試魏源儀和規(guī)范突發(fā)應(yīng)急事件當(dāng)場驗(yàn)證Word售樓部會(huì)議室魏源儀處理流程試4第四月當(dāng)場驗(yàn)證吧臺(tái)服務(wù)規(guī)范宣講售樓部會(huì)議室魏源儀試銷售案場環(huán)境5第五月Word售樓部會(huì)議室考試魏源儀管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版品質(zhì)管理工作Word售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀細(xì)則服務(wù)細(xì)節(jié)和工PPT售樓部會(huì)議室考試魏

35、源儀作理念第六月防盜防破壞常Word售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀識(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)和工PPT售樓部會(huì)議室考試魏源儀7第七月作理念答客問Word售樓部會(huì)議室考試魏源儀品質(zhì)分析會(huì)議宣講售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證李立彪8第八月消防事件處理演習(xí)售樓部前廣場實(shí)操訓(xùn)練魏源儀預(yù)案服務(wù)禮儀ppt售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀9第九月樣板房管理要Word售樓部會(huì)議室考試魏源儀點(diǎn)臺(tái)風(fēng)暴雨預(yù)案ppt售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀10第十月公司新要求宣講售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀崗位職責(zé)工作ppt售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀11第十一月紀(jì)律安全生產(chǎn)知識(shí)宣講售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀房開新要求宣講售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀12第十二月年度工作總

36、結(jié)宣講售樓部會(huì)議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版六、 服務(wù)處品質(zhì)管控細(xì)則為抓好品質(zhì)工作， 針對(duì)服務(wù)處狀況， 特制定本品質(zhì)管理工作執(zhí)行細(xì)則，以盡快提升管理品質(zhì)，持續(xù)滿足客戶對(duì)我們不斷增長的期望，穩(wěn)健立足于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前端。一、品質(zhì)管理工作宗旨品質(zhì)是企業(yè)的生命線， 每一名工作人員都應(yīng)該視品質(zhì)為己任、全力以赴保障服務(wù)品質(zhì)。二、品質(zhì)工作基本制度（一）、不定期檢查制。服務(wù)處根據(jù)工作安排，采用不定期方式，對(duì)銷售中心、樣板房、宿舍等區(qū)域工作人員進(jìn)行檢查。（二）、服務(wù)處執(zhí)行三級(jí)檢查制度。公司物業(yè)總部對(duì)各崗位每周檢查 1 次，主任每天對(duì)各崗位檢查 1 次，各班長對(duì)各崗位檢查 2 次；檢查必須要有

37、記錄 , 包括文字、圖片、錄音、視頻等。（三）、服務(wù)處主任每月對(duì)員工服務(wù)的客戶進(jìn)行意見征集 1 次。三、品質(zhì)監(jiān)督行為要求（一）、檢查人員必須本著公平、公正的原則，用實(shí)事求是的態(tài)度，客觀真實(shí)記錄各崗位的服務(wù)水平。（二）、嚴(yán)格禁止不實(shí)報(bào)告、人情報(bào)告、過期報(bào)告。（三）、考核工資本著公正、公開、公平的原則進(jìn)行，任何人不得營私舞弊，一旦發(fā)現(xiàn)將全部扣除當(dāng)事人雙方當(dāng)月的績效工資。四、品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則（一）、現(xiàn)場管理總體要求優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版1房屋共有部分亂貼亂畫，表面不清潔，擅自堆放雜物現(xiàn)象，每處扣 1分。2管理區(qū)域內(nèi)綠地、道路等公用場地有紙屑、煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物，亂堆亂放垃圾，每

38、處扣1 分。（未移交不扣）3公共區(qū)域地面、樓梯扶欄、電梯轎廂內(nèi)、公共玻璃窗、信報(bào)箱、消防栓箱等有明顯污跡、積塵，每一處扣0.5 分。4綠地被員工改變使用用途、遭破壞、踐踏、占用，有大量黃土裸露的，每處扣0.5 分。5草坪、植物未及時(shí)修剪、有明顯雜草的，每一處扣0.5 分。（未移交不扣）6水景保持水質(zhì)清澈、無異味、無青苔、無漂浮物；石材材質(zhì)的水底，需保持潔凈無塵，每發(fā)現(xiàn)一處，扣0.5 分。（停水期間除外）7水管打開未見工作人員在現(xiàn)場或者水管等用具用完未放到指定地方，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5 分。8公共水龍頭用完后未關(guān)閉或仍滴水的，每一起扣0.5 分。9車庫堆放雜物，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5 分。10保潔、綠化

39、人員勞動(dòng)工具亂放，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5 分。宣傳欄過期資料清理不及時(shí)，衛(wèi)生不干凈，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5 分。11管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)井蓋、水閥井、溝蓋板、單元內(nèi)管井箱的門等有破損未及時(shí)修復(fù)的，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5 分。（未交付不扣）12員工亂丟垃圾、煙頭，發(fā)現(xiàn)一起扣1 分。13公共區(qū)域內(nèi)野廣告未及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5 分。14保潔測試，紙團(tuán)扔于公共區(qū)域2 小時(shí)后無人清理的扣1 分。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版垃圾清運(yùn)不及時(shí)。（二）保潔、樣板房、吧臺(tái)服務(wù)具體要求1、行政辦公區(qū)1.1 籃球場及周邊1.1.1 紙屑、玻璃及碎片、煙頭等垃圾，每2 個(gè)小時(shí)內(nèi)每 100 平方米超過 2 個(gè)，發(fā)現(xiàn)一起扣0.5 分。1.1

40、.2有白色垃圾袋、啤酒瓶等，每20 平方米超過一個(gè)，發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分。2、吧臺(tái)2.1 裝飾品、沙發(fā)、抱枕、休閑椅、臺(tái)燈、茶幾、杯、盆景等必須按要求擺放，發(fā)現(xiàn)一起不合格，扣0.5 分。（客人流動(dòng)量很大時(shí)，酌情考慮）2.2 地面、天花板、墻面、桌面、沙發(fā)、盆景外殼和葉面、裝飾物品表面需保持干凈整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5 分。2.3 門窗玻璃必須干凈透亮，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5 分。2.4 衛(wèi)生間洗手臺(tái)面、鏡子、水龍頭等五金件、地面、隔墻、坐便器、蹲便器、外表等每隔至少1 小時(shí)清潔一次，保持大多數(shù)時(shí)間干凈。發(fā)現(xiàn)一起扣 0.5 分。2.5 停水時(shí)，沖洗和擦拭坐便器要及時(shí)，每小時(shí)對(duì)坐便器擦洗

41、、消毒一次，發(fā)現(xiàn)一起不符合要求扣0.5 分。3、道路及綠化帶3.1 轄區(qū)所有道路、綠化帶不允許有大面積的白色垃圾、枯黃樹葉，發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分。（未交付不扣）優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版3.2 道路旁邊垃圾桶要及時(shí)清理并對(duì)外殼進(jìn)行擦拭，擺放整齊。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5 分。4、衛(wèi)生間4.1 鏡面有污跡，扣0.5 分。4.2 坐便器、蹲便器污垢，扣0.5 分。4.3 地面污垢，扣0.5 分。4.4 洗手臺(tái)有污垢、水跡，扣0.5 分。4.5 垃圾簍超過二分之一未清理，扣0.5 分。4.6 簽到不及時(shí)，不完整，不真實(shí)，發(fā)現(xiàn)一起扣0.5 分。5、樣板房5.1 樣板房內(nèi)部的柜子、桌椅、沙發(fā)、裝飾品、畫框

42、、燈具、廚房、樓梯扶手、玻璃等表面不能有積塵，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5 分。5.2 樣板房當(dāng)班人員下班后，未將門窗關(guān)好，發(fā)現(xiàn)一處扣5 分。5.3 樣板房內(nèi)物品丟失，找不到原因，由當(dāng)班人員，按價(jià)值賠償，并發(fā)現(xiàn)一起視情節(jié)輕重扣1-20 分。5.4 當(dāng)班期間，擅自脫崗，發(fā)現(xiàn)一次，扣2 分。5.5 樣板房內(nèi)物品損失、污染、毀壞、有安全隱患、不認(rèn)真排查不及時(shí)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)一次，扣2 分。5.6 樣板房當(dāng)班人員著裝、指引禮儀、迎送禮儀不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣1分。5.7 樣板房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，引起置業(yè)公司、顧客投訴或評(píng)價(jià)較差，發(fā)現(xiàn)一起扣 1 分。5.8 樣板房內(nèi)抱枕、裝飾品、餐具、酒瓶等擺放不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一處扣優(yōu)質(zhì)參考資料WO

43、RD 整理版0.5 分。5.9 樣板房當(dāng)班人員精神萎靡不振、打瞌睡、睡覺，或無故在當(dāng)班期間關(guān)門，做無關(guān)的事情（如看電影、看小說、繡花等），發(fā)現(xiàn)一次扣分。5.10樣板房當(dāng)班人員的當(dāng)班記錄不及時(shí)、不真實(shí)、不完整，發(fā)現(xiàn)一起，扣 0.5 分。5.11下班后未將相關(guān)鑰匙及時(shí)放到規(guī)定地方，擅自帶走，發(fā)現(xiàn)一起扣 1分。5.12 樣板房周邊范圍，要及時(shí)清掃，發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣0.5 分。5.13 對(duì)房前屋后盆景的擺放、保潔、澆水不及時(shí)的，發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。6、庫房6.1 庫房堆放雜亂、賬物不符，每發(fā)現(xiàn)一處扣2 分。6.2 材料進(jìn)出未及時(shí)建立臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分。6.3 用品和材料丟失，找不到原因，發(fā)現(xiàn)一

44、處扣5 分。6.4 庫房物品入出庫未按公司流程操作，發(fā)現(xiàn)一次扣5 分。7、員工宿舍7.1 宿舍不整潔，物品擺放雜亂扣當(dāng)事人2 分，亂拉亂接電源電線、用電爐取暖做飯，扣5 分。8、引導(dǎo)員服務(wù)8.1 、工作區(qū)域衛(wèi)生不干凈的 （污漬、積塵嚴(yán)重），發(fā)現(xiàn)一次扣 0.5 分。8.2 、上班時(shí)間玩手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分。（三）、秩序維護(hù)服務(wù)具體要求優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版1、呼叫不應(yīng)答、呼叫不使用普通話，發(fā)現(xiàn)一次，扣2 分。2、在工作崗位爭吵、打架，發(fā)生一起扣20 分 , 并作勸退處理。3、崗?fù)ざ逊烹s物、衛(wèi)生不干凈，發(fā)現(xiàn)一處扣2 分。4、發(fā)現(xiàn)隊(duì)員在崗位吸煙或做與工作無關(guān)事情（例如看電影、玩手機(jī)）、發(fā)現(xiàn)一

45、起扣 2 分。5、巡查簽到表未按照規(guī)定簽到，提前簽到或補(bǔ)簽，查實(shí)一處扣2 分；6、填寫情況與真實(shí)情況不符合，查實(shí)一處扣2 分；未注明單元樓號(hào)等具體位置，查實(shí)一處扣2 分。7、巡查簽到表未放在規(guī)定位置，發(fā)現(xiàn)一次扣2 分；8、巡查簽到表每丟失一頁扣5 分。9、隊(duì)員睡崗，發(fā)現(xiàn)一起扣10 分，脫崗按員工手冊(cè)規(guī)定處理。10、隊(duì)員按規(guī)定著裝，儀表整潔，坐姿不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分。11、門崗（含車輛出入崗）保安員未向業(yè)主（車主）問好，每發(fā)現(xiàn)一起扣 1分。12、泊車崗未及時(shí)履行職責(zé)， 未見溫馨提示和引導(dǎo)疏通等有效管理行為，導(dǎo)致車輛亂停，交通堵塞、發(fā)現(xiàn)一起扣2 分；13、監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)異常情況，包括監(jiān)控設(shè)備損壞，

46、等沒有及時(shí)匯報(bào)和記錄，發(fā)現(xiàn)一起扣2 分。14、交接班記錄本、巡查記錄本填寫不規(guī)范或漏填（巡查記錄按管理手冊(cè)要求記錄），發(fā)現(xiàn)每一處扣2 分。15、管理區(qū)域內(nèi)危及人身安全處沒有明顯警示標(biāo)識(shí)，沒有監(jiān)督到位，每處扣 2 分。16、管理區(qū)域內(nèi)存在安全隱患，如：亂接電源、占用、消防通道被堵優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版等現(xiàn)象，每處扣2 分。17、消防器材保持完好。未進(jìn)行月檢或損壞未及時(shí)修理、更換，每一起扣 2分。18、沒有應(yīng)急預(yù)案或有應(yīng)急預(yù)案而沒有演練或不熟悉預(yù)案操作程序的，每一起扣10 分。19、人員進(jìn)出嚴(yán)格執(zhí)行來客盤查登記制度，填寫人員來訪登記表；發(fā)現(xiàn)一次不符合規(guī)定扣2 分。20、對(duì)待咨詢求助人員語氣和

47、善，使用文明用語，發(fā)現(xiàn)一起不符合規(guī)范扣 2分。21、隊(duì)員未及時(shí)接班，發(fā)現(xiàn)一起扣5 分。22、交接班中，隊(duì)員值班發(fā)生了交接物品的丟失，除了照價(jià)賠償外，還要扣 5 分。23、當(dāng)班期間，所管理區(qū)域發(fā)生被盜，一次性扣30 分；成功阻止被盜有功者，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30 分。（四）、食堂工作人員服務(wù)具體要求1、食堂工作人員務(wù)必愛護(hù)食品衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)碗、筷、桌子等餐具臟，視情節(jié)輕重一次扣1-5 分。2、食堂工作人員開餐時(shí)間必須按要求，延遲開飯，視情節(jié)輕重扣 1-5分。3、食堂工作人員，尤其是主廚，炒菜經(jīng)常受到好評(píng)者，一次性獎(jiǎng)勵(lì)分。4、幫廚長期工作勤奮踏實(shí)，未出錯(cuò)者，一次性獎(jiǎng)勵(lì)5 分。5、食堂受到甲方不滿意評(píng)價(jià)，視情節(jié)

48、輕重可以扣1-10 分；同時(shí)受到優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版甲方稱贊，視情節(jié)輕重可以獎(jiǎng)勵(lì)1-10 分。6、食堂發(fā)生食物中毒事件、視情節(jié)輕重，一次性扣5-30 分。7、不能在食堂區(qū)域抽煙，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分；8、工作時(shí)須佩戴帽子、口罩、手套、廚裝，衣物要潔凈，不能有明顯污漬，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1 分。9、工作臺(tái)面、餐具、廚具要潔凈有序，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣2 分。（六）、員工行為管理（1）出勤1、集會(huì)遲到，缺席遲到 5-10 分鐘扣 2 分，遲到 1015 分鐘扣 4 分。遲到 15-30 分鐘扣6 分，遲到 30-60 分鐘按缺席處理并提交書面檢查。2、上班遲到遲到 5-10 分鐘扣 2 分，遲到

49、1015 分鐘扣 4 分。遲到 15-30 分鐘扣 6 分，遲到 30-60 分鐘曠工半日，遲到 60 分鐘以上曠工 1 日。3、下班早退早退 20 分鐘，扣 3 分。早退 20-60 分鐘，扣 6 分。早退 1 個(gè)小時(shí)算曠工半天處理。4、曠工 1 天扣 3 天工資，曠工 2 天扣 5 天工資，曠工 3 天扣 7 天工資，連續(xù)曠工3 天作勸退處理。（2）禮貌禮節(jié)、儀容儀表1、所有工作人員應(yīng)該按公司要求著裝、佩戴工號(hào)牌，儀表整潔，無特殊原因，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1 分。2、工作人員必須有“五聲服務(wù)”（歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版聲、告別聲），不能大聲說話，并忌臟話、粗話

50、，每發(fā)生一起扣2 分。3、服務(wù)人員對(duì)業(yè)主、客戶或者甲方，語氣生硬，敷衍應(yīng)答，一次扣分。4、公司推行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)于客戶和甲方問的問題要及時(shí)處理、回復(fù)、跟進(jìn)，不能回避、拖延，因?yàn)槊娌勘砬榻┯驳茸陨碓蛟斐煽蛻敉对V的，每次扣4 分。（3）執(zhí)行力1、主任、班長分派的執(zhí)行任務(wù)拖拉懶散，時(shí)效差，發(fā)現(xiàn)一起，扣4分。2、執(zhí)行任務(wù)中推三阻四、討價(jià)還價(jià)，發(fā)現(xiàn)一起扣3 分。3、執(zhí)行任務(wù)，不及時(shí)，不努力，發(fā)現(xiàn)一起扣2 分。4、執(zhí)行任務(wù)，不按要求進(jìn)行，打折扣，未達(dá)到要求的，發(fā)現(xiàn)一起扣分。5、執(zhí)行任務(wù)，不及時(shí)將執(zhí)行情況回來匯報(bào)給分派任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致事情偏離方向發(fā)展，發(fā)現(xiàn)一起扣6 分。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神1、散布謠言，發(fā)現(xiàn)

51、一起扣6 分。2、做影響團(tuán)結(jié)的事情和言語，發(fā)現(xiàn)一起扣4 分。3、和同事不團(tuán)結(jié)，影響整體工作效率，發(fā)現(xiàn)一起扣4 分。該給予同事和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作的，而不作為，或者不出力，導(dǎo)致公司工作得不到有效推進(jìn)，發(fā)現(xiàn)一起扣4 分。4、積極協(xié)作、互相支持，確保工作任務(wù)圓滿完成的， 視情況加 210分；優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版5）服務(wù)技術(shù)和熟練度經(jīng)過多次培訓(xùn)、提醒，保潔熟練程度仍然不高，經(jīng)常發(fā)生保潔作業(yè)事故，造成損失，或者工作效果很差。發(fā)現(xiàn)一起，扣 4 分。6）吃苦耐勞、敬業(yè)精神具有敬業(yè)精神，本職工作完成優(yōu)質(zhì)高效， 服從領(lǐng)導(dǎo)安排的額外的事情，完成一次，酌情加 510 分。（7）個(gè)人對(duì)工作重視的程度、主動(dòng)性1、辦公場所

52、堆放雜亂，不干凈整潔，每處扣0.5 分。2、工作期間，手機(jī)無人接聽，收到未接來電后未及時(shí)回復(fù)或者回電的，一次性扣0.5 分。（8）投訴處理1、未及時(shí)以客戶需求為重，因個(gè)人原因未及時(shí)解決業(yè)主需求引起業(yè)主投訴，每起扣2 分。2、工作態(tài)度不好，服務(wù)意識(shí)差，未在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)主，引起客戶有效投訴的，每起扣4 分。3、對(duì)于重大投訴，引起公眾傳媒負(fù)面報(bào)道的，對(duì)公司形象造成影響，一起扣 50 分。（七）、品質(zhì)問題整改1、對(duì)整改問題有拖延未實(shí)施落實(shí)，一項(xiàng)扣5 分。2、整改問題經(jīng)復(fù)查驗(yàn)證未通過的，一項(xiàng)扣10 分。五、考核方法1、各崗位均設(shè)置績效工資：經(jīng)理主任級(jí)績效工資為500 元/ 月；保安隊(duì)員每月360

53、元/ 月、保潔員每月220 元/ 月、吧臺(tái)服務(wù)員每月優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版280 元/ 月、維修人員為每月280 元/ 月。2、績效扣分制；如被扣 40 分績效分， 則當(dāng)月所有績效工資全部扣除。根據(jù)崗位的績效工資金額不一樣，將績效工資金額除以100，每分代表百分之一的績效工資。若保潔員績效工資220 元，那么 1 分代表 2.2 元。秩序隊(duì)員，吧臺(tái)服務(wù)員，維修人員單位分代表的績效工資金額，以此類推。3、每月底由服務(wù)處主任召集召開考核會(huì)議，各級(jí)檢查人將當(dāng)月所檢查的不合格項(xiàng)匯總匯算，初步確定員工的當(dāng)月績效工資，隨工資資料報(bào)送公司審核后，隨工資發(fā)放。4、績效考核情況，每月初在服務(wù)處公示欄公示。

54、每月初公布上個(gè)月各員工的分值。5、每月表現(xiàn)優(yōu)異者，相應(yīng)可以由主任決定酌情加績效分。同樣，每分代表相應(yīng)的績效工資。七、 服務(wù)處各項(xiàng)作業(yè)管理制度優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版銷售中心燈光管理制度一、為滿足正常照明、 節(jié)能和延長燈具使用壽命的需要，特對(duì)銷售中心公共區(qū)域的燈光開關(guān)時(shí)間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。二、本制度所指的燈具為銷售中心室內(nèi)公共區(qū)域、前廣場、樣板房的燈光。三、 冬季 : 早上 8:30 開啟絕大多數(shù)燈光（大廳前臺(tái)、走廊、沙盤區(qū)、吧臺(tái)、簽約區(qū)、收銀臺(tái)） ，晚上 18:00 關(guān)閉絕大多數(shù)燈光。夏季：早上 8:00 開啟絕大多數(shù)燈光，晚上 19:00 關(guān)閉絕大多數(shù)燈光。四、夜間必須保證攝像頭

55、覆蓋區(qū)域有充足燈光，同時(shí)根據(jù)當(dāng)天客人和辦公人員的離開時(shí)間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)，但須征得甲方辦公人員的同意。五、前廣場燈光應(yīng)由維修部根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整自動(dòng)開關(guān)。六、當(dāng)自然光線充足時(shí)，要酌情關(guān)閉相關(guān)照明燈光。當(dāng)天氣陰暗，要酌情增加開啟燈光。夜間衛(wèi)生間燈光必須全部關(guān)閉。七、不允許夜間燈火通明和開關(guān)燈不及時(shí)情況出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分 2 分。八、執(zhí)行人為當(dāng)班保安員。九、監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版銷售中心空調(diào)管理制度一、為滿足溫度調(diào)節(jié)的需要、 同時(shí)又兼顧節(jié)能降耗和延長空調(diào)使用壽命的需求，特對(duì)銷售中心室內(nèi)公共區(qū)域的中央空調(diào)系統(tǒng)的開關(guān)時(shí)間、開啟人和監(jiān)督人

56、予以規(guī)定。二、冬季 :早上 8:30 開啟絕大多數(shù)空調(diào)（包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺(tái)、置業(yè)顧問前臺(tái)、吧臺(tái)） ，晚上 17:30 點(diǎn)關(guān)閉全部空調(diào)。夏季：早上 10:00 開啟絕大多數(shù)空調(diào)（包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺(tái)、置業(yè)顧問前臺(tái)、吧臺(tái)），下午 17:00 關(guān)閉全部空調(diào)。局部房間可以根據(jù)當(dāng)天客人和甲方辦公人員的離開時(shí)間的具體情況而提前或延后開關(guān)，但要征得甲方工作人員同意。三、開啟和關(guān)閉為當(dāng)班保安隊(duì)員。四、溫度設(shè)定為恒溫23 攝氏度。五、為了防止冷氣和熱氣外泄造成電費(fèi)浪費(fèi)，空調(diào)開啟后須將必要的門窗關(guān)閉嚴(yán)實(shí)。六、當(dāng)溫度在 10 攝氏度到 20 攝氏度之間時(shí)，可以關(guān)閉中央空調(diào)主機(jī)面板。七、 不允許甲方辦公

57、人員和客戶離開后空調(diào)還開啟的情況出現(xiàn)， 同時(shí)不允許提前開啟或延后空調(diào)， 發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分 2 分。八、執(zhí)行人為當(dāng)班保安員。九、監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版銷售中心門窗管理制度一、為滿足防盜需要，特對(duì)銷售大廳、樣板房室內(nèi)門窗的開關(guān)時(shí)間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。二、本制度所制定的門窗為銷售大廳一、二、三樓的公共區(qū)域的門窗以及樣板房的門窗。三、銷售大廳冬季 :早上八點(diǎn)開啟正大門，晚上六點(diǎn)半關(guān)閉。同時(shí)下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。夏季：早上七點(diǎn)開啟正大門，晚上七點(diǎn)半關(guān)閉。同時(shí)下午七點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗?？筛鶕?jù)當(dāng)天客人和辦公人員的離開時(shí)間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)。

58、四、樣板房冬季 : 早上九點(diǎn)開啟入戶門， 晚上六點(diǎn)關(guān)閉。 同時(shí)下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。夏季：早上八點(diǎn)半開啟正大門，晚上六點(diǎn)關(guān)閉。同時(shí)下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗?？筛鶕?jù)當(dāng)天參觀客人和甲方工作人員的離開時(shí)間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)。五、開關(guān)由當(dāng)班樣板房保安員執(zhí)行。六、發(fā)現(xiàn)一處門窗關(guān)不起， 或者不靈活等硬件異常情況，需記錄在值班記錄本上，并交接班交代給下一班，并及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)主任。七、不允許夜間門窗敞開和關(guān)閉不及時(shí)情況出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分 2 分。八、監(jiān)督人為保安班長和物業(yè)主任。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版飲用水管理制度一、為充分滿足甲方工作人員的飲水需要，特對(duì)銷售中心室內(nèi)的飲水搬運(yùn)事情執(zhí)行人

59、和監(jiān)督人予以規(guī)定。二、本制度所制定的飲用水搬運(yùn)為銷售大廳內(nèi)吧臺(tái)、辦公室的飲用水搬運(yùn)上飲水機(jī)事宜。三、關(guān)于吧臺(tái)飲水，盡量由當(dāng)班吧臺(tái)服務(wù)人員和保潔員共同上桶。四、 辦公室的飲水桶由當(dāng)班班長安排保安隊(duì)員員予以搬運(yùn)上機(jī)。 巡邏崗每天至少去辦公室飲水機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室巡視 1 次，保證沒有水時(shí)及時(shí)上水。五、吧臺(tái)工作人員要對(duì)本吧臺(tái)儲(chǔ)備水桶進(jìn)行觀測，一旦還剩余 1 桶就需要及時(shí)報(bào)給保安班長，讓其聯(lián)系直飲水供應(yīng)商輸水或者及時(shí)從其他區(qū)域調(diào)配。六、桶裝水上飲水機(jī)后， 搬運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)桶表面和接水盒有臟跡，必需告知保潔員進(jìn)行及時(shí)清理。七、每發(fā)現(xiàn)一次吧臺(tái)和甲方領(lǐng)導(dǎo)辦公室缺水達(dá)2 小時(shí)以上，扣當(dāng)班人員績效分 1 分。八、監(jiān)督人

60、為吧臺(tái)服務(wù)人員、保潔員、物業(yè)主任。優(yōu)質(zhì)參考資料WORD 整理版銷售中心水景噴泉管理制度一、為滿足正常景觀裝飾、 節(jié)能和延長噴泉使用壽命的需要，現(xiàn)特對(duì)銷售案場的水景開關(guān)時(shí)間、開關(guān)人和監(jiān)督人予以規(guī)定。二、開關(guān)時(shí)間：每天早上9:00 開啟，下午 5:00 關(guān)閉。三、開啟和關(guān)閉均為保安部。四、物業(yè)主任負(fù)責(zé)對(duì)保安班長的技術(shù)培訓(xùn)。五、故障處理注意事項(xiàng)：1、開關(guān)水景時(shí)，對(duì)寫有“早晚”標(biāo)簽的開關(guān)進(jìn)行操作，其他開關(guān)不能碰。對(duì)于標(biāo)簽松動(dòng)的，保安班長要及時(shí)匯報(bào)給工程人員補(bǔ)上。2、開關(guān)箱內(nèi)裸露的導(dǎo)線、螺絲等帶電零部件不能動(dòng)。開關(guān)時(shí)要求手掌手指干燥、穿著皮鞋或者橡膠鞋。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)開啟后噴泉出水量銳減，水泵運(yùn)行噪音明顯增