酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營管理培訓辦法

1、酒店經(jīng)理康樂部經(jīng)營治理手冊 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc72473802 酒店經(jīng)理對康樂部的經(jīng)營治理 PAGEREF _Toc72473802 h 2 HYPERLINK l _Toc72473803 第一章康樂部常識 PAGEREF _Toc72473803 h 2 HYPERLINK l _Toc72473804 第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務的治理 PAGEREF _Toc72473804 h 11 HYPERLINK l _Toc72473805 第一節(jié) 娛樂服務質(zhì)量的內(nèi)容 PAGEREF _Toc72473805 h 11 HYPERLINK l _T

2、oc72473806 第二節(jié) 職員的素養(yǎng)與娛樂服務境地 PAGEREF _Toc72473806 h 13 HYPERLINK l _Toc72473807 第三節(jié) 娛樂服務特征與服務質(zhì)量提高的訣竅 PAGEREF _Toc72473807 h 19 HYPERLINK l _Toc72473808 第三章 酒店經(jīng)理對娛樂部門人員的治理 PAGEREF _Toc72473808 h 23 HYPERLINK l _Toc72473809 第一節(jié) 對娛樂部門的崗位治理 PAGEREF _Toc72473809 h 23 HYPERLINK l _Toc72473810 第二節(jié) 對編外技師的聘用與

3、治理 PAGEREF _Toc72473810 h 31 HYPERLINK l _Toc72473811 第三節(jié) 對娛樂企業(yè)職員的激勵措施 PAGEREF _Toc72473811 h 36 HYPERLINK l _Toc72473812 第四章 酒店經(jīng)理對娛樂經(jīng)營收銀的治理 PAGEREF _Toc72473812 h 39 HYPERLINK l _Toc72473813 第一節(jié) 娛樂經(jīng)營結(jié)賬方式及程序 PAGEREF _Toc72473813 h 40 HYPERLINK l _Toc72473814 第二節(jié) 娛樂部門收銀操縱 PAGEREF _Toc72473814 h 44 HY

4、PERLINK l _Toc72473815 第五章 康樂部人員素養(yǎng)標準規(guī)范 PAGEREF _Toc72473815 h 49 第一章康樂部常識 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。因此康樂部是現(xiàn)代酒店不可缺少的一個重要組成部分。酒店給客人提供活動的項目有：音樂廳、音樂茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺球、網(wǎng)球、高爾夫球練習場、游泳場、機械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。 酒店的康樂項目應依照星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差不來決定康樂項目

5、的投資。否則，收不到應有的效果。 一、康樂部的地位與作用 (一)康樂部的地位 在酒店的眾多部門中，康樂部是現(xiàn)代酒店一個新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局中規(guī)定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設施。 在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設施。為客人增加了服務項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部能夠每年為酒店

6、帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達60。 按照旅游酒店星級評定標準來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設施的旅游酒店，不管在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。 (二)康樂部的作用 由于現(xiàn)代意識日益被人們所同意，不管是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了深刻的認識，因此，它的重要作用也日益顯示出來。 首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內(nèi)容。據(jù)不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地區(qū)有70的年青人喜愛到這些酒店的康樂中心去玩樂。而關(guān)于那些住宿的客人來講，康樂也是必不可少的活動之一。許

7、多旅游者在旅游的日程中，不管嚴寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對康樂項目產(chǎn)生了強烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。 其次，康樂部的設置已不單是為評星級而設的?？禈吩谡麄€旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。許多旅游者常常確實是選擇某酒店的康樂設施完善，或?qū)δ骋淮位顒痈信d趣而投宿的?？禈吩O施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟效益就收到了中意的效果。專門多旅游熱點的酒店，康樂部的經(jīng)濟收入在整個酒店帶來綜合效益。因此，康樂設施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。 二、康

8、樂部的組織機構(gòu) 康樂部作為酒店的一個部門，職務的設置與其他各部門一樣，實行經(jīng)理負責制的垂直領導的治理體制，并各自向上級領導責任。 組織機構(gòu)如下： 三、康樂部的差不多任務 1滿足客人體育鍛煉。 體育鍛煉有一般運動與重點運動之分。一般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動。依照客人需求，應開發(fā)專門的健身房，游泳池等設施齊全的場所。 2滿足客人健美運動 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。它表現(xiàn)為體形健美標準、臉形健美標準、發(fā)形健美標準三 體形健美能夠在健身房得以實現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美標準可在按摩、美容美發(fā)過程中加以實 3滿足客人的娛樂需要。 顧客在酒店除了住

9、房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。因此，康樂部要在項目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定。 4做好運動、康樂器械、設施、場所的衛(wèi)生工作。 運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設備與勞械通過多數(shù)客人的使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運動、康樂的器械、設施和場所的潔凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如歸的感受。客人的要求確實是要有一個清新的環(huán)境。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。所有的美容設備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi)生要求十分嚴格，不僅要表面整潔潔凈，而且毛巾等用具要通過高溫

10、消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生標準，化學成分要達標。 5做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。 健身運動器械具有“沖撞性”，而且易于損壞，存在著安全問題，埋伏著一定的“危險性。因此，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設施、運動器械、場地進行安全保養(yǎng)，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。 6為客人提供運動技能技巧指導性服務。 娛樂部的健身器械種類較多，有國產(chǎn)的，也有進口的，特不是先進進口設備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要通過服務員提供正確、耐心的指導性服務，以便一些可不能使用的客人能正確使用。四、營業(yè)員、收款員職責及操作細則 (一)營業(yè)員崗位職責 崗位職責： 1負責來賓娛

11、樂活動的安排、接待及預訂等工作。 2負責解答來賓提出的要求和疑難問題。如：酒店里的康樂設施及活動項目、開放時刻、服務性質(zhì)、費用標準和其他問題。 3負責安排活動項目的治理，服務員要禮貌接待來賓及周到服務。 4嚴格把好驗證關(guān)，并注意客人健康情況，對患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進場游泳。 操作細則： l開始營業(yè)前，要查閱客人預定活動項目的情況，做好迎接客人的一切預備工作，如接待來賓人數(shù)登記表。 2接待本酒店客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數(shù)、房號、活動時刻、活動項目、要求等，做好記靈。若已訂滿要向客人解釋。 3接待酒店外客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數(shù)、住址、

12、電話號碼、活動項目、要求、聯(lián)系方法等。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋清晰，不能筲單回復。 4接到客人有關(guān)酒店活動項目的查詢電話時，要向客人耐心詳細解答，要令客人中意。 5接到客人找人電話時，要問清找人和被找人的姓名、身份。若被找人不在活動場所要告訴客人不在；若在活動場所要征求客人的意見是否要接龜話，若客人不愿接電話時，要按客人的意思回復找人者。 6客人到來時，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預訂要求活動的項目并代客人登記好。需計時的活動項目要計好時刻，需要先收費的活動項目要代客人向收款員交費，收完費后要交給客人收據(jù)或票證。 7帶客人進人活動場所時，要走在客人左前

13、方，隨客人的走動向前走，與客人保持一定的距離，不可太遠，也不可太近，需要開門時，要為客人開門。 8將客人帶到活動場所后，要禮貌地向客人告不并歡迎下次再來。 (二)收款員職責 1掌握業(yè)務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。 2每班要填寫好報表，做到賬款清晰，嚴禁公私款混放和私換外幣。 3做好收款臺的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進入收款臺，人離要鎖抽屜o 4緊密與各娛樂室聯(lián)系，掌握好娛樂設施使用情況，準確及時登記好，幸免不必要的差錯事故。 五、游泳池崗位職責及操作細則 (一)救生員職責 1負責客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，落實安全措施，發(fā)覺溺水者要迅速平

14、復處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領導報告。 2認真做好每天的清場工作。 3負責游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。 4上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。 5由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和可不能游泳的，對此一定要注意，要勤在泳池邊觀看。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。對可不能游泳者可作技術(shù)指導。 6定時檢查更衣室，杜絕隱患。 7如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。 (二)服務崗操作細則 1住店客人進人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費游泳，服務員帶領客人到更衣室更衣?？腿说囊路靡录芡泻脪煸谝鹿窭?，

15、鞋襪放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。 2發(fā)給客人三巾，即浴巾、長巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務一定要周到細致。 4客人離開泳池時，要注意提醒客人帶齊自己的東西。 (三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序 1晚上停止開始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進行池水凈化和消毒。 2每天早晨，對來賓開放前要進行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 3凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 4注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，幸免因化學作用而引起游泳池水面變色。

16、 5藥物操縱：依照泳池的大小，茨氯酸鈉在05。1公斤之間。PH值操縱在7。78之間。一般以當天水清亮透明，呈淺藍色。 6泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后，用自來水沖洗地面。在開放過程中如發(fā)覺有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。 7將泳池四周的咖啡臺、椅、躺椅、花幾等抹潔凈，整理整齊，若是露天泳池，有遮陽傘的，立即要收起來集中存放在器具室。 六、桑拿、美容崗位職責及操作細則 (一)桑拿崗位職責 1搞好服務工作，做到有迎有送。 2熟悉各種設施器材的使用方法，注意加強設備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)覺問題盡快處理

17、。 3在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。 4認真搞好墻壁、池面、浴池等各項設施的衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無水銹、水跡，按時換水消毒。 (二)按摩員職責 l按摩工作做到輕重適度，松肌活絡，達到輕松舒服的效果，使客人快樂而來，中意而歸。 2服從班長的工作安排，自覺按編排順序進行工作，不得挑肥揀瘦，一切以方便客人為原則。 3按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4搞好環(huán)境衛(wèi)生及個人衛(wèi)生。 (三)桑拿浴室操作細則 l接待客人前，服務員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標準；冷水池、熱水池的水質(zhì)情況；冷熱水龍

18、頭水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切預備。 2客人來到時要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜的鑰匙，提醒客人保管好自己的衣物。 3客人桑拿完后，請客人到休息室休息一會兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然請需要按摩的客人輪候進行按摩。 4按摩人員為客人按摩時要注意自己的手勢，要輕重適度，不停地征求客人的意見，是酸依舊疼痛?？腿烁械教弁磿r要及時地改變手勢，拿準筋絡進行按摩，使客人達到松筋活絡，除疲勞，舒服輕松的效果。 5客人離開時要表示歡送，感謝客人的友好合作，并提醒客人帶齊自己的東西。 6浴室停止服務后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場地，收拾客人用過的

19、三巾、浴衣送洗滌部清洗。 7寫好工作日志，做好交接班預備工作。 (四)美容中心崗位職責 1美容崗職責 (1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務。 (2)理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴防傳染疾病。 (3)地面保持衛(wèi)生潔凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業(yè)時要完全打掃。 (4)對客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清晰地要及時請示。 2操作細則 (1)客人來美容中心美容，要熱情接待，表示歡迎。若客多時要按先后次序安排客人美容。 (2)客人進入美容室時，客人需寬衣要關(guān)心客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請客人人座(理公布罩可待客人坐定后再給客人系

20、上)。 (3)客人不管是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。 (4)給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。 (5)為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他緣故需等候時，要告訴客人等候的時刻，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。 (7)為客人美發(fā)時，要按客

21、人頭發(fā)的疏密、面形等進行造型。依照客人的要求認真細致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人中意為止。 (8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付賬?？腿烁锻曩~要表示多謝，客人離開時要送客，歡迎他(她)下次光臨。 (9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工要緊負責遞毛巾、整理理發(fā)用具、預備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。 七、健身娛樂崗位職責及操作細則 (一)球類、健身房崗位職責 1球類、健身房崗位職責 (1)熱情、周到地為客人服務，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。 (2)

22、熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 (3)按規(guī)定及時擦試和保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)要求。 (4)各運動場所要保持地面潔凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時打掃。 (5)對球類應充分了解競賽規(guī)則和技巧。對各種健身設備應注意使用方法，并能對不同的客人略有指導。 2操作細則 (1)客人來時致以問候，熱情接待，微笑服務。 (2)對可不能玩的客人主動提供技術(shù)指導，耐心引導，需要為客人揀球的，要為客人揀球或遞球。 (3)掌握各類健身運動器械性能、特點及玩各類球的技巧。 (4)治理好球及玩球工具、設施。愛惜和保養(yǎng)好運動器械，整理好運

23、動場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。 (5)停止開放后，要整理好運動場地，收拾好球類及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長檢查合格后方可下班。 (二)舞廳及音樂廳崗位職責 1崗位職責 (1)音樂廳、舞廳因燈光暗(一般點蠟燭或酒精燈)，服務員要勤巡視、勤觀看，勤為客人服務，多推銷飲品。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設備的安全，若發(fā)生情況要沉著平復，妥善處理。自己處理不了的要及時報告值班經(jīng)理及保安部來處理。 (3)預備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務。 (4)保持空氣清新，使舞廳有一個舒適幽雅的環(huán)境。 2操作細則 (1)引領客人人廳，拉椅請坐，征詢

24、客人要何種飲品，并向客人介紹當天供應的飲品種類。若同一臺有多人時要記清每個人點的飲品。 (2)酒吧憑客人票的尾單領取飲品、紙巾、花生或其他小食，上飲品時先放杯墊后放飲品，然后放小食。 (3)客人需購買飲品時，要熱情主動地上前站在客人的右邊，問清客人需購飲品的名稱、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買。上飲品的程序同上。 (4)上飲品、食品從客人的右邊上，左邊撤。 (5)音樂會、舞會結(jié)束時要即刻開燈，客人走后要及時清場。注意檢查有無煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開。 八、網(wǎng)球知識 (一)競賽方法 網(wǎng)球競賽有男子團體、女子團體、男子單打、女子單打、男女雙

25、打、女子雙打和男女混合雙打七個項目。競賽時雙方占網(wǎng)球場一邊，由一方發(fā)球開始，運動員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運用發(fā)球、正反拍擊球、截擊球，變壓球、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)的底線戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對方場地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤。每局結(jié)束后，雙方交換發(fā)球。 (二)裁判與規(guī)則 正式網(wǎng)球競賽有13名裁判執(zhí)法，他們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線員。 競賽要緊規(guī)則： 1發(fā)球。 競賽從發(fā)球開始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個發(fā)球動作中不得通過行走或跑動

26、來改變原來的位置，兩腳只準站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局開始先從右區(qū)端線后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出的球應從網(wǎng)上越過，落到對角的對方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應在原發(fā)球位置進行第二次發(fā)球。此局競賽終了，雙方交換發(fā)球，直到競賽結(jié)束。 2交換場地。 雙方應在每盤的第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤結(jié)束雙方局數(shù)之和為單數(shù)時，交換場地。 3失分。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網(wǎng)。 (2)還擊的球觸及對方場區(qū)界線以外的地面，以及固定物等。 (3)還擊空中球失誤。 (4)有意用球拍觸球超過一次。 (5)運動員的軀體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。 (6)過網(wǎng)擊球。 (7)拋拍擊球。

27、 4壓線球。 落在場地線上的壓線球都算界內(nèi)球。 5雙打發(fā)球次序。 每盤一局開始時，由發(fā)球方?jīng)Q定誰先發(fā)球，第二局開始時由對方?jīng)Q定誰先發(fā)球，以后每局發(fā)球方輪流發(fā)球。 6雙方接發(fā)球次序打。 先接發(fā)球的一方，應在第一局開始時，決定誰先接發(fā)球，并在這盤單數(shù)局里接著先接發(fā)球，對方同樣至第二局開始時，決定誰先接發(fā)球并在這盤雙數(shù)局時接著先接發(fā)球。 7雙打還擊。 。 競賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。 (三)計分方法 網(wǎng)球的團體項目為四個單打一個雙打，或兩個單打一個雙打；男子單打和雙打采取三盤二勝或五盤三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采取三盤二勝。 勝一局： (1)每勝一

28、球得1分，先勝4分者為勝一局。 (2)雙方各得3分時為“平分”，平分后凈勝2分為獲勝一局。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 (2)雙方各勝五局時，一方再凈勝兩局為勝一盤。 決勝局計分制： 在每盤的局數(shù)為6平常，有兩種計分法： (1)長盤制：一方凈勝兩局為勝一盤。 (2)短盤制(決勝盤除外，除非賽前另有規(guī)定)：先得7分者為勝該局及該盤(若分數(shù)成6平常，一方須盡勝兩分)。首先發(fā)球員只發(fā)第1分球，對方再發(fā)第2、3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到競賽結(jié)束。第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。第6分球和決勝局結(jié)束都要交換場地。 九、保齡球知識 (一)競賽方法 正式的國際競賽，各隊派

29、出的男、女選手均不得超過6名。競賽方式是每一局使用相鄰的一對球道，每場必須互換球道。競賽項目男女相同，可分為：個人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個人準決賽和決賽。 運動員在競賽中，運用直線球、斜線球、弧線球和鉤球等技術(shù)，以最佳的進入角把木瓶全擊倒。 競賽各項目的計分均以最高分為優(yōu)勝。 保齡球競賽每局為10輪，每輪每人能夠擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以此類推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊員如在每輪擲第一個球時就將10根木瓶全部擊倒稱為“全中”，并加擲兩個球，該輪得分為10分加后來兩球得分的總和；假如第一個球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將部分木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒咳繐舻?，稱為“補中”，也得10分并加

30、擲一個球，該輪得分為10分加后來一球得分的總和；假如擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。一局10輪滿分為300分。 (二)裁判與規(guī)則 保齡球競賽一般設裁判員一人，其要緊職責是檢查運動員擲球時是否違例和登記雙方分數(shù)，假如競賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設裁判員。 競賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時，必須站在起點線后面，不得超越或觸及起點線，違者犯規(guī)，得分無效。擲球動作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無效。 十、斯諾克(臺、桌)球知識 (一)競賽方法 斯諾克總共用球22個，其中15個紅球，6個彩球(黑、粉、藍、棕、綠、黃各1個)和1個白球。紅球和彩球用來得分。開球前，雙方能夠通過拋硬幣來決定誰先開球。在開

31、球時，開球一方，可將白球擺在開球區(qū)的任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必須接著由什么位置打起。每一方必須先打人一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己的原位點上(即開球前，其所在的位置上)。接著，再打紅球，打彩球，如此反復，直到所有紅球入袋。之后，就必須按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍球、粉球和黑球。現(xiàn)在，進一個彩球，臺面上就少一個彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上)，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結(jié)束。從開始到所有紅球和彩球被擊打人袋這么一個過程稱為一局。在整個進球過程，一方假如沒有能夠成功進球，或者打

32、了一個壞球，現(xiàn)在他就得讓位于另一方打。連續(xù)成功進球的過程叫“一桿”。 每局的勝負是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩種途徑：一是靠得球進分，二是通過雙方失誤罰分而得分。打入一個紅球得1分(又可稱“1度”)，打入一個黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，雙方都會盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時，假如白球未能碰到任何紅球，就要罰4分；假如誤碰了彩球，則按照該彩球的分數(shù)罰分，然而最少都要罰4分。同樣，在打彩球時，假如未能打到要打的彩球，則按照此彩球分數(shù)罰分，假如誤撞了更高分的彩球，按照高分罰分，最少都要罰4分。因此在進了紅球后，打彩球前，理論

33、上，打球方都要先聲明他將要打哪個彩球。而實踐上，假如要打的彩球?qū)ｉT明顯看得出，則無須聲明，然而假如不明顯，則一定要聲明，否則自動罰7分。打方一定要先聲明，他要打哪個彩球(棕球、藍球或粉球)。假如誤將白球擊入袋，最少罰4分，或者按照白球進袋前最先碰到的最高分數(shù)球罰分。假如白球人袋，接著打的一方可將白球擺在開球區(qū)的任何位置擊球。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。正因為還能夠通過對方的失誤而得分，因此場上一方假如覺得自己沒有進球機會，則會試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”，確實是造成如此一個局面，使接著打的一方無法直接打到要打的球，而不得不采取反彈或弧線等高難度球，因而專門容易失誤而導

34、致罰分。 一場競賽可約定打一局或三局、五局、七局來決定最后勝負。而世界職業(yè)錦標賽的決定則是打三十五局。假如在結(jié)束時，雙方平分傳統(tǒng)的決定勝負方法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開球區(qū)，雙方通過拋幣，決定誰先打，先將黑球打入者為勝方。 (二)斯諾克一些常見規(guī)則及其應用 斯諾克的規(guī)則特不煩瑣復雜，甚至連世界冠軍級的大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。只是，這些規(guī)則通常能夠在實踐中不斷獲得。下面是一些經(jīng)常令新手混淆不清的常見規(guī)則。 失誤球： 失誤球最少罰分4分，假如失誤的球是4分以上的彩球，則按此彩球?qū)嶋H分數(shù)罰分。 1將球打離臺桌面。 2雙腳同時離地擊球。 3白球躍過中間球擊打目標球。 4臺面上的球被球桿擊球端

35、以外任何物品或軀體任何部位所碰到。 5在出桿時，球桿連續(xù)擊白球兩次以上。 重打球： 假如一方打了一個失誤球，而使對方處于不利的處境，對方有權(quán)要求失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任何一方有意打失誤球從中獲利。只是，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺面上每個球每不存在的機會，而且要把失誤方打球的水平因素考慮在內(nèi)。 無意識救球： 在一方打了失誤球以后，假如裁判認為那個球應該能夠打到，則能夠判罰無意識救球。在這種情況下，得益方能夠有以下幾個選擇權(quán)：(1)將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤方重新打；(2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打；(3)在現(xiàn)在的位置上自己打；(4)假如臺面上出現(xiàn)斯諾克，

36、自己打自由球。 彩球擺位： 當彩球袋重新擺回臺面時，假如那個彩球原位點被其他球占了，則將那個彩球擺到當時最高分的彩球空位點上。當綠球進袋后，它自己的原位點被其他球所占，臺面上空出的彩球點有棕球點、黃球點和粉球點，這時綠球就應該擺在自己原位點垂于底邊的直線上，最靠近自己原位點，同時不能夠碰到其它球。 僵局： 裁判認為臺面已形成僵局，便會向雙方聲明，如在幾個回合之內(nèi)，局面再無明顯變化，此局便成為無效，得重新開始。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，然而注意不要在臺球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺布。 (2)當對方在打球時，盡量保持安靜，注意不要站在對方瞄準的袋口后

37、面，或者其他容易阻礙到打球方的位置。 (3)在友誼賽或平常對陣時，場上無裁判。這時，在對方進了彩球后，應該幫忙將彩球擺回臺面，同時主動報分數(shù)。 (4)當自己打了失誤球時，即使裁判沒有看出，都應主動聲明。 (5)要有端正的態(tài)度和良好的舉止。斯諾克同高爾夫一樣，要求參加者具備高水準的體育精神和紳士風范。第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務的治理第一節(jié) 娛樂服務質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)的經(jīng)營是一項系統(tǒng)工程，它由接待、服務、治理、營銷等過程構(gòu)成。娛樂服務深入到整個娛樂經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，能夠講，服務質(zhì)量是娛樂企業(yè)的生命，直接阻礙了娛樂企業(yè)的聲譽、形象、治理水平和經(jīng)濟效益。 一、娛樂服務質(zhì)量的內(nèi)容 娛樂企業(yè)所提供的項目活

38、動要緊是用來滿足人們休閑過程中的精神需要，因此娛樂服務質(zhì)量是指娛樂企業(yè)在有形和無形產(chǎn)品的基礎上提供的服務，適合和滿足來賓需求的程度。也能夠講是客人享用服務時獲得的感受和中意程度，即娛樂企業(yè)以娛樂設施，場地活動等有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。娛樂企業(yè)提供的服務適合和滿足來賓需求的程度越高，服務質(zhì)量就越高，反之則越低。顧客在娛樂消費過程中對服務質(zhì)量的感受和中意程度通常是以五個方面為基礎的。 1設施質(zhì)量 指娛樂活動和項目設施的規(guī)格和水平。娛樂設施質(zhì)量應與企業(yè)的等級、規(guī)模相適應，包括設施的先進程度、舒適程度、方便程度、安全程度，以及設備的完好程度。 (1)設施性能。

39、首先，設施的性能指標應達到娛樂企業(yè)經(jīng)營服務的要求；其次，在正常使用的情況下，設施性能應能符合產(chǎn)品設計的壽命。設施的性能是娛樂服務質(zhì)量的差不多保證，因此在企業(yè)規(guī)劃初期就應對各品牌設施性能的情況進行調(diào)查，通過查看設備實際運轉(zhuǎn)情況，了解此種設備的用戶的使用體會，或通過試用來保證其性能的要求。 (2)安全和衛(wèi)生性。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設備不管是桑拿設施、按摩椅，依舊健身器材等都應符合國際或國家的安全衛(wèi)生標準，設施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 (3)設施外觀和舒適性。

40、設施外觀應與娛樂活動項目相協(xié)調(diào)，符合時代潮流，以高雅、精細、容易操作為標準，娛樂設施除外觀外，更應注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。 (4)使用方便。 娛樂設施專門多都需要顧客親自參與和使用。因此，應盡可能的采納易學易操作的設施，提高顧客的參與程度。目前，專門多娛樂設施都采納電腦操縱，自動性強，操作簡便。 2娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設計，門面裝修等能夠反映出企業(yè)的風格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量要緊是通過提供愉快的娛樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設計等來提高顧客的中意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括職員、治理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)

41、系。 3娛樂項目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項目其質(zhì)量包括項目的趣味性，項目的新潮程度，項目的文化品位，以及項目的價格水平等。娛樂項目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務的基礎。娛樂項目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標準，顧客能直接感受的娛樂項目的好壞程度。因此加強娛樂項目質(zhì)量的治理是提高娛樂服務質(zhì)量的保證。 4勞務質(zhì)量 職員對顧客提供服務時的行為表現(xiàn)。勞務質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務質(zhì)量是包括外在服務(服務員素養(yǎng)、服務技能、服務項目等)和經(jīng)營服務(安全衛(wèi)生、服務態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務概括了顧客消費的利益享受和心理感受，這確實是人們以勞務質(zhì)量來衡量服務質(zhì)量的緣故。勞務質(zhì)量也是娛樂企業(yè)職員職

42、業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。 5時效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務。由于娛樂服務、生產(chǎn)和銷售同時進行，不可預支，也不可保存，因此拋開時刻觀念談服務質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對服務質(zhì)量在時效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂服務的功能質(zhì)量，也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的高低在專門大程度上依靠于客人的主觀感受。 二、娛樂服務質(zhì)量的衡量標準 娛樂服務質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，專門多方面只有形式而沒有實物，娛樂服務就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標準，而是以顧客的中意程度為標準。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的確實是獵取量大的利潤，為達到這

43、一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧客中意來實現(xiàn)。因此顧客的中意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務是由項目(設施)和勞務兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務服務的無形性和非量化特點，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于來賓的主觀感受。 1建立標準化的作業(yè)程序 建立標準化作業(yè)程序確實是把娛樂服務在最大程度方便于顧客的原則下，設計出來最好的服務程序和方法，明確應達到的規(guī)格和標準。標準化首先要確定服務的環(huán)節(jié)及工作任務；其次確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作語言、姿態(tài)、時刻要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等，標準化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務工作達到一致，標準化作業(yè)

44、能使職員在專門短的時刻內(nèi)掌握服務的訣竅，達到服務的高水平，標準化作業(yè)能保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定。 2盡量把服務有形化 顧客對娛樂服務的中意程度是通過已感受到的服務作評價的。感受確實是現(xiàn)實，假如顧客對服務沒感受，就談不上服務的優(yōu)良，為了使娛樂服務質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務經(jīng)營過程中，在保證有形部分服務品質(zhì)提高的同時，應盡量設法把無形服務部分有形化。 把娛樂服務有形化，確實是要使其具有可操作性，以保證服務質(zhì)量的客觀性和可測量性。如娛樂服務往往是娛樂活動同時進行的，我們就應設計出如何熱情待客，殷情服務方面有形化，如通過崗位工作細則，職員行為規(guī)范和服務程序等來完成。 3建立服務質(zhì)量操縱系統(tǒng) 服務質(zhì)量是服務

45、的性質(zhì)和性能的集合。服務貫穿于工作內(nèi)容和服務體系中。為了保持穩(wěn)定的服務水平，就必須建立服務質(zhì)量，操縱系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認真、細膩、準確、接待的合適度、縮短等候時刻、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務項目的完善性、競爭性等進行評估檢查。 4建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務質(zhì)量，提高服務水準，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對服務的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務人員發(fā)覺的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補救。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好

46、友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。因此，應建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務人員和經(jīng)理每天應對工作進行總結(jié)。尤其是應明確改進的地點和方法。另一方面是來自顧客，應主動誠懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務的一面鏡子，是衡量服務質(zhì)量好壞的一把尺子。第二節(jié) 職員的素養(yǎng)與娛樂服務境地 一、職業(yè)道德素養(yǎng) 1平等待客、以禮待人 娛樂服務的基礎是尊重來賓。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務人員的以禮相待。在娛樂服務工作中應平等、禮貌對待客人，決不能因為職位的

47、高低和經(jīng)濟收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務。由于信仰適應等方面緣故，在禮節(jié)方面能夠有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務的道德規(guī)范，確實是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地去滿足客人合理的需要。只有當客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務才能發(fā)揮效能，能夠平衡主客之間的關(guān)系，也能夠緩解客人心理上的某些消極因素。 在提供以禮待人的服務中，還應注意禮貌待客的連續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。因此。關(guān)于任何一位客人來講，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 2方便客人、優(yōu)質(zhì)服

48、務 娛樂服務必須是為滿足客人的需求而進行的，方便客人能夠講是娛樂經(jīng)營和服務的差不多動身點。一切為客人的方便著想，提供客人中意的服務，這不僅是高標準娛樂服務的標志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應、方便客人娛樂的需要，精心安排服務設施，設計服務項目和提供多功能服務，力圖制造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。 任何服務標準差不多上相對的，方便了客人，客人中意才是最全然的標準。 娛樂業(yè)的本質(zhì)確實是服務，服務的對象是每一位客人，客人永久是第一位的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動的需要，還要注意客人的需求動態(tài)和需求趨勢，以更好的服務滿足客人高層次的追求

49、享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當?shù)?，我們就沒有理由不提供服務。 3清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的差不多需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場所尤其是相對封閉的KTV等，加強保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設施等，差不多上為保證顧客安全所必須的。 在娛樂消費過程中，一些娛樂項目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂，這是最差不多的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接阻礙客人的情緒。 4公平守信、合理盈利 服務和贏利不是對立的，任何一家娛樂企業(yè)假如不顧信譽，以不正當手段獵取短期利益，降低服務水平，那么，這家企業(yè)決可不能有良好的企業(yè)形象和

50、良好的經(jīng)濟效益。現(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，確實是要把企業(yè)的經(jīng)濟利益與社會效益結(jié)合起來，本著向社會負責的態(tài)度，講求公平，恪守信譽，合理盈利，摒棄不顧信譽、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的行為。 5忠于職守、潔身自好 忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動時必須遵守的行為規(guī)范。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點決定了服務人員的權(quán)利和義務在于服務于顧客。在服務崗位上不可有略微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂業(yè)服務人員應明確自己的工作范圍，明確自己的責任和義務，在服務崗位上，盡自己的最大責任，服務于顧客。娛樂業(yè)服務人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設施，抵制不正當要

51、求誘惑，差不多上道德規(guī)范的體現(xiàn)。 6團結(jié)協(xié)作、友善服務 團結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負責，保證全過程的服務質(zhì)量，應是服務人員職業(yè)道德規(guī)范的一個重要方面。 同時，在為客人的服務中，不僅需要團結(jié)協(xié)作的整體意識，還需要有良好的服務意識和服務技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務，這也是服務人員職業(yè)道德的差不多點。 友善服務建立在服務人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎之上。假如服務人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不行，會使服務無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至損害顧客感情。因此，服務人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應牢事樹立起職業(yè)意識。 服務人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度能夠從中享受

52、到人生的樂趣。服務人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務，反映了他們與人交往的水平，展示了服務員的精神面貌和道德水準。這也是服務人員必備的素養(yǎng)。一個熱情友好、充滿活力的服務人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會贏得顧客的尊敬和喜愛?？傊?，服務員要有禮有節(jié)，不卑不亢。 服務人員提供一流的服務是建立在真正樂于為客人服務的態(tài)度基礎上的，禮貌是使顧客囊意的前提。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費的客人來講，或者是為了招待朋友，或是為享受高雅的服務。服務人員禮貌、細致、熱情的服務會在專門大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在那個地點覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一

53、種排外、欺生的感受。建立顧客對服務員的信賴感，有賴于真誠的服務態(tài)度?？傊?，良好的道德素養(yǎng)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務員，在差不多的儀表方面要做到以下幾點： 舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。 壓下下巴、挺直脖頸。 閉嘴，上下牙齒合攏。 眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 把力量用在下腹，要進行腹式呼吸。 走路時上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。 感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。 如此既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對客人的尊重。 1服飾大方整潔 從服務工作的需要動身，服裝的規(guī)范準則是“大方整潔”。大方，是指穿出來

54、得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平坦、挺括、潔凈、清潔。要實現(xiàn)“大方整潔”這一規(guī)范，需要具體做好的有以下差不多要求。 頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持潔凈，必要時需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，適當使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。 面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。 手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務前應將手洗潔凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。 戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地點。戒指、手表及時髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。 襯衣和領帶：襯衫要燙平，特另

55、U要注意領子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應每天換洗。領帶整潔、挺括。 制服：工作時要穿統(tǒng)一整齊的制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。 2著裝適應工作 服務人員應依照自己的崗位角色來著裝。適應身分的著裝規(guī)范還應適應職業(yè)。適應工作確實是方便工作，是指我們不能因穿戴對工作有阻礙。 不穿華貴奇麗的服裝。 穿上華貴奇麗的服裝擔心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 不穿松散長大的服裝。 服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴松散阻礙自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會

56、認為我們工作態(tài)度不嚴謹、拖拉、效率不高。 不穿瘦窄緊湊的服裝。 穿上這種服裝制約四肢、軀體各部位的自如活動，不能放開手腳工作，也會因大幅度活動頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 不穿過于性感的服裝。 娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長的裙子、透明的能夠看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感受，直接阻礙工作。 3注意個人衛(wèi)生 個人衛(wèi)生是形象完美的一個標志，個人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標準的，它來自視覺、嗅覺、感受三個方面，即軀體要實現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感受衛(wèi)生。 視覺衛(wèi)生。 。 確實是他人看

57、得見的衛(wèi)生。在他人視線內(nèi)的軀體部位、軀體裝飾物、軀體動作等的衛(wèi)生。 軀體暴露的部位 要緊有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。 軀體裝飾物 要緊指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 軀體動作 在服務中每個動作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，然而，動作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。 嗅覺衛(wèi)生。 娛樂企業(yè)服務員必須注意個人衛(wèi)生，杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味的部位要緊有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及

58、汗液等。患有鼻炎、齲齒和消化不良癥者的呼吸、講話時會散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水的氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳的臭味，在娛樂服務的近距離內(nèi)交際能夠嗅到。娛樂服務人員對軀體不潔引起的異味應多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，嚴禁體臭上崗。 感受衛(wèi)生。 服務人員的服務舉止，通過客人的思維、想象、聯(lián)想就會做出衛(wèi)生推斷。軀體易引起的感受不衛(wèi)生有：上廁所歸來不洗手又開始服務；摳過耳朵、鼻孔、腳丫的手去為顧客服務；嘴里叼著香煙手里在工作等，都會在客人心理上引起不衛(wèi)生的感受。 4保持端莊的儀態(tài) 娛樂服務人員應有端正的儀表，給人優(yōu)美的感受，端莊的儀態(tài)，首先講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；其次，講

59、究站姿。優(yōu)美的站姿，是腰直肩平，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然地放在軀體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。同時，要注意男女兩性站姿不同審美標準。女性應是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健；其三，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享受的行姿。因此，步態(tài)要注意男女兩性的不同。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強、雄健、英武、豪邁的男子風骨美；女性應步態(tài)自如，勻稱輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅的女子窈窕美。 5正確使用眼神 眼睛是心靈的窗口，眼神是一種無聲的語言，它那種傳情達意的效果，有時甚至勝過語言而使人心領神會。一個人的眼神能表達各種

60、意思，人的內(nèi)心活動、微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識，無不通過眼睛透射出來。因此，注意交際中人、自己的眼神，是巧妙地運用體態(tài)，塑造交際美形象的重要手段。 因此，在服務過程中，人們應該注重自己神情的表現(xiàn)，注重眼神的表現(xiàn)力。 6真誠的微笑 真誠的微笑是人生交際的無價之寶，也是娛樂服務中強調(diào)“微笑服務”，能使顧客盈門，生意興隆。人們之間只要真誠微笑相處，微笑之花永久開在臉上，那必定是永恒的美感形象。 微笑是人際交往中最簡單、最積極、最容易被人同意的一種方法。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情友好的表示，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征