保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)規(guī)范迎客 ：保安人員在領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛到達(dá)時(shí)， 除站立在移動(dòng)門(mén)前立正敬禮致意、 開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)外必須使用： “某某總（經(jīng)理、主任）您好！ （您早?。钡榷Y貌用語(yǔ)；引導(dǎo)：保安人員在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)使用： “先生 / 小姐，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。 ”等候： 保安人員在完成自己的工作程序后， 在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)應(yīng)使用： “先生 / 小姐，請(qǐng)您稍等一會(huì)。馬上就來(lái)。 ” “先生 / 小姐，請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)。馬上就 來(lái)?！狈?wù)：保安人員在為業(yè)主進(jìn)行搬運(yùn)、送物、送水等服務(wù)前應(yīng)使用：“您好！讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)需 要我們?cè)趺醋?？”。保安人員在確認(rèn)業(yè)主的服務(wù)內(nèi)容后應(yīng)使用“好的

2、，我明白了，請(qǐng)放心。”服 務(wù)完畢后使用“老師（經(jīng)理、主任） ，您看這樣可以了嗎？” “老師（經(jīng)理、主任） ，您的 物品已全部放好了，是否還有其它需要幫忙的事情?！蓖对V： 當(dāng)業(yè)主提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您的寶貴 意見(jiàn)，我會(huì)立即向上級(jí)部門(mén)反映的?！?.問(wèn)答用語(yǔ)規(guī)范大門(mén)崗您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)出示證件；請(qǐng)您至入口處辦理登記手續(xù)；謝謝，請(qǐng)收好您的證件；請(qǐng)將車(chē)?？吭谖恢?；對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？您好！請(qǐng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，我例行檢查；謝謝您的配合；請(qǐng)你的朋友登記一下好嗎？（隨車(chē)人員）入口處崗請(qǐng)您往這邊走；請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù)；您好！你所攜帶的包需要

3、先例行安檢，謝謝配合；您好！請(qǐng)您到安檢機(jī)旁對(duì)您所攜帶的包例行安檢；謝謝您的配合！請(qǐng)您至入口處休息區(qū)域稍等一會(huì)。馬上就來(lái)。請(qǐng)問(wèn)，您找誰(shuí)？請(qǐng)坐！請(qǐng)您按中心規(guī)定填寫(xiě)登記表。請(qǐng)稍等，很快就為您辦好！對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您改日再來(lái) （ 或聯(lián)系其他工作人員 ） 好嗎？對(duì)不起，這事由部門(mén)辦理，我?guī)湍?lián)系。對(duì)不起，這事不符合規(guī)定，請(qǐng)理解。不客氣，這是我們的職責(zé)。您有什么問(wèn)題請(qǐng)盡管問(wèn)8 號(hào)樓崗您好，請(qǐng)出示證件；請(qǐng)您進(jìn)行登記；請(qǐng)您出示生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單請(qǐng)您出示攜帶物品登記表2.3.5.請(qǐng)您打開(kāi)包裹，我需要核對(duì)一下物品2.3.6.對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入8 號(hào)樓 ECC；2.3.7.再見(jiàn)2.4.生產(chǎn)樓崗2

4、.4.1.您好，請(qǐng)出示證件；2.4.2.請(qǐng)您進(jìn)行登記；2.4.3.請(qǐng)您通過(guò)安檢門(mén)檢查；2.4.4.請(qǐng)您取出身上金屬的物品，進(jìn)安檢門(mén)走一下2.4.5.請(qǐng)您取出身上引起安檢門(mén)報(bào)警的物品；2.4.6.請(qǐng)放好您的物品；2.4.7.謝謝您的合作，請(qǐng)放好您的物品；2.4.8.請(qǐng)依次進(jìn)入；2.4.9.請(qǐng)將您不需要帶入的物品保存在存包柜里好嗎？；2.4.10.請(qǐng)您出示攜帶物品登記表2.4.11.請(qǐng)您出示生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)出審批單2.4.12.請(qǐng)您打開(kāi)包裹，我需要核對(duì)一下物品2.4.13.對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您不能進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域；2.4.14.再見(jiàn)。3.服務(wù)忌語(yǔ)3.1.不說(shuō)“不”我們?cè)趯?duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)中，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知

5、道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到這點(diǎn)，就要求我們必須熟悉并牢記各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施及有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。另外我們還可以請(qǐng)客 人“稍等”，然后主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將辦理的情況及時(shí)轉(zhuǎn)告客人。不說(shuō)“這不是我的責(zé)任”這句話不僅僅是在推卸責(zé)任，更重要的是它會(huì)傷害別人，這最容易讓客戶憤怒。做人要誠(chéng)實(shí)，若有 犯錯(cuò)誤的地方，要坦然承認(rèn)，千萬(wàn)不要說(shuō)“這不是我的責(zé)任”。當(dāng)然， 可能有很多時(shí)候確實(shí)不是你的責(zé)任， 而是公司其他員工的責(zé)任， 甚至可能是不可抗力的原因。 但是，你也不可以說(shuō)“這不是我的責(zé)任”，你只要是公司的一員，那么他們的責(zé)任也是你的責(zé)任， 因此我們沒(méi)有立場(chǎng)對(duì)業(yè)主或客戶說(shuō)“這不是我的責(zé)任”。同事間

6、用語(yǔ)規(guī)范同事間常用的禮貌用語(yǔ)包括：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、你好等。“請(qǐng)”。在工作中，任何需要?jiǎng)e人協(xié)助或麻煩別人的時(shí)候，都應(yīng)這么說(shuō)?！爸x謝”。凡是別人將你交待的事情完成后，你無(wú)論公私、事情大小或給你的幫助是多么的微不足 道，都應(yīng)該說(shuō)一聲 謝謝 。“對(duì)不起”。無(wú)論何時(shí)何地打擾了別人，都必須說(shuō)聲 對(duì)不起 。“你好”。同事之間見(jiàn)面都應(yīng)該互相問(wèn)候，若采取 上午好 、下午好 、 晚上好 之類(lèi)的時(shí)令性問(wèn)候?qū)⒏?。同事間相遇應(yīng)互相微笑致意。接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范接聽(tīng)電話前保安在接聽(tīng)電話時(shí)，必須在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)將電話接起；如果在電話來(lái)時(shí)保安隊(duì)員正在接聽(tīng)其他電話或因工作不能及時(shí)接聽(tīng)電話，致使電話鈴響超過(guò) 3 聲， 再接

7、電話時(shí)必須先說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”再講“崗位保安為您服務(wù)”；保安隊(duì)員在接聽(tīng)電話前應(yīng)保持良好的心態(tài)，如果在接聽(tīng)前因工作、隊(duì)員之間矛盾、個(gè)人私事等情況心情不好的，可以在接電話前先深呼吸一下暫時(shí)忘記使自己心煩的事，以良好的心情和充滿活力的聲音接聽(tīng)電話；5.2. 接聽(tīng)電話中接聽(tīng)電話首先應(yīng)該說(shuō)： “您好！崗位保安為您服務(wù)！ ”，例：“您好！大門(mén)崗保安孫興亮 為您服務(wù)！” ；保安隊(duì)員在接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠的耐心與熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親 切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。一定要具有 自己就代表公司 的強(qiáng)烈意識(shí)；要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話， 不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。 如實(shí)在有必要打斷時(shí)， 則應(yīng)

8、該說(shuō)：“對(duì) 不起，打斷一下” ；對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒： “聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎 ? ”；如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，聯(lián)系到該人后應(yīng) 立即轉(zhuǎn)告，保安隊(duì)員要做好詳細(xì)的電話記錄（尋找何人、對(duì)方姓名、留言要點(diǎn)、回電號(hào)碼） ；轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)，并說(shuō)： “請(qǐng)稍等”；談話結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。同時(shí)不要忘了說(shuō)“再見(jiàn)” ；萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電 話，再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下 次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”；如果有可能，不防問(wèn)

9、一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。這樣做了可以借機(jī)宣傳 我公司以禮待人的良好形象；在通話中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感 到在受話人的心中無(wú)足輕重；對(duì)講機(jī)用語(yǔ)規(guī)范6.1. 保安人員在呼叫他人應(yīng)報(bào)清被呼叫人的身份，呼叫班組領(lǐng)班的，應(yīng)呼叫“領(lǐng)班聽(tīng)到請(qǐng)回答” 呼叫部門(mén)負(fù)責(zé)人的應(yīng)呼叫“主管、經(jīng)理、主任”呼叫隊(duì)員的應(yīng)呼叫被叫隊(duì)員的全名 或所屬工作崗位。例： “生產(chǎn)樓崗聽(tīng)到請(qǐng)回答， ”不得呼叫領(lǐng)導(dǎo)姓名或同事綽號(hào)；應(yīng)答：在收到他人呼叫時(shí)應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)例“收到、請(qǐng)講” 。不得無(wú)故不應(yīng)答；對(duì)講機(jī)僅限因工使用不得用對(duì)講機(jī)談天說(shuō)笑，或?qū)χv時(shí)怪聲怪氣；在用對(duì)講

10、機(jī)聯(lián)系工作時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)吐字發(fā)音要清晰；用對(duì)講機(jī)通話時(shí)發(fā)聲的音量要適度，不應(yīng)過(guò)響或過(guò)少，語(yǔ)速適中不要過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)讓他人能夠 清楚聽(tīng)見(jiàn)使用者的呼叫信息；如遇通信干擾、信號(hào)不清應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方呼叫信息，例：“請(qǐng)重復(fù)一遍” ；勸阻用語(yǔ)規(guī)范7.1 勸阻大門(mén)口衣冠不整者說(shuō) 先生/ 小姐（女士）請(qǐng)您著好（換好）衣服（鞋子）后，再光臨本中心 園區(qū)。勸阻在大門(mén)口滯留、等候者說(shuō) : “先生 /小姐（女士）, 這里是通道口， , 請(qǐng)不要在此停留”勸阻攜帶寵物者進(jìn)入大廈說(shuō) : 先生/小姐（女士） ，你攜帶的寵物不得入內(nèi) , 謝謝配合勸阻攜帶危險(xiǎn)品者進(jìn)入大廈說(shuō) : 先生/ 小姐（女士），危險(xiǎn)品不得入內(nèi) ,謝謝配

11、合。勸阻手端飯菜者乘坐客梯時(shí)說(shuō) : 先生/ 小姐（女士），為了保持電梯整潔 ,請(qǐng)將盒飯包裝入袋 , 或引 導(dǎo)他們乘貨運(yùn)電梯。勸阻在入口處休息廳或椅子上睡覺(jué)、不雅觀舉動(dòng)者時(shí)說(shuō) : 對(duì)不起，先生 / 小姐（女士）請(qǐng)不要在此 處躺著 , 謝謝。勸阻在大堂或其它禁煙區(qū)抽煙者時(shí)說(shuō) : 先生/ 小姐（女士），此處是禁煙區(qū) , 請(qǐng)不要吸煙 ,謝謝。 勸阻搬運(yùn)貨物上客梯者應(yīng)說(shuō) : 先生/ 小姐（女士） ，搬運(yùn)貨物請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯。勸阻來(lái)裝修、送貨者 , 應(yīng)說(shuō)先生/小姐 （女士）, 請(qǐng)乘貨運(yùn)電梯。如果客人帶出的貨物與出門(mén)憑證不符時(shí) , 應(yīng)說(shuō): 對(duì)不起 ,先生 /小姐 （女士 ）, 您的憑證和實(shí)際帶出物 品不符 , 請(qǐng)您重新開(kāi)一張出門(mén)憑證 , 謝謝配合 !;對(duì)堵塞車(chē)道的司機(jī)說(shuō) : 先生/ 小姐（女士）, 請(qǐng)一一 ,保持車(chē)道暢通