山東省淄博市婦幼保健院醫(yī)療服務(wù)滿意研究

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word山東省淄博市婦幼保健院醫(yī)療(ylio)效勞(xio lo)滿意度研究(ynji)初兆榮 作者為本校工商管理碩士研究生MBA畢業(yè)學(xué)生【摘要】隨著(su zhe)我國(guó)醫(yī)療效勞(xio lo)領(lǐng)域的開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，醫(yī)療效勞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。我國(guó)廣闊國(guó)有醫(yī)院長(zhǎng)期受行政體制的管理，對(duì)顧客滿意度的管理研究較少。在這種背景下，本文以淄博市婦幼保健院為對(duì)象，對(duì)影響醫(yī)療效勞業(yè)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行了研究。論文結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)醫(yī)院的顧客滿意度進(jìn)行了一次深入細(xì)致的調(diào)查。在調(diào)查資料的分析上，論文使用SPSS1

2、1.0 軟件對(duì)各效勞要素的得分、重要性以及其對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行了分析。通過(guò)對(duì)調(diào)查資料的分析，本文對(duì)醫(yī)療效勞要素的重要性進(jìn)行了排序、找出了各效勞要素與滿意度和忠誠(chéng)度的相關(guān)性。本文通過(guò)相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療效勞業(yè)，效勞的可靠性要素對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度具有主導(dǎo)作用，這與 PZB 的模型中有形性要素最重要的結(jié)論有所差異。在此根底上，論文結(jié)合 PZB 影響顧客滿意度的五缺口模型，對(duì)醫(yī)院今后的顧客滿意度管理工作提出了建議。針對(duì)本次研究的局限性，本文在結(jié)論局部對(duì)以后的研究工作提出了建議和展望。【關(guān)鍵詞】醫(yī)療效勞； 顧客滿意度； 顧客忠誠(chéng)度 第一章 緒論1研究(ynji)背景醫(yī)療(ylio)效

3、勞(xio lo)市場(chǎng)(shchng)的變化在方案(fng n)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)療衛(wèi)生效勞對(duì)于城鎮(zhèn)居民是一項(xiàng)福利性事業(yè)，城鎮(zhèn)職工享受公費(fèi)醫(yī)療，醫(yī)療效勞根本上是免費(fèi)或者低收費(fèi)，醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)與市場(chǎng)完全脫鉤，根本上以供應(yīng)形式處于封閉狀態(tài)。隨著國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，政府職能發(fā)生轉(zhuǎn)變，其中就包括了對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)由原來(lái)的國(guó)家辦醫(yī)轉(zhuǎn)為對(duì)醫(yī)院的監(jiān)管，相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷推進(jìn)，醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)軌。在這個(gè)過(guò)程中，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇?，F(xiàn)代醫(yī)院管理對(duì)醫(yī)院工作特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)逐步從醫(yī)療工作中跨越出來(lái)，明確了醫(yī)院工作的效勞對(duì)象是病人這種特殊的社會(huì)人群，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員是通過(guò)應(yīng)用醫(yī)療技術(shù)這種效勞手段來(lái)診治病人、照護(hù)病人，

4、為病人提供醫(yī)療效勞的。醫(yī)療工作的中心是病人而不是病癥，這種管理觀的變化使得醫(yī)院的開(kāi)展開(kāi)始從“重技術(shù)、輕效勞向“重技術(shù)、重效勞的整合品牌上轉(zhuǎn)變。在這樣的背景下，患者對(duì)醫(yī)療效勞的需求也越來(lái)越高。面對(duì)國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院及國(guó)外優(yōu)勢(shì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與競(jìng)爭(zhēng)的外部市場(chǎng)環(huán)境，在醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)療技術(shù)水平相當(dāng)?shù)那闆r下，醫(yī)療效勞質(zhì)量、效率及水平將是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)健所在。1.2 研究的目的和意義通過(guò)對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，可以了解顧客的需求和期望、以及對(duì)效勞消費(fèi)經(jīng)歷的感受；尋找和分析醫(yī)院提供的醫(yī)療效勞質(zhì)量與顧客期望的效勞質(zhì)量之間的差距，通過(guò)提高醫(yī)療質(zhì)量和效勞水平來(lái)謀求持續(xù)改良的開(kāi)展業(yè)績(jī)。 更客觀、科學(xué)的了解和分析該醫(yī)院在

5、同類醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的地位，醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)劣勢(shì)，以便醫(yī)院進(jìn)一步提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，采取主動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，客觀調(diào)整醫(yī)院各專業(yè)的開(kāi)展定位。更深入的了解和分析各類病人對(duì)該醫(yī)院的醫(yī)療效勞方面潛在要求和具體意見(jiàn)，為醫(yī)院醫(yī)療效勞的持續(xù)改良及“病人忠誠(chéng)度的提高提供理論上的建議。1.3 研究范圍(fnwi)與限制從行業(yè)范圍上看，本研究集中討論了淄博市婦幼保健院的顧客(gk)滿意度管理。從要素范圍上看，本研究力圖在實(shí)證分析的根底(gnd)上，重點(diǎn)研究以醫(yī)院(yyun)行業(yè)自身(zshn)的可控性因素，面對(duì)客觀環(huán)境入政府投入缺乏、體制不合理等可能影響顧客滿意度的不可控性因素未作討論。從效勞工程范圍上看，本研究考察的是

6、醫(yī)院門(mén)診和住院效勞流程中的效勞工程重要程度與顧客滿意度的相對(duì)關(guān)系。從顧客范圍上看，本研究考察的是正在就診或住院的病人及長(zhǎng)期陪護(hù)人員。第二章 文獻(xiàn)(wnxin)評(píng)論2.1 效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)、效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)模型及效勞質(zhì)量量表2.1.1 效勞質(zhì)量的定義與效勞質(zhì)量模型效勞質(zhì)量是顧客對(duì)效勞的期望與顧客接觸效勞后實(shí)際知覺(jué)到效勞間之差距，即效勞質(zhì)量=期望的效勞認(rèn)知的效勞。 效勞質(zhì)量模型以PZB 模型為例:在這一模型中，提出效勞質(zhì)量有五個(gè)缺口gap，而這五個(gè)缺口就是效勞質(zhì)量業(yè)的效勞質(zhì)量無(wú)法滿足顧客需求或期望的原因，如果業(yè)者要讓顧客的需求到達(dá)滿意水平，就必須縮小

7、這五個(gè)缺口的差距。在這五個(gè)缺口中，前四個(gè)缺口是效勞業(yè)者所提供效勞質(zhì)量的主要障礙，第五個(gè)缺口是顧客認(rèn)知效勞與期望效勞所形成的，且第五個(gè)缺口是前面四個(gè)缺口的函數(shù)，亦即 gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，現(xiàn)分別對(duì)這五個(gè)缺口說(shuō)明如下：缺口一：顧客期望的效勞與管理者對(duì)顧客期望的效勞認(rèn)知之間的差距consumer expectation-management perception gap。此缺口產(chǎn)生的主要原因是效勞業(yè)的管理者并不了解顧客的效勞期望所造成的。因?yàn)閷?duì)顧客的需求認(rèn)知并沒(méi)有充分了解，所以效勞業(yè)者所提供的效勞就難以滿足顧客的期望。缺口二：管理者對(duì)顧客期望效勞的認(rèn)知與效勞質(zhì)量

8、規(guī)格間的差距management perception-service quality specification gap。此缺口是由于業(yè)者受到資源條件和市場(chǎng)環(huán)境的限制，使得效勞業(yè)者無(wú)法提供顧客真正需要的效勞規(guī)格，進(jìn)而產(chǎn)生了認(rèn)知和效勞質(zhì)量規(guī)格間的差距。缺口三：效勞質(zhì)量規(guī)格與效勞傳遞間的差距service quality specification-service delivery gap。這一差距的產(chǎn)生是由于效勞業(yè)者的員工在提供效勞時(shí)，其作業(yè)無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化且維持在一定的水平之上造成的。即使效勞業(yè)者對(duì)效勞的方式有明確的標(biāo)準(zhǔn)，但因效勞質(zhì)量無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而會(huì)影響顧客對(duì)效勞質(zhì)量的認(rèn)知。缺口(quku)四：

9、效勞(xio lo)傳遞與外部(wib)溝通間的差距service delivery-external communication gap。此一缺口(quku)是由于效勞(xio lo)業(yè)者運(yùn)用廣告媒體或外部溝通工具時(shí)，由于太夸大其效勞，而影響顧客對(duì)效勞的期望。過(guò)多的承諾或保證雖然能提高顧客的期望，但是顧客在接受實(shí)際效勞無(wú)法到達(dá)期望時(shí)，會(huì)大大的降低顧客對(duì)該效勞質(zhì)量的認(rèn)知。缺口五：顧客的期望與認(rèn)知效勞間的差距expected service-perceived servicegap。此缺口時(shí)顧客對(duì)事前的效勞期望和接受效勞后認(rèn)知之間的差距。如果事后的認(rèn)知大于事前的期望，那么顧客對(duì)業(yè)者所提供的效勞質(zhì)

10、量會(huì)感到滿意；如果事后的認(rèn)知未到達(dá)事前的期望，那么顧客對(duì)業(yè)者所提供的效勞質(zhì)量會(huì)不滿意，而口碑、個(gè)人的需求和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)都會(huì)影響到顧客的期望。圖 21 是效勞質(zhì)量的觀念性模型圖，它顯示了五個(gè)缺口間的關(guān)系。效勞質(zhì)量要素：有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性感知效勞質(zhì)量：超出期望：ESPS(驚喜的質(zhì)量)滿足期望：ES=PS滿意的質(zhì)量低于期望：ESPS (不可接受的質(zhì)量)口碑個(gè)人期望過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)圖2-1 PZB的效勞質(zhì)量模型期望效勞感知效勞由模型可知，要到達(dá)顧客滿意的效勞質(zhì)量，必須縮小缺口五，因?yàn)轭櫩蛯?duì)效勞的期望和認(rèn)知間的差距，決定顧客對(duì)效勞質(zhì)量的滿意程度。此外，PARASURAMAN， ZEITHAML&BE

11、RRY 也將第五個(gè)缺口獨(dú)立出來(lái)，單獨(dú)地從顧客的效勞期望和效勞認(rèn)知差距來(lái)衡量顧客感知的效勞質(zhì)量。2.1.2 效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)測(cè)評(píng)量表衡量(hng ling)效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)的量表中，較為成熟和最為常用有 PARASURAMAN，ZEITHAML&BERRY 的 SERVQUAL 量表、Carman and Teas 提出的以效勞績(jī)效衡量效勞質(zhì)量的 SERVPERF 量表等。 = 1 * GB2 SERVQUAL 及修正后的 SERVQUAL 量表SERVQUAL 與修正后的 SERVQUAL 量表僅衡量的層面不同，修正后的SERVQUAL 量表將原

12、來(lái)的十個(gè)層面修改為五個(gè)層面，其對(duì)照如表 2-2，但衡量方式仍是以顧客主觀的方式為衡量根底，將顧客對(duì)效勞的期望水平與效勞實(shí)際認(rèn)知的差距，作為衡量效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)15。表 2-1 SERVQUAL 五層面與原十層面的關(guān)系表1十個(gè)原始層面有形性可靠性反響性保證性移情性有形性可靠性反響性勝任性信用性禮貌性平安性接近性溝通性了解性 = 2 * GB2 SERVPERF 量表Carman and Teas 認(rèn)為應(yīng)以效勞績(jī)效作為效勞質(zhì)量衡量的根底，SERVPERF問(wèn)卷大致沿用 SERVQUAL 的五層面，但 SERVPERF 僅針對(duì)效勞績(jī)效來(lái)衡量。 = 3 * GB2 重視程度績(jī)效水平(shupng)分析

13、此分析模型是 Johnston 所開(kāi)展(kizhn)出來(lái)的，Johnston 將其應(yīng)用在顧客導(dǎo)向的質(zhì)量(zhling)衡量上，繪制成“重視(zhngsh)程度績(jī)效水平坐標(biāo)(zubio)，作為效勞業(yè)者改善效勞質(zhì)量的應(yīng)用142.2 顧客滿意度相關(guān)理論2.2.1顧客滿意度的定義與評(píng)價(jià)顧客滿意度是顧客對(duì)某一特定購(gòu)置場(chǎng)合或購(gòu)后時(shí)點(diǎn)的購(gòu)后評(píng)估，可提供對(duì)特定商品或效勞的績(jī)效診斷信息。醫(yī)院行業(yè)的顧客滿意度有其獨(dú)特性。人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健效勞產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健效勞情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)就是病人滿意度。在評(píng)價(jià)顧客滿意度時(shí)，不同的學(xué)者有不同的看法。有些學(xué)者認(rèn)為顧

14、客滿意度是一整體性、概括性的概念。另外有學(xué)者那么認(rèn)為顧客滿意度是一種多重項(xiàng)度的衡量，即綜合性尺度，滿意是一多重的層面，即以多重工程來(lái)衡量滿意程度，并指出顧客滿意的衡量會(huì)因產(chǎn)業(yè)或研究對(duì)象不同而有所差異。2.2.2 顧客忠誠(chéng)度的定義與評(píng)價(jià)顧客忠誠(chéng)度可視為個(gè)人態(tài)度和再購(gòu)置行為兩者間的強(qiáng)度。顧客忠誠(chéng)度是顧客長(zhǎng)期的個(gè)人態(tài)度與行為間關(guān)系的強(qiáng)度。顧客忠誠(chéng)度主要由四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成：包括顧客的再購(gòu)意愿、向他人推薦公司和品牌的意愿、價(jià)格容忍度和交叉購(gòu)置的意愿指購(gòu)置同一公司其它產(chǎn)品的意愿，因此本研究將以這四個(gè)變量作為評(píng)價(jià)顧客忠誠(chéng)度的指標(biāo)。2.2.3 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客(gk)滿意度與顧客忠誠(chéng)度間的關(guān)系

15、是一種非線性相關(guān)。當(dāng)顧客滿意高于滿意水準(zhǔn)的臨界點(diǎn)時(shí)，滿意度的增加會(huì)使顧客再購(gòu)置(guzh)的意愿快速(kui s)增加；反之，顧客滿意度低于滿意水準(zhǔn)的臨界點(diǎn)時(shí)，滿意度的降低會(huì)使顧客再購(gòu)置(guzh)的意愿快速(kui s)減少。顧客滿意會(huì)正向地影響顧客再購(gòu)置行為 ，而顧客再購(gòu)置行為是顧客忠誠(chéng)度的一種表現(xiàn)行為，所以推論顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度兩者之間為正相關(guān)。顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響，會(huì)因競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不同而有所差異。假設(shè)壟斷性越強(qiáng)，顧客忠誠(chéng)度將越高。2.3 效勞質(zhì)量與顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度關(guān)系效勞質(zhì)量和顧客滿意度是兩個(gè)相似但不同的概念，效勞質(zhì)量只是顧客滿意度的一個(gè)層面，效勞質(zhì)量只是針對(duì)

16、效勞本身來(lái)作衡量，而顧客滿意度那么考慮了其他的層面如產(chǎn)品品質(zhì)、本錢(qián)、價(jià)格、情境等其他的因素。因此，本研究認(rèn)為效勞質(zhì)量和顧客滿意度是不同的概念。效勞質(zhì)量的好壞會(huì)影響顧客滿意的程度，而顧客滿意度那么會(huì)影響到顧客未來(lái)購(gòu)置的意愿，也就是顧客的忠誠(chéng)度。醫(yī)院的效益主要是來(lái)自顧客的忠誠(chéng)度，而顧客的忠誠(chéng)度主要受到顧客滿意度的直接影響，兩者呈正向的關(guān)系，而顧客滿意度那么受到提供應(yīng)顧客效勞價(jià)值的影響。效勞價(jià)值鏈的創(chuàng)造，由醫(yī)院開(kāi)展戰(zhàn)略、醫(yī)療效勞質(zhì)量、員工滿意度、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度和醫(yī)院效益等要素組成。第三章 研究(ynji)方法與設(shè)計(jì)3.1 研究(ynji)對(duì)象本文選擇(xunz)淄博市婦幼保健院為研究對(duì)象。淄

17、博市婦幼保健院始建于1973年，經(jīng)過(guò)(jnggu)幾代人的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已開(kāi)展(kizhn)成為根底設(shè)施完善，醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，集保健、預(yù)防、康復(fù)、醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的現(xiàn)代化三級(jí)甲等婦幼保健院。該院現(xiàn)有職工660人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員560名(高級(jí)技術(shù)人員110名，中級(jí)技術(shù)人員184名，初級(jí)技術(shù)人員266名)，占全院職工的84.85%，開(kāi)放床位507張，醫(yī)院占地面積3.59萬(wàn)平方米，總建筑面積4.3萬(wàn)平方米，年診療人次達(dá)32萬(wàn)，年出院人次1.4萬(wàn)。本研究可以為其它同類醫(yī)院提供參考依據(jù)。3.2 資料收集方法與過(guò)程3.2.1 抽樣方式本次調(diào)查采用分群隨機(jī)抽樣方法，樣本數(shù)量總計(jì) 100 個(gè)

18、。在全院工作量前10位的效勞科室，根據(jù)各科室工作量所占醫(yī)院總量的比例，分配各科室的調(diào)查樣本數(shù)量。本次調(diào)查采用面對(duì)面訪談的方法，為不干擾顧客的意見(jiàn)，除對(duì)調(diào)查目的和方式以及問(wèn)卷中顧客不理解的問(wèn)題做解釋外，本人未對(duì)調(diào)查要素做任何的評(píng)價(jià)。本次問(wèn)卷調(diào)查實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷100 份，回收100份，最終實(shí)際有效問(wèn)卷 100份。3.2.2 樣本(yngbn)篩選為了保證調(diào)查的信度和效度，在調(diào)查時(shí)，對(duì)樣本的選擇要建立一定的標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)。本次調(diào)查的對(duì)象是病人或陪護(hù)親屬，調(diào)查樣本的具體要求是：(1)住院病人：病人住院 5 天以上，病情穩(wěn)定，有意愿接受本次調(diào)查；沒(méi)有閱讀能力或難以正確理解問(wèn)卷內(nèi)容的由本人口述并解釋完

19、成問(wèn)卷。病人無(wú)能力、無(wú)意愿接受調(diào)查，可由陪護(hù)(pi h)完成問(wèn)卷。對(duì)陪護(hù)的要求：病人住院 5 天以上，陪護(hù)了解病人住院全過(guò)程并在大局部(jb)的時(shí)間里陪護(hù)在病房，了解醫(yī)療費(fèi)用(fi yong)的花費(fèi)，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療效勞有較全面了解。(2)門(mén)診病人：從問(wèn)卷調(diào)查當(dāng)日的門(mén)診就診病人中隨機(jī)抽取，門(mén)診病人必須是經(jīng)過(guò)掛號(hào)、治療、收費(fèi)、取藥全過(guò)程效勞的病人，在取藥之后，離院之前的時(shí)段進(jìn)行訪問(wèn)。3.2.3 調(diào)查方式本次調(diào)查采用面對(duì)面發(fā)放問(wèn)卷的調(diào)查方式，由調(diào)查人按照科室隨機(jī)選擇調(diào)查對(duì)象，在講明調(diào)查意義和作用后，如被調(diào)查人有意愿配合，那么發(fā)放問(wèn)卷；如被調(diào)查人無(wú)意愿或無(wú)接受調(diào)查的條件，那么轉(zhuǎn)向下一個(gè)對(duì)象。3.3 研究

20、方法設(shè)計(jì)3.3.1對(duì)于顧客滿意度評(píng)價(jià)方式的設(shè)計(jì)本研究對(duì)顧客滿意度的定義，采用 Singh(1991)的說(shuō)法，即顧客滿意是一多重的層面，以多重要素來(lái)衡量顧客的滿意程度。但由于本次研究為一橫斷面研究，不存在滿意度指標(biāo)的可比性，因此未對(duì)滿意度指標(biāo)做量化計(jì)算。通過(guò)對(duì)滿意度要素的測(cè)量和分析，找出顧客滿意度和忠誠(chéng)度的敏感要素，是本次研究的目的之一。3.3.2對(duì)于顧客(gk)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方式的設(shè)計(jì)本研究采用郭德賓(1999)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的定義，顧客忠誠(chéng)度指顧客個(gè)人態(tài)度(ti du)和行為間關(guān)系的強(qiáng)度，包含顧客的再購(gòu)意愿、價(jià)格容忍度、向他人推薦和顧客交叉購(gòu)置(guzh)的有關(guān)意愿。本研究采用(ciyng)這些指

21、標(biāo)來(lái)測(cè)量顧客忠誠(chéng)度的強(qiáng)度。3.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)(shj)在確立研究架構(gòu)、變量定義、研究范圍之后，確定問(wèn)卷的具體內(nèi)容。本問(wèn)卷主要分為三個(gè)部份，第一部份是了解醫(yī)療效勞要素的重要度和滿意度的認(rèn)知；第二部份為顧客滿意度的衡量；第三部份為受訪者忠誠(chéng)度的衡量；第四局部為受訪者資料。3.4.1 對(duì)效勞要素的重要度和滿意度認(rèn)知的測(cè)量本研究以 Parasuraman、Zeithaml & Berry(1988)所提出的五個(gè)層面為衡量效勞質(zhì)量的根底，而問(wèn)卷設(shè)計(jì)是以 Parasuraman、Zeithaml & Berry 在 1988 年所提出的 SERVQUAL 量表中的 22 個(gè)要素為依據(jù)，然后再針對(duì)醫(yī)療效勞業(yè)的

22、特性增加題目，一共設(shè)計(jì)了 34 個(gè)與效勞質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題(見(jiàn)附錄 A 調(diào)查表第一部份)。這些效勞屬性的重要程度和認(rèn)知程度的衡量方式采用李克特五點(diǎn)量表來(lái)測(cè)量，分別為很不重視、不重視、普通、重視、非常重視及非常不好、不好、普通、好、非常好。3.4.2 淄博市婦幼保健院顧客(gk)滿意度測(cè)量有關(guān)(yugun)顧客滿意度的衡量，本研究共提出四項(xiàng)衡量指標(biāo)(見(jiàn)附錄 A 第二部份)，分別為總體滿意度、同價(jià)比擬(bn)滿意度、總體費(fèi)用(fi yong)滿意度、同質(zhì)效勞(xio lo)費(fèi)用滿意度，衡量方式采用了李克特的五點(diǎn)尺度量表來(lái)衡量，分別為非常不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意。由于根據(jù) PZB 的顧客滿意

23、度模型，gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，因此，本研究并未衡量顧客期望和認(rèn)知效勞間的差距，而是通過(guò)對(duì)其它四個(gè)缺口的分析，旨在找到一個(gè)最終縮小 gap5 的改良方案。也基于此點(diǎn)原因，在顧客滿意度的調(diào)查工程中，未對(duì)“效勞質(zhì)量同預(yù)期比擬、“效勞質(zhì)量同理想比擬兩個(gè)工程進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)，為了方便比擬價(jià)格對(duì)顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度的影響，在本局部的指標(biāo)里參加了對(duì)價(jià)格滿意程度的調(diào)查。3.4.3 淄博市婦幼保健院顧客忠誠(chéng)度測(cè)量顧客忠誠(chéng)度的衡量，根據(jù)前面的文獻(xiàn)，本研究共提出四項(xiàng)衡量指標(biāo)，分別為顧客再購(gòu)意愿、向他人推薦、價(jià)格容忍度和交叉購(gòu)置意愿等四項(xiàng)(見(jiàn)附錄 A)，以李克特五點(diǎn)尺度量表來(lái)衡量

24、，分別為一定不會(huì)、可能不會(huì)、不確定、可能會(huì)、一定會(huì)。3.5資料處理與統(tǒng)計(jì)方法以 SERVQUAL 量表為根底，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)醫(yī)院的顧客滿意度進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查。在調(diào)查資料的分析上，論文使用SPSS11.0 軟件對(duì)各效勞要素的得分、重要性以及其對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行分析。通過(guò)對(duì)調(diào)查資料的分析，本文對(duì)醫(yī)療效勞要素的重要性進(jìn)行排序、找出各效勞要素與滿意度和忠誠(chéng)度的相關(guān)性。3.6研究實(shí)施(shsh)的程序本文采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。理論研究主要集中于進(jìn)行廣泛、深入的資料收集和文獻(xiàn)閱讀(yud)，跟蹤國(guó)內(nèi)外顧客滿意度及其測(cè)評(píng)的理論研究和實(shí)證研究的動(dòng)向，進(jìn)行編譯、分類、比擬(

25、bn)與分析，尋找能支持本論文(lnwn)實(shí)證分析的理論工具，在此根底(gnd)上進(jìn)行實(shí)證研究，并從實(shí)證分析得出的數(shù)據(jù)資料中歸納、總結(jié)、提煉出適用于淄博市婦幼保健院的顧客滿意度測(cè)評(píng)及管理體系。第四章 淄博市婦幼保健院顧客滿意度調(diào)查分析4.1 效勞質(zhì)量要素重要度的排名及平均數(shù)分析表 4-1 效勞要素重要度和滿意度排名及平均數(shù)統(tǒng)計(jì)表調(diào)查要素重要度平均數(shù)重要度排名滿意度平均數(shù)滿意度排名疾病的治療效果很好47213897醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗(yàn)46223945醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)46033858醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展44943963醫(yī)師值得我們信任44954061醫(yī)師會(huì)事前告訴我們治療方案44763859當(dāng)

26、遇到問(wèn)題時(shí)，醫(yī)師會(huì)熱誠(chéng)地加以解釋44374062醫(yī)院的聲譽(yù)440838113醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗(yàn)438938111醫(yī)護(hù)人員能將患者關(guān)切的事情放在心上4341038110醫(yī)護(hù)人員的治療記錄正確無(wú)誤4301137219醫(yī)師的康復(fù)方案長(zhǎng)期對(duì)我們很有幫助4261237216醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備4231335324醫(yī)院分科細(xì)致，專業(yè)性強(qiáng)4191438112醫(yī)院的收費(fèi)價(jià)格4171528931醫(yī)護(hù)人員做出的承諾，均會(huì)及時(shí)完成4171636020醫(yī)院所宣傳的治療方案4131735723醫(yī)護(hù)人員不會(huì)因?yàn)槊β刀鵁o(wú)法提供適當(dāng)效勞4041835722醫(yī)院效勞設(shè)施完善4021934328醫(yī)師具有較高的學(xué)歷40020396

27、4醫(yī)護(hù)人員對(duì)本人及陪護(hù)很有禮貌3962137914醫(yī)師在治療時(shí)，能考慮到患者身體和家庭的獨(dú)特狀況3912236021醫(yī)院的資質(zhì)和獲得的榮譽(yù)3892337217醫(yī)師能保守我們的隱私389243946醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的額外咨詢，也能提供完整地解答3852537415醫(yī)院的規(guī)模3812637218醫(yī)院的環(huán)境3812730230醫(yī)院的生活設(shè)施是否便利3682831929就近治療3682934527醫(yī)院工作人員的儀表3553034726醫(yī)院有一定的宣傳材料提供的醫(yī)療信息3453128733醫(yī)院對(duì)出院病人能定期舉辦教育3433228334是否由熟人所推薦3303335125醫(yī)院的宣傳材料31334287

28、32資料來(lái)源：本研究(ynji)提供從重視度統(tǒng)計(jì)的情況可以看出，因?yàn)榻】祮?wèn)題(wnt)的極端重要性，顧客普遍重視效勞(xio lo)的可靠性和保證性，而對(duì)其它(qt)方面重視度較低。4.2 要素(yo s)滿意度排名及平均數(shù)分析從滿意度的排名看，醫(yī)院(yyun)在“醫(yī)師(ysh)值得我們信任、“當(dāng)遇到問(wèn)題(wnt)時(shí)，醫(yī)師會(huì)熱誠(chéng)地加以解釋、“醫(yī)師能充分了解(lioji)病情的進(jìn)展、“醫(yī)師(ysh)具有良好的學(xué)歷、“醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗(yàn)等要素的得分相對(duì)較高，而這些要素都是顧客比擬重視的。但總體而言，各要素的得分并不令人滿意，主要是總體得分偏低，高于 4分的僅有兩項(xiàng)。表 4-2 效勞要素滿意度統(tǒng)計(jì)表

29、問(wèn)題最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差醫(yī)師值得我們信任254.060.73當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，醫(yī)師會(huì)熱誠(chéng)地加以解釋354.060.70醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展253.960.75醫(yī)師具有良好的學(xué)歷353.960.72醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗(yàn)353.940.73醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗(yàn)253.940.64疾病的治療效果很好253.890.89醫(yī)師會(huì)事前告訴我們治療方案253.850.81醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)353.850.78醫(yī)護(hù)人員能將患者關(guān)切的事情放在心上253.810.77醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗(yàn)353.810.71醫(yī)院分科細(xì)致，專業(yè)性強(qiáng)253.810.82醫(yī)院的聲譽(yù)253.810.74醫(yī)護(hù)人員對(duì)本人及陪護(hù)很有禮貌15

30、3.790.88醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的額外咨詢，也能提供完整地解答253.740.92醫(yī)師的康復(fù)方案長(zhǎng)期對(duì)我們很有幫助253.720.85醫(yī)院的資質(zhì)和獲得的榮譽(yù)253.720.71醫(yī)院的規(guī)模353.720.68醫(yī)護(hù)人員的治療記錄正確無(wú)誤253.720.83醫(yī)護(hù)人員做出的承諾，均會(huì)及時(shí)完成253.600.85醫(yī)師在治療時(shí)，能考慮到患者身體和家庭的獨(dú)特狀況253.600.83醫(yī)護(hù)人員不會(huì)因?yàn)槊β刀鵁o(wú)法提供適當(dāng)效勞253.570.83醫(yī)院所宣傳的治療方案253.570.83醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備253.530.78是否由親友所推薦253.510.80醫(yī)院工作人員的穿著253.470.72就近治療253.450

31、.80醫(yī)院效勞設(shè)施完善253.430.77醫(yī)院的生活設(shè)施是否便利153.190.92醫(yī)院的環(huán)境153.020.97醫(yī)院的治療價(jià)格152.890.89醫(yī)院的發(fā)行刊物152.870.82醫(yī)院有一定的刊物提供的醫(yī)療信息152.870.90醫(yī)院對(duì)出院病人能定期舉辦教育152.830.92資料來(lái)源(liyun)：本研究提供從表4-1和表4-2中不難看出，顧客所重視的要素(yo s)與所滿意的要素根本(gnbn)吻和，醫(yī)院的績(jī)效表現(xiàn)大多在重視度要求(yoqi)之下，因此，醫(yī)院在效勞(xio lo)方面仍有較大的提升空間。4.3要素滿意度分類描述性統(tǒng)計(jì)取總樣本中的47個(gè)住院樣本做要素滿意度分類描述，統(tǒng)計(jì)結(jié)果

32、如下：表 4-3 要素滿意度分類描述性統(tǒng)計(jì)分類樣本數(shù)最小值最大值平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差有形性4700222433328051可靠性4700260500384062反響性4700275500374062保證性4700233478384054移情性4700200467341061產(chǎn)出質(zhì)量4700225475351063價(jià)格滿意4700133500330075資料(zlio)來(lái)源：本研究提供從分類(fn li)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，所有類型的效勞(xio lo)總體(zngt)上均未到達(dá)(dod)顧客滿意水平，而是略高于一般水平。具體來(lái)說(shuō)，可靠性和保證指標(biāo)得分相對(duì)較高，有形性和移情性指標(biāo)得分相對(duì)較低?？傮w上講，顧客對(duì)

33、醫(yī)療效勞價(jià)格處于可接受水平，但醫(yī)院尚有較大的改良空間。4.4 總體滿意度及價(jià)格因素統(tǒng)計(jì)分析表 4-4 總體滿意度及價(jià)格因素統(tǒng)計(jì)調(diào)查工程最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差整體而言，醫(yī)院能夠提供很好的效勞200500374061花一樣的錢(qián)，在這里的效勞更滿意100500357085整體而言，醫(yī)院的治療費(fèi)用合理100500323091享受同樣的效勞水平，這里的費(fèi)用最低100500311081資料來(lái)源：本研究提供從總體滿意度情況來(lái)看，顧客對(duì)醫(yī)院效勞的整體滿意度處于可接受水平，但距離顧客的理想狀態(tài)有一定差距。從高品質(zhì)效勞的角度來(lái)看，醫(yī)院的效勞尚需進(jìn)一步提高，在此項(xiàng)，顧客的平均分為 3.57。從價(jià)格領(lǐng)先的角度來(lái)看，

34、顧客的平均分為 3.11，說(shuō)明顧客尚不認(rèn)為醫(yī)院在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。4.5 總體(zngt)忠誠(chéng)度統(tǒng)計(jì)分析表 4-5 總體(zngt)忠誠(chéng)度統(tǒng)計(jì)問(wèn)題最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差您以后有同一類醫(yī)療需要時(shí)，是否會(huì)再到淄博市婦幼保健院154128094678您以后有不同類醫(yī)療需要時(shí)，是否會(huì)再到淄博市婦幼保健院153894091447您是否會(huì)將淄博市婦幼保健院推薦給其它病使同規(guī)模的其它醫(yī)院價(jià)格較廉價(jià)，您也會(huì)到淄博市婦幼保健院153745092002資料(zlio)來(lái)源：本研究提供總體上講，顧客在發(fā)生同類(tngli)醫(yī)療需要時(shí)愿意再次光臨(gungln)淄博市婦幼保健院。第五章 對(duì)淄

35、博市婦幼保健院的改良建議5.1 淄博市婦幼保健院醫(yī)療效勞資源配置規(guī)劃 = 1 * GB2 完善(wnshn)和更新現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備，在所有效勞(xio lo)質(zhì)量要素中，顧客對(duì)治療效果(xiogu)、治療技術(shù)和設(shè)備的重視度和要求無(wú)疑都是最高的，而療效和技術(shù)又與先進(jìn)的儀器和設(shè)備關(guān)系密切。 = 2 * GB2 加快信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高醫(yī)院的工作效率，確定(qudng)病人的要求。 = 3 * GB2 進(jìn)行房產(chǎn)資源的整合改造，進(jìn)行門(mén)診樓改造，完善(wnshn)公共設(shè)施；改善就餐條件；整頓停車(chē)場(chǎng)秩序，增加綠化面積。 = 4 * GB2 提高資金利用率，醫(yī)院加大對(duì)高水平人才引進(jìn)，員工培訓(xùn)及技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化方面

36、投入。 = 5 * GB2 優(yōu)化人力資源配置，將最優(yōu)秀的員工充實(shí)到一線，在工資分配、晉升通道、職業(yè)保障等方面向一線傾斜，使優(yōu)秀員工樂(lè)于到一線，一線也應(yīng)成為優(yōu)秀員工施展才華的舞臺(tái)；縮減行政人員隊(duì)伍，將行政人員擴(kuò)充到效勞支持工作中去。加大對(duì)精英隊(duì)伍培養(yǎng)的力度。協(xié)調(diào)各科室間人力資源配置，平衡各科室因淡旺季不同而產(chǎn)生的人力需求差異。5.2 淄博市婦幼保健院效勞流程改良建議 = 1 * GB3 限定直接與顧客接觸的員工。從流程角度來(lái)看，如果讓顧客過(guò)多接觸不同的員工，必然導(dǎo)致效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定。不同員工的素質(zhì)不同、效勞意識(shí)不同、心情不同等都將影響效勞質(zhì)量的穩(wěn)定性。如果將流程設(shè)計(jì)得合理，顧客將只跟有限個(gè)員工接

37、觸，那么有限個(gè)員工的效勞穩(wěn)定性將大大增加，對(duì)員工的管理和培訓(xùn)也變得更容易。同時(shí)，訓(xùn)練有素的員工和專業(yè)的公共關(guān)系部門(mén)能客觀地傳遞醫(yī)院的形象，使顧客對(duì)醫(yī)院建立合理的期望，有效地防止了因期望過(guò)高導(dǎo)致的不滿意。 = 2 * GB3 減少顧客單獨(dú)行動(dòng)的環(huán)節(jié)。對(duì)于辦理入院手續(xù)、交費(fèi)、辦理出院手續(xù)等行政環(huán)節(jié)，可在各科室設(shè)置行政護(hù)士，即護(hù)士在從事護(hù)理工作的同時(shí)還要從事該科室的行政工作，各科室的行政工作通過(guò)聯(lián)網(wǎng)，可由相關(guān)職能部門(mén)實(shí)時(shí)掌握。 = 3 * GB3 對(duì)于取藥等護(hù)理以外的雜務(wù)，建議建立專門(mén)的效勞組織和專門(mén)的呼叫系統(tǒng)來(lái)從事這些工作。 = 4 * GB3 延長(zhǎng)效勞過(guò)程。由專門(mén)人員或經(jīng)治醫(yī)生定期聯(lián)絡(luò)并在生活和

38、進(jìn)一步的治療上給予指導(dǎo)，將大大提高病人的滿意度，進(jìn)而提升他們的忠誠(chéng)度。5.3 淄博市婦幼保健院制度(zhd)規(guī)劃通過(guò)顧客滿意度的調(diào)查(dio ch)，我們了解了醫(yī)院顧客滿意度的現(xiàn)狀、效勞(xio lo)質(zhì)量與顧客(gk)滿意度的相互關(guān)系，這為我們以后效勞(xio lo)的改良提供了確切的依據(jù)。然而，要使顧客滿意度長(zhǎng)期維持在一個(gè)較高的水平并不斷提升，僅靠一時(shí)的措施很難奏效。這就要求醫(yī)院“以顧客為中心的理念，實(shí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。5.3.1 改良和完善績(jī)效考評(píng)和薪酬體系1、建立和完善崗位績(jī)效考核體系建立和完善分配制度分配制度既要對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)性，又要對(duì)內(nèi)表達(dá)公平性。一是重視高水平人才，對(duì)高水平人才

39、提供超常規(guī)的待遇。盡快建立高水平人才的評(píng)價(jià)體系，對(duì)于高水平的技術(shù)和管理人才實(shí)行特殊待遇，使其人盡其才，物盡其用。二是改善收入分配的不公平性。對(duì)各科室進(jìn)行工作分析，根據(jù)各崗位工作特性的不同設(shè)定薪酬標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于技術(shù)含量或其它要求較高的崗位，應(yīng)當(dāng)采取競(jìng)爭(zhēng)上崗、考核上崗的方法，使員工感受到醫(yī)院的公平和公正。三是建立合理的人員內(nèi)部流動(dòng)體系。人員的內(nèi)部流動(dòng)加強(qiáng)了員工的內(nèi)部溝通，有效地縮小了員工對(duì)不同崗位的認(rèn)知誤差，有利于提升員工的滿意度，提升員工的工作技能，滿足各科室頂峰期的人員需求。四是控制和消滅灰色收入，平衡醫(yī)生、護(hù)士和行政管理人員的收入差距。5.3.2 了解顧客期望 = 1 * GB2 建立(jinl

40、)顧客滿意度指標(biāo)體系； = 2 * GB2 科學(xué)(kxu)有效地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查； = 3 * GB2 根據(jù)顧客(gk)需求制定相應(yīng)的效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)。5.3.3 建立標(biāo)準(zhǔn)化的效勞流程 = 1 * GB2 對(duì)醫(yī)護(hù)人員的效勞過(guò)程進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)出常規(guī)狀態(tài)下醫(yī)護(hù)人員效勞顧客的一般性流程； = 2 * GB2 對(duì)可能的特殊狀況進(jìn)行分類，制定出應(yīng)對(duì)特殊狀況的原那么性方案； = 3 * GB2 對(duì)常規(guī)記錄如各種檢驗(yàn)報(bào)告、病例等建立通用可比的模式，減少醫(yī)護(hù)人員書(shū)寫(xiě)的隨意性，同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)寫(xiě)格式也為以后的數(shù)據(jù)挖掘提供了便利； = 4 * GB2 引進(jìn)高級(jí)專業(yè)人才； = 5 *

41、GB2 必要時(shí)請(qǐng)專家協(xié)助做好流程的標(biāo)準(zhǔn)化工作。5.3.4 加強(qiáng)效勞質(zhì)量控制體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的是為了更方便地對(duì)效勞過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行控制，使效勞產(chǎn)出到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的本身就是一種事前控制。在實(shí)際應(yīng)用中，最為有效的還有過(guò)程控制和結(jié)果控制。 = 1 * GB2 建立完善的隨機(jī)檢測(cè)體系，隨機(jī)檢測(cè)應(yīng)作為醫(yī)院質(zhì)量控制體系的重要組成局部，根據(jù)質(zhì)量控制體系的要求，對(duì)控制對(duì)象按照一定的頻率進(jìn)行檢測(cè)，并將檢測(cè)結(jié)果計(jì)入控制對(duì)象的相關(guān)績(jī)效中。 = 2 * GB2 建立專項(xiàng)稽核體系，與隨機(jī)檢測(cè)不同，專項(xiàng)稽核是針對(duì)某一專項(xiàng)問(wèn)題縱深考察?；说慕Y(jié)果也應(yīng)計(jì)入相關(guān)的績(jī)效文件，并要求被稽核對(duì)象做出改良和反響。 = 3

42、* GB2 建立有效的改良和反響系統(tǒng)，根據(jù) PDCA 循環(huán)的要求，我們?cè)谶M(jìn)行控制的同時(shí)，要求進(jìn)一步建立改良和反響機(jī)制。5.4 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng) = 1 * GB2 建立顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。 = 2 * GB2 拓展(tu zhn)顧客溝通渠道：設(shè)立(shl)呼叫中心；建立(jinl)顧客組織；建設(shè)(jinsh)醫(yī)院網(wǎng)站。 = 3 * GB2 成立(chngl)專門(mén)公共關(guān)系部門(mén)。第六章 結(jié)論與建議6.1 研究(ynji)結(jié)論6.1.1 病人(bngrn)所重視的效勞(xio lo)因素(yn s)在效勞(xio lo)質(zhì)量重視度上，由排序分析可知，重視程度最高的前五名依次是“疾病的治療效果很好、

43、“醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、“醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)、“醫(yī)師能充分了解病情的進(jìn)展、“醫(yī)師值得我們信任，由這幾項(xiàng)內(nèi)容來(lái)看，醫(yī)院顧客最重視的乃是對(duì)效勞結(jié)果相關(guān)性最強(qiáng)的可靠性和保證性因素。這較可能是由于健康問(wèn)題對(duì)于每個(gè)人的極端重要性，顧客在選擇醫(yī)院時(shí)，往往首要選擇的是最可靠，最有保證性的因素。從效勞質(zhì)量的重視度排名的后五名可以發(fā)現(xiàn)，顧客現(xiàn)階段較不重視的因素多是“醫(yī)院工作人員的儀表、“醫(yī)院有一定的宣傳材料提供的醫(yī)療信息、“醫(yī)院對(duì)出院病人能定期舉辦教育、“是否由熟人所推薦、“醫(yī)院的宣傳材料，這些因素多是有形性的效勞要素，對(duì)于醫(yī)院這樣的以無(wú)形效勞為主，且關(guān)系生命健康的組織來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)其有形性效勞要素并不是很重視。6

44、.1.2 效勞質(zhì)量要素與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系效勞的 5 層面要素對(duì)顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)系數(shù)排名依次是：有形性、可靠性、保證性、反響性、移情性?？梢?jiàn)，有形性因素是關(guān)系顧客忠誠(chéng)度的首要因素。由各層面對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的分析可以看到，滿意度和忠誠(chéng)度雖然有較大的相關(guān)性，顧客考慮向他人推薦和再次光臨的時(shí)候非常注重有形性因素，而當(dāng)顧客選擇這個(gè)醫(yī)院以后，有形性因素就不再是首要的。價(jià)格雖然對(duì)滿意度具有較高的相關(guān)度，但對(duì)于忠誠(chéng)度而言，其相關(guān)性并不突出。而對(duì)“醫(yī)院有治療重大疾病的經(jīng)驗(yàn)、“醫(yī)師具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、“醫(yī)師具有較高的學(xué)歷、“醫(yī)院分科細(xì)致、專業(yè)性強(qiáng)、“醫(yī)院的效勞設(shè)施完善五個(gè)要素可靠性要素效勞要求更高。這也從另外的方

45、面證實(shí)了可靠性因素對(duì)忠誠(chéng)度的高度相關(guān)性。6.1.3 效勞(xio lo)質(zhì)量(zhling)要素與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系效勞(xio lo)的 5 層面要素對(duì)顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)系數(shù)排名依次是：有形(yuxng)性、可靠性、保證性、反響(fnxing)性、移情性?？梢?jiàn)，有形性因素是關(guān)系顧客忠誠(chéng)度的首要因素。由各層面對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的分析可以看到，滿意度和忠誠(chéng)度雖然有較大的相關(guān)性，顧客考慮向他人推薦和再次光臨的時(shí)候非常注重有形性因素，而當(dāng)顧客選擇這個(gè)醫(yī)院以后，有形性因素就不再是首要的。價(jià)格雖然對(duì)滿意度具有較高的相關(guān)度，但對(duì)于忠誠(chéng)度而言，其相關(guān)性并不突出，其對(duì)于顧客的再購(gòu)意愿和交叉再購(gòu)意愿的相關(guān)系數(shù)均小于 0.4，說(shuō)明對(duì)于顧客本人而言，他們對(duì)醫(yī)療效勞的價(jià)格敏感性不強(qiáng)。但在推薦性和價(jià)格容忍度兩方面的測(cè)評(píng)中，價(jià)格滿意度的影響那么較大，兩者均到達(dá)