XXXX年一體化管理體系內(nèi)審報(bào)告課件

1、第1頁(yè)，共32頁(yè)。審核目的內(nèi)審成果匯報(bào)通過(guò)審核，檢查公司的各項(xiàng)活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到了正確的實(shí)施和保持，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確保一體化管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)審核，檢查公司在日常工作中是否遵循相關(guān)法律法規(guī)對(duì)不符合項(xiàng)采取了有效的糾正和預(yù)防措施，并能達(dá)到預(yù)期的效果。第2頁(yè)，共32頁(yè)。審核范圍內(nèi)審成果匯報(bào)公司總部管理層、總部各部門、中海商業(yè)物業(yè)、中海物業(yè)深圳分公司、華南區(qū)中海物業(yè)、華東區(qū)中海物業(yè)、華北區(qū)中海物業(yè)、北方區(qū)中海物業(yè)、西部區(qū)中海物業(yè)。中海廣場(chǎng)（北京）中海華庭管理處（深圳）、中海觀園（廣州）、發(fā)展中心分公司（廣州）、恒匯國(guó)際大廈（上海）、

2、中海凱旋（北京）、南湖1號(hào)（長(zhǎng)春）、中海華庭（西安）管理處。第3頁(yè)，共32頁(yè)。審核依據(jù)內(nèi)審成果匯報(bào)GB/T19001：2008ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)GB/T24001：2004ISO14001：2004標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001：2011OHSAS18001：2007，IDT標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理?xiàng)l例、國(guó)家法律、法規(guī)、國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性技術(shù)規(guī)范及相關(guān)要求公司管理手冊(cè)、程序文件、服務(wù)工作指南公司相關(guān)文件及相關(guān)合同其它要求第4頁(yè)，共32頁(yè)。審核組成員及分工內(nèi)審成果匯報(bào)審核組長(zhǎng)： 韓 芳 技術(shù)指導(dǎo)： 楊育紅第一組韓 芳、楊育紅、陳鎖娜、張 弛、包盈輝、汪劍光、楊國(guó)富、宣 言、賈若楠胡

3、 玢、陳燕其、程碧流、劉玉鳳第二組周 偉、劉全勇、李 凡、李彩瑗、楊貴生、陳燕其、黃 密、曹智鴻第三組唐 田、陳鎖娜、卓 敏、尹宜春、楊國(guó)富、鄭常睿第四組包盈輝、王春穎、劉玉鳳、馬廣運(yùn)、龔 虎、任建興第五組鄧月華、劉 嚴(yán)、莫智麗、汪劍光、周遠(yuǎn)岳、李 慧第六組秦 琳、劉德榮、龐慶祝、宣 言、田 雪、夏宗碧、郭俊輝第七組楊育紅、劉全勇、王黎敏、張澤龍、伊翔宇、李荔紅第八組張志海、溫勝清、張 弛、孫來(lái)秀、楊立群、黃 霞第5頁(yè)，共32頁(yè)。內(nèi)審成果匯報(bào)組織實(shí)施2013年中海物業(yè)品質(zhì)啟航行動(dòng)內(nèi)審工作首先于深圳分公司拉開序幕，8個(gè)小組的審核員們盡心盡責(zé)，一周的時(shí)間內(nèi)取得了較大的收獲第6頁(yè)，共32頁(yè)。內(nèi)審成果

4、匯報(bào)本次內(nèi)部審核共發(fā)現(xiàn)了105項(xiàng)亮點(diǎn)亮點(diǎn)推薦第7頁(yè)，共32頁(yè)?？偛苛咙c(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 10 項(xiàng)亮點(diǎn)編制16余萬(wàn)字管理手冊(cè)、程序文件辦公區(qū)域文化氛圍營(yíng)造濃厚編制崇尚自然、敬畏生命 環(huán)境因素/危險(xiǎn)源識(shí)別評(píng)價(jià)手冊(cè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)愛員工，采用多種方式為員工解壓，工作氛圍和諧融洽第8頁(yè)，共32頁(yè)。華南區(qū)亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 20 項(xiàng)亮點(diǎn)華南區(qū)今年6個(gè)項(xiàng)目順利實(shí)現(xiàn)漲價(jià)、6個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)，其中4個(gè)高分獲得市優(yōu)、4個(gè)項(xiàng)目創(chuàng)建幸福社區(qū)、5個(gè)項(xiàng)目順利入伙，任務(wù)繁重，碩果累累。光導(dǎo)照明、雨水收集、自控綠化灌溉、對(duì)室內(nèi)空氣進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)危廢處理、有害物品、廢電池、廢光盤的回收愛心驛站發(fā)展中心項(xiàng)目展現(xiàn)出國(guó)際化管理理念下的精英團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌

5、、節(jié)能環(huán)保措施的落實(shí)第9頁(yè)，共32頁(yè)。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔有序，管理痕跡明顯，清晰見底的景觀水池、貼心的狗狗洗手間、二維碼樹木銘牌、公示欄上定位標(biāo)線等，均體現(xiàn)了管理服務(wù)的精細(xì)。第 10 頁(yè)華南區(qū)亮點(diǎn)推薦 發(fā)展中心和中海觀園現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)的管理痕跡清晰、富有特色第10頁(yè)，共32頁(yè)。深圳公司亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 23 項(xiàng)亮點(diǎn)深圳公司信息化管控能力強(qiáng)，建立了多個(gè)管控系統(tǒng)：文件管理、客戶投訴、年度目標(biāo)任務(wù)、法律法規(guī)識(shí)別，環(huán)境因素危險(xiǎn)源識(shí)別評(píng)價(jià)，極大地提升了管理成效。 傳承多年的管理文化，延續(xù)主題年，向員工清晰地傳遞公司的年度管理目標(biāo)，并通過(guò)目標(biāo)管理系統(tǒng)逐級(jí)分解到各級(jí)員工，為員工的日常工作提供清晰的指引。體系運(yùn)作

6、規(guī)范已深入員工日常工作，運(yùn)行良好，包括：針對(duì)去年滿意度測(cè)評(píng)對(duì)分包方管理程序的調(diào)整、危險(xiǎn)廢棄物無(wú)害化處理規(guī)范等，建立內(nèi)部管控組，致力于流程優(yōu)化、效率提升。第11頁(yè)，共32頁(yè)。華北區(qū)亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 5 項(xiàng)亮點(diǎn)華北區(qū)推出對(duì)2012年客戶滿意調(diào)查，不滿意服務(wù)整改季，“您的聲音，我們牢記在心，我們?cè)谛袆?dòng)”，向客戶明確傳遞服務(wù)信息。宣傳策劃工作計(jì)劃性強(qiáng)，把年度重點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的鋪排，工作思路清晰，執(zhí)行力強(qiáng)。針對(duì)精品共建項(xiàng)目進(jìn)行全方位的VI包裝與宣傳。 第12頁(yè)，共32頁(yè)。商業(yè)物業(yè)亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 6 項(xiàng)亮點(diǎn)商業(yè)對(duì)日常管理節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了科學(xué)嚴(yán)密的控制，設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)管理非常，贏得了審核員的贊揚(yáng)。 采用多種形式

7、、利用多種渠道向員工、客戶傳遞宣傳企業(yè)文化。工具、器具擺放井然有序，消防監(jiān)控中心干凈整潔。 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、直觀、可操作性強(qiáng)。第13頁(yè)，共32頁(yè)。華東區(qū)亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 12 項(xiàng)亮點(diǎn)關(guān)愛員工的生活、釋放工作壓力，使工作因關(guān)懷而充滿溫馨，員工得關(guān)愛而信心倍增。采取多項(xiàng)舉措降低員工流失率。為提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)溝通交流、供方評(píng)價(jià)方面進(jìn)行創(chuàng)新為提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)溝通交流、供方評(píng)價(jià)方面進(jìn)行創(chuàng)新。第14頁(yè)，共32頁(yè)。北方區(qū)亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 9 項(xiàng)亮點(diǎn)各專業(yè)資料檔案分類清晰、管理規(guī)范。采取多種溝通渠道進(jìn)行宣傳；辦公環(huán)境宣傳畫面清新、內(nèi)容有品味。 客服條線嘗試模式的改革與創(chuàng)新，將客戶經(jīng)理和管家職責(zé)進(jìn)一

8、步細(xì)化梳理，加強(qiáng)了日常服務(wù)品質(zhì)管控。第15頁(yè)，共32頁(yè)。西部區(qū)亮點(diǎn)推薦 審核發(fā)現(xiàn)了 20 項(xiàng)亮點(diǎn)西部區(qū)建立了能力素質(zhì)勝任模型，清晰地為人員的招聘和入職提供了指引，針對(duì)儲(chǔ)備崗位的競(jìng)聘，針對(duì)員工的投訴與仲裁制定的糾正預(yù)防措施等都助力公司的人力資源保障和管理。西部區(qū)對(duì)住宅客戶群體進(jìn)行分級(jí)分析，通過(guò)不同分級(jí)業(yè)戶所占比重來(lái)確定工作重點(diǎn)與溝通方向，有助于提升業(yè)戶滿意度。項(xiàng)目倉(cāng)庫(kù)設(shè)置和物品擺放整潔、規(guī)范，設(shè)備機(jī)房運(yùn)行監(jiān)控到位、制度完善。安管業(yè)務(wù)線開展員工月談，每月覆蓋所有員工，及時(shí)了解員工的需求與心理動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定安管隊(duì)伍，成立安管督導(dǎo)隊(duì)，監(jiān)督安管日常服務(wù)品質(zhì)。第16頁(yè)，共32頁(yè)。審核綜述本次內(nèi)部審核共發(fā)現(xiàn)了2

9、71項(xiàng)不符合內(nèi)審不符合數(shù)量第17頁(yè)，共32頁(yè)。不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第18頁(yè)，共32頁(yè)。北方區(qū)不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第19頁(yè)，共32頁(yè)。西部區(qū)不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第20頁(yè)，共32頁(yè)。華南區(qū)不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第21頁(yè)，共32頁(yè)。華東區(qū)不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第22頁(yè)，共32頁(yè)。深圳公司不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第23頁(yè)，共32頁(yè)。華北區(qū)不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第24頁(yè)，共32頁(yè)。商業(yè)物業(yè)不符合報(bào)告分布明細(xì)審核綜述第25頁(yè)，共32頁(yè)?？偛坎环蠄?bào)告分布明細(xì)審核綜述第26頁(yè)，共32頁(yè)。不符合條款不符合項(xiàng)（數(shù)量）不符合條款不符合項(xiàng)（數(shù)量）Q5.5.3 E/O4.4.3信息交流

10、及溝通16項(xiàng)Q8.2.3 E/O4.5.1監(jiān)視和測(cè)量22項(xiàng)Q7.4采購(gòu)19項(xiàng)Q7.6設(shè)備監(jiān)視測(cè)量4項(xiàng)Q7.5.1 E/O4.4.6 運(yùn)行控制45項(xiàng)Q8.4數(shù)據(jù)分析10項(xiàng)Q6.2.2 E/O4.4.2培訓(xùn)能力和意識(shí)33項(xiàng)Q7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供5項(xiàng)Q8.5 Q8.3 E/O4.5.3不符合糾正預(yù)防措施24項(xiàng)E/O4.5.2合規(guī)性評(píng)價(jià)4項(xiàng)Q4.2.4 E/O4.5.4記錄控制37項(xiàng)Q4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)8項(xiàng)Q4.2.3 E/O4.4.5文件控制20項(xiàng)E/O4.3.1環(huán)境因素危險(xiǎn)源識(shí)別控制5項(xiàng)E/O4.3.2法律法規(guī)及相關(guān)要求4項(xiàng)Q6.3基礎(chǔ)設(shè)施4項(xiàng)Q7.5.3標(biāo)識(shí)6項(xiàng)Q7.5.5產(chǎn)品防護(hù)2項(xiàng)Q

11、5.6 E/O4.6 管理評(píng)審 1項(xiàng)Q7.2.1顧客需求確定1項(xiàng)審核綜述第27頁(yè)，共32頁(yè)。主要集中不合格條款分析審核綜述第28頁(yè)，共32頁(yè)。審核綜述 審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)271個(gè)不符合，但考慮到糾正的期限和難度，大部分審核員采用了建議項(xiàng)，所以未來(lái)還需花很多時(shí)間進(jìn)行整改。雖然內(nèi)審為我們?nèi)蘸蠊ぷ麂亯|了基礎(chǔ)，但由于各地區(qū)運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)短不一，對(duì)體系理解深淺有差距，所以此次內(nèi)審雖然糾正了許多問(wèn)題，但一些貫標(biāo)工作還是不夠扎實(shí)。此次內(nèi)審派出的審核員有一些經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)理解較深的員工，但也有對(duì)體系不熟悉的審核員，所以開出的不符合項(xiàng)，個(gè)別觀察項(xiàng)是不能完全反映運(yùn)行的實(shí)際狀況。在現(xiàn)場(chǎng)的判定也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤

12、，后期在總部的指導(dǎo)下進(jìn)行了糾正所以今年后在體系運(yùn)行中還需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全員性的深入的學(xué)習(xí)。此次內(nèi)審反映出不足與帶給我們的思考：內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)各公司及管理處在培訓(xùn)及能力、數(shù)據(jù)分析、文件控制、記錄控制方面出現(xiàn)的不符合較多?，F(xiàn)場(chǎng)許多基礎(chǔ)知識(shí)員工答不上，公司的發(fā)文，OA點(diǎn)擊率低，許多必查的資料無(wú)法查詢，記錄不清晰，文件管理不規(guī)范，部分單位對(duì)表格的設(shè)計(jì)應(yīng)用、工作的策劃及結(jié)果分析還缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理意識(shí)。第29頁(yè)，共32頁(yè)。審核綜述各單位在對(duì)不符合點(diǎn)的糾正過(guò)程中，對(duì)問(wèn)題點(diǎn)認(rèn)真分析、舉一反三，使員工在體系運(yùn)行上有個(gè)更深的理解，并形成長(zhǎng)效的體系管理機(jī)制，定期審驗(yàn)和檢查工作的符合性、有效性；審核員通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)取經(jīng)，將看到的亮

13、點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)帶回了自己的工作區(qū)域，收獲了許多意想不到的知識(shí)，體現(xiàn)了中海物業(yè)連綿不斷持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)在力量。讓我們的員工更加體會(huì)到工作要遵章守則， 通過(guò)檢查對(duì)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正，促進(jìn)員工的思維和工作方式的轉(zhuǎn)變，通過(guò)識(shí)別工作中大量的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；鍛煉了我們的體系審核隊(duì)伍，這次內(nèi)審檢查，陣容較大，組織了八個(gè)小組，48個(gè)審核員，現(xiàn)場(chǎng)審核也是對(duì)三體系標(biāo)準(zhǔn)快速學(xué)習(xí)和掌握的過(guò)程，雖然判定中出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，但在糾正錯(cuò)誤的同時(shí)學(xué)習(xí)了更多的體系知識(shí)，是一次體系標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐。此次內(nèi)審帶給我們的收獲：總部及各二級(jí)公司通過(guò)迎接三體系內(nèi)審進(jìn)一步夯實(shí)了體系根基，通過(guò)三體系標(biāo)準(zhǔn)的落地，將物業(yè)管理的品質(zhì)理念真正滲

14、入到物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓員工更深刻地理解體系文件與日常工作的融合；第30頁(yè)，共32頁(yè)。 中海物業(yè)最高管理者具有良好的客戶滿意意識(shí)和質(zhì)量興企意識(shí)；在各項(xiàng)管理活動(dòng)中能夠以身作則，能夠帶領(lǐng)員工滿足客戶、員工、社會(huì)相關(guān)方和法規(guī)要求；能夠履行其管理承諾，引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)不斷更好發(fā)展。職能部門體系文件修訂及時(shí)，基本得到了有效實(shí)施和保持。相關(guān)管理處手冊(cè)需要及時(shí)更新；4組織結(jié)構(gòu)設(shè)置基本合理，管理職責(zé)明確；3公司在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中能夠嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；2各二級(jí)公司管理者重視并參與管理體系的建立、保持和推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；1通過(guò)進(jìn)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化條款的深植，中海物業(yè)具備持續(xù)提供客戶合格服

15、務(wù)的能力；6各二級(jí)公司在體系運(yùn)行過(guò)程中，能按照總部統(tǒng)一策劃開展相關(guān)工作；5對(duì)先進(jìn)管理工具的開發(fā)與應(yīng)用是使我們的服務(wù)水平持續(xù)提升的重要保障。7審核結(jié)論第31頁(yè)，共32頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)總結(jié) 在末次會(huì)議上，總經(jīng)理?xiàng)铤t先生對(duì)本次一體化管理體系內(nèi)審工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)和總結(jié)： 1、內(nèi)審工作是一種形式，是中海物業(yè)把品質(zhì)持續(xù)全范圍均衡的一種形式，更主要看結(jié)果，從八個(gè)小組匯報(bào)情況來(lái)看結(jié)果有些樂(lè)觀，審核人員通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題，但在歸納總結(jié)以及在報(bào)告過(guò)程中或多或少還有些避重就輕的現(xiàn)象。 2、檢查是一種形式，目的在于對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行彌補(bǔ)和完善，關(guān)閉不符合項(xiàng)彌補(bǔ)完善的一個(gè)過(guò)程。既然做了這項(xiàng)工作就要有結(jié)果，無(wú)論是觀察項(xiàng)還是一般不符合項(xiàng)，各單位要嚴(yán)格的進(jìn)行梳理和整改，舉一反三，盡快盡好的關(guān)閉，而不是