運(yùn)營(yíng)辦法第一章第二章

1、辦 事 處 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè) 人力資源部2001年6月手 冊(cè) 使 用 提 示 我們成功的秘訣是始終如一地保持高標(biāo)準(zhǔn)。xxxx辦事處營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是確保全國(guó)各地辦事處保持高標(biāo)準(zhǔn)的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內(nèi)部治理所應(yīng)遵守的政策和程序,本手冊(cè)中的內(nèi)容是實(shí)際工作中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn),隨著企業(yè)的進(jìn)展和市場(chǎng)的不斷運(yùn)作,各辦事處負(fù)責(zé)人應(yīng)不斷地進(jìn)行修改和補(bǔ)充，以使我公司的辦事處運(yùn)營(yíng)手冊(cè)得以更完善的建設(shè)。如何使用運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一 本手冊(cè)獨(dú)立成章節(jié)，可依照索引查找所需要的信息。二 本手冊(cè)在辦事處負(fù)責(zé)人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時(shí)，要做借閱記錄， 并在使用后立即歸還給辦事處負(fù)責(zé)人。三 在職員、治理層中可廣

2、泛介紹手冊(cè)內(nèi)容，也可請(qǐng)他們對(duì)其中需要了解的部分進(jìn)行學(xué)習(xí)并 加以考核。對(duì)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)更新 依照工作的需要和實(shí)際情況的變化，公司銷售總部會(huì)對(duì)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)進(jìn)行更新，會(huì)對(duì)更新的工作采納以下兩種方式：一 重新翻印手冊(cè)二 使用公司銷售總部發(fā)文，臨時(shí)更新手冊(cè)等方式進(jìn)行更新。當(dāng)有更新內(nèi)容時(shí)，一定要在營(yíng) 運(yùn)手冊(cè)的記錄表中做相應(yīng)記錄。三 假如更新的內(nèi)容簡(jiǎn)單，可在更新記錄欄做好記錄，在相應(yīng)的部分進(jìn)行修改。修改后的內(nèi) 容應(yīng)及時(shí)通知公司總部。四 假如更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的后面，并同時(shí)在營(yíng)運(yùn)記錄表中 進(jìn)行標(biāo)記。五 公司總部應(yīng)確保全國(guó)各地工作人員及時(shí)了解營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的更新內(nèi)容。告知更新的內(nèi)容一 為確保治理層閱讀

3、營(yíng)銷總部的發(fā)文。把發(fā)文中關(guān)于手冊(cè)更新的有關(guān)內(nèi)容貼到所有職員可 以看到的地點(diǎn)。請(qǐng)所有職員閱讀學(xué)習(xí)。并在實(shí)際工作中予以應(yīng)用，必要時(shí)可采取統(tǒng)一培 訓(xùn)的方式。二 指定專門人員（治理層成員）負(fù)責(zé)將更新的內(nèi)容通知所有的職員三 確保職員能夠得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（SOS），特不是初次進(jìn)行崗前培訓(xùn)的職員。四 銷毀過時(shí)的資料手冊(cè)內(nèi)容索引xxxx簡(jiǎn)介服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作值班治理人事治理培訓(xùn)財(cái)務(wù)治理與信息溝通產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)與能源治理服務(wù)推廣安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處治理索引各章內(nèi)容的概要xxxx簡(jiǎn)介一、xxxx公司進(jìn)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx治理框架五、xxxx銷

4、售總部和辦事處介紹服務(wù)服務(wù)的含義及xx服務(wù)的理念辦事處的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及xx服務(wù)的四步曲與客戶關(guān)系的信條如何處理客戶投訴業(yè)務(wù)運(yùn)作辦事處業(yè)務(wù)流程介紹辦事處各崗位操作規(guī)范崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容備件運(yùn)作治理規(guī)定值班治理值班治理的概念及要點(diǎn)介紹營(yíng)業(yè)時(shí)刻段前后的值班治理運(yùn)營(yíng)檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容人事治理辦事處人事治理結(jié)構(gòu)及治理介紹辦事處職員的招聘、輔導(dǎo)及溝通職員的進(jìn)展及激勵(lì)制度績(jī)效考核及崗位規(guī)范檢查介紹職員的保留、調(diào)崗及解聘辦事處內(nèi)部人事檔案治理培訓(xùn)培訓(xùn)的意義xxxx培訓(xùn)體系介紹辦事處崗位培訓(xùn)的四個(gè)步驟財(cái)務(wù)治理與信息溝通辦事處財(cái)務(wù)治理模式介紹辦事處定期填寫的表格介紹信息溝通與檔案治理的治理規(guī)定維護(hù)

5、保養(yǎng)及能源治理辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護(hù)，保養(yǎng)介紹操縱水電能源節(jié)約的指南服務(wù)推廣服務(wù)推廣的三個(gè)層次中心站服務(wù)推廣的四個(gè)等級(jí)服務(wù)推廣與媒體關(guān)系安全與保全人員的安全與保全辦事處在營(yíng)業(yè)時(shí)刻外的安全與保全意外事件和不可抗力的預(yù)防和處理營(yíng)運(yùn)手冊(cè)更新記錄表更新章節(jié)更新頁(yè)碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的借閱登記表序號(hào)借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備 注第一章xxxx簡(jiǎn) 介本章內(nèi)容簡(jiǎn)介1xxxx進(jìn)展史及公司介紹2xx的文化13xx公司產(chǎn)品介紹14xx公司治理框架5xx公司的銷售總部辦事處第二章xxxx服 務(wù) 關(guān)于每一名客戶而言，服務(wù)意味著不同含義，有時(shí)它意味著特不的友善，有時(shí)

6、意味著技術(shù)的特不熟練，但它永久都意味著提供盡善盡美的服務(wù)，確保每位客戶都百分之百的中意。 人力資源部本章內(nèi)容簡(jiǎn)介21 服務(wù)的涵義22 xx公司的服務(wù)理念23 辦事處的服務(wù)項(xiàng)目24 服務(wù)的程序25 xx服務(wù)的四步曲26 客戶關(guān)系信條27 客戶投訴和處理28 服務(wù)參考信息21服務(wù)的涵義什么是服務(wù)：準(zhǔn)確而清晰地界定服務(wù)這一概念，是專家學(xué)者們一直努力的目標(biāo)，按照美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。我們xx公司認(rèn)為：我們應(yīng)該給客戶提供質(zhì)量最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的產(chǎn)品，能給客戶制造極大的價(jià)值，我們的服務(wù)能使客戶為我們傳播良好的聲譽(yù)。我們的服務(wù)目

7、標(biāo)是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。22xx公司的服務(wù)理念目的（由銷售部制定）原則1 全方位的服務(wù)：不管客戶在哪里，我們的服務(wù)都能覆蓋得到。 2全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動(dòng)式的服務(wù)，更要多做主動(dòng)式的服務(wù)，不但要把關(guān)心客戶使用好購(gòu)買的產(chǎn)品看作是我們的職責(zé)，更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。（TCSS： 全面顧客中意系統(tǒng)）為了保證顧客全面中意的實(shí)現(xiàn)，我們xx公司必須建立運(yùn)作順暢，組織嚴(yán)密、反映迅速的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。該體系是由售后服務(wù)中心全國(guó)各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國(guó)各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級(jí)組成。我們必須要堅(jiān)持不懈的努力，逐步形成那個(gè)層次清晰，覆蓋廣泛、布局合

8、理、貼近客戶的技術(shù)服務(wù)體系，是我們賴以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。同時(shí)也是xx公司長(zhǎng)期進(jìn)展必須要夯實(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)。23辦事處的服務(wù)項(xiàng)目1 硬件維修服務(wù)。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。2 咨詢服務(wù) 電話咨詢服務(wù)和在線支持服務(wù)。3 有償服務(wù)A硬件升級(jí)服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)(產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)除外)C軟件有償服務(wù)D非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗(yàn)機(jī)服務(wù)24服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全中意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長(zhǎng)期目標(biāo)確實(shí)是客戶的完全中意。為了達(dá)到那個(gè)目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是確保每一名客戶在與我們打交道的過程中視為一種愉快的經(jīng)歷。

9、服務(wù)包含了程序和個(gè)性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。個(gè)性則使客戶感受到深切真摯的關(guān)注。假如程序缺乏個(gè)性，其結(jié)果導(dǎo)致機(jī)械式的問侯或服務(wù)。假如單純地追求個(gè)性而忽視了程序，服務(wù)就失去了標(biāo)準(zhǔn)。工作效率也會(huì)隨之降低。假如把二者有機(jī)的結(jié)合起來，使服務(wù)既具個(gè)性又遵循程序，那么就會(huì)使客戶受到最佳的服務(wù)經(jīng)歷。 客戶期望些什么：依照最近的調(diào)查，下面列出了客戶期望的內(nèi)容：最可靠的產(chǎn)品完善的今后服務(wù)體系。快速并有效地處理客戶投訴。個(gè)性化接觸：象對(duì)待朋友或貴賓一們接待客戶。準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己專門專門。成功之路： 服務(wù)意味著最好的技術(shù)水平：對(duì)xx服務(wù)中心站來講，確保

10、我們的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的維修技術(shù)是我們賴以生存的本鈔票。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的方法能夠使服務(wù)質(zhì)量變得特不卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的xx技服務(wù)人員總是要不斷自問：我們?nèi)绾螛硬拍茏龅酶?？服?wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：治理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助職職員作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。服務(wù)是一種美妙的感受：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所給予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會(huì)的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)確實(shí)是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的職員彬彬有禮地對(duì)待客戶，關(guān)懷客戶的需求，動(dòng)作快捷。始

11、終向職員灌輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：客戶第一印象來自于我們每個(gè)人的儀表。儀表包括清潔、平坦的制服和名牌，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時(shí)的微笑。服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：站長(zhǎng)要確立服務(wù)基調(diào)，要與職員肩并肩工作，要通過實(shí)際行動(dòng)向職員示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)職員的工作熱情。服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到同時(shí)超越本章節(jié)規(guī)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對(duì)一般的一般客戶而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解客戶的方法，盡量使用他們能同意的語言。服務(wù)意味著平等對(duì)待所有

12、客戶：每一個(gè)客戶差不多上我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何客戶感受到他受到了卑視。服務(wù)具有針對(duì)性：針對(duì)性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次客戶實(shí)際需要和心理需要，確實(shí)是把每一個(gè)客戶都當(dāng)做“個(gè)人”來接待。在今天，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存的先決條件。推斷一個(gè)企業(yè)成功與否，確實(shí)是要看它是否能滿足客戶不斷增長(zhǎng)和變化的需求。為了實(shí)現(xiàn)客戶中意的目標(biāo)，我們需要充分理解以下三點(diǎn)：關(guān)懷客戶服務(wù)步驟個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)241關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶確實(shí)是指如何達(dá)到或超越客戶的期望。為了實(shí)現(xiàn)客戶中意的長(zhǎng)期目標(biāo)，必須遵循下列程序：依照實(shí)際情況，采取正確行動(dòng)來滿足并超越客戶的期望。加強(qiáng)對(duì)治理層和職員的授權(quán)，支持有效的團(tuán)隊(duì)合作

13、。不斷進(jìn)行評(píng)估，不斷予以改進(jìn)。關(guān)懷內(nèi)部和外部的客戶我們都明白我們最重要的客戶是購(gòu)買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時(shí)也明白滿足客戶期望的重要性。然而，在關(guān)懷外部客戶的同時(shí)也要求我們認(rèn)識(shí)到內(nèi)部客戶存在，同時(shí)滿足他們的需要。所謂內(nèi)部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務(wù)要從內(nèi)部開始 我們?nèi)绾螌?duì)待職員，職員就會(huì)如何對(duì)待客戶。我們年有人都要領(lǐng)帶他人的關(guān)心才能有效地完成工作，因此每個(gè)人的職責(zé)確實(shí)是要使他的客戶百分之中意。首先你必須清晰的明白誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問你的內(nèi)部客戶（職員）需求時(shí)，能夠利用下列問題：我如何樣做才能關(guān)心你為客戶提供更好的服務(wù)？我們?nèi)绾螛雍献鞑拍艽_保實(shí)現(xiàn)百分之百客戶中意？以上

14、是關(guān)懷客戶的一些要緊問題，你所得出的結(jié)論將會(huì)奠定關(guān)懷客戶程序的基礎(chǔ)。242服務(wù)步驟1 調(diào)查：找出客戶需求。2 策劃：決定采取哪些行動(dòng)來滿足客戶的需求。3 執(zhí)行：按照你策劃的方案采取實(shí)際行動(dòng)。4 不斷改進(jìn)：接著執(zhí)行打算，不斷取得進(jìn)步。這些步驟適用于同我們一起工作的、遇到的和為之服務(wù)的每一個(gè)人，其中包括：職員、治理層、代理商、客戶和公眾。步驟1 調(diào)查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑能夠了解客戶的需求。關(guān)懷客戶的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：客戶的期望。企業(yè)在滿足客戶期望方面做得如何？ 我們面臨的挑戰(zhàn)確實(shí)是要得到客戶中意方面真實(shí)反饋，要使客戶情愿再次購(gòu)買xx產(chǎn)品。調(diào)查來源有兩個(gè)：外部客戶：企

15、業(yè)的客戶，潛在的客戶（學(xué)生、職員等等），前任職員等等。內(nèi)部客戶：雇員（職員和治理層）和代理商。傾聽企業(yè)中客戶的需求是最生要的一項(xiàng)調(diào)查工作。增加的市場(chǎng)占有率、總收入、利潤(rùn)和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績(jī)，而對(duì)目前客戶中意的評(píng)估則預(yù)示著今后生意的進(jìn)展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。職員與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問他們的所見所聞，然后依照得到的住處采取相應(yīng)的行動(dòng)！職員們提供的信息不僅反應(yīng)了客戶的意見，也反應(yīng)了職員自己的看法。如此一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：企業(yè)客戶 職員電話回訪 周例會(huì)討論中意度調(diào)查問卷 職員面談客戶監(jiān)督 內(nèi)部意見調(diào)查卡面對(duì)面地傾聽 職員座談會(huì)客戶座談會(huì) 征求

16、建議客戶意見卡 意見調(diào)查投訴處理追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的要緊問題（詢問客戶）1 與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2 您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3 您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5 與其它企業(yè)相比，您認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7 是否有某個(gè)職員特不熱情或不夠熱情？假如有，請(qǐng)指出他們。8 我們應(yīng)如何改進(jìn)？步驟2：策劃 共同制訂策略最終的策略是在每個(gè)人意見的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出來的。應(yīng)征求職員和治理組的建議，讓大伙兒共同參與決策，而不僅僅是強(qiáng)制執(zhí)行。利用調(diào)查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務(wù)策略”。那個(gè)策略是一個(gè)“執(zhí)行綱要”，它描述了

17、實(shí)現(xiàn)百分之百客戶中意的應(yīng)做事項(xiàng)，使每個(gè)人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。此策略應(yīng)該明確指出你們的客戶服務(wù)目標(biāo)。策略目標(biāo)范例：依照調(diào)查所得的信息，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確定新的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每個(gè)人進(jìn)行關(guān)懷客戶的教育，確保所有人都明白如何實(shí)現(xiàn)百分之百客戶中意。對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，排除有礙提高服務(wù)水準(zhǔn)的一切障礙。建立一個(gè)“應(yīng)急”系統(tǒng)，當(dāng)職員或治理人員沒有滿足客戶期望時(shí)，就啟動(dòng)此系統(tǒng)。對(duì)在客戶中意方面表現(xiàn)出色的職員給予下面認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)建一個(gè)“衡量”系統(tǒng)，對(duì)客戶中意工作進(jìn)行不斷評(píng)估，以確保策略沒有偏離目標(biāo)。要確保此策略是“可行的”，具有較強(qiáng)的靈活性，同時(shí)易于溝通和理解。步驟3 執(zhí)行信任和尊重團(tuán)隊(duì)中不同職位人員。要制造

18、一種氣氛，使每個(gè)人都感到自己是一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會(huì)成為一名有貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。執(zhí)行的內(nèi)容包括：針對(duì)客戶中意的長(zhǎng)期目標(biāo)和服務(wù)策略與大伙兒進(jìn)行溝通。得到職員和治理層的全力支持與承諾。把策略付諸實(shí)踐。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺(tái)接待和上門服務(wù)以及客戶可能接角到的其他任何崗位。要通過自己的一言一行，展示百分之百客戶中意的涵義。你對(duì)持續(xù)培訓(xùn)的承諾和對(duì)客戶中意的承諾同等重要，培訓(xùn)應(yīng)保持業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧之間的平衡。通過培訓(xùn)的人員，他們會(huì)理解如何關(guān)懷客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶中意。當(dāng)他們成為工作的主人時(shí)，也就意味著他們差不多了解如何確保提供客戶中意了。通過向職員授權(quán)，使他們成為工

19、作的主人。授權(quán)能夠創(chuàng)建一種“沒有借口”的環(huán)境，寬會(huì)激發(fā)職員的積極性并促使他們采取相應(yīng)行動(dòng)。實(shí)現(xiàn)客戶完全中意的途徑舉例：與企業(yè)中的所有人員溝通服務(wù)策略，征求他們的意見，獲得他們的承諾?；貞浡毲昂?jiǎn)介和培訓(xùn)系統(tǒng)，確保所有職員都了解實(shí)現(xiàn)客戶中意是自己的首要工作。鄭重承諾將查找并排除服務(wù)的障礙。要盡可能多地將客戶中意工作的權(quán)利和職責(zé)受權(quán)給下級(jí)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的工作差不多上支持在第一線服務(wù)客戶的人員。明確每項(xiàng)工作中有關(guān)客戶中意方面的職責(zé)，同意職員在指定范圍內(nèi)離有自主權(quán)（包括處理多種類型的客戶投訴）。職員積極性在大多數(shù)情況下，職員會(huì)把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓(xùn)，渴望參與，勇于承擔(dān)重任。那么，就給他

20、們機(jī)會(huì)，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。步驟4 不斷改進(jìn)要堅(jiān)持不懈每天都要呈現(xiàn)你的長(zhǎng)期目標(biāo)：客戶完全中意。請(qǐng)牢記：唯一對(duì)客戶和職員施加阻礙的途徑確實(shí)是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。關(guān)懷客戶是沒有止境的，客戶的期望在不斷地變化。這些變化要求我們采納新的策略，進(jìn)行更多教育，不斷地傾聽和學(xué)習(xí)。不斷改進(jìn)意味著重新進(jìn)行差不多完成的工作，從而取得更好的結(jié)果。傾聽職員和治理層的意見。傾聽客戶和社區(qū)的意見。向不同層次的職員授權(quán)。慶祝每一個(gè)小成績(jī)，它們是奠定巨大成功的基礎(chǔ)。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過個(gè)人的參與、關(guān)注和典范作用來進(jìn)行治理。制定連續(xù)性策略，將客房完全中意始終列為每個(gè)人的首要職責(zé)。對(duì)在客戶中意方面做出貢

21、獻(xiàn)的職員，即使這種貢獻(xiàn)專門小，也要提供正面認(rèn)知同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公開表?yè)P(yáng)，對(duì)他們的行為進(jìn)行由衷的贊揚(yáng)。不斷地傾聽和評(píng)估客戶中意工作，確保正在執(zhí)行既定的策略。深入到客戶中去，詢問他們的感受。不斷改進(jìn)的范例：在每周例會(huì)講座如何改進(jìn)工作。從職員和治理層中選擇幾名代表，組成“關(guān)懷客戶委員會(huì)”。經(jīng)常開會(huì)，講座客戶中意的情況。設(shè)立關(guān)懷客戶“優(yōu)勝獎(jiǎng)”，給予他們正面認(rèn)可，公司開表?yè)P(yáng)。獎(jiǎng)勵(lì)那些采取超出常規(guī)的方法來實(shí)現(xiàn)客戶中意的職員。每天都抽出一些時(shí)刻，與客戶和職員討論服務(wù)問題。鼓舞所有治理層都進(jìn)行這項(xiàng)工作。用簡(jiǎn)單的方法（例如：意見調(diào)查卡或隨機(jī)調(diào)查）來：不斷檢查客戶中意工作補(bǔ)充其它調(diào)查技巧與所有人員分享有關(guān)客戶的信

22、息，花些時(shí)刻講座它的重要性和涵義。鼓舞不同層次和不同職位的職員征求客戶的意見。對(duì)你希望看到的成績(jī)表示慶祝，使其接著發(fā)揚(yáng)光大。從客戶的角度著想！243個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)個(gè)性：個(gè)性指導(dǎo)關(guān)懷客戶和遵循服務(wù)步驟有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名職員和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡(jiǎn)而言之，確實(shí)是要提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客戶都百分之百中意。下面的建議有助于你建立一支關(guān)懷客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：在企業(yè)中創(chuàng)建一種關(guān)懷客戶的積極態(tài)度，你必須以身作則。利用職員培訓(xùn)跟蹤卡，對(duì)新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)。必要時(shí)進(jìn)行職員崗位輪換！輪崗會(huì)提高職員的工作效率。職員應(yīng)對(duì)自己、對(duì)他人和對(duì)客戶持有積

23、極的態(tài)度，他們專門快會(huì)成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的骨干。假如一名職員經(jīng)常微笑著為客戶提供友善的服務(wù)，具有較高的工作熱情，對(duì)客戶由衷地關(guān) 心，那么一定要給予正面認(rèn)可。25xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺(tái)接待、熱線服務(wù)及上門服務(wù)流程是通過周密策劃的，以便確保達(dá)到客戶完全中意的目標(biāo)。這一流程是以下面的幾個(gè)步驟為基礎(chǔ)的。第一步：了解客戶服務(wù)需求服務(wù)人員通過電話傾聽、與客戶面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶溝通信息，詳細(xì)了解客戶需求，記錄客戶信息。第二步：確定合理服務(wù)方式服務(wù)人員依照客戶的具體需求，縱使xx服務(wù)政策，充分利用資源，制定合理的客戶服務(wù)方案。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)服務(wù)人員守信、守時(shí)，按照xx服務(wù)規(guī)范，精心操作，為

24、客戶提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶中意。第四步：檢查效果及時(shí)改進(jìn)尊重客戶評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)技能技巧，為客戶提供更高質(zhì)量的xx服務(wù)。每個(gè)在中心站為客戶提供服務(wù)的人員都應(yīng)該明白服務(wù)四步曲，每個(gè)人都就該把自己的獨(dú)特個(gè)性與服務(wù)步驟結(jié)合起來。假如不能指導(dǎo)個(gè)性和服務(wù)程序結(jié)合起來，那么客戶就無法得到全面的xx服務(wù)。26客戶關(guān)系信條不論你如何努力，前來維修的客戶差不多上帶著總是和不滿來的。這就為你提供了一個(gè)良相，提高自己的服務(wù)水平，防止客戶流失。良好的客戶關(guān)系技巧能夠關(guān)心你平息客戶的不滿。你在客戶關(guān)系方面付出的努力，將達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：令不滿的客戶重新樹立起對(duì)xx的信任。幸免以后再次發(fā)生同樣的問題。但事實(shí)上，客戶通

25、?？刹荒芑ㄙM(fèi)時(shí)刻來告訴你問題所在。有效的客戶關(guān)系技巧能夠關(guān)心我們發(fā)覺這些問題，然后采取相應(yīng)措施，幸免總是以后重復(fù)出現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系十大信條：我們的客戶：客戶是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們是我們的衣食父母。他們并不依靠于我們，相反是我們依靠于他們而生存。他們沒有阻礙我們的工作，他們是我們工作的目的?？蛻舻墓馀R是我們的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。客戶是我們業(yè)務(wù)的一部分，他們不是局外人?？蛻舨皇抢淠慕y(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人?？蛻舨⒎鞘俏覀兣c之爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象?？蛻舾嬖V我們他們的需求，我們的職責(zé)確實(shí)是滿足他們的要求。客戶有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)?？蛻粲?/p>

26、權(quán)希望我們的職員具有整齊清潔的儀表。11、要想使客戶改變，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好，就必須使自己變得更好； 要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。27客戶投訴關(guān)于我們xx服務(wù)中心站而言，最重要的人確實(shí)是客戶。投訴的客戶通常中最忠誠(chéng)的客戶。事實(shí)上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購(gòu)買xx品牌產(chǎn)品作為抗議。這就表明你沒有機(jī)會(huì)修正錯(cuò)誤了，更糟糕的是，他們還會(huì)把此次不愉快的體驗(yàn)至少告訴10個(gè)人。這確實(shí)是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。因此，應(yīng)該感謝投訴的客戶給你提供了一個(gè)契機(jī)，使你能夠修正錯(cuò)誤，重新贏得客戶，使他們?nèi)蘸蠼又С謝x。假如你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的

27、體驗(yàn)分享給他人。沒有比下面更糟的抱怨方式了：假如一名客戶對(duì)企業(yè)不滿，但卻不告訴你，這確實(shí)是最壞的一種情形了。為客戶解決問題，處理客戶投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦凶钇D巨的一項(xiàng)任務(wù)。要隨時(shí)預(yù)備好處理客戶投訴，回答各種棘手的問題。271讓客戶中意每個(gè)人的職責(zé)你因此會(huì)深知讓客戶中意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)確實(shí)是確保你的治理層和職員都樹立起這一信念。職員通常是第一個(gè)接觸客戶投訴的人員，因此，沒有你的培訓(xùn)和支持，職員就可不能明白應(yīng)該如何處理。他們通常會(huì)以自己的方式來處理這些情況，要關(guān)心職員理解不能以個(gè)人方式處理任何形式的客戶投訴。要指導(dǎo)他們以積極主動(dòng)的方式處理問題，依照你所教授的內(nèi)容，樹立良好的典范。永久保持樂觀

28、態(tài)度特不重要，企業(yè)從不同意采納粗暴無禮的態(tài)度對(duì)待他人。272向職員授權(quán)當(dāng)你不能親自回答問題或處理客戶投訴時(shí)，就把此項(xiàng)工作授權(quán)給你的治理層和職員。向你的下屬授權(quán)應(yīng)該注意：同意具備相關(guān)能力的人員自行推斷并采取措施處理客戶投訴。事后應(yīng)讓他們向你匯報(bào)。增強(qiáng)他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的能力和自信。授權(quán)并不是簡(jiǎn)單地告訴職員通過提代盡善盡美的服務(wù)來使客戶中意。授權(quán)意味著培訓(xùn)，在不同職位之間創(chuàng)建并進(jìn)展一種團(tuán)隊(duì)合作和勇挑重?fù)?dān)的精神。通過授權(quán)：你將關(guān)心他們?nèi)〉米孕藕筒粩喑砷L(zhǎng)的機(jī)會(huì)。向職員授權(quán)能夠提高：職員的中意程度?？蛻舻闹幸獬潭?。因?yàn)樗麄兊膯栴}立即得到了解決。273處理投訴客戶投訴向你發(fā)出了信號(hào)，告訴你要： 趕忙修

29、錯(cuò)誤。 采取相應(yīng)行動(dòng)，確保日后不再發(fā)生。這包括職員和治理層之間的溝通。 查看企業(yè)整體情況，傾聽客戶意見。xx投訴處理三原則道德處理好與客戶的界面；找到相關(guān)的責(zé)任人并分析總是的性質(zhì)，進(jìn)行批判和處罰；觸類旁通分析總是的根源，制定改進(jìn)措施。我們應(yīng)該注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。在處理客戶投訴的過程中，處理好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。特不要注意以下幾點(diǎn)：對(duì)客戶需求做出快速反應(yīng)假如做出了快速和誠(chéng)摯的反應(yīng)，不僅能夠顯示出你對(duì)客戶關(guān)懷，同時(shí)也表明企業(yè)特不重視客戶中意。立即停下你手中的工作，立即處理客戶投訴，千萬不要讓客戶等待。保持自信和平復(fù)的態(tài)度。以積極主動(dòng)的態(tài)度處理問

30、題能夠防止形勢(shì)惡化，要有耐心。最重要的確實(shí)是要努力做到彬彬有禮，千萬不要以個(gè)人的方式處理問題或者帶有防衛(wèi)心理面對(duì)客戶。這一點(diǎn)也許專門難做到，但當(dāng)客戶平靜下來之后，雙方就會(huì)更好地變論問題。幸免事態(tài)擴(kuò)大假如你感到客戶投訴的阻礙在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地點(diǎn)。對(duì)給客戶帶來的不便表示誠(chéng)摯的道歉，同時(shí)找出問題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起”往往會(huì)起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為客戶著想。傾聽：確信問題差不多發(fā)生，相信客戶所講的一切。詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把客戶所講的重復(fù)一遍，確保你已理解全部的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明你專門關(guān)懷客

31、戶投訴。不要推卸責(zé)任假如發(fā)生的問題超越了你的職責(zé)范圍，那么就向客房保證你將把問題上報(bào)，同時(shí)盡快給他答復(fù)。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明緣故比只是簡(jiǎn)單地講：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：你將對(duì)問題進(jìn)行深入的調(diào)查。盡最大努力確保類似情況不再發(fā)生。6、趕忙解決當(dāng)你明確了所發(fā)生的事件及其緣故后，就要采取相應(yīng)行動(dòng)。7、對(duì)上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長(zhǎng)留言本上記錄你所聽到的情況，這將有助于事態(tài)進(jìn)展，防止問題再度發(fā)生。客戶投訴為你提供了下列機(jī)會(huì)：從客戶的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。趕忙解決問題。幸免問題再度發(fā)生。8、履行自己的承諾不論你是通過電話或者是面對(duì)面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。例如：

32、假如你承諾客戶在他下次光顧時(shí)提供免費(fèi)資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站長(zhǎng)留言本上，并告知值班站長(zhǎng)?？蛻衾響?yīng)在下次光顧時(shí)得到他們的免費(fèi)軟件。千萬不要不記得：處理問題的方式會(huì)比實(shí)際問題本身更讓客戶感到不滿。假如客戶特不憤慨，那么不論你講些什么都不能使他（她）感到中意，現(xiàn)在能夠提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供關(guān)心，您覺得我應(yīng)該為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思索答案會(huì)有助于緩和情緒，假如如此仍然無效，那么應(yīng)保持片刻沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何處理總是才能夠令他中意。請(qǐng)記住：不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持平復(fù)和彬彬有禮的態(tài)度。對(duì)客戶投訴保持警覺學(xué)會(huì)在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)覺

33、潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)覺不愉快的客戶：每天花些時(shí)刻與客戶溝通。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問他們：“您覺得在此是否愉快？我們需要如何改進(jìn)？”鼓舞每個(gè)人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀看和傾聽發(fā)覺不滿的詢問職員是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓舞職員注意客房的評(píng)論或抱怨。對(duì)職員的投訴假如客戶投訴職員的行為，那么值班站長(zhǎng)就應(yīng)該警覺起來。向客戶道歉，并保證會(huì)對(duì)此問題進(jìn)行深入的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況通知你，事后與職員單獨(dú)講座這些總是不要成為憤慨的客戶和職員的仲裁人。假如客戶投訴其他客戶行為，那么職員應(yīng)該立即通知站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)運(yùn)用良好的推斷力來處理有關(guān)問題。274發(fā)覺并防止投訴的產(chǎn)生假如錯(cuò)誤地處理投訴，應(yīng)付使你面臨喪失客戶的危險(xiǎn)。為了幸免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出可能產(chǎn)生投訴的跡象，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。你也許會(huì)發(fā)覺應(yīng)該花些時(shí)刻對(duì)某些人員重新進(jìn)行培訓(xùn)。你可不能聽到所有的投訴，它們會(huì)由投訴處理人員來處理（也許是錯(cuò)誤的處理）。了解投訴的最好途徑確實(shí)是詢問。在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)，值班站長(zhǎng)就應(yīng)詢問職員是否處理了客戶投訴。假如有，那么是何種類型的投訴，他們是如何處理的。假如發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)該記錄在站長(zhǎng)留言本上，以便確定問題發(fā)生的模式。站長(zhǎng)要定期檢查留言本。確保你采取了正確措施解決總是在中心站干部例會(huì)上和大伙兒講座客戶投訴及其解決方法，