人壽客戶服務基本技能課件

1、客戶服務基本技能 江蘇省分公司客戶服務基本技能 江蘇省分公司目 錄正確看待客戶投訴一、客戶服務理念 二、客戶服務技巧（一）客戶服務基本技能（二）客戶投訴處理技巧（一）服務是什么（二）客戶是什么（三）什么是客戶服務（四）服務的意義（五）樹立良好的服務意識1.1 服務是什么超 越 達 到 客戶的期待 服務就是達到或超越客戶的期待 1.2 客戶是什么外部客戶內(nèi)部客戶1.3 什么是客戶服務客戶服務使客戶感受到重視難忘的互動成為忠實客戶帶來新的客戶1.4 服務的意義 客戶滿意留住客戶提高滿意度服務意識的內(nèi)涵我們需要具備什么樣的服務意識如何提高我們的服務意識提供優(yōu)質(zhì)服務的意義1.5 樹立良好的服務意識目

2、錄正確看待客戶投訴一、客戶服務理念 二、客戶服務技巧（一）客戶服務基本技能（二）客戶投訴處理技巧（一）服務是什么（二）客戶是什么（三）什么是客戶服務（四）服務的意義（五）樹立良好的服務意識二、客戶服務技巧客戶服務基本技能客戶投訴處理技巧客戶服務技巧有效溝通技巧客戶更在乎你怎么說如何運用身體語言客戶服務基本技能2.1 客戶服務基本技能2.1.1有效溝通技巧1.如何觀察客戶2.如何拉近與客戶關(guān)系3.觀察顧客要求感情投入4.目光接觸的技巧5.如何提供微笑服務從客戶年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等如何觀察客戶2.1.1.1 有效溝通技巧準備、記錄、理解 如何拉近與客戶關(guān)系2.1.1.2有效溝通

3、技巧能理解一切。你要能設身處地為顧客著想觀察顧客要求感情投入2.1.1.3 有效溝通技巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！蹦抗饨佑|的技巧2.1.1.4 有效溝通技巧2.1.1.5 有效溝通技巧感染客戶、激發(fā)熱情、增加創(chuàng)造力如何提供微笑服務2.1.1.5 有效溝通技巧練習!學會微笑提問的方式怎么說?提問的技巧2.1.2 客戶更在乎你怎么說？2.1.2.1 提問的方式開放式的問題封閉式問題2.1.2.2 提問的技巧二擇一問題 42用簡單的問題問 3問YES的問題 1用客戶聽得懂的語言說 身體語言面 部手 勢2.1.3 如何運用身體語言2.1.3.1 面部頭部動作面部表情眼神嘴部頭部

4、動作面部表情眼神嘴部面部表情眼神嘴部頭部動作眼神嘴部頭部動作面部表情嘴部頭部動作面部表情眼神2.1.3.2 手 勢 手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心向上、手心向下、抬手招手、推手 、單手揮動、伸手 、藏手 、拍手 、擺手 、兩手疊加 、兩手、分開 、緊握拳頭 、豎起拇指 、伸出小指 、伸出食指 、多指并用 、雙手、揮動。1投訴產(chǎn)生的原因2客戶投訴的心理3處理投訴的基本方法2.2 客戶投訴處理技巧投訴產(chǎn)生的原因沒有得到預期的服務 2.2.1 投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴的心理 渴望受到重視發(fā)泄不滿情緒期待解決問題希望得到補償2.2.2 客戶投訴的心理表達善意并提出解決方案建立共鳴關(guān)注情緒聆聽訴說2.2.3 處理投訴的基本方法 處理投訴的基本方法關(guān)注情緒控制自己2.2.3.1 關(guān)注情緒聆聽訴說 基本技能和要求2.2.3.2 聆聽訴說建立共鳴 站在他們的立場2.2.3.3 建立共鳴2.2.3.4 表達善意并提出解決方案表達善意并提出解決方案解決問題 2.2.3.4 表達善意并提出解決方案迅速處理改善提高感謝反饋下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：編后語 你改變