建立以客戶為導向的服務文化(山西)課件

1、構建”以客戶為導向“的服務文化 完善考核體系，精細操作過程山西移動 Aug-22目 錄結束語滿意度績效體系構建“以客戶為導向”的服務理念精細的操作過程客戶滿意服務之漸進路標構建”以客戶為導向“的服務文化 面對激烈的市場競爭，在產(chǎn)品同質(zhì)性越來越強的今天，滿意服務是的企業(yè)立業(yè)之本，樹立以客戶為導向的服務文化更是重中之重。 “以客戶為導向”的服務文化是貫穿滿意服務的靈魂，客戶滿意服務與公司的企業(yè)文化理念有著密切的聯(lián)系，客戶服務是企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，同時它也是企業(yè)的核心競爭力之一，企業(yè)要獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，就必須擁有滿意的客戶服務。 內(nèi)部:員工服務理念的創(chuàng)立 公司管理制度機構體制績效考核 公司業(yè)務

2、流程 支撐系統(tǒng)建設 外部:不斷追求客戶滿意服務 重視和解決客戶咨詢和投訴 優(yōu)良的服務通道差異化服務 使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r值客戶滿意度愿景我們希望的是什么客戶滿意內(nèi)部管理機制績效考核機制業(yè)務流程士氣高昂且訓練有素的員工績效考評指標和重點目標值和行動方案我們需要做什么人員素質(zhì)提升價值鏈目 錄結束語滿意度績效體系構建“以客戶為導向”的服務理念精細的操作過程客戶滿意服務之漸進路標山西移動客戶滿意服務之漸進路標建立科學的滿意度測量體系,在公司層面提出以客戶滿意服務為標準的服務理念手段：分地區(qū)進行客戶滿意調(diào)研;調(diào)研結果進行陳述交流;建立分解到地區(qū)一級的滿意度考核體系客戶滿意理念導入通過滿意度指標體系的橫向

3、分解與縱向延伸, 使?jié)M意服務理念能夠逐步推進手段：橫向分解滿意度指標體系;對滿意度指標進行跨部門橫向考核推進零缺陷服務,解決關鍵流程關鍵點的缺陷通過全方位的指標滲透與細致的滿意度評估部署工作,在全公司層面形成客戶導向的服務文化手段：指標體系從經(jīng)理到員工崗位全面滲透,貫穿到底;全方位部署滿意度評估工作,充分交流,精細部署.滿意度考核壓力向支撐部門傳遞通過滿意度指標體系的逐級細分, 使理念徹底落地手段：滿意度考核指標直接落實到相關崗位員工個人;在營業(yè)前臺實行感知度調(diào)查,壓力直接傳遞到前臺營業(yè)員2004年2005年2003年2002年2001年滿意度考核壓力向一線員工傳遞滿意度考核壓力全面滲透到公司

4、各級層面山西移動的客戶滿意服務體系的探索，經(jīng)歷了理念導入、指標體系建立、指標體系橫向分解、縱向延伸、逐步全面深入地將客戶滿意服務的理念進行了扎扎實實的落地工作。02年：滿意度理念導入；03年：通過“零缺陷”服務推進滿意服務向后臺支撐推進；04年：通過“感知度”調(diào)查推進滿意服務向前臺人員進行壓力傳導；05年：全面、精細化部署滿意度推進工作目 錄結束語滿意度績效體系構建“以客戶為導向”的服務理念精細的操作過程客戶滿意服務之漸進路標“集團公司滿意度指標客戶滿意度20分改善達標值4分，領先度6分；服務短木板：10分話費信息服務4分，熱線服務4分，營業(yè)服務4分；省公司滿意度指標客戶滿意度；服務短木板：營

5、業(yè)服務（根據(jù)各分公司的情況確定分公司的服務弱項）投訴率；投訴處理及時率；投訴處理滿意率地市分公司客戶滿意度客戶感知度禮貌態(tài)度、業(yè)務辦理速度、問題解決能力、話費信息、一線員工管理策略重點省計費中心：話費信息服務（服務短木板），內(nèi)部員工滿意度，計費及支撐投訴率，投訴及時率；省呼叫中心：熱線滿意度，熱線投訴件數(shù)，現(xiàn)場投訴率，熱線短木板；省網(wǎng)管中心：投訴率，投訴處理及時率；省商務分公司：新業(yè)務滿意度，夢網(wǎng)投訴率，增值業(yè)務投訴率支撐部門服務指標分解客戶滿意度、客戶滿意度改善度、客戶滿意度領先度、漫游服務滿意度網(wǎng)絡投訴率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率市場部經(jīng)理30分/80分網(wǎng)絡部經(jīng)理30分滿意服務評價指

6、標體系應用部門職責分布 部門績效分解 輸入輸出分析集團公司滿意度公司滿意度價值樹分析設 計 思 路建立以客戶為導向的服務評價指標體系建立歷史、標桿數(shù)據(jù)庫服務績效考核指標設計思路公司滿意度指標體系【客戶類】指標名稱目標值按品牌分客戶滿意度 客戶滿意度領先程度 客戶滿意度改善程度 客戶忠誠度 品牌知曉度按客戶分客戶滿意度、忠誠度、改善度 集團客戶滿意度 VIP客戶滿意度按業(yè)務分客戶滿意度、改善度、領先度 網(wǎng)絡質(zhì)量 漫游 增值服務滿意度 話費信息滿意度 付款滿意度 營業(yè)廳滿意度 熱線滿意度 產(chǎn)品及服務信息宣傳 投訴滿意度 積分計劃滿意度 移動電話復話時限 移動電話業(yè)務變更時限 移動電話清單及帳單保留

7、時限 網(wǎng)上營業(yè)廳指標名稱目標值2.2、服務支撐投訴件數(shù)、投訴率、處理及時率、滿意率 服務營銷投訴 網(wǎng)絡投訴 計費支撐系統(tǒng)投訴 夢網(wǎng)業(yè)務投訴 其它增值業(yè)務投訴 數(shù)據(jù)業(yè)務投訴 集團客戶投訴 終端銷售投訴 熱線投訴1860 1860全國排名 人工應答率（分品牌） 人工應答及時率（分品牌） 電子營銷比 人工服務的應答時限 客戶投訴咨詢現(xiàn)場解決及時率服務短木板改善（分項目）營業(yè)服務質(zhì)量檢查服務事件省市場部作業(yè)輸入輸出圖全球通品牌建設推廣方案全球通品牌戰(zhàn)略實施可行性實施全球通品牌建設工作實現(xiàn)全球通品牌溢價市場經(jīng)營策略制定市場經(jīng)營計劃組織實施市場經(jīng)營過程監(jiān)控，提供經(jīng)營分析預警報告，為公司經(jīng)營提供決策資費方案

8、合理可行資費管理符合公司利益保持合理資費水平實施集團客戶管理 增加集團客戶粘度提高集團客戶忠誠度神州行品牌管理動感地帶品牌管理渠道管理市場經(jīng)營資費管理集團客戶管理制定全省營銷渠道規(guī)劃方案組織實施營銷服務渠道管理提高渠道忠誠度、滿意度14678市場經(jīng)營部人工成本投入管理費用全省營銷成本、服務成本、調(diào)查費用控制分配權全球通品牌管理動感地帶品牌建設推廣方案動感地帶品牌戰(zhàn)略實施可行性實施動感地帶品牌建設工作實現(xiàn)動感地帶品牌溢價神州行品牌建設推廣方案神州行品牌戰(zhàn)略實施可行性實施神州行品牌建設工作實現(xiàn)神州行品牌溢價23客戶服務客戶服務策略制定客戶服務策略組織實施提高客戶滿意度5產(chǎn)品及業(yè)務管理設計公司產(chǎn)品推

9、廣應用組織實施產(chǎn)品及業(yè)務管理保證產(chǎn)品及業(yè)務流程滿足客戶需求9123456789省公司市場部滿意度指標分解經(jīng)理全球通品牌經(jīng)理渠道管理業(yè)務管理經(jīng)營分析話費信息集團滿意度客戶滿意度（30分，3/8）副經(jīng)理服務管理策劃管理動感地帶品牌經(jīng)理集團客戶管理神州行品牌經(jīng)理營業(yè)服務神州行滿意度品牌滿意度形象投訴處理及時率投訴處理滿意率營業(yè)廳服務話費信息繳費服務積分計劃網(wǎng)上/短信營業(yè)廳增值服務網(wǎng)絡覆蓋國內(nèi)/國際漫游服務熱線服務其他服務全球通滿意度60分網(wǎng)絡部滿意度指標網(wǎng)絡運行質(zhì)量（不含網(wǎng)絡運行質(zhì)量中的網(wǎng)絡質(zhì)量客戶滿意度領先程度） 1客戶滿意度（含網(wǎng)絡運行質(zhì)量中的網(wǎng)絡質(zhì)量客戶滿意度領先程度） 故障處理滿意度（固定數(shù)

10、據(jù)業(yè)務部分） 通信網(wǎng)絡資源利用率 234省公司網(wǎng)絡部省支撐部門考核指標客戶滿意度（計費/帳務）、內(nèi)部客戶支撐滿意度、計費差錯投訴率、支撐系統(tǒng)投訴率、投訴處理解決及時率、服務事件服務標準保障執(zhí)行情況（移動電話復話時限、移動電話業(yè)務變更時限、話費清單及帳單保留時限、電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限（系統(tǒng)能力）熱線滿意度達標情況及領先程度、服務短木板改善（按商業(yè)過程）電子渠道服務滿意度（空中、網(wǎng)站、電話營業(yè)廳）熱線投訴件數(shù)、熱線投訴處理解決及時率、熱線投訴滿意度、服務事件客戶投訴咨詢現(xiàn)場解決及時率（分品牌）、人工應答率人工應答及時率（分品牌）、業(yè)務回答準確率計費中心呼叫中心35分7

11、5分增值服務滿意度、增值服務改善度、增值服務領先度用戶有理由退定SP服務未退定成功件數(shù)及投訴率、其它增值業(yè)務投訴件數(shù)及投訴率集團客戶投訴件數(shù)及投訴率、投訴解決及時率、投訴處理滿意率集團客戶滿意度、服務事件商務分公司15分分公司滿意度業(yè)績指標體系客戶滿意度改善程度、客戶滿意度領先程度、產(chǎn)品滿意度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌知曉度、營業(yè)服務質(zhì)量、渠道忠誠度、集團客戶滿意度、集團客戶忠誠度、積分回饋活動滿意度、積分回饋活動用戶的參與率、營業(yè)廳滿意度、服務短木板改善、 集團客戶保有率、行業(yè)集團客戶占有率、營銷服務投訴率、網(wǎng)絡投訴率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率、凈增通話用戶、中高端客戶保有率、客戶

12、離網(wǎng)率、全球通客戶目標市場占有率、全球通客戶純度、目標集團信息化客戶數(shù)、通話用戶占比、有效用戶占比、資費（區(qū)分忙閑時）、運營收入及增長率、商務數(shù)據(jù)業(yè)務用戶數(shù)及收入（分項）、商務數(shù)據(jù)業(yè)務普及率、ARPU、AEPU、MOU、收入市場份額、用戶市場份額、新業(yè)務市場份額、用戶下載速率、數(shù)據(jù)用戶電路故障率、數(shù)據(jù)用戶電路阻斷時長【客戶類】分公司35分分管網(wǎng)絡經(jīng)理15分分管市場經(jīng)理27分分公司經(jīng)理30分績效驅(qū)動客戶管理，將“以客戶為導向”的服務理念貫穿到工作中客戶滿意 基于能持續(xù)改進的客戶服務，需構建較為明確的優(yōu)質(zhì)服務績效計劃，計劃必須將客戶的感知置于首位，使其成為全體員工的日?；顒?，特別是一線員工。為此，

13、山西移動于2004年4月份開始，對于每日到營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶就影響客戶感知的五項服務項目進行定量的抽樣調(diào)查，并進行分析通報，分公司對分值較高的給予獎勵，較低的服務人員進行考核，有效地在一線員工中樹立“以客 戶為導向”服務理念。 2005年為使客戶感知能作為提升客戶滿意服務的 依據(jù)，將客戶感知的結果加入到對分公司營業(yè)服務的考 核中，以使公司能上下行動一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶提供更滿意的服務。 內(nèi)部員工滿意，是客戶滿意的保障 滿意的內(nèi)部員工，是客戶滿意的保障 山西移動已注意到，引入顧客滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿意度管理是客戶服務部的事情”的觀念。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種

14、企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務思想。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢?nèi)藛T提出的“服務贏利鏈”的模型（參見圖2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費者提供的產(chǎn)品和服務是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務是高質(zhì)量的，才能使消費者感到滿意。 2004年引入對內(nèi)部客戶滿意度的考核，2005年正式通過第三方調(diào)查來進行該項指標的考核。 目 錄結束語滿意度績效體系構建“以客戶為導向”的服務理念精細的操作過程客戶滿意服務之漸進路標精細操作過程一個過程，兩個會議市場研究運作研究方案客戶項目說明文案設計初試方案初試調(diào)查數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)計分析方案研究報告項目立項現(xiàn)場實施文案修訂實施方案模擬分析后期復核分析方案協(xié)議討論研究發(fā)現(xiàn)報告闡釋項目評估結項、歸檔研究分析數(shù)據(jù)編碼數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)分析技術初試分析 調(diào)查后調(diào)查前簽字確認服務保證監(jiān)控過程監(jiān)控臺用于對訪問代表進行及時的監(jiān)聽和監(jiān)控，管理和監(jiān)督。核實錄音利用錄音對訪問實施有效的質(zhì)量管理和監(jiān)督，系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽功能，為委托方提供放心服務。問卷抽查由省市場部現(xiàn)場對問卷按比例進行抽測