工作團隊與溝通課件

1、第八講工作團隊與溝通11. 工作團隊的概念工作團隊指能夠通過成員的共同努力而產(chǎn)生積極的協(xié)同作用的群體。一、工作團隊(work team)22.工作團隊的優(yōu)點（1）團隊能夠促進成員參與決策的過程，有助于管理人員增強組織的民主氣氛，提高成員的積極性。（2）團隊可以根據(jù)工作任務的需要快速的組合、重組和解散，適應多變的環(huán)境。（3）團隊有助于組織充分利用不同成員的知識、經(jīng)驗和技能，做到優(yōu)勢互補，特別適合需要多種經(jīng)驗、技能的工作。3問題解決型團隊 一般由來自同一個部門的512個員工組成，成員就如何改進工作程序和工作方法相互交換看法或提供建議，但沒有權(quán)利根據(jù)這些建議單方面采取行動。自我管理型團隊 通常由10

2、15人組成，他們的責任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務的分配、安排工作休息、甚至可以挑選自己的成員，及讓成員相互進行績效評估。多功能型團隊 為完成某項任務，有來自同一等級、不同工作領(lǐng)域的員工組成的團隊。3.團隊的類型44.高績效工作團隊的特征（1）高績效的團隊規(guī)模較小 最好的工作團隊規(guī)模一般在12人以內(nèi)。（2）成員有三種不同類型的技能 為保證團隊的有效運作，一個團隊需要三種不同類型的人：有技術(shù)專長的成員；具有發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和決策技能的成員；具有良好溝通和人際協(xié)調(diào)技能的成員。5（3）團隊成員與角色的和諧一致創(chuàng)造者革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想；探索者倡導者：倡導和擁護所產(chǎn)生的新思想；評價者開發(fā)者：分

3、析決策方案；推動者組織者：提供結(jié)構(gòu)；總結(jié)者生產(chǎn)者：提供指導并堅持到底；控制者核查者：檢查具體細節(jié)；支持者維護者：處理外部沖突和矛盾；匯報者建議者：尋求全面信息；聯(lián)絡者合作與綜合。4.高績效工作團隊的特征6（4）對于共同目的的承諾 有效的工作團隊具有一個大家共同追求的、有意義的目標。它能夠為團隊成員指引方向、提供動力、讓團隊成員愿意為它貢獻力量。（5）建立具體目標 成功的團隊會把他們的共同目標轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可以衡量的、現(xiàn)實可行的績效目標。（6）領(lǐng)導與結(jié)構(gòu)能夠提供導向和工作重點 高績效的工作團隊需要有領(lǐng)導和結(jié)構(gòu)解決工作中的管理與協(xié)調(diào)問題，能夠保證團隊在達到目標的手段方面團結(jié)一致。4.高績效工作團隊

4、的特征7（7）通過明確各自的責任來消除社會惰化現(xiàn)象 成功的工作團隊通過使其成員在集體層次和個人層次上都承擔責任，來消除社會惰化現(xiàn)象。（8）具有適當?shù)目冃гu估和獎酬系統(tǒng) 除了根據(jù)個人的貢獻進行績效評估和獎勵外，成功的團隊通過以群體為基礎(chǔ)進行績效評估，利潤分享、小群體激勵及其它方面的變革，強化團隊的奮進精神和承諾。4.高績效工作團隊的特征8（9）團隊成員之間具有高度的相互信任 團隊成員之間彼此相信各自的正直、個性特點和工作能力。信任的維度（1）正值：誠實、可信賴；（2）能力：具有技術(shù)能力與人際知識；（3）忠實：愿意為別人維護和保全面子；（4）一貫：行為可以預測；（5）開放：愿意與別人自由地分享觀點

5、與信息。4.高績效工作團隊的特征9（1）表明你既是在為自己的利益工作，又是在為別人的利益工作；（2）用言語和行動來支持你的工作團隊，當團隊或團隊成員受到外來攻擊時，維護他們的利益。（3）開誠布公。讓人們充分了解信息，解釋你做出某項決策的原因，對于現(xiàn)存的問題則坦誠相告，并充分地展示與之相關(guān)的信息。（4）公平。在進行績效和獎酬分配時，應做到客觀公正。（5）說出你的感覺。在與員工的交往過程中，既進行事實的溝通，又進行情感的溝通。（6）表明你進行決策的基本價值觀是一貫的。（7）保密。（8）表現(xiàn)出你的才能。5. 如何培養(yǎng)信任感10選拔 在挑選團隊成員時，除了要考慮被選者是否具有工作所需技能外，還要考慮他

6、們是否具有扮演團隊成員角色所必需的其它才能。培訓 公司通過自己舉辦培訓班或外聘專家對培養(yǎng)員工進行團隊工作所必須具備的實際技能，使其接受團隊工作的價值觀。獎酬 在獎酬分配中，應把個人獎酬與對團隊的獎酬結(jié)合起來，并對個人合作努力給予獎勵。6. 如何塑造團隊選手11二、溝通1. 溝通的概念意義的傳遞和理解。將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期客體做出相應反應效果的過程。2. 溝通的功能控制功能激勵功能情緒表達功能信息功能12（1）正式溝通和非正式溝通 按溝通的組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通：正式溝通指通過組織機構(gòu)明文規(guī)定的渠道進行的溝通。如組織之間的人員往來、請示匯報制度、會議制度等。非

7、正式溝通指正式交往渠道以外的信息交流和意見溝通，如私人聚會、傳播小道消息等。3.溝通的類型133.溝通的類型（2）單向溝通與雙向溝通 按信息有無反饋，可將溝通分為單向溝通和雙向溝通：單向溝通，指交往的一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，沒有反饋系統(tǒng)。雙向溝通，指溝通雙方既發(fā)出信息，又接受信息，在交往過程中可以隨時掌握反饋的溝通形式。14（3）直接溝通和間接溝通 按溝通是否經(jīng)過一定的中間環(huán)節(jié)，可分為直接溝通和間接溝通：直接溝通，指溝通雙方不通過任何中間環(huán)節(jié)，面對面的溝通。間接溝通，需經(jīng)過某種中間環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)的溝通。3.溝通的類型153. 溝通的類型（4）口頭溝通和書面溝通 按信息傳遞方式，溝通可分

8、為口頭溝通與書面溝通：通過口頭語言進行的溝通叫做口頭溝通。通過書面語言進行的溝通叫做書面溝通。16（5）垂直溝通與水平溝通垂直溝通：指組織中不同等級的成員之間發(fā)生的溝通。 自上而下的溝通：在組織或群體中，從一個水平向另一個更低水平進行的溝通。 自下而上的溝通：組織或群體中從低水平流向更高水平的溝通。水平溝通：發(fā)生在同一等級的工作群體成員之間，同一等級的管理者之間以及任何等級相同的人員之間的溝通。3.溝通的類型17溝通過程的要素 （1）信息源 （2）編碼 （3）信息 （4）通道 （5）解碼 （6）接受者 （7）反饋 4。溝通的過程185。溝通模型信息信息信息信息信息源編碼通道解碼接收者反 饋19

9、（1）溝通的起點溝通動機分析 自我呈現(xiàn)論。社會學家 I. 戈夫曼認為，溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我，這種呈現(xiàn)往往是強調(diào)自身眾多屬性中的某些有利于自我形象的屬性，而隱瞞其它屬性。自我呈現(xiàn)論強調(diào)通過呈現(xiàn)自我，對他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對待自己的方式。社會交換論。美國社會學家 G. 霍曼斯認為人際交往過程是一種交換過程。通過溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽或聲望等非物質(zhì)商品。人在交往過程中，得到的是報酬，付出的是代價，精神利潤就是報酬減去代價，除非雙方獲利，否則，交往無法進行下去。6. 溝通過程分析206. 溝通過程分析（1）溝通的起點溝通動機分析社會實在論。 菲

10、斯廷格認為，當人們對自己的態(tài)度和意見正確與否無確定標準時，會采用現(xiàn)實主義的立場和觀點來評判事物，把自己的意見與團體輿論相認同，溝通有助于促使人們的認知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。21（2）編碼。編碼是信息發(fā)出者把要傳送的意義符號化，編制成一定的語言文字或表情動作。這一過程受四個方面的因素制約：技能，包括聽、說、讀、寫和邏輯推理技能。態(tài)度，個體的態(tài)度影響著信息的選擇和理解。知識，社會文化系統(tǒng)。6. 溝通過程分析226. 溝通過程分析（3）通道。通道是信息傳遞的媒介物，由信息源選擇。（4）解碼。解碼是信息接受者將接受到的信號中所加載的信

11、息翻譯成他理解的形式的過程。解碼過程也受信息接受者的技能、態(tài)度、知識和社會文化系統(tǒng)的制約。（5）反饋。信息接受者接受信息后，再將自己的意見編碼，通過信道向原發(fā)出者傳送過去，從而構(gòu)成一個循環(huán)。23（1）語言符號系統(tǒng)口頭語言?？陬^語言直截了當、簡便易行，形象生動，與非語言符號系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書面語言。書面語言不受時間、空間的限制，書面語言可以字斟句酌，達到完美的希望效果，實現(xiàn)口頭語言無法完成的溝通效果。7. 溝通的工具24視動符號系統(tǒng)。包括手勢、面部表情、體態(tài)變化等。心理學家研究表明：僅是人的臉部，就能做出大約 250，000種不同的表情。目光接觸系統(tǒng)輔助語言系

12、統(tǒng) 音質(zhì)、音幅、聲調(diào)及言語中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強化信息的語義分量，具有強調(diào)、迷惑、引誘的功能。（2）非語言符號系統(tǒng)25時空組織系統(tǒng)。C. 霍爾根據(jù)對時空組織系統(tǒng)的研究，創(chuàng)立了人類空間統(tǒng)計學，即空間心理學。 華東師范大學楊治良教授的實驗研究結(jié)果： 不同文化水平者對空間距離的要求不同。女對男：大、中專生：98厘米；初、高中生：81厘米。男對男：大、中專生：110厘米；初、高中生：99厘米。不同社會地位者對空間距離的需求不同。 女對男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之間，不論同性間還是異性間的接觸，都有一定的空間距離需要。 男對女：134厘米；男對男：106厘米

13、。女對男：88厘米；女對女：84厘米。（2）非語言符號系統(tǒng)26使用目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動或手勢。提問。復述。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。8. 有效傾聽的技能279. 溝通渠道的選擇溝通渠道選擇渠道的豐富性信息的常規(guī)化程度同時處理多種線索促進快速反饋直接的身體接觸常規(guī)性信息非常規(guī)性的信息28面對面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏 10. 信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī) 性信息 常規(guī)性 信息 29（1）信息源因素 信息源的知識、技能、態(tài)度以及對信息的過濾。（2）傳遞過程中的干擾系統(tǒng)噪音?？臻g距離；溝通網(wǎng)絡

14、。11. 有效溝通的障礙3011. 有效溝通的障礙（3）信息接受者的過濾作用約瑟夫克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念選擇性注意指人們總是注意那些與自己的觀點、信念相一致或自己需要的、關(guān)心的信息。選擇性理解指對于同樣的信息，不同的人會產(chǎn)生不同的理解，這與個人的知識經(jīng)驗有關(guān)，受個人原有的態(tài)度制約。選擇性記憶指人們?nèi)菀子涀∽约焊信d趣的事物，遺忘不感興趣的東西.31（4）交往雙方的文化因素方面的差異語義障礙：溝通雙方語言文字不統(tǒng)一，或?qū)ν辉~匯有不同的理解，其意義就可能被歪曲或誤解，斷章取義。態(tài)度障礙：溝通雙方態(tài)度不端正，存在種族偏見、地域偏見或歧視對方。文化程度障礙：溝通雙方的

15、受教育程度、文化素質(zhì)和文明程度差距過大，接受信息者對信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會造成溝通障礙。文化傳統(tǒng)的差異：溝通雙方的文化傳、風俗習慣及行為方式的差異過大，也會造成溝通的障礙。11. 有效溝通的障礙32（5）交往雙方心理方面的差異認知：溝通雙方看問題的角度、思維定勢等使雙方對同一問題產(chǎn)生不同的解釋。情緒。溝通的一方如果處在激情狀態(tài)下或心境不佳時，就難以與對方溝通意見，甚至產(chǎn)生對立情緒，歪曲對方信息的意義。如在憤怒、苦悶、焦慮、怨恨、悲傷等情緒狀態(tài)下都可能導致對信息的曲解。個性：氣質(zhì)類同、性格相近、興趣相投，會產(chǎn)生較多的共同語言，很容易展開雙向的溝通；而脾氣各異、興趣愛好迥然不同的人溝通時，

16、就存在較多的障礙。（6）社會因素方面的差異： 包括社會地位、社會角色和身份以及年齡、性別等。11. 有效溝通的障礙3312. 溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡指信息流動的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡與非正式溝通網(wǎng)絡。（1）正式溝通網(wǎng)絡：以組織的正式權(quán)力等級系統(tǒng)進行溝通的渠道。優(yōu)：點是溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性；缺點：刻板，溝通速度慢。3412. 溝通網(wǎng)絡（2）非正式溝通網(wǎng)絡：不依賴組織的權(quán)利等級系統(tǒng)進行溝通的渠道。 優(yōu)點： 溝通形式不拘，溝通速度快，在促進任務完成的同時，能滿足成員的社會需要。 缺點： 通過非正式網(wǎng)絡進行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導致小圈子、小集團，影響組織的凝聚力。3513.正式溝通網(wǎng)絡的類型鏈式全通道式輪式特點速度精確性領(lǐng)導者的出現(xiàn)成員的滿意度鏈式網(wǎng)絡中高中中輪式網(wǎng)絡快高高低全通道式網(wǎng)絡快中無高36 14. 非正式溝通網(wǎng)絡的類型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群連鎖密語連鎖隨機連鎖37（1）不受管理層控制；傳播速度快。（2）大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；（3）利用這種途徑傳遞和交換信息，常常可以滿足個人的某些需要。 15. 非正式溝通的特點3816. 小道消息產(chǎn)生的原因 情境中包含對人們來說十分重要，但又模棱兩可的信息，激起了人們的焦慮情緒，小道消息便會作