客戶經(jīng)理積分考核介紹課件

1、市場銷售部2012年5月中國聯(lián)通烏蘭察布客戶經(jīng)理積分考核辦法（試行）目 錄積分考核模型 二總則一用戶劃分原則 三積分考核應用四積分考核整體流程五積分考核辦法推進計劃六積分推廣經(jīng)驗及問題七1、分公司各營銷單元對一線員工的考核不盡相同，有的有考核辦法，有的沒有考核辦法。2、分公司對一線員工的考核主要以發(fā)展量為主，忽視收入、客戶質量和利潤的引導，制約了用戶有效性及公司利潤指標的良好改善 。3、考核方式的單一，無法體現(xiàn)多勞多得，沒有真正發(fā)揮對客戶經(jīng)理的激勵作用 。一、 總則實施背景考核現(xiàn)狀一 、 總則總體思路傳統(tǒng)對客戶經(jīng)理考核一般僅限于用戶發(fā)展量，而不考核收入、利潤，也不考核維系、凈增?？蛻艚?jīng)理積分考

2、核辦法從指標維度、類別維度、產(chǎn)品維度三個維度進行考核 ，提高員工對考核激勵的認知度，促進公司業(yè)務的高效發(fā)展。類別維度 產(chǎn)品維度 用戶、收入、毛利、欠費、其他（自定義指標、手工調(diào)整等）內(nèi)容 維系、發(fā)展、凈增 2G、3G、寬帶、固話、其他（流量、專線、行業(yè)應用等）。指標維度一、 總則基本原則1.統(tǒng)一規(guī)范管理，兼顧基層實際全市推行積分考核管理的統(tǒng)一模式，在此基礎上，允許各營銷單元結合本地化實際情況，通過調(diào)整考核權重，完善員工激勵手段。既規(guī)范了各營銷單元必須考核的內(nèi)容，又給各單位留有一定的自主化調(diào)整空間。2.創(chuàng)新積分細則，引導量質并重 在原來注重考核員工業(yè)務量發(fā)展的基礎上，引導員工注重收入、利潤指標，

3、規(guī)范員工營銷行為，促進公司業(yè)務良性發(fā)展的基礎上，進一步提升公司的整體效益 本考核辦法適用于商居客戶經(jīng)理、渠道客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、客戶維系經(jīng)理等 目 錄積分考核模型 二總則一用戶劃分原則 三積分考核應用四積分考核上線整體流程五積分考核辦法推進計劃六積分推廣經(jīng)驗及問題七二、積分考核模型-商居客戶經(jīng)理考核指標指標類別產(chǎn)品定義計分方法用戶維系2G本期及上期均出賬的2G用戶計分辦法：考核期末仍出賬的用戶，每個用戶積B分（基本分），當離網(wǎng)率低于A%時，每少一個用戶，加C分；當離網(wǎng)率高于A%時，每多一個用戶扣D分。離網(wǎng)率1本期及上期均出賬用戶數(shù)/上期出賬用戶數(shù)，離網(wǎng)率目標值定為A%。3G本期及上期均出賬

4、的3G用戶寬帶本期及上期均出賬的寬帶用戶固話本期及上期均出賬的固話用戶發(fā)展2G考核當月2G后付費入網(wǎng)，PPS、OCS激活用戶數(shù)每發(fā)展一個用戶積E分。3G考核當月3G入網(wǎng)用戶數(shù)寬帶考核當月寬帶入網(wǎng)用戶數(shù)固話考核當月固話入網(wǎng)用戶數(shù)凈增2G當月凈增2G出賬用戶數(shù)=本月2G出賬用戶數(shù)上月2G出賬用戶數(shù)每凈增一個出賬用戶積F分。3G當月凈增3G出賬用戶數(shù)=本月3G出賬用戶數(shù)上月3G出賬用戶數(shù)寬帶當月凈增寬帶出賬用戶數(shù)本月寬帶出賬用戶數(shù)上月寬帶出賬用戶數(shù)固話當月凈增固話出賬用戶數(shù)本月固話出賬用戶數(shù)上月固話出賬用戶數(shù)新增3G流量用戶30M以上至100M本月新增使用流量在30M至100M之間的用戶數(shù)量每新增一

5、個用戶積G分100M以上至200M本月新增使用流量在100M以上至200M之間的用戶數(shù)量每新增一個用戶積H分200M以上本月新增使用流量在200M以上的用戶數(shù)量每新增一個用戶積I分指標類別產(chǎn)品定義計分方法收入當期收入2G客戶經(jīng)理所屬2G用戶本月出賬收入總額贈費總額每1元收入積J分。3G客戶經(jīng)理所屬3G用戶本月出賬收入總額贈費總額寬帶客戶經(jīng)理所屬寬帶用戶本月出賬收入總額贈費總額固話客戶經(jīng)理所屬固話用戶本月出賬收入總額贈費總額凈增收入2G本月2G當期收入上月2G當期收入每凈增1元收入積K分。3G本月3G當期收入上月3G當期收入寬帶本月寬帶當期收入上月寬帶當期收入固話本月固話當期收入上月固話當期收入

6、欠費逾期一個月欠費2G過繳費期一個月仍未繳納的2G用戶欠費總額低于欠費率標準O%的逾期一個月欠費，每元加Q分。超出每元扣S分。3G過繳費期一個月仍未繳納的3G用戶欠費總額寬帶過繳費期一個月仍未繳納的寬帶用戶欠費總額固話過繳費期一個月仍未繳納的固話用戶欠費總額欠費收回2G考核期內(nèi)客戶經(jīng)理所屬2G用戶本月收回非逾期一個月欠費總額低于欠費回率標準P%的逾期一個月欠費，每元扣R分。超出每元加T分。二、積分考核模型-商居客戶經(jīng)理考核指標指標類別產(chǎn)品定義計分方法毛利當期毛利2G2G當期毛利2G當期出賬收入2G贈費2G終端補貼(按月分攤)2G本月在網(wǎng)用戶數(shù)2G用戶成本每完成1元毛利計M分。3G3G當期毛利3

7、G當期出賬收入3G贈費3G終端補貼(按月分攤)3G本月在網(wǎng)用戶數(shù)3G用戶成本（3G終端補貼2012年按0計算）寬帶寬帶當期毛利寬帶當期出賬收入寬帶贈費寬帶終端補貼(按月分攤)寬帶本月在網(wǎng)用戶數(shù)寬帶用戶成本固話固話當期毛利固話當期出賬收入固話贈費固話本月在網(wǎng)用戶數(shù)固話用戶成本凈增毛利2G本月2G當期毛利上月2G當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分每元凈增毛利計N分，凈增毛利為負時，不扣分。3G本月3G當期毛利上月3G當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分寬帶本月寬帶當期毛利上月寬帶當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分固話本月固話當期毛利上月固話當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分自定義指標各盟市根據(jù)管理需要自行設定指標及

8、積分方法，最多可設四項。手工調(diào)整需要說明原因，例如大面積拆遷，導致固話寬帶大面積流失。由營銷中心申報，盟市分公司領導審批后，由指定的專人進行調(diào)整，在維系指標計算時還要按照規(guī)則計分。二、積分考核模型-商居客戶經(jīng)理考核指標渠道經(jīng)理的考核指標除自定義指標與商居經(jīng)理有差異外，其他一致，渠道自定義指標主要將管轄的渠道網(wǎng)點的維系（拓展和流失）和渠道經(jīng)理對渠道網(wǎng)點服務與支撐應作為自定義指標中重點考核項。 二、積分考核模型-渠道客戶經(jīng)理自定義指標設置考核渠道客戶經(jīng)理責任區(qū)域內(nèi)3G和2G社會渠道建設和拓展目標的完成質量，主要包括完成數(shù)量和渠道有效發(fā)展量。2G社會渠道建設重點考核農(nóng)村三級渠道建設，如合作廳、代理點

9、和便利店新增數(shù)量及新增渠道2G有效發(fā)展量。3G社會渠道的拓展考核要重點考核門店裝修建設、ESS系統(tǒng)接入、營業(yè)人員的培訓及門店月3G有效發(fā)展量。如：每發(fā)展一家有效賣場加10分，發(fā)展一家有效沃店加5分，發(fā)展一家有效合作廳加5分，回流、策反一家有效合作渠道加5分。同時針對現(xiàn)有渠道流失也要增加考核。渠道客戶經(jīng)理管轄的渠道網(wǎng)點的拓建和渠道經(jīng)理對渠道網(wǎng)點服務與支撐等應作為自定義指標中重點考核項（區(qū)公司建議權重占40%以上）。渠道客戶經(jīng)理自定義指標考核項目不限于以下三項（最多四項）：( 一 )渠道客戶經(jīng)理管轄的渠道網(wǎng)點的拓建考核（權重40%）二、積分考核模型-渠道客戶經(jīng)理自定義指標設置考核渠道客戶經(jīng)理責任區(qū)

10、域內(nèi)2G、3G鋪卡量和售卡量指標完成情況?？己四繕藶椋菏袇^(qū)每個合作廳鋪卡量動態(tài)庫存不低于50張；城鎮(zhèn)合作廳鋪卡量動態(tài)庫存不低于30戶；末梢渠道（代理點、便利店）鋪卡量動態(tài)庫存不低于15戶。1.對社會渠道提供日常服務性工作，包括資費、新政策宣傳單、宣傳品發(fā)放等日常服務與支持。2.及時解決社會渠道手機號卡、充值卡等營銷資源在供貨補貨工作中存在的問題。3.渠道走訪記錄情況。城區(qū)渠道走訪每月不低于3次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道、便利店走訪每月不低于2次; 同時配合電話回訪，且要求記錄完整。4.按照公司制定的客戶服務及業(yè)務操作規(guī)范，對社會渠道進行監(jiān)督、指導。如：管轄社會渠道發(fā)生有理由投訴一次扣分。對于社會渠道服務支撐不

11、到位造成社會渠道投訴每有一次扣分。（二）末梢渠道網(wǎng)點的鋪卡考核（權重30%）（三）渠道客戶經(jīng)理對渠道網(wǎng)點服務與支撐考核（權重30%）二、積分考核模型-集團客戶經(jīng)理考核指標指標類別產(chǎn)品定義計分方法用戶維系網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線本期及上期均出賬的網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線用戶計分辦法：考核期末仍出賬的用戶，每個用戶積B分（基本分），當離網(wǎng)率低于A%時，每少一個用戶，加C分；當離網(wǎng)率高于A%時，每多一個用戶扣D分。離網(wǎng)率1本期及上期均出賬用戶數(shù)/上期出賬用戶數(shù)，離網(wǎng)率目標值定為A%。行業(yè)應用本期及上期均出賬的行業(yè)應用用戶IDC本期及上期均出賬的IDC用戶發(fā)展網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線考核當月網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線入網(wǎng)用戶數(shù)每發(fā)展一

12、個用戶積E分。行業(yè)應用考核當月行業(yè)應用入網(wǎng)用戶數(shù)IDC考核當月IDC入網(wǎng)用戶數(shù)凈增網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線當月凈增網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線出賬用戶數(shù)本月網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線出賬用戶數(shù)上月網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線出賬用戶數(shù)行業(yè)應用當月凈增行業(yè)應用出賬用戶數(shù)本月行業(yè)應用出賬用戶數(shù)上月行業(yè)應用出賬用戶數(shù)每凈增一個出賬用戶積F分。IDC當月凈增IDC出賬用戶數(shù)本月IDC出賬用戶數(shù)上月IDC出賬用戶數(shù)二、積分考核模型-集團客戶經(jīng)理考核指標指標類別產(chǎn)品定義計分方法收入當期收入網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線客戶經(jīng)理所屬網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線用戶本月出賬收入總額贈費總額每1元收入積J分。行業(yè)應用暫時不考核IDC客戶經(jīng)理所屬IDC用戶本月出賬收入總額贈費總額

13、凈增收入網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線本月網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線當期收入上月網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線當期收入每凈增1元收入積K分。行業(yè)應用暫時不考核IDC本月IDC當期收入上月IDC當期收入欠費當期欠費網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線過繳費期一個月仍未繳納的網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線用戶欠費總額低于欠費率標準O%的逾期一個月欠費，每元加Q分。超出每元扣S分。行業(yè)應用暫時不考核IDC過繳費期一個月仍未繳納的IDC用戶欠費總額凈增欠費網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線過繳費期一個月仍未繳納的網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線用戶欠費總額低于欠費回率標準P%的逾期一個月欠費，每元加R分。超出每元扣T分。行業(yè)應用暫時不考核IDC過繳費期一個月仍未繳納的IDC用戶欠費總額指標類別產(chǎn)品定義計分

14、方法毛利當期毛利網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線當期毛利網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線當期出賬收入固話贈費網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線本月在網(wǎng)用戶數(shù)網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)專線用戶成本每完成1元毛利計M分。行業(yè)應用暫時不考核IDCIDC當期毛利IDC當期出賬收入IDC贈費IDC本月在網(wǎng)用戶數(shù)IDC用戶成本凈增毛利網(wǎng)元及互聯(lián)網(wǎng)專線本月網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)當期毛利上月網(wǎng)元/互聯(lián)網(wǎng)當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分每元凈增毛利計N分，凈增毛利為負時，不扣分。行業(yè)應用本月行業(yè)應用當期毛利上月行業(yè)應用當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分IDC本月IDC當期毛利上月IDC當期毛利，凈增毛利為負數(shù)不扣分自定義指標各盟市根據(jù)管理需要自行設定指標及積分方法，最多可設

15、四項。手工調(diào)整需要說明原因，例如大面積拆遷，導致固話寬帶大面積流失。由營銷中心申報，盟市分公司領導審批后，由指定的專人進行調(diào)整，在維系指標計算時還要按照規(guī)則計分。二、積分考核模型-集團客戶經(jīng)理考核指標考核項目2G3G寬帶固話用戶指標用戶月離網(wǎng)率標準值3.17%4.04%0.64%1.30%未離網(wǎng)用戶基本分0.150.30.30.1每少一離網(wǎng)用戶加分5555每多一離網(wǎng)用戶扣分5555發(fā)展用戶得分1550305凈增用戶得分520100新增3G流量用戶30M以上至100M3新增3G流量用戶100M以上至200M5新增3G流量用戶200M以上8收入指標每元當期收入得分0.020.020.020.02每

16、元凈增收入獎勵加分0.050.050.050.05毛利指標用戶固定成本（單位：元）20464515每元當期毛利得分0.0060.0060.0060.006每元凈增毛利得分0.0150.0150.0150.015欠費指標欠費率標準1.80%1.80%1.80%1.80%優(yōu)于欠費率標準每元獎勵加分0.020.020.020.02劣于欠費率標準每元扣分0.020.020.020.02欠費回收率標準1.00%1.00%1.00%1.00%優(yōu)于欠費回收率標準每元獎勵加分0.10.10.10.1劣于標準欠費回收率標準每元獎勵扣分0.010.010.010.01二、積分考核模型-商居客戶經(jīng)理實際參數(shù)二、積分

17、考核模型-渠道客戶經(jīng)理實際參數(shù)考核項目2G 3G 寬帶固話用戶指標用戶月離網(wǎng)率標準值10%10%0.64%1.30%未離網(wǎng)用戶基本分0.050.111每少一離網(wǎng)用戶加分5555每多一離網(wǎng)用戶扣分5555發(fā)展用戶得分510205凈增用戶得分1020200新增3G流量用戶30M以上至100M5新增3G流量用戶100M以上至200M10新增3G流量用戶200M以上15收入指標每元當期收入得分0.10.20.010.01每元凈增收入獎勵加分0.40.40.040.04毛利指標用戶固定成本（單位：元）20464515每元當期毛利得分0.030.030.030.03每元凈增毛利得分0.120.120.12

18、0.12欠費指標欠費率標準1.50%3%1.50%1.50%優(yōu)于欠費率標準每元獎勵加分0.10.10.20.2劣于欠費率標準每元扣分0.010.010.020.02欠費回收率標準0.0080.088%8%優(yōu)于欠費回收率標準每元獎勵加分0.10.10.10.1劣于標準欠費回收率標準每元獎勵扣分0.010.010.010.01考核項目2G 3G 寬帶固話網(wǎng)元基礎數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)專線行業(yè)應用IDC用戶指標用戶月離網(wǎng)率標準值5%2%2%3%02%01%3%100%未離網(wǎng)用戶基本分0.070.070.070.07880.070每少一離網(wǎng)用戶加分1.51.51.51.510101.50每多一離網(wǎng)用戶扣分1111

19、8810發(fā)展用戶得分204030513513550凈增用戶得分4096451013513550新增3G流量用戶30M以上至100M3新增3G流量用戶100M以上至200M5新增3G流量用戶200M以上8收入指標每元當期收入得分0.070.070.070.070.070.0700.07每元凈增收入獎勵加分0.20.20.20.20.20.200.2毛利指標用戶固定成本（單位：元）204045154002800300每元當期毛利得分0.030.030.030.030.030.0300.03每元凈增毛利得分0.050.050.050.050.050.0500.05欠費指標欠費率標準0.0150.05

20、0.0150.0150.060.0200.02優(yōu)于欠費率標準每元獎勵加分0.010.010.010.010.10.100.02劣于欠費率標準每元扣分0.020.020.020.020.020.0200.02欠費回收率標準0.0150.050.0150.0150.040.01400.014優(yōu)于欠費回收率標準每元獎勵加分0.010.010.010.010.10.100.01劣于標準欠費回收率標準每元獎勵扣分0.010.010.010.010.010.0100.01二、積分考核模型-集團客戶經(jīng)理實際參數(shù)例：如某客戶經(jīng)理1月出賬3G1000戶，2月這些用戶僅有950戶出賬，則離網(wǎng)用戶為50戶，其離網(wǎng)率

21、為50/1000 x100%=5%,高于4.04%離網(wǎng)率目標，多離網(wǎng)9.6戶，應扣48分。用戶維系最終得分：9500.348=237分。 商居客戶經(jīng)理考核模型-用戶積分算法用戶積分維系積分發(fā)展積分凈增積分流量用戶積分維系積分算法以某客戶經(jīng)理維系3G用戶為例，考核期末仍出賬的3G用戶，每個用戶積0.3分（基本分），當離網(wǎng)率低于4.04%時，每少離網(wǎng)一個用戶，加5分；當離網(wǎng)率高于4.04%時，每多一個用戶扣5分。離網(wǎng)率的計算：因各分公司都存在不定期批量拆機的情況，同時發(fā)展業(yè)務受季節(jié)因素影響，各項產(chǎn)品應設定不同離網(wǎng)率，設定離網(wǎng)率時可參照上年度同期離網(wǎng)率，要求離網(wǎng)率標準的設定不得高于本公司上年度該產(chǎn)品

22、年平均離網(wǎng)率。離網(wǎng)率（1本期末仍然出賬的上期末用戶數(shù)/上期末出賬用戶數(shù)）100%，一季度離網(wǎng)率計算公式(1月-3月離網(wǎng)率)/3，其它季度離網(wǎng)率的計算以此類推。例：如某客戶經(jīng)理2月發(fā)展3G用戶30戶，則2月發(fā)展3G最終得分為：30501500分。發(fā)展積分算法根據(jù)產(chǎn)品重要性及用戶ARPU值確定各項產(chǎn)品發(fā)展用戶得分。以2G為標準，設定其發(fā)展每用戶基礎得分為15分；3G用戶ARPU為2G用戶的3倍以上，確定3G發(fā)展每用戶得分為50分；寬帶ARPU為2G用戶的2倍，確定寬帶發(fā)展每用戶得分為30分；固話發(fā)展每用戶得分為5分。凈增用戶：當月凈增出賬用戶數(shù)本月出賬用戶數(shù)上月出賬用戶數(shù)。在充分考慮各類產(chǎn)品用戶流

23、失情況及保有難度的基礎上，確定2G凈增每用戶得5分，3G凈增每用戶得20分，寬帶凈增每用戶得10分，固話凈增每用戶得0分。凈增用戶為負扣分。凈增積分算法例：如某客戶經(jīng)理1月寬帶出賬用戶為1000戶，本月寬帶出賬用戶為1050戶，寬帶考核期內(nèi)凈增用戶50戶，凈增用戶得分為（10501000）10500分。 商居客戶經(jīng)理考核模型-用戶積分算法 商居客戶經(jīng)理考核模型-用戶積分算法流量用戶積分算法新增流量用戶：為體現(xiàn)客戶經(jīng)理流量經(jīng)營的重要性，對月使用不同流量等級的情況分別設定：月新增30M以上至100M用戶， 每戶積3分；月新增100M以上至200M用戶，每戶5分；月新增200M以上用戶，每戶積8分。

24、流量積分算法：如某一3G用戶第一月使用流量40M，則增加3分，第二月使用50M不加分，第三月使用230M則增加8分，第四月使用190M則增加5分。對于同一用戶來說，流量用戶積分最多增加3次。例：如某客戶經(jīng)理2月3G用戶出賬收入為10000元，贈費為2000元，則2月收入得分為（100002000）0.02160分。 商居客戶經(jīng)理考核模型-收入積分算法當期收入積分算法考核期內(nèi)某客戶經(jīng)理維系用戶收入得分，收入出賬收入贈費。每一元收入得0.02分。收入得分的設定：考慮產(chǎn)品ARPU值及其在網(wǎng)周期因素設定。以一個在網(wǎng)2G用戶為例，剔除贈費后收入為30元，考核當期加分為0.6分，在網(wǎng)一年全年加分為7.2分

25、。客戶經(jīng)理的本月當期收入上月當期收入得分，每一元凈增收入得0.05分。凈增收入得分設定要高于當期收入得分24倍。凈增收入為負扣分。例：如某客戶經(jīng)理2月3G用戶出賬收入為10000元，贈費為2000元，1月3G用戶出賬收入為9800元，贈費為1900元，則2月凈增收入得分為（100002000）（98001900）0.055分。收入積分當期收入積分凈增收入積分凈增收入積分算法例：如某客戶經(jīng)理2月3G用戶出賬用戶100戶，收入為10000元，贈費為2000元，則2月3G當期毛利得分為：（10000200010046）0.00620.4分。 商居客戶經(jīng)理考核模型-毛利積分算法當期毛利積分算法毛利的算

26、法：以3G用戶為例，發(fā)展3G的營銷成本為46元/戶/月。則3G當期毛利 3G當期出賬收入3G贈費3G終端補貼(按月分攤)3G本月出賬用戶數(shù)3G用戶成本（3G終端補貼2012年按0計算） 。每一元當期毛利得0.006分?？蛻艚?jīng)理的本月當期毛利上月當期毛利得分，每一元凈增毛利得0.015分。凈增毛利得分設定要高于當期毛利得分24倍。凈增毛利為負不扣分。 凈增毛利為負不扣分。例：如某客戶經(jīng)理2月3G毛利為5000元，1月3G毛利為4000元，則2月凈增毛利得分為（50004000）0.01515分。毛利積分當期毛利積分凈增毛利積分凈增毛利積分算法例：如某客戶經(jīng)理1月3G用戶出賬收入為10000元，2

27、月繳費期回收9880元，實際欠費率1.2%，優(yōu)于欠費率0.6%，則逾期一個月欠費得分為：（98801000098.2%）0.021.2分。 商居客戶經(jīng)理考核模型-欠費積分算法逾期一個月欠費積分算法逾期一個月欠費定義：逾期一個月欠費率逾期一個月的欠費總額/逾期月收入100%。計分方法：低于欠費率標準1.8%的逾期一個月欠費，每元加0.02分。超出每元扣0.02分。欠費率標準的計算：寬帶和固話采用本公司連續(xù)半年的公眾固網(wǎng)逾期一個月欠費率平均值；G網(wǎng)采用本公司連續(xù)半年的整體G網(wǎng)逾期一個月欠費率平均值計算?？己似趦?nèi)客戶經(jīng)理所屬用戶收回非逾期一個月欠費總額。欠費回收率本月欠費收回總額（剔除逾期一個月欠費

28、收回）/逾期二至六個月欠費總額100%。如欠費回收率標準定為1%，優(yōu)于欠費回收率每一元積0.1分，劣于每一元扣0.01分。例：如某客戶經(jīng)理收加非逾期一個月欠費100元，欠費回收率是1%，逾期26個月欠費為900元，優(yōu)于標準，則欠費回收積分為：1000.110分。欠費積分逾期一個月欠費積分欠費收回積分欠費收回積分算法二、積分考核模型-積分計算方法客戶經(jīng)理完成積分用戶完成值用戶參數(shù)收入完成值收入?yún)?shù)毛利完成值毛利參數(shù)欠費完成值欠費參數(shù)?？蛻艚?jīng)理目標積分用戶目標用戶參數(shù)收入目標收入?yún)?shù)毛利目標毛利參數(shù)欠費目標欠費參數(shù)；客戶經(jīng)理目標積分與客戶經(jīng)理完成積分共同作用實現(xiàn)客戶經(jīng)理積分考核。二、積分考核模型-

29、考核目標任務值的分解原則根據(jù)季節(jié)影響及公司全年營銷活動進度安排做好月度及季度任務目標分解。 客戶經(jīng)理的任務目標要與崗級匹配，高崗級經(jīng)理要承擔更高的任務目標，建議參考以下系數(shù)。例如：5崗客戶經(jīng)理承擔任務系數(shù)為“1.00”，高一崗級任務系數(shù)增加0.05倍，低一崗級作任務系數(shù)減少0.05倍。營銷單元分解用戶任務時要充分考慮客戶經(jīng)理所處地理位置、市場競爭環(huán)境、小區(qū)拆遷、客戶潛力等因素，結合客戶經(jīng)理承擔任務的規(guī)模及難易程度，設置不同的考核任務目標。寬帶任務目標下達要結合客戶經(jīng)理維系的寬帶數(shù)量，小區(qū)拆遷情況以及本年新建小區(qū)竣工情況，對于新建小區(qū)依照前三個月達到端口實占率30%，六個月達到端口實占率70%的

30、原則，進行寬帶任務目標分解。根據(jù)客戶經(jīng)理轄區(qū)居民數(shù)量、融合業(yè)務滲透率、客戶消費水平下達2G、3G任務目標。商居客戶經(jīng)理各類客戶經(jīng)理目標下達時都需遵循的原則二、 積分考核模型-考核目標任務值的分解原則市區(qū)渠道管理中心和旗縣營銷中心分解任務時要充分考慮渠道營銷經(jīng)理所管轄的社會渠道的類別（合作廳、手機店賣場或代理店、便利店）、所處地理位置、市場競爭環(huán)境、社會渠道發(fā)展業(yè)務能力等因素。如:有營業(yè)系統(tǒng)接入的合作廳、賣場主要考核2G、3G和固網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展，未接入營業(yè)系統(tǒng)的代理點和便利店應重點考核2G業(yè)務的發(fā)展。根據(jù)集團客戶經(jīng)理所負責的客戶屬性，包括客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)的整體增長率、地域差異等屬性制定不同的

31、考核目標。渠道客戶經(jīng)理集團客戶經(jīng)理二、積分考核模型-考核模型的驗證 為了保證積分考核目標及參數(shù)設定的正確性，要進行考核模型的驗證工作，我們把考核指標積分占總積分的權重作為重要的驗證手段。 某一指標的權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度。權重從考核指標維度可分為：用戶權重、收入權重、毛利權重和欠費權重。從產(chǎn)品維度可分為：2G權重、3G權重、寬帶權重和固話權重。從用戶考核指標來分，可分維系權重、發(fā)展權重和維系權重。如果將收入、毛利的權重設置為0，就意味著只考核“用戶”，就回到了傳統(tǒng)考核模型。同樣，對于維系、發(fā)展、凈增等類指標在考核總分中所占權重，也要根據(jù)公司發(fā)展需要和實際情況，通過調(diào)整參數(shù)進行

32、設置。如果將維系和凈增的權重設置為0，就意味著只考核“發(fā)展”，也回到了傳統(tǒng)考核模型。如果同時將收入、毛利、欠費、維系、凈增的權重設置為0，就意味著只考核“用戶發(fā)展量”。各類客戶經(jīng)理不同階段權重見下表 商居客戶經(jīng)理考核模型不同階段權重產(chǎn)品階段指標維度類別維度用戶收入毛利欠費維系發(fā)展凈增2G 2012年上半年70%27%03%5%90%5%2012年下半年50%42%5%3%15%70%15%2013年30%55%10%5%30%65%5%2014年20%55%20%5%50%50%0%3G 2012年上半年70%27%03%5%85%10%2012年下半年50%42%5%3%15%60%25%2

33、013年30%55%10%5%20%40%40%2014年20%55%20%5%20%30%50%寬帶2012年上半年60%37%03%10%75%15%2012年下半年45%47%5%3%20%50%30%2013年30%55%10%5%30%35%35%2014年20%55%20%5%20%30%50%固話2012年上半年50%47%03%50%25%25%2012年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年40%45%10%5%50%25%25%2014年35%55%15%5%20%30%50%渠道客戶經(jīng)理考核模型不同階段權重產(chǎn)品階段指標維度類別維度用戶收入毛利欠費維系發(fā)展凈

34、增2G 2012年上半年80%20%00%5%90%5%2012年下半年70%24%5%1%10%80%10%2013年50%38%10%2%30%65%5%2014年30%47%20%3%50%50%0%3G 2012年上半年70%27%03%5%90%5%2012年下半年60%32%5%3%10%80%10%2013年50%35%10%5%20%60%20%2014年40%35%20%5%30%40%30%寬帶2012年上半年80%20%00%0%90%10%2012年下半年70%24%5%1%0%80%20%2013年50%38%10%2%0%70%30%2014年30%47%20%3%

35、0%60%40%固話2012年上半年80%20%00%0%90%10%2012年下半年70%24%5%1%0%80%20%2013年50%38%10%2%0%70%30%2014年30%47%20%3%0%60%40%集團客戶經(jīng)理考核模型不同階段權重產(chǎn)品階段指標維度類別維度用戶收入毛利欠費維系發(fā)展凈增2G 2012年上半年70%27%03%10%85%5%2012年下半年50%42%5%3%15%70%15%2013年30%55%10%5%30%65%5%2014年20%55%20%5%50%50%0%3G 2012年上半年70%27%03%15%75%10%2012年下半年50%42%5%3

36、%15%60%25%2013年30%55%10%5%20%40%40%2014年20%55%20%5%20%30%50%寬帶2012年上半年60%37%03%10%75%15%2012年下半年45%47%5%3%20%50%30%2013年30%55%10%5%30%35%35%2014年20%55%20%5%20%30%50%固話2012年上半年50%47%03%50%25%25%2012年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年40%45%10%5%50%25%25%2014年35%55%15%5%20%30%50%網(wǎng)元及基礎數(shù)據(jù)2012年上半年50%47%03%50%25%

37、25%2012年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年40%45%10%5%50%25%25%2014年35%55%15%5%50%25%25%互聯(lián)網(wǎng)專線2012年上半年50%47%03%50%25%25%2012年下半年45%47%5%3%50%25%25%2013年40%45%10%5%50%25%25%2014年35%55%15%5%50%25%25%二、積分考核模型-權重調(diào)整 鑒于目前積分考核系統(tǒng)剛開始試運行，原有歷史數(shù)據(jù)不連續(xù)、客戶資料逐步調(diào)整規(guī)范等因素影響，分公司將結合當?shù)貙嶋H情況，通過設置不同的權重來規(guī)避考核偏差情況。分公司在遵循逐步向目標權重過渡的基礎上，將根據(jù)

38、實際情況對不同階段的權重進行微調(diào)。分公司在調(diào)整2012年度權重時將采用每半年調(diào)整一次或者上半年不調(diào)整下半年按季度調(diào)整的方式。目 錄積分考核模型 二總則一用戶劃分原則 三積分考核應用四積分考核上線整體流程五積分考核辦法推進計劃六積分推廣經(jīng)驗及問題七三、用戶劃配-用戶劃分原則社會渠道僅劃分移動用戶：社會渠道發(fā)展的所有3G用戶及2011年10月31日以后發(fā)展的2G用戶，按照分公司整理的渠道網(wǎng)點與渠道經(jīng)理對應關系，將用戶劃配到對應的渠道客戶經(jīng)理。劃分后，分公司可按實際情況進行微調(diào)。社會渠道2011年10月31日前發(fā)展的2G用戶劃配到虛擬渠道客戶經(jīng)理。集團客戶部下的固網(wǎng)、3G用戶按照維系原則劃分到集團客

39、戶經(jīng)理；集團客戶2011年10月31日以后發(fā)展的2G用戶按照“誰發(fā)展歸屬誰”的原則劃分到集團客戶經(jīng)理，不能對應到客戶經(jīng)理的，劃分至虛擬集團客戶經(jīng)理。商居中心下所有固話和寬帶用戶按照分公司確定的規(guī)則劃分到營銷中心后，營銷中心內(nèi)部再依據(jù)管轄區(qū)域、街道歸屬等界定方法劃分到商居客戶經(jīng)理；3G用戶及2011年10月31日以后發(fā)展的2G用戶按照“誰發(fā)展歸屬誰”的原則劃分到商居客戶經(jīng)理。不能對應到客戶經(jīng)理的，務必劃分到營銷中心，再劃配至營銷中心的虛擬商居客戶經(jīng)理。用戶資料劃分到營銷員工個人的劃分原則：三、用戶劃配-重點強調(diào)事項存量用戶都需要手工劃分，新增用戶除發(fā)展人是客戶經(jīng)理這種情況，系統(tǒng)能夠自動劃分到客戶

40、經(jīng)理外，剩余用戶依然需要手工劃分需要手工劃分到客戶經(jīng)理的新增用戶，各營銷單元務必給予高度關注，必須在次月1日前將本月的新增用戶劃分到指定客戶經(jīng)理。 劃分用戶時，不僅僅要參考用戶的片區(qū)屬性、發(fā)展人等因素，還需綜合考慮歸屬客戶經(jīng)理的用戶數(shù)量、用戶收入等因素，確保歸屬同一營銷中心（同一行業(yè)部）的客戶經(jīng)理的用戶數(shù)據(jù)能夠相對均衡，從而避免同一營銷中心內(nèi)部客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)基礎差異過大現(xiàn)象 新增用戶按期劃配用戶劃配時相對均衡目 錄積分考核模型 二總則一用戶劃配 三積分考核應用四積分考核上線整體流程五積分考核辦法推進計劃六積分推廣經(jīng)驗及問題七四、 積分考核應用 績效工資全部與業(yè)績掛鉤，多勞多得，不勞不得?？冃Х峙?/p>

41、既要考核積分實際完成情況，又要考慮績效分的情況。初步考慮是將績效獎金總額的70%用于績效分分配，30%用于積分分配。分公司將自行調(diào)節(jié)。 績效考核得分簡稱績效分，績效分通過積分換算得出，績效分以百分制計分，將積分換算為績效分主要實現(xiàn)對不同客戶經(jīng)理進行橫向比較。換算方法：績效分=營銷考核系統(tǒng)計算的積分結果/工作任務分*90%+定性評價分*10%定性評價指標是對員工在考核期內(nèi)行為規(guī)范包括工作態(tài)度、工作能力及執(zhí)行力等所設置的考核指標。定性評價權重不高于10%。積分結果將作為客戶經(jīng)理績效工資分配、員工年度等級評價、晉級晉檔、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。一、績效工資分配原則及計算方法姓名實際得分任務分定性評價分績

42、效分張三256003000010086.8計算過程：（25600/30000）*100*0.9+100*0.1=86.8分四、 積分考核應用例如：某營銷中心有A、B兩個客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理A目標任務分10000分，實際積分8000分；客戶經(jīng)理B目標任務分2000分，實際積分2400分。若營銷中心績效獎金1萬元，則依據(jù)以上的“七三”原則，可確定客戶經(jīng)理績效獎金計算公式為：績效獎金=（營銷中心績效獎金*70%/營銷中心客戶經(jīng)理績效分合計）*客戶經(jīng)理績效分+(營銷中心績效獎金*30%/營銷中心客戶經(jīng)理積分合計)*客戶經(jīng)理積分，從而計算出客戶經(jīng)理A、B的實際績效獎金分別為5108元,4892元。績效分(

43、分)績效獎金(元)積分(分)積分獎金(元)獎金合計(元)客戶經(jīng)理A80280080002307.69 5108 客戶經(jīng)理B12042002400692.31 4892 績效獎金=績效分單價*績效分,積分獎金=積分單價*積分獎金二、績效工資計算實例 營銷中心績效獎金（元）營銷中心績效分合計（分）績效分單價（元）營銷中心積分獎金（元）營銷中心積分積分合計（分）積分單價（元）7000200353000104000.29 第四章 積分考核應用目前積分考核辦法正處于推廣期，為了逐步引導客戶經(jīng)理轉變工作思路，分公司目前可采用原有考核辦法與積分考核辦法結合的方式（即雙軌制考核）對客戶經(jīng)理進行考核，今后逐步加

44、大積分考核在客戶經(jīng)理考核中所占的比重，直至其比重達到100%。第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段備注積分考核占比10%20%40%65%100%每階段跨度2個月，系統(tǒng)正式運行日期為第一階段的起始日期三、積分考核逐步推進積分考核占客戶經(jīng)理考核的比例 目 錄積分考核模型 二總則一用戶劃分原則 三積分考核應用四積分考核整體流程五積分考核辦法推進計劃六積分推廣經(jīng)驗及問題七五、積分考核上線整體流程第一步，客戶經(jīng)理屬性確定及導入系統(tǒng)（市場銷售部、信息化支撐中心）第二步，將存量、增量用戶劃分至客戶經(jīng)理（渠道中心、商居中心、集團事業(yè)部）第三步，將業(yè)務量、收入預算分解至每個客戶經(jīng)理（根據(jù)上月度營銷經(jīng)理完成

45、情況，由各營銷單元配合核算）第四步，將初始參數(shù)（區(qū)公司擬定的參考參數(shù)）錄入營銷管理與考核支撐系統(tǒng)（興安盟）第五步，系統(tǒng)依據(jù)客戶經(jīng)理下的用戶的發(fā)展、維系、凈增情況及收入、毛利、欠費數(shù)據(jù)計算出每個客戶經(jīng)理的各項考核指標得分。（渠道中心、商居中心、集團事業(yè)部）第六步，根據(jù)客戶經(jīng)理得分情況，計算出公司所有客戶經(jīng)理平均的指標權重。 第七步，重復調(diào)整參數(shù)計算客戶經(jīng)理積分的過程，直至按該考核參數(shù)計算出來客戶經(jīng)理積分后，所有客戶經(jīng)理平均的指標權重接近目標權重，則該考核參數(shù)即為應執(zhí)行的考核參數(shù)。第八步，根據(jù)客戶經(jīng)理數(shù)量任務及考核參數(shù)，確定每個客戶經(jīng)理的目標積分。第九步，根據(jù)客戶經(jīng)理實際得分、目標積分情況，按照績效分配辦法計算客戶經(jīng)理績效，完成客戶經(jīng)理考核。目 錄積分考核模型 二總則一用戶劃分原則 三積分考核應用四積分考核辦法推進計劃 六積分考核上線整體流程五積分推廣經(jīng)驗及問題七1、各營銷單元已經(jīng)明確考核人員分類，信息化支撐中心正在補錄及變更部分人員明細。2、渠道代理點對應渠道管理人員經(jīng)各營銷單元反饋已上報初稿，經(jīng)渠道中心二次核對后已報區(qū)公司。3、固網(wǎng)用戶明細已劃配到各營銷單元，已對應到客戶經(jīng)理名下。4、G網(wǎng)除融合業(yè)務外，2G、3G單產(chǎn)品均未劃分到客戶經(jīng)理名下，數(shù)據(jù)已調(diào)取，急需各營銷單元配